公證處公證咨詢、接待、受理的若干規定

　　為了規范本處公證咨詢、接待、受理等工作，制定本規定。

　　一、公證咨詢

　?。ㄒ唬┳稍內藛T應于上班時間準時到崗，并做好公證咨詢準備。

　?。ǘ┙獯鹱稍儜獰崆?、耐心、詳盡，在問清咨詢和申請公證事項的前提下，做到一次性解答，書面告知申辦公證所需的材料和申辦程序，并將咨詢單、申請表、證明表格發給當事人。咨詢人員應在咨詢單上簽名。

　?。ㄈ┳稍內藛T有義務對詢問相關的、應子告知的事項給予主動指導，如翻譯文種、是否辦理認證、當事人或共有人是否應親自到公證處申辦公證等等。

　?。ㄋ模┳稍內藛T對一時解答不了的詢問或有特殊要求的當事人，應及時請示分管領導，以便及時、妥善解決當事人提出的問題。

　?。ㄎ澹Ξ斒氯松暾埓鷷?、代填表格的，咨詢人員應及時、準確地完成。如遇疑難、復雜的代書申請，應及時請示分管領導后，告知當事人是甭受理代書申請或何時領取代書。

　?。┳稍內藛T在咨詢電話鈴響5聲內，必須及時接聽電話，并給予熱情、耐心、詳盡解答，如需相關公證人員解答的，應告知該公證人員的電話號碼或聯系方式。

　?。ㄆ撸┳稍內藛T對上門、電話咨詢和代書，應在咨詢、代書登記簿上做好時時登記，以備考查。

　?。ò耍┳稍內藛T應確保代書質量，若出現差錯每份扣5元。當事人對咨詢人員服務態度不滿意投訴1次或對解答不滿意投訴累計3次，經處核查確系咨詢人員的過錯或業務素質的原因導致，扣100元。對服務態度不好或業務素質不高，經批評教育、幫助仍不能改正或提高的，可做待崗或解聘處理。

　　二、公證接待、受理

　?。ㄒ唬┙哟藛T應于上班時間準時到崗，并做好公證接待、受理準備。

　?。ǘ┙哟藛T應熱情、耐心地接待當事人，在問清申請公證事項的前提下,做到一次性解答，書面告知申辦公證所需的材料和申辦程序，并將咨詢單、申請表、證明表格發給當事人。接待人員應在咨詢單上簽名。

　?。ㄈ┙哟藛T對一時解答不了的詢問或有特殊要求的當事人，應及時請示分管領導，以便及時、妥善解決當事人提出的問題。

　?。ㄋ模σ呀涍^咨詢、接待人員第一次答復過的當事人，按咨詢、接待人員的要求準備齊材料第二次來處申請時，接待人員必須當場受理，不得推諉。

　?。ㄎ澹┙哟藛T應從形式上認真審核當事人提供的證據材料是否完備齊全．是否真實、合法。對已具備受理條件的申請事項，應根據處規定的特急件、急件、普件的受理要求及時準確地將申請事項輸入計算機立卷，并將經核對無誤的受理通知單發給當事人。接待人員核對復印件與原件相符后，必須在復印件上加蓋相符印章。

　?。┙哟腥缬霎斒氯伺e證有困難，可提示當事人書面委托公證處調查取證，對當事人因特殊原因一時無法提供證據材料的，可要求當事人在公證事項受理后補充提供。委托調查取證的應計收調查費。上述兩種情況的辦證承諾期限均以材料齊全www.airporthotelslisboa.com之日起算，并在受理通知單中注明。

　?。ㄆ撸Ξ斒氯艘蚪】禒顩r或其他特殊原因需上門辦證的，接待人員應及時請示分管領導安排時間，派專人上門受理辦證。

　?。ò耍Ψ_受理條件的公證申請應及時受理，對不符臺受理條件的經請示當日值班公證員后，再作出不予受理的決定。遇到疑難、復雜、新型的公證申請，應及時請示當日值班公證員，由值班公證員決定受理、不受理或預受理。

　?。ň牛┯龅揭呻y、復雜、新型的公證申請，應及時請示當日值班公證員，由值班公證員決定受理、不受理或預受理。公證員決定預受理的公證案件，由值班公證員于當日或次日以書面或口頭形式直接向公證處主任請示。以書面形式請示的，值班公證員應闡明自己對預受理案件的觀點，主任也應以書面形式作出批示。主任出差期間，向主持工作的副主任請示。

　?。ㄊ?接待人員在計算機受理立卷中出現承諾期限或收費計算差錯．并在后序環節發現的除應及時更正外，還應按每份受理通知單扣罰5 元。當事人對接待人員服務態度不滿意投訴1次或對接待、解答不滿意投訴累計3次，經處核查確系接待人員的過錯或業務素質的原因導致，扣100元。對服務態度不好或業務素質不高，經批評教育、幫助仍不能改正或提高的，可做待崗或解聘處理。

　　本規定適用全處從事咨詢、接待的公證人員。

篇2：酒店受理投訴程序

　　酒店受理投訴的程序

　　1)酒店設立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。

　　投訴者 時 間 聯系方式 接受人

　　工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事會秘書

　　2:00PM-6:00PM Ext. 總經理秘書

　　客人

　　Ext. 電話總機

　　24小時 Ext. 大堂副理

　　以上"投訴電話"應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置"歡迎使用"和"感謝客人的指導"的敬語。

　　2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。

　　3)責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行"投訴負責制"。

　　4)責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。

　　5)根據投訴內容的情節輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據事態發展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。

　　6)責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成;在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為"預備答復"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。

　　7)處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。

　　8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。

　　9)酒店TQC全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭創本月"零投訴"活動。

　　10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。

　　11)特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執行。

　　12)各部門在處理投訴過程中應及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"

篇3：交運管理處投訴舉報受理制度

　　交運管理處投訴舉報受理制度

　　為全面推進政務公開，促進運政工作人員依法、廉潔、高效地履行職責，特制定本制度。

　　一、投訴舉報內容

　　(一)不能認真落實首問負責制、限時辦結制、一次性告知制的有關規定，造成服務對象辦事不便的。

　　(二)對服務對象所申辦的事項拖延不辦，或在規定的時間內未辦理完畢又不能說明正當理由的。

　　(三)對服務對象態度惡劣，作風粗暴、刁難、索拿卡要的。

　　(四)行政執法、行政處罰違反相關法律、法規或有失公平，給服務對象造成損失的。

　　(五)其它違反規定違反承諾、不予兌現的。

　　二、投訴舉報電話

　　(一)撥打舉報電話：***投訴舉報。

　　(二)將所投訴、舉報的內容用信函的形式投入舉報箱內或直接送州處辦公室。

　　(三)向運政處負責人口頭投訴。

　　三、受理程序

　　(一)州處辦公室負責受理群眾的投訴，認真記錄投訴的事實、原由、投訴人的姓名、聯系電話等，及時向分管領導匯報。

　　(二)對不屬于受理范圍的投訴，經分管領導同意后，由州處辦公室向投訴者予以回復。

　　(三)對投訴問題的調查，按科室管理的原則，具體業務的處理由具體業務科室負責，處理結果報處領導班子會議審核。

　　四、處理辦法

　　經查證屬實的，根據被投訴問題的性質和情節輕重，取消當年評選和晉職資格。累計被投訴三次以上的，須在全體職工會議上做出檢查。違反有關法律、法規，造成公民、法人和其他組織的人身、財產損失的行為，按《行政執法責任制度》處理。對執法過錯后果嚴重，觸犯法律的，移交司法機關追究法律責任。