管家部做房作業指導書

　　1.0目的：為了規范飯店做房標準程序，確?？头抠|量，為客人提供舒適的環境，使客人有賓至如歸的感覺。

　　2.0范圍：適用于本飯店所有客房的做房標準。

　　3.0權責

　　3.1由房務員負責做房。

　　3.2領班按100%查房。

　　3.3協理按30%抽查。

　　4.0術語說明

　　4.1做房：指房務員清潔、整理客房。

　　4.2低值易耗品：指客房內配備的一次性用品。

　　5.0內容

　　5.1客房的清掃程序如下：

　　5.1.1服務員指示打掃的房間。

　　1)客人口頭提出要求立即清掃的房間

　　2)客房門上掛有“請立即打掃”牌子的房間

　　3)重要客人（VIP）的房間

　　5.1.2走客房

　　5.1.3住客房

　　注意：9：00-12：00內須清完當日未退的房間，若打掃來不及15：00后繼續。

　　5.1.4當日可能退房的房間

　　5.1.5請勿打擾房

　　5.1.6空房

　　5.1.7待修房

　　5.2準備清掃工作

　　5.2.1先用濕布清潔房口車內外，再用干布清潔一遍，留意車輛有否損壞，檢查房口車物品、設備擺置規范整齊，清潔具、干濕布等符合使用要求。見《房口車物品擺放標準表》與《清潔籃擺放標準表》。

　　5.3走客房清掃程序:

　　5.3.1將工作車推至房門口，萬向輪處與門產生45度角。

　　5.3.2敲門（四下,一長兩短）,等候三秒鐘。開門規范語言通報（HOUSEKEEPING，您好，房務員，），共敲四次，每敲一次，報一次身份；第三次報完后，開啟門30度，再敲一次房門，若確實無人，再將門開至門吸處。

　　5.3.3在《服務員工作日報表》上填寫進房時間。

　　5.3.4做房時房口車緊貼房門，距離房門約10公分，吸塵器擺放在房口車固定輪這一側。

　　5.3.5將空調關閉，拉開厚薄窗簾、開窗、關閉臥室內所有的燈。

　　5.3.6收拾臥室內所有垃圾、浴室內所有垃圾及使用過的低值易耗品。

　　5.3.7撤茶具、咖啡杯、冷水杯、直升杯及葡萄酒杯，按要求分別放在房口車上。

　　5.3.8撤出用過的煙缸，放置衛生間臺面，以便清洗。

　　5.3.9撤出垃圾桶，放置衛生間。

　　5.4清理床鋪

　　5.4.1一次性帶進干凈的相應床上棉織品的數量及品種。

　　5.4.2拉床

　　1）站立在離床尾30厘米處，兩腳前后交叉一足距離，屈膝下蹲并重心前傾，用雙手握緊床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出；

　　2）最后使床身離開床頭板50厘米。

　　5.4.3將撤下的棉被、枕頭，并整理好放在行李架或圈椅上。

　　5.4.4整理床褥、床墊，將床褥與床墊的邊角對齊，發現污損的棉褥要即時換。

　　5.5做床

　　5.5.1鋪床

　　1）甩單：站在床尾中間位置（或床的一側居中位置），折疊的床單正朝上，縱向打開，兩手分開，用大拇指和小指捏住床單，其他三指托住床單上方，將床單朝前方甩開，使床單頭部拋向床頭。

　　A、注意運用上送下壓的手法，利用空氣的浮力，調整好床單前送的方向，使床單落下后位置合適。

　　B、主要運用臂力和手腕用力要得當，以減少甩單的次數。

　　C、不要波及床頭柜上的浮面擺設。

　　D、要使床單中線居中，向兩側的對折線與床墊邊沿同等距離。

　　2）定位：甩單同時標準方向和距離，有折皺的卷邊要稍加整理，定位前可將床單的頭部先包進。

　　3）包角：掀起床墊尾部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下的床單捏起呈90度角，左手將床角部分的床單向內攤入，然后右手放下床單折成90度角，左手將垂下的床單全部塞入夾縫，按對稱手法將其他角依順時針或逆時針順次包好。

　　5.5.2裝棉膽：房務員站在床尾位置將被套抖開，使空氣進入被套內，抓住棉被的兩個角塞進被套，并與被套的內兩角對齊，由外抓住被套與被子對齊的兩個角，將棉被與被套抖開，再將棉被另外兩個角與被套開口處的兩個角對齊，抓住這兩個角用力抖一下，使棉被與被套吻合飽滿，再整理四個角，使其飽滿平整，將床尾棉被口包好，確保棉

　　被不會外露，最后將鋪好的棉被與床墊邊沿對齊。

　　5.5.3套枕套：把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕袋鋪床上，張開袋口，用右手捉住枕芯的兩個前角，從枕袋開口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至兩角端部。最后用兩手提起枕袋口輕輕抖動，使枕芯自動滑入，裝好后的枕芯要把枕袋四角沖齊。

　　5.5.4將床推回原處：利用杠桿原理以腳背和小腿把床身緩緩推回原位置，最后再將做完的床查看一次。

　　5.5.5放置枕頭：將套好的枕頭放置床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭一橫一豎重疊擺放，緊挨床頭。雙人床放枕頭時www.airporthotelslisboa.com，將四個枕頭一橫一豎重疊，枕套口方向相對，一房間有兩張單人床時，也要將兩床枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭要求一致。枕頭放好后要進行整形，輕推枕面，使四角飽滿挺實。

　　5.5.6對不夠整齊，造型不夠美觀的床面，尤其是床頭部分，用手稍加整理。

　　5.5.7將撤下的枕套、床單、被套，及衛生間內用過的布草直接放入房口車布草袋內。

　　5.6抹塵并檢查設備

　　5.6.1抹塵時應從房門開始，按環形路線、順時針或逆時針方向從上到下，用干、濕抹布依次把家具、設備、用品等擦凈擦亮。抹塵時，應做到不漏項、不重復，注意踢腳線的擦拭干凈，同時檢查房內設施設備是否完好、正常。

　　5.7清理衛生間

　　5.7.1進入衛生間，打開燈及排氣扇，恭桶先放水沖一次。

　　5.7.2清洗茶杯、煙缸并擦干，煙灰缸、皂碟清洗后放到規定的位置。

　　5.7.3擦洗面盆、淋浴房、恭桶、地面。

　　5.7.4擦洗面盆、淋浴房的抹布與恭桶抹布需分開。

　　5.7.5清洗面盆、云石臺、鏡子。關閉面盆活塞，放少

量熱水及清潔劑在面盆內，用面盆刷清洗面盆與云石臺，開啟活塞放走污水，再用清水沖凈，用抹布擦干水跡，再擦亮金屬器件。鏡子用濕布先擦拭，再用干布擦干。

　　5.7.6清潔淋浴房、四壁。清潔劑均勻的噴在淋浴房四壁內，用浴缸刷清洗淋浴房內外、墻壁、金屬器件，再用清水沖洗墻壁、等水流盡后，用抹布把水跡擦干，不能留有任何污漬和水跡，路線由上至下。

　　5.7.7清潔恭桶（注意使用防護手套）含水箱,放清潔劑恭桶內,用恭桶刷刷洗恭桶內壁放水沖洗干凈，用抹布將恭桶外壁、蓋板、墊圈以及水箱等抹凈擦干。注意各部功能是否保持良好。

　　5.7.8用干布將四周瓷壁、電話副機、金屬器件擦亮。

　　5.7.9清洗地面。用濕抹布從里到外，沿墻角平行擦凈整個地面，保持無水漬、無污漬、無毛發。

　　5.7.10將干凈布草按規定方法折疊、擺放，按規定補充衛生間各種客用低值易耗品，并擺放整齊。擺放時店標均應朝外。

　　5.7.11添補客房用品，如拖鞋，印刷品等一次性帶入。

　　5.7.12檢查有無遺漏之處。然后撤走清潔用具，關鏡前燈，留筒燈及排氣扇，將門虛掩30度角。

　　5.8客房吸塵

　　5.8.1吸塵時從里到外,倒退吸塵，須特別注意房間的四邊、沙發后、窗簾后、墻角、床底，衛生間等處。吸完塵后要把家具復位。然后關好窗戶，拉閉紗簾，將梳妝燈、廊燈、迷吧燈開啟。

　　5.9檢查

　　5.9.1在離開客房之前應自我檢查一遍，查看家具用品擺放是否整齊、干凈，清潔用具是否遺留在房內。如發現有不妥之處,應及時處理。

　　5.9.2拔出取電牌，退出房門，輕輕把門關上，在《服務員工作日報表》上填寫出房時間及配備物品的數量。

　　5.9.3在做房過程中,如發現設備損壞,須立刻打電話到興恒萬事通報修，并記錄于《服務員工作日報表》上。

　　5.10住客房的清掃（參見本作業指導書5.3.1至5.9.3）

　　5.10.1嚴格遵守進房的有關規定。如客人在房內，應禮貌地詢問是否可以清掃客房，征得同意后，方可進房；清掃過程中動作要輕，速度要快；如客人有問話，應注視客人并回答；如客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間記住，以免忘記。

　　5.10.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的物品不能隨意觸摸；千萬不要自行處理客人用過的物品。

　　5.10.3女賓住的房間，不要輕易動其衣物。擦拭衣櫥、行李架時，不要將客人的衣物弄亂弄臟，也不要挪動客人的行李，客用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉?？傊?，除放在紙簍里的垃圾外。

　　5.10.4即使是放在地上的物品，也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

　　5.10.5清掃客房時，www.airporthotelslisboa.com若房內電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權，不能接聽電話。

　　5.10.6房內有客人時，可將空調開到20度，或征求客人意見；如客人已將空調開到某一刻度，應尊重客人，不能重新調整開關。

　　5.10.7在清理客房時，若客人回來，服務員應先禮貌地請客人出示客房鑰匙或房卡，確認房卡，確定是該房的住客后，詢問是否可以繼續整理，如可以，應盡快清理好，以便客人休息；如不可以，應及時退出。

　　5.10.8若房內有加床，整理完畢后，應添一份客用品，如毛巾、面巾、浴巾、易耗品一份、漱口杯、拖鞋、不能遺漏。

　　5.10.9客房整理完畢離開時，若客人在房內，要有禮貌向客人表示謝意，然后退后一步再轉身離開客房，并輕輕將房門關上。

　　5.10.10與臟房不同的是：杯具只清潔就可、低值易耗品添新不撤舊、棉織品三天一換。

　　5.11重要客人（VIP）房的清掃（參見本作業指導書5.3.1至5.9.3）但應注意以下事項。

　　5.11.1根據飯店規定的品種數量補充全新的衛生間用品。

　　5.11.2在一般日常清潔的基礎上，還要把平時不易做到或不易做徹底的清潔項目全部做一遍。

　　5.11.3應按飯店的標準布置VIP房。一般放置鮮花、水果、并根據水果品種配備相應的果盤、刀、餐巾、洗手盅等用品。

　　5.12空房抹塵

　　5.12.1每天用抹布除去家具用濕布、設備用干布及物品上的浮塵。

　　5.12.2浴缸、面盆、恭桶每天要用抹布擦干凈，同時恭桶放水，花灑每隔兩三天放銹水一次，并抹干。

　　5.12.3連續空著的客房，隔幾天要用吸塵器吸塵一次，還要開窗通風換氣。

　　5.12.4檢查房間設備設施有無故障，如有應及時報修興恒萬事通填寫《工程維修單》；不能修復時，應及時通知上級。

　　5.13維修房的清理

　　5.13.1先檢查維修項目是否完好。如故障未排除，應馬上進行登記，并再次報興恒萬事通。

　　5.13.2按空房清掃程序進行整理。

　　5.13.3整理完畢，應立即報告領班，以便通過檢查及時出租。

　　6.0附件

　　6.1工程維修單

　　6.2服務員工作日報表

　　6.3房口車物品擺放標準表

篇2：銷售項目物業客服人員(管家)崗位描述

　　銷售項目物業客服人員（管家）崗位描述

　　主要崗位職責：

　　負責高端項目銷售現場及常規物業管理階段的物業服務咨詢、客戶關系維護等管家式服務。

　　任職資格：

　　1．男性身高175cm以上，女性身高165cm以上，35歲以下，大專以上學歷；

　　2．形象氣質佳，具親和力，服務意識強，待人有禮，耐心細致；

　　3．普通話標準，語言表達和溝通協調能力良好，應變能力執行力佳；

　　4．了解酒店管家式服務標準，熟悉物業管理客戶服務內容及相關法律法規；

　　5．任職優選條件：

　?、?全日制本科、大專院校物業管理、酒店管理、旅游管理類畢業優先；

　?、?有物業客服、酒店前廳、商務接待等一年以上相關工作經驗優先。

　　福利待遇：****元，公司可提供食宿，購買五險一金。

篇3：酒店管家部領班的崗位職責

　　管家部領班崗位職責

　　(1)向部門經理負責，在部門經理和主管的領導下進行工作。

　　(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質量、勞動紀律。

　　(3)根據員工的工作能力，合理安排工作。

　　(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。

　　(5)勤巡查，發現問題及時處理，工作要細致，提高效率，保證質量。

　　(6)掌握員工的思想動態，學會做人的思想工作，經常找員工談心，進行家訪，搞好班組思想及組織建設。

　　(7)發揮班內骨干作用，共同搞好工作。

　　(8)經常向經理、主管匯報情況，聽取指示，認真落實。

　　(9)加強自身建設，學習業務知識，提高管理水平。