酒店典型案例：他真的"傻"嗎

　　8月17日中午約13：00點左右，有兩位客人在西餐用半自助午餐，13：30分客人用餐完畢要求結帳，當樓面人員將打印的帳單跟客人收款時，客人提出因中秋快到，想買10條軟中華煙送禮，樓面人員一聽：哇！10條軟中華煙，一天的營業額呀。便毫不猶豫的忙著給客人下單，由于客人要香煙量較大，西餐庫存沒那么多，于是兵分兩路，一方面安排人員去準備香煙，一方面下單打印帳單共一萬多元給客人先結帳，客人出示MASTER卡付帳，收銀象往常一樣受理信用卡操作一樣進行審卡、刷卡、核對簽名辦理結帳手續。

　　待客人走后，大家都好開心，訴說著今日早班的收入不錯，平時早班營業額都是幾千元，而今日就一張單都有一萬多元，同時也在開玩笑的談論客人：他真傻，買煙跑來這里買，10條軟中華在外面買多少錢？在這里邊買價格又高，而且又要收服務費，就服務費都1470元……

　　8月25日，財務部收到渣打銀行的來電：初步懷疑我司17日受理了一張假卡，要求提供相關資料，如帳單、交易簽購單、持卡人的相貌、相關人員的大概敘述經過等等，就像一顆炸彈……

　　酒店的銷售收入高，開心是理所當然的，但對于異常消費的客人，我們不能麻痹大意，應多深思其動機與意圖，不能只想著銷售而忽略了風險。

　　點評：

　　在7月底時，財務部收到了銀行通知：近期深圳市發生多筆偽卡交易，騙子常采用的手段是：先消費較少，后直接購買高價煙、酒，且不關心價格，使用信用卡結帳；或先消費較少，用信用卡結帳成功后再巨額的消費等等。由于假卡的造假并不像鈔票造假，是在卡面上造假的，大多數假卡卡面是看不出異常，所以財務部特意將通知復印下發到各營業部門，希望能引起樓面人員對客人消費異常的警惕心，共同防范假卡消費。

　　案例中，樓面人員、收銀員對客人的消費異常均沒引起注意，若有一方引起了注意，也許就能防范于未然，不會給騙子得逞。

　　撰寫：財務部z點評：z

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*