龍湖執行董事：物業服務是地產品牌的長期支撐

　　8月31日，龍湖地產[簡介最新動態]在重慶發布《龍湖[簡介最新動態]物業標準白皮書》。這不僅是龍湖物業15年實踐經驗的全面總結，更是國內首份由企業公開發布的物業服務標準。

　　“建立統一的、系統的物業服務標準，不僅能進一步提升龍湖物業的服務水平和品牌價值，也將為龍湖地產的長遠發展保駕護航?！卑l布會當天，龍湖集團執行董事、首席市場官秦力洪接受《中國建設報?中國住房》專訪時表示，物業服務對房企而言有三大價值：一是房地產開發品牌的長期支撐，二是房地產開發的后衛和守門員，三是房地產產業鏈價值的重要延升。

　　成立于1997年的龍湖物業，目前服務著全國14個城市的74個項目，累計服務面積超過1500萬平方米，服務業主28萬人。此次發布的《白皮書》，涵蓋人力資源、服務流程設計、安全防護、園區環境等7個專業領域共計2578條標準，不僅為龍湖物業奠定新的起點，也給予物業行業更多的引領與啟發。

　　從業人員結構變化亟待重視

　　中國住房：由于物業服務收費并未完全市場化、行業規范有待完善等原因，大多數住宅類物業公司都處于微利甚至是虧損狀態，龍湖物業的情況是怎樣的？

　　秦力洪：當前的現實是，服務品質越高的住宅物業公司虧損的可能就越大，甚至已經形成了劣幣驅逐良幣的局面。所以目前較好的物業公司，大多數是依托大型房地產公司生存。一方面，物業服務收費的價格機制沒有實現市場化，物業費甚至五年、十年一成不變；另一方面，物業公司兩大成本———水電氣等能源消耗和人力成本卻直線上升，兩者的差距造成了物業公司盈利艱難的局面。長期來看，如果價格機制不能有所改進的話，物業公司虧損是遲早的事。

　　對于龍湖物業而言，堅持服務品質是首要任務，經營上的考慮是第二位的。由于龍湖地產每年會給物業公司進行適當補貼，同時由于接管項目逐漸增多而形成了一定的規模效應，目前龍湖物業整體上處于盈虧持平的狀態。

　　中國住房：迫于成本壓力，近年來許多小區的物業服務人員呈現出明顯的老齡化趨勢，你如何看待這一現象？

　　秦力洪：從業人員的結構變化是當前物業服務行業亟待重視的一個問題。評價物業服務好壞的標準，不僅要看提供什么樣的服務，還要看什么樣的人在服務。近兩年來，物業服務從業人員的平均年齡“每年漲10歲”，甚至某些小區的安保人員都在50歲以上，這樣的情況會給小區安全帶來很大隱患,遑論服務品質了。

　　物業服務是服務業，歸根到底依靠的是人。對于物業公司而言，與人相關的關鍵指標有兩個，一是人員素質，包括年齡、學歷等；二是人均管理面積。

　　據不完全統計，目前我國物業行業百強企業從業人員中，本科以上學歷占比大概為3.4%，?？埔陨蠈W歷大概為20%。龍湖物業的本科以上學歷大概占7%，?？埔陨蠈W歷大概占30%。提升這兩個數字的背后，是人力成本的急劇上升,這也反映了龍湖對不斷加強物業服務品質的重視和決心

　　在人均管理面積上，龍湖物業目前平均每個人管理2000平方米。但在很多百強企業中,鑒于成本壓力，將這個指標做到5000平方米以上也很普遍。

　　這兩個與人相關的指標，基本上決定了一家物業服務公司的綜合成本投入和服務水平設計標準。目前來看，龍湖物業公司的人力成本占到總運營成本的70%,我們希望通過高素質的服務人員，向28萬業[簡介最新動態]主提供“滿意+驚喜”的物業服務。

　　做地產開發的客戶瞄準鏡

　　中國住房：如果說房子是硬件，那么物業服務就是軟件———后者的服務周期甚至要遠遠超過房子的開發周期。如果從房地產開發企業的角度，你如何看待物業服務的價值？

　　秦力洪：首先，優質的物業服務會對開發企業形成長期的品牌支撐作用。業主滿意，就可能發生重復購買或口碑傳播的行為，這種品牌效應是非常牢靠的。龍湖業主滿意度多年保持在95%以上，并四次獲得“全國住宅用戶滿意度指數測評”的第一名。在過去的5年中，龍湖業主的推薦購買率達到70%，重復置業率高達25%。

　　其次，物業服務是房地產開發的功能延升，是后衛和守門員。一個項目的開發周期大概兩三年，但交付后業主的使用周期是幾十年，這里面肯定會發生很多問題，對于一個有責任的開發商而言，必須要有人來解決。

　　最后，物業服務可以成為房地產行業的重要價值支柱。龍湖目前服務著全國28萬名業主，有著充分的客戶價值資源可以挖掘，這具有很大的想象空間。

　　值得一提的是，龍湖集團是行業中少有的將物業服務貫穿到整個房地產開發全周期的公司。龍湖物業從項目前期拿地就開始介入，一直到中期施工、后期交付。例如在拿地規劃階段，物業公司將提出物業管理和業主使用的建議；在施工階段，物業前期介入組的工程師會在工地上督促施工進度、監督施工質量；在房屋交付前，龍湖物業和龍湖地產要對房屋進行7輪驗收和整改。據統計，光是20**年一年，龍湖物業的前期介入組就向地產公司提出59萬條的合理化建議，將客戶視角提前介入到研發、工程、銷售等各個環節，提前為業主把好關。這相當于給地產開發裝上了客戶視角的瞄準鏡，這對龍湖地產品牌給予了巨大的價值。

　　中國住房：面對這樣艱難的生存環境，物業公司應該如何應對未來？

　　秦力洪：物業公司自身的創新求變，應該是未來10年發展的主流。如果依靠低品質、低成本、低服務維持企業利潤，只會出現更低品質、更低成本、更低服務，則會進一步擠壓企業生存空間，這樣的惡性循環就是個死胡同。

　　正是基于這種憂患意識，龍湖物業發布了服務標準白皮書，固化服務標準，儲備人

、提高人的平均素質，并通過科學技術提高平均能效，以此來提升服務品質，這是我們短期之內可以做的。我也希望龍湖物業能夠繼續探索運營模式，為物業行業的未來發展提供一些好的案例。

篇2：在地產營銷策劃中物業管理品牌的應用

　　在地產營銷策劃中物業管理品牌的應用

　　物業管理品牌，通俗地說，就是物業管理這種商品的牌子。構成物業管理品牌的要素主要有：物業公司的聲譽、形象以及形成和影響物業公司聲譽、形象的一系列因素，包括物業公司的特殊名稱（如響亮、引人注意、涵義深刻、來歷特殊等）、注冊資金、管理業績、裝備水平、社會評價、業主管理委員會的反映、政府意見等；負責人的管理經歷、社會地位與影響力；管理層的素質；專業技術人員的職稱或技術等級等等；此外，還包括公司物業管理服務的項目、收費標準、服務態度、服務深度等方面。

　　良好的物業管理品牌不僅有益于彌補和完善開發商的信譽和形象，而且使物業本身更具有吸引力，讓潛在的購房者更樂意為幾乎可以看到的、未來的、系統周到的服務和優良的管理而傾囊。因此，在項目營銷中，一定要高度重視物業管理品牌的充分利用。具體來講，主要有以下方面的原因：

　　一、物業管理品牌是物業項目品牌的重要構成部分。

　　開發商開發的物業，能不能很快為投資者、購房者所了解、所認同、所接受（購買），跟物業項目的品牌有非常密切的關系。物業項目的品牌是一個非常復雜的綜合體，但它卻有較為固定的組成部分。具體來講，構成物業項目品牌的要素主要有：

　?、傥飿I的自然地理情況。包括物業的地理位置、周圍環境與發展情況、本物業在城市相同或相似物業中的地位等方面。

　?、谖飿I的四商（即開發商、設計商、施工商、監理商）情況。包括它們的資質、業績、社會評價、信譽、企業形象等方面。

　?、畚飿I的工程質量與設計水平，包括建筑質量情況與建筑設計的先進性等。④物業的管理情況，也即物業管理的品牌如何。

　　物業項目品牌的上述四個組成部分中，第一個部分，即物業的自然地理情況，是物業項目品牌的基礎和前提，同時，它基本上也是不可改變的。第二個部分，物業的“四商”情況，它是決定物業工程質量情況、價位情況、業主構成情況等方面的重要影響因素。第三個部分，物業的工程質量與設計水平，該部分基本可由第二部分的情況決定。第四個部分，物業管理的品牌，也是影響或決定物業價位情況、業主構成情況的重要因素。目前，在人們的眼中，第一、第四部分是最為重要的部分，因為它們是最為表面化、能為人們日常感受得到的東西。相比之下，由于第一部分和第三部分往往是不可改變的硬件，是沒有感情的，人們對它的注視已逐步弱化，而第四個部分卻是可以改變的，富有感情的、具有實用價值的管理服務，因此，它更為人們所看重。特別在當前，物業的管理品牌如何，對物業的品位與品牌具有越來越重要的意義。

　　隨著房地產市場的發展，物業管理的作用與地位正在不斷提高，它是物業項目品牌形象體現最充分、最長久的一個環節。因此，要樹立物業品牌效應，就應從抓好物業管理品牌入手。

　　二、物業管理品牌與物業項目成功與否關系重大。

　　一項物業如果具有良好的物業管理品牌，則可以讓現實的與潛在的購房者對物業增加更多一些信心。因為在客戶的眼中，物業公司才是和他們同呼吸，共命運，并將長期和他們共處的單位。目前，一些地方媒體爆光的房子出了問題，業主找不到開發商的事例，已讓潛在的買主多了一些心眼。同時，物業的管理品位如何，既是與他們日常學習生活密切關聯的，也是他們能否自慰、自豪、自尊的一個重要影響因素。

　　目前，開發項目的物業管理情況已成為購房者越來越關心的問題，也是客戶是否選擇該物業的重要影響因素。一個很明顯的例子是，位置上相臨的兩項物業，價格高但物業管理品牌好的物業比另一個價格低但物業管理品牌差的銷售情況更為火爆。以前人們買房，考慮管理情況的基本上沒有?，F在人們買房，大多數都要問問物業管理公司是誰，管理情況如何，收費多少，服務項目有哪些？等等?？梢韵胍?，一個沒有良好物業管理品牌的物業，它的形象會是怎樣？

　　三、物業管理品牌策略是戰勝競爭對手的新穎而有效的策略。

　　現代市場營銷理論認為，我國社會已經進入服務經濟時代，競爭的焦點已由質量、品種向服務轉移，誰注重服務，誰就能贏得市場。而且，現在來看，物業營銷中可以采取的策略基本上都已用上，而因為物業管理在我國產生和發展的時間不長，還沒有得到多數開發商及營銷商的注意和重視，所以，營銷中如果充分利用物業管理品牌進行宣傳和促進營銷，將是一個非常新穎、出其不意因而有效地戰勝競爭對手的策略。目前，物業管理品牌策略已經初現端倪，相信不久將會大放異彩。

　　那么，物業營銷中如何利用物業管理品牌策略呢？一般說來，可以在項目策劃時，刻意地把物業管理品牌作為一個賣點，通過售樓書及各種廣告媒體把項目物業管理品牌的概念突出出來。

　　物業管理品牌在項目營銷中的利用，具體來講，主要有以下內容：

　?。?）突出品牌物業管理在未來居住生活中的重要價值。

　　目前，不少購房者不僅對自己所購房屋的質量感興趣，也對未來自己的居住質量，即物業管理服務的情況十分在意。同時，他們一般也都比較愛講面子。社區的品牌，物業管理的品牌都是他們樂于談出的話題。事實上，他們也真能從品牌物業管理中獲得生活上、工作上、學習上、自尊上、發展上、享受上的方便與好處。營銷中突出品牌物業管理在未來居住生活中的重要價值，對他們確實能夠構成為一個極大的吸引力。

　?。?）突出品牌物業公司的雄厚管理實力。

　　物業公司的雄厚管理實力主要體現在物業公司的技術力量、專業裝備水平、注冊資金以及管理人員的職稱、從業年數與專業管理水平等等。品牌物業公司的雄厚管理實力能夠給人一種理性上的認同與信任，為客戶在思想上、行動上接受物業項目、接受品牌物業公司打下堅實的基礎，提供了現實的可能性。

　?。?）突出品牌物業公司的驕人管理業績。

　　品牌物業公司的管理業績主要體現在管理項目的多少（建筑面積、種類）、管理效果的好壞（取得部級、市級、地區級先進稱號的情況等等）、社會反映（業主、住戶及業主管理委員會的反映、媒體報道的情況、政府方面的意見、同行的評價等等）。品牌物業公司的驕人管理業績能夠給人一種感性上的認可與憧憬，讓購房者感受到實實在在的物業管理服務，并對自己的未來產生聯想和希望。

　?。?）突出品牌物業公司的人情味與人本管理理念。

　　一般來說，購房者不希望未來的物業公司是高高在上的主人，也不希望未來的物業公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結自己的朋友式的物業公司。品牌物業公司的人情味與人本管理理念讓人覺得親切、自然，縮短了客戶與物業公司的距離，讓客戶更容易接受物業管理，從而接受和購買物業。

　　利用好物業管理品牌，物業營銷必然如魚得水；反之，如果在利用物業管理品牌時措施失當，就可能會出現相反的效果。所以，在利用物業管理品牌進行物業項目營銷時，還要注意以下問題：第一，要把物業管理的高品位與較低收費聯系起來宣傳。目前人們收入不是很高的情況下，高標準的物業管理，讓人在聯想高收費的同時，容易對物業產生一種畏懼感。第二，要把物業管理服務的大眾性與特殊性突出出來，讓購房者對物業管理產生一種親近感的同時，對物業管理有一種向往與憧憬的空間。第三，物業管理品牌宣傳中，要突出物業公司的形象和企業信譽，確實給購房者一個具體的品牌化身，讓他們從化身中感受真實，樹立信心。

　　總之，項目營銷中既要重視物業管理品牌的利用，也要確實利用好物業管理的品牌。只有這樣，物業項目才可能更為順利的銷售出去，也才能為開發商或營銷商帶來更多的商機。

篇3：地產營銷與物業管理品牌的利用

　　地產營銷與物業管理品牌的利用

　　物業管理品牌，通俗地說，就是物業管理這種商品的牌子。構成物業管理品牌的要素主要有:物業公司的聲譽、形象以及形成和影響物業公司聲譽、形象的一系列因素，包括物業公司的特殊名稱(如響亮、引人注意、涵義深刻、來歷特殊等)、注冊資金、管理業績、裝備水平、社會評價、業主管理委員會的反映、政府意見等；負責人的管理經歷、社會地位與影響力；管理層的素質；專業技術人員的職稱或技術等級等等；此外，還包括公司物業管理服務的項目、收費標準、服務態度、服務深度等方面。

　　良好的物業管理品牌不僅有益于彌補和完善開發商的信譽和形象，而且使物業本身更具有吸引力，讓潛在的購房者更樂意為幾乎可以看到的、未來的、系統周到的服務和優良的管理而傾囊。因此，在項目營銷中，一定要高度重視物業管理品牌的充分利用。具體來講，主要有以下方面的原因:

　　一、物業管理品牌是物業項目品牌的重要構成部分

　　開發商開發的物業，能不能很快為投資者、購房者所了解、所認同、所接受(購買)，跟物業項目的品牌有非常密切的關系。物業項目的品牌是一個非常復雜的綜合體，但它卻有較為固定的組成部分。具體來講，構成物業項目品牌的要素主要有:①物業的自然地理情況包括物業的地理位置、周圍環境與發展情況、本物業在城市相同或相似物業中的地位等方面。②物業的“三商”(即開發商、施工商、監理商)情況，包括它們的資質、業績、社會評價、信譽、企業形象等方面。③物業的管理情況，也即物業管理的品牌如何。

　　物業項目品牌的上述三個組成部分中，第一個部分，即物業的自然地理情況，是物業項目品牌的基礎和前提，同時，它基本上也是不可改變的。第二個部分，物業的“三商”情況，它是決定物業工程質量情況、價位情況、業主構成情況等方面的重要影響因素。目前在人們的眼中，第一和第三部分是最為重要的部分，因為它們是最為“表面化”、能為人們日常感覺得到的東西。相比之下，由于第一部分往往是不可改變的“硬件”，是沒有感情的，人們對它的注視已逐步弱化，而第三個部分卻是可以改變的、富有感情的、具有實用價值的管理服務，因此，它更為人們所看重。特別在當前，物業的管理品牌如何，對物業的品位與品牌具有越來越重要的意義。

　　隨著房地產市場的發展，物業管理的作用與地位正在不斷提高，它是物業項目品牌形象體現最充分、最長久的一個環節。因此，要樹立物業品牌效應，就應從抓好物業管理品牌入手。

　　二、物業管理品牌與物業項目成功與否關系重大

　　一項物業如果具有良好的物業管理品牌，則可以讓現實的與潛在的購房者對物業增加更多一些信心。因為在客戶的眼中，物業公司才是和他們“同呼吸，共命運”，并將長期和他們共處的單位。目前，一些地方媒體曝光的房子出了問題，業主找不到開發商的事例，已讓潛在的買主多了一些心眼。同時，物業的管理品位如何，既是與他們日常學習生活密切關聯的，也是他們能否自慰、自豪、自尊的一個重要影響因素。

　　目前，開發項目的物業管理情況已成為購房者越來越關心的問題，也是客戶是否選擇該物業的重要影響因素。一個很明顯的例子是，位置上相臨的兩項物業，價格高但物業管理品牌好的物業比另一個價格低但物業管理品牌差的銷售情況更為火爆。以前人們買房，考慮管理情況的基本上沒有?，F在人們買房，大多數都要問問物業管理公司是誰，管理情況如何，收費多少，服務項目有哪些等等?？梢韵胍?，一個沒有良好物業管理品牌的物業，它的形象會怎樣?

　　三、物業管理品牌策略是戰勝競爭對手的新穎而有效的策略

　　現代市場營銷理論認為，我國社會已經進入“服務經濟時代”，競爭的焦點已由質量、品種向服務轉移，誰注重服務，誰就能贏得市場。而且，現在來看，物業營銷中可以采取的策略基本上都已用上，而因為物業管理在我國產生和發展的時間不長，還沒有得到多數開發商及營銷商的注意和重視，所以，營銷中如果充分利用物業管理品牌進行宣傳和促進營銷，將是一個非常新穎、出其不意因而有效地戰勝競爭對手的策略。目前，物業管理品牌策略已經初現端倪，相信不久將會大放異彩。

　　那么，物業營銷中如何利用物業管理品牌策略呢?一般說來，營銷中利用物業管理品牌主要有兩個途徑。第一，現場銷售過程中，通過現有物業管理人員的儀表、言行、工作與服務態度等來直接展現物業管理品牌的魅力，把更多的購房者吸引到自己的物業項目上來；第二，非現場營銷中有意把物業管理品牌作為一個賣點，通過電視、雜志、報紙等媒體把項目物業管理品牌的概念突出出來。物業管理品牌在項目營銷中的利用，具體來講，主要有以下內容:

　　1.突出品牌物業管理在未來居住生活中的重要價值。

　　目前，不少購房者不僅對自己所購房屋的質量感興趣，也對未來自己的居住質量，即物業管理服務的情況十分在意。同時，他們一般也都比較愛講“面子”。社區的品牌，物業管理的品牌都是他們樂于談論的話題。事實上，他們也真能從品牌物業管理中獲得生活上、工作上、學習上、自尊上、發展上、享受上的方便與好處。營銷中突出品牌物業管理在未來居住生活中的重要價值，對他們確實能夠構成為一個極大的吸引力。

　　2.突出品牌物業公司的雄厚管理實力。

　　物業公司的雄厚管理實力主要體現在物業公司的技術力量、專業裝備水平、注冊資金以及管理人員的職稱、從業年數與專業管理水平等等。品牌物業公司的雄厚管理實力能夠給人一種理性上的認同與信任，為客戶在思想上、行動上接受物業項目、接受品牌物業公司打下堅實的基礎，提供了現實的可能性。

　　3.突出品牌物業公司的驕人管理業績。

　　品牌物業公司的管理業績主要體現在管理項目的多少(建筑面積、種類)、管理效果的好壞(取得部級、市級、地區級先進稱號的情況等等)、社會反映(業主、住戶及業主管理委員會的反映、媒體報道的情況、政府方面的意見、同行的評價等等)。品牌物業公司的驕人管理業績能夠給人一種感性上的認可與憧憬，讓購房者感受到實實在在的物業管理服務，并對自己的未來產生聯想和希望。

　　4.突出品牌物業公司的人情味與“人本管理”理念。一般來說，購房者不希望未來的物業公司是高高在上的“主人”，也不希望未來的物業公司是亦步亦趨、唯命是從的“仆人”。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結自己的朋友式的物業公司。品牌物業公司的人情味與“人本管理”理念讓人感到親切，讓人覺得自然，縮短了客戶與物業公司的距離，讓客戶更容易接受物業管理，從而接受和購買物業。

　　利用好物業管理品牌，物業營銷必然如魚得水；反之，如果在利用物業管理品牌時措施失當，就可能會出現相反的效果。所以，在利用物業管理品牌進行物業項目營銷時，還要注意以下問題:第一，要把物業管理的高品位與較低收費聯系起來宣傳。目前人們在收入不是很高的情況下，高標準的物業管理，讓人聯想高收費的同時，容易對物業產生一種畏懼感。第二，要把物業管理服務的大眾性與特殊性突出出來，要讓購房者對物業管理產生一種親近感的同時，對物業管理有一種向往與憧憬的空間。第三，物業管理品牌宣傳中，要突出物業公司的形象和企業信譽，確實給購房者一個具體的品牌化身，讓他們從“化身”中感受真實，樹立信心。

　　總之，項目營銷中既要重視物業管理品牌的利用，也要確實利用好物業管理的品牌，只有這樣，物業項目才能順利銷售，也才能為開發商或營銷商帶來更多的商機。