公司質量、環境、職業健康安全目標分解及考核辦法

　　為確保公司質量、環境、職業健康安全目標能在各層次分解、并有效實施，最終得以實現，特指定本辦法。

　　1質量目標分解

　　1.1公司質量方針和質量目標

　　質量方針：遵紀守法、服務優質、環境優先、誠信務實，以人為本、管理嚴謹，質量求精、與時俱進，打造一流品牌。

　　質量目標：

　　1.服務質量滿意率達到96%；

　　2.清潔合格率96%；

　　3.業主回訪率98%；

　　4.房屋主體及公共設施完好率100%；

　　5.生活垃圾清運率100%；

　　6.固體有害廢棄物回收率100%；

　　1.2目標分解

　　1.2.1本公司質量目標分解成三層。公司質量目標由總經理確定，各相關部門質量目標由公司總經理分解下達，各相關部門對本部門的質量目標再分解到各班組。

　　公司質量目標　一級

　　各部門質量目標　二級

　　各班組質量目標　三級

　　1.2.2質量目標展開

　　以質量目標分解圖的形式，其中包括公司質量目標、目標展開、目標值及各相關部門的責任。質量管理部負責提出質量目標分解圖，經管理者代表審核后，公司總經理確認批準后下達至相關部門。

　　1.3質量目標計劃

　　公司質量管理部根據公司的20**年度質量/環境目標，結合各部門涉及的質量/環境要素，分解出各部門20**年度的質量/環境目標：

　　1.3.1行政人事部20**年度分目標

　　a)固體有害廢棄物回收率100%。

　　1.3.2技術部20**年度分目標

　　a)服務質量滿意率達到96%。

　　b)清潔合格率96%。

　　c)業主回訪率98%。

　　d)房屋主體及公共設施完好率100%。

　　e)生活垃圾清運率100%。

　　f)固體有害廢棄物回收率100%。

　　1.3.3營銷部20**年度分目標

　　a）服務質量滿意率達到96%；

　　2質量目標考核

　　2.1由質檢部根據《質量目標管理程序》規定，匯總各部門上報的《質量目標實施情況》，提交考核小組，作為考核依據。

　　2.2考核基本方法

　　考核采用打分的方式，以得分率來評定。以各部門的目標值項作為基礎分值，每項1分?？己嗽u定的結果作為實際得分，計算得分率。

　　2.3考核評定條件

　　2.3.1凡是超額完成計劃目標，且滿足質量要求的，每項加分1分。

　　2.3.2按計劃完成目標，按基本分計算。

　　2.3.3凡未按計劃目標完成的：

　　a）由于本部門的目標未完成，影響到公司總體目標未完成的為不合格；

　　b）由于本部門原因的，每項減1分；

　　c）由于相關部門原因的，但未及時溝通，每項減0.5分；

　　d）由于相關部門原因的，已作溝通，按基本分計算；

　　e）由于資源、設施未配置引起的，本部門已提出要求的，按基本分計算；

　　f）由于資源、設施未配置引起的，本部門未提出要求的，每項0.5分。

　　2.3.4由于本部門原因，造成其他相關部門目標未完成的，每項減1分。

　　2.4考核結果評定

　　2.4.1得分率在100%以上的，考核結果為優秀；

　　2.4.2得分率在85%以上的考核結果為合格；

　　2.4.3得分率在85%以下的，考核結果為不合格。

　　考核小組依據考核結果，提出本次考核的獎懲意見，報公司總經理批準實施。

　　2.5考核結果措施

　　2.5.1對考核中未完成的目標，根據責任部門提出改進措施意見，考核小組進行評審確定。

　　2.5.2確定的改進措施，由相關部門實施，由質檢部驗證。

篇2：物業集團各部門質量目標分解

　　一、行政管理總部質量目標

　　1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》

　　2、刊物發布信息的重大過失為零

　　3、刊物每期文字差錯率:2%計算公式:每期文字差錯數(含標點符號)/每期文字總數(含標點符號)×100%計算依據:每期刊物

　　4、中層以上管理崗位持證上崗率達:100%計算公式:中層以上管理崗位持證人員數/中層以上管理崗位人數×100%計算依據:已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況

　　二、全面質量管理辦公室質量目標

　　1、督導工作記錄準確率:98%計算公式:(督導工作記錄總件數-錯誤記錄件數)/每月督導工作記錄總件數×100%計算依據:《::督導意見書》

　　2、物業集團總經理熱線、信件的投訴處理及時率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理熱線處理回訪表》、《物業集團總經理信件處理檔案》、《物業集團總經理信件處理回訪表》

　　3、物業集團總經理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%計算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數-不滿意投訴的宗數)/每月有效投訴宗數×100%計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理信件處理檔案》

　　三、業務總部量目標

　　1、全年培訓計劃實施率:100%計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

　　2、各物業公司(管理處)上報問題處理及時率:100%計算公式:(每月各物業公司(管理處)上報問題-未按時間節點處理完畢的問題)/每月各物業公司(管理處)上報問題×100%計算依據:《兩周例會紀要》

　　四、物業公司(管理處) 質量目標

　　1、業戶對物業管理服務質量的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業管理費收繳率:95%每月實收管理費金額計算公式:每月應繳管理費金額計算依據:《管理費收繳情況統計表》×100%3、有效投訴處理及時率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)每月有效投訴宗數×100%計算依據:《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《投訴臺帳》(見《投訴處理程序》)

　　4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　5、非預期性的停水、停電全年各不超過2次。計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　6、重大安全、消防責任事故為零。注:"重大安全責任事故"是指以下幾種情況:■失職或玩忽職守引發的火災和水浸;■失職或玩忽職守引發刑事案件和重大治安、交通事故;■員工工作中的違規操作引發的重大事故。

　　五、行政管理部質量目標

　　1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》2、每月社區文化活動計劃實施率:100%計算公式:(每月社區文化活動計劃項數-未實施項數)/每月社區文化活動計劃項數×100%計算依據:《社區文化服務工作年工作計劃》、《社區文化服務工作月工作計劃》(見《社區文化服務工作規范》)

　　3、員工入職培訓達標率:100%計算公式:(新入職員工人數-未參加入職培訓人數)/新入職員工人數×100%計算依據:《培訓評價表》、《員工培訓檔案》(見《培訓管理程序》)

　　4、全年培訓計劃實施率:100%計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

　　六、客戶服務部質量目標

　　1、業戶對客戶服務部的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對客服部項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對客服部項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、有效投訴處理及時率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

　　3、月有效投訴回訪率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數-未回訪有效投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

　　4、業戶檔案完好率:100%計算公式:(業戶檔案總份數-遺失(損壞)份數)/業戶檔案總份數×100%計算依據:業戶檔案目錄卡

　　七、物業部質量目標

　　1、業戶對物業部綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對物業項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對物業部項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業管理費催繳率:95%計算公式:每月按時繳納管理費金額/每月應繳納管理費金額×100%計算依據:《欠費情況明細表》、《欠費催交日報表》

　　3、月水電表抄錄精確率:100%計算公式:(水電表抄錄總戶數-抄錄有差錯戶數)/水電表抄錄總戶數×100%計算依據:《水電表抄表記錄》、《水表帳冊》(見《抄水、電表工作規范》)

　　八、工程維護部質量目標

　　1、業戶對工程服務、設備保養綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對工程服務和設備保養項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對工程服務和設備保養項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月有效報修處理及時率:100%計算公式:(每月有效報修宗數-超時處理宗數)/每月有效報修宗數×100%計算依據:《工程維護部報修記錄表》

　　3、月維修返修率:≤1%計算公式:業戶要求返修宗數/每月戶內有償維修宗數×100%計算依據:《工程維修單》、《客戶服務中心報修記錄表》(見《戶內有償維修工作規范》)

　　4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

　　5、非預期性的停水、停電全年不超過2次。計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

　　6、發電機發電率100%計算公式:每年停電發電次數/年停電次數×100%計算依據:停電時發電次數。

　　7、年度設備設施保養計劃執行率:100%計算公式:(年度設備設施保養計劃項數×次數-未完成保養項數×次數)/(年度設備設施保養計劃項數×次數)×100%計算依據:《 維修保養年度計劃表》、《設備設施維修保養記錄表》

　　8、年消防設施完好率:95%計算公式:(消防設施數量-不合格服務評審發現數量)/消防設施數量×100%計算依據:《不合格服務評審處置表》

　　九、保安部質量目標

　　1、業戶對保安服務質量的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表保安服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表保安服務項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、年車輛管理費用收繳完成率:≥1計算公式:年度車輛管理費用實收繳總金額/年度車輛管理費用應收繳總金額×100%計算依據:財務報表3、重大安全、消防責任事故為零。

　　4、輕微責任的治安案件每年不超過1宗/300戶。計算依據:治安事件報告

　　5、園區年一般火災(損失價值在500-5000元)的發生次數不超過2起。計算依據:火災事故報告6、全年治安、消防培訓、演練計劃實施率:100%計算公式:年度治安、消防培訓/演練實施項數/年度治安、消防培訓/演練計劃項數×100%計算依據:《培訓/演練計劃表》、《培訓記錄表》、《消防預案》

　　十、環衛部質量目標

　　1、業戶對園區環境綠化、保潔服務質量的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表綠化、保潔服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查問卷張數×每張表綠化、保潔服務項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、園區綠化面積裸露率:1%計算依據:實地測量

　　3、月垃圾清運及時率:100%計算公式:(每月垃圾清運的總次數-未按時清運次數)/每月垃圾清運的總次數×100%計算依據:《垃圾清運服務質量記錄表》

　　4、年消殺服務質量合格率:98%計算公式:(年消殺服務次數×項數-不合格項數之和)/(年消殺服務次數×項數)×100%計算依據:《消殺服務質量檢驗表》

　　十一、經營部質量目標

　　1、年經營收入定額完成率:≥1計算公式:年經營收入總金額/年應完成經營收入定額×100%計算依據:財務報表2、在(代)管物業出租率:90%計算公式:已租物業數/在(代)管物業數×100%計算依據:《已租物業登記表》、《出租物業情況登記表》、《市場出租統計情況表》、《檔口招租登記表》

　　3、在(代)管物業租賃費用收取率:95%計算公式:每月實際收繳金額/每月應收繳金額×100%計算依據:《已租物業登記表》、《市場出租統計情況表》、《市場交費通知單》

篇3：教學質量監控中心職責

　　教學質量監控中心部門職責

　　教學質量監控中心是在學校黨委和行政的領導下，從事教學工作的督導、監控和評估工作的機構，具有學術研究、咨詢參謀、信息傳遞、情報服務等業務職能。具體工作職責如下：

　　1、執行上級關于教育工作的各項指示，參與學校教學工作政策和措施的制定，強化對我校教學和教學管理工作的監督和指導，建立健全教育教學督導與教育質量評估機制，進一步使我校的教學督導與教學評估工作規范化、科學化、合理化，促進教育質量和辦學水平的提高;

　　2、根據學校制定的教學工作政策和措施，制定教育教學質量評估體系及進一步完善學校各教學環節的評估指標，具體實施教學質量的監控與評估;

　　3、制定和完善教學督導工作制度，建立健全教學督導機制，負責與教學督導的聯系、協調和服務工作，收集、整理、分析、發布和反饋教學質量評估和教學督導工作信息，建立教學質量評估檔案，為教師的評先、評優、晉級等提供支撐;

　　4、及時掌握全校教育教學動態，總結教學督導與評估工作，對學校的人才培養質量提出分析性建議和對策研究;不定期向學校領導及相關職能部門提供教學簡況或調研、考察報告等，為學校教學工作政策和措施的制定提供參考;

　　5、開展高等教育教學改革、人才培養、教學監控、教學督導和教學質量評估等方面的政策與理論研究，匯集校內高等教育研究情報、信息資料，并及時整理、編輯，建立信息庫，為學校領導和各部門、各單位、各學院提供改進教學工作的信息咨詢服務;

　　6、參與高等教育教學工作水平的評估和教學方面的評審、評先、評優工作;

　　7、開展學校授權和委托的其他有關工作。