客房服務經典案例：結賬退房以后

　　一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。

　　過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。

　　客人聽了以后很生氣，"回敬"了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了?？腿伺R行時說了句："如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里!"

　　[評析]：

　　客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。

　　有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。

　　正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。

　　如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。

　　上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。

篇2：酒店服務經典案例：客房重復預訂之后

　　酒店服務經典案例：客房重復預訂之后

　　銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

　　當發現客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現的矛盾呢?酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。

　　臺灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如愿時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?/p>

　　銷售公關部經理向石先生再三致歉，并道出了事情經過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

　　這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足;更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。

　　銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解?！?/p>

　　“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

　　“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關部經理說，“事先已為先生準備好了?！?/p>

　　“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎?讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D陰。

　　“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧?”銷售公關部經理問道。

　　“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎?”石先生疑惑地問。

　　“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關經理說。

　　“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。

　　銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門：“請傳達總經理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房?！?/p>

　　酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。

篇3：酒店客房案例考核題:簡答題

　　酒店客房案例考核題--簡答題

　　簡答題：（共20題，每題5分，滿分100分）

　　1、發現客人離店時有物品遺留在房間，怎么辦？

　　2、按正常程序敲門入房服務，發現客人剛好從床上起來，怎么辦？

　　3、客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？

　　4、如果兩間房同時掛著“請即打掃”牌，而此時只有一位服務員，怎么辦？

　　5、做房發現房間里有大量現金露在外面，怎么辦？

　　6、發現客人整天在房間內不愿服務員整理房間，怎么辦？

　　7、遇到訪客到樓層時，怎么辦？

　　8、遇到住客不愿見訪客時，怎么辦？

　　9、如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進入客房取物品時，怎么辦？

　　10、遇到客人醉酒時，怎么辦？

　　11、發現房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？

　　12、如果客人在房間里長時間掛“請勿打擾”牌，怎么辦？

　　13、如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？

　　14、在樓層遇到臨時停電，怎么辦？

　　15、客人自稱房卡忘在房間里，要求服務員為其開門，怎么辦？

　　16、客人要求換房，怎么辦？

　　17、客人要求在房間里開會，怎么辦？

　　18、樓層消防警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？

　　19、發現客人在房間內爭吵，打架，怎么辦？

　　20、整理房間時發現客房物品遺失，怎么辦？