星級員工考評辦法

　　為鼓勵員工提高服務技能和服務水平，獎勵有利于公司經營和管理的行為，特制定本辦法。

　　一.考評組織

　　一)管理機構

　　人力資源部作為公司進行星級員工考評的管理機構，具體負責考評辦法的制定，修訂和解釋，考評標準的審訂，考評問題的處理及考評的整體組織和推進工作。

　　二)執行機構

　　公司下轄各公司或部門作為星級員工考評的執行機構，具體負責本單位員工的考評工作。

　　二.考評原則

　　一)獎勵先進原則

　　二)考評標準采用絕對值原則

　　三)公開，共同參與原則

　　四)動態原則

　　五)無限制額度原則

　　三.考評對象

　　1.對象為各單位領班以下直接對客服務員

　　2.不含領班，PA，廚師，技師，試用試工人員，臨時用工人員

　　四.考評周期

　　每三個月進行一次考評

　　五.考評辦法

　　一)設星級員工

　　1.星級員工分三級，分別為：三星員工，四星員工，五星員工。

　　2.三星員工及津貼標準

　　符合條件的普通員工在考評周期內參與考評，對照考評標準達到三星員工考評分值，即可由本單位向人力資源部申報三星員工，人力資源部審批后即可享受為期三個月的三星津貼，標準為每月50元。

　　3.四星員工及津貼標準

　　三星員工在享受三星員工津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，即可由本單位申報四星員工，人力資源部審批后可享受三個月四星津貼，標準為每月100元，未達到三星員工考評分值的，降為普通員工。

　　4.五星員工及津貼標準

　　四星員工在享受四星津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，即可由本單位申報五星員工，人力資源部審批后可享受三個月五星津貼，標準為每月200元，未達到三星員工考評分值的，降為普通員工。

　　5.五星員工在享受五星津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，繼續享受為期三個月的五星津貼，未達到三星員工考評分值的，先降為三星員工，繼續享受三個月三星津貼。

　　6.終身服務獎連續享受五星津貼達一年后，由總經理授予“終身服務獎”，不再參與星級員工評定，固定享受每月200元特別津貼。只有本人出現重大違紀，造成重大損失，服務質量嚴重下滑或調出原單位才可取消。終身服務獎的審批權歸公司獎懲委員會。

　　二)考評標準

　　1.參加培訓情況，占總分比例為10%。人力資源部和部門組織的必選培訓項目全部參加并合格。

　　2.參加考試情況，占總分比例為10%。每三個月由人力資源部和各部門組織一次考試，考試分理論考試和技能演練競賽

　　3.日常表現情況，占總分比例為80%。由人力資源部和各部門總結提煉員工優秀表現行為，此類行為應符合以下標準：

　　1)可有效衡量，不受主觀意識左右

　　2)可區別，顯著區別于一般表現

　　3)可正向驅動，能有效促進公司績效提升

　　4)可達到，員工經過努力就能做到

　　三)公示

　　人力資源審批通過的星級員工名單及相關內容應在其所在單位固定部位張榜公示。公示期為5天，公示期無異議者即可生效執行。

　　四)違紀影響

　　1.設立違紀稀釋期。即員工因違紀而被禁止參與星級評定的周期。過失提醒，稀釋期為一個星評周期;違紀提醒及以上，www.airporthotelslisboa.com稀釋期為兩個星評周期。

　　2.星級員工直降機制。即星級員工在工作中出現違紀提醒(不含)以上違紀行為，自違紀當月起直降為普通員工，自當月起取消相應星級員工津貼，同時按稀釋期規定，禁止參與二個星評周期的考評。

　　3.星級員工出現過失提醒，違紀提醒，當期星級員工津貼繼續享受，直至周期結束。

　　六.考評輔助措施

　　一)投訴反饋措施

　　人力資源部在各單位設投訴反饋箱，接受任何員工關于本單位星評及其他事項的投訴反饋意見和建議，以保證星評的公開和真實，促進星評的改進和提高。

　　二)設專用員工牌

　　為星級員工設計專用工號牌，以彰顯區別

　　三)設星級員工展示欄

　　在各單位設星級員工展示欄，宣傳星級員工的形象，事跡，格言及企業文化。

　　七.星級員工掛鉤措施

　　星級員工除了享受相應津貼外，還可享受如下優先權。

　　一)評選各種先進

　　各單位評選各種先進，星級員工或曾獲星級員工的有優先被評選權

　　二)晉級員工晉級升職應優先考慮星級員工

　　三)培訓機會星級員工有優先參加各種內外培訓的權利

　　四)內部消費折扣

　　星級員工本人或本人攜家人，朋友等在賓館及其下屬各單位消費，可享受內部消費折扣。具體標準另定。

　　五)獎勵年功

　　星級員工或曾獲四星員工津貼的員工均可享受除正常年功工資以外的獎勵年功，具體標準另定。

　　八.其他

　　一)人力資源部根據各單位具體情況，另行制

　　訂各單位《考評標準細則》。

　　二)本辦法自頒布之日起生效執行，各單位執行時間由《考評標準細則》規定。

篇2：賓館酒店學習考察心得體會

　　賓館酒店學習考察心得體會

　　為提升賓館服務管理水平，借鑒其他地市和兄弟單位的優秀經驗，賓館由*總帶隊一行9人于3月十三日至十六日對六家單位進行了實地學習考察，與同行業對比，使我感受到很大的壓力，同時也增強了干事創業的緊迫感和責任感，現將考察情況簡要匯報如下：

　　一、各單位的先進經驗和優秀做法：

　?。ㄒ唬?*大廈

　　賓館一行于3月十三日中午抵達**大廈學習。

　　1、充分發揮自身優勢，極力打造省內酒店業第一品牌，準確市場定位，培養自身高端客戶群。

　　2、在日常工作中導入“七常管理法”（常分類、常整頓、常清潔、常維護、常規范、常檢查、常自律），改善其軟硬件環境，強化內部管理，提升酒店的服務品質，提高經濟效益，增強企業核心競爭力。

　　3、結合“七常管理法”的導入，開展了“服務質量提升年”活動，將“七常管理法”與日常培訓、質檢、制度、績效考核等結合起來。規范提高全員自律性，提高人員的執行力。

　　4．根據整體工作安排，經過醞釀、論證，制訂了《**大廈績效考核實施辦法》。通過確定目標、目標實施、自我評估、領導打分、交流反饋等步驟對主管以上管理人員以月為單位進行考核?？己藢嵭邪俜种?，由“任務績效”和“周邊績效”兩部分組成，考核分數直接與被考核者的收入掛鉤?？冃Э己私Y果將作為工作改進、培訓計劃的制定、薪酬調整、獎金分配及職位等級晉升、降級和崗位調整的主要依據。

　?。ǘ?*集團

　　賓館一行于3月十三日下午考查和學習了**集團。

　　1。全體**人走出了一條“注重細節、追求卓越，推崇文化、異化創新”的酒店經營管理之道，首創文化主題酒店，推動酒店在全市乃至全省形成一種新的業態。**酒店的迅猛發展，不僅體現在**管理理念的新穎、獨特和超前，更重要的是市場定位精確、酒店設計科學、經營機制健全?！叭蔽幕汀耙郧榉?、用心管理、用心做事”的服務理念以及“情滿**”的品牌等一系列企業文化的積累與沉淀，為做大做強企業奠定了堅實基礎。

　　2、明確日常經營管理的核心思想即經濟效益的最大化。其中公共區域進行合作開發，房間多種有償服務項目，非常有特色。管理后勤場所最小化，經營場所最大化，營業區域經營項目靈活多樣。

　　3、找準市場定位，滿足客人需求，分析市場，提升服務質量。著重商務客人（所有房間配有免費上網電腦，且軟件齊全，還設置了專門接待來客的辦公桌和沙發，床頭上還有小鬧鐘。桌面上有直尺、鉛筆、計算機、曲別針等，甚至連蓋章的油印盒都有。）符合商務客人需求。

　　4、十分重視員工各項福利待遇，高薪酬。以事業留人，以感情留人。如員工宿舍有空調、電視、洗衣機，每月兩次清洗床上用品；每人每月400元餐費。此舉很大程度上提高了員工的向心力和穩定性。（員工工資包括：基礎工資+技能工資+效益工資）。

　　5、餐飲實行關注式服務，注重細節，關注每一位入店客人，將服務做在客人開口之前。宴會廳都配有小型備餐間，及足量的餐具、用具。每一位?？?、領導都有專用的紫砂杯。極大的提升了餐飲的經濟效益。

　　6、導入“六常法管理”，**是導入六常法最好、最徹底的一家企業，企業的每一個區域、每一項工作，每一份任務，都融入了六常法。從而形成了工作有計劃、有執行、有檢查、有落實。使每一項對客服務都達到了精細化、細微化。

　　7。前廳服務是**酒店的又一特色。給辦理入住手續的客人在30秒內送上一杯茶或咖啡、一塊溫度在25℃～30℃的溫香巾，解除旅途之苦；所有客人辦完入住手續后一律由專人送至房間......酒店要求員工每周兩次“用心做事”，將結果上報。

　　8、菜品非常有特色，口味好，色澤鮮亮，特別是菜品的裝盤，盤飾的點綴十分見功力。

　?。ㄈ?*山莊

　　賓館一行于3月十四日中午抵達**山莊學習。

　　1、山莊是導入“六常法管理”最早的一家星級酒店，酒店整體形象非常有個性。六常法的學習與管理已步入常規。作為一家政務接待酒店，能抓關鍵、找細節、促落實、成果顯著。

　　2、菜品搭配合理，在注重高檔菜品的同時，突出地方特色，注重客人的個人飲食習慣。

　　3、注重員工素質建設，突出地域和傳統文化，增強酒店宴會的鮮明特色。如功夫湯等。

　?。ㄋ模?*大酒店

　　賓館一行于3月十四日下午抵達**大酒店學習。

　　1、**大酒店較好的突出了金葉級旅游飯店的特色，在大堂設有電池回收箱，客房配有各種綠色節能標志及說明。酒店各公共區域照明采用聲控系統，讓賓客有一種強烈的綠色節能潛意識。

　　2、菜品突出水城特色，以**湖湖鮮為主，地方特色突出，菜品極具個性。于05年初正式推出了乾隆御宴。此宴在用餐環境裝飾布置、服務員衣著服飾、菜品及菜品器皿的設計乃至服務流程的設計上均以當年乾隆皇帝下江南時的有關史實記載而制定，既有清廷官府之古樸韻味，又不失現代文明之高雅華貴。

　　3、以打造**大酒店水城特色酒店為經營思路，增加人氣，刺激消費需求，促進經濟增長，提高營業收入。同時也間接地擴大了對酒店的宣傳，增強了酒店的品牌影響力。

　　4。推出了“三卡”（即賓客信息卡、友情提示卡和生日賀卡）服務，樹立“四個之前”（即預測客人需求要在客人到店前，滿足客人需求要在客人開口前，化解客人投訴要在客人不悅前，給客人一個驚喜要在客人離店前）的服務意識。

　?。ㄎ澹?*大廈

　　賓館一行于3月十五日下午抵達**大廈學習。

　　1、引入ISO9001質量認證體系，將員工服務建立在統一的標準之上，從儀容規范到服務程序及標準，都有一個統一的準則。

　　2、制定一套全面的督導體系，設立專、兼職質檢人員。加大質檢督查制度，督查體系有制度、有規定，有路線、有側重點，保證了檢查的質量，提升了大廈整體服務質量。

　　3、加入金鑰匙國際聯盟，制定一套適合自身酒店特色的金鑰匙服務模式，如一鍵式金鑰匙服務，取得了良好的效果。

　　4、餐廳以與對外合作為主，菜品以粵菜為主，附以本地特色菜品，其中推出的廣式早茶，已有多年時間，其菜品精細，風味獨特，填補了當地市場空白。

　?。?*大廈

　　賓館一行于3月十六日下午抵達**大廈學習。

　　1、以**大廈為旗艦，統一文化價值體系，明確目標定位，打造酒店集團化發展之路。以“三個系統”為核心，逐步完善管理項目支撐體系建設，增強企業競爭實力。

　　2．著重打造全銷售業務等多種經營渠道和模式，相互促進，相得益彰，最終能形成一個有力的集團經營。作為我們賓館來講，是旅游局直接下屬單位，在發展全市綜合旅游事業方面有著得天獨厚的優勢，可以爭取和利用好上級部門的支持和幫助，結合我們自身的特點和優勢，在全市旅游服務業走出一條多樣化、系統化的經營之路。

篇3：物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　一、飯店的類型

　　(一)按飯店特色及賓客特點分類

　　我國目前根據飯店的特色及賓客的特點，一般可分為:

　　1.商務會議型飯店

　　此類飯店一般地處都市的中心地帶，設計建筑富麗堂皇，檔次高，價位高，客房、餐廳 、各種服務設施設計配備齊全，規格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國目前 最高層次的飯店。

　　2.度假型飯店

　　主要是為賓客旅游、休假、開會、療養等提供食宿及娛樂活動，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風景優美的地區。

　　度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項目的服務外，往往根據其所在地特點 ，開辟獨具特色的各類娛樂服務項目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。

　　3.長住型飯店

　　長住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長時間租住的飯 店性質類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責、權、利，承租價格和合同期限等。

　　目前我國此類型飯店占有相當比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務，飯店的設計建筑、配套設施、物業管理及服務等都比商務型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務對象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。

　　4.一般飯店

　　外國稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區或馬路旁，規模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長途汽車司機、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場所。價位一般都比較低，經濟實惠。此類飯店目前在我國城鎮占絕大多數。

　　(二)按飯店的建筑規模分類

　　按飯店的建筑規模來劃分，目前我國飯店可分為大、中、小三類。據有關資料介紹，國 外是根據飯店所建客房數量多少為標準進行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。

　　我們國家目前未見具體的劃分標準。

　　(三)按飯店的建筑檔次分類

　　按飯店的建筑檔和服務管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:

　　1.高檔飯店

　　其特點是建筑檔次高，各種設備設施配備齊全，管理服務層次高、房租、餐飲價位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國列為高檔飯店的，應是三星級以上的飯店，特別是四星、五星級飯店。

　　2.中檔飯店

　　設備設施等各方面都比高級飯店略遜一籌。目前在我國，中級飯店一般指一、二星級飯 店。

　　3.低檔次飯店

　　通常指星級以下的各類飯店。

　　(四)按飯店經營管理形式分類

　　按飯店的經營管理方式劃分，可以分為:

　　1.股份公司或集團連鎖經營飯店

　　其經營管理方式有:

　　(1)公司所屬。自己經營管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經營管理的飯店企業。

　　(2)合同經營飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費，業主將飯店出租給承租方，以聯營公司的名義注冊登記，使用其“名稱”和“標記”，進行經營管理。

　　(3)特許經營飯店。即由經營管理者購買并使用某一聯號公司的“名稱”和“標記”的飯店。這種方式下，購買者有產權，財政上保持獨立，但在經營管理上接受聯號公司的指導 與協助。因為使用的是原有名稱和標記，所以在經營管理上有一定的限制。

　　(4)合作聯營飯店。即多個獨立飯店，為了共同利益聯合起來，使用統一的質量標準，統一的標記，聯合進行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。

　　2.獨立經營飯店

　　目前我國聯營制與個體的中小飯店一般都是采用這種經營管理方式。

　　通過以上各種分類，可以使讀者對我國飯店業的現狀有一個初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅關系，本章主要是以大型、高檔的商務會議型飯店為主體，進行物業管理論述。

　　二、飯店(酒店)物業管理的特征

　　與寫字樓等其他物業比較，飯店物業具有以下特征:

　　1.賓客流動頻率高

　　飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(早餐);多則2小時(中餐)，最多也不會超過3小時(晚餐)?？头孔∷抟嗍?除了長包房外)，今天來明 天走，即使開會也至多一個星期，賓客流動頻率特別高。這是寫字樓等其他物業不可比擬的。

　　由于賓客流動頻率高，給物業管理，特別是服務，增加了難度，需要的服務人員，不僅 數量多，而且必須經過專業化培訓，素質要高，尤其是高檔飯店，服務是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務，到端菜、送菜、報菜名等都有嚴格的規范 要求。

　　2.建筑規模大、檔次高

　　飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務會議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設施，多數都在10萬㎡以上 。而且設計造型各具特色，建筑使用的主要材料、設備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調、監控、供暖、供水等主要設備，大多是進口。每到一個城鎮，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規模大、建得最漂亮的都是大飯店。

　　3.服務時間既短，又長

　　飯店的這一特征，主要表現在餐飲和其他各種娛樂活動服務項目中。飯店的餐飲一日三 餐。對每餐或每批賓客的服務的時間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會超過 3小時。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會、舞廳一般 都要到深夜一兩點鐘結束。為此服務要幾班倒，管理服務到深夜。

　　4.衛生管理服務標準要求高

　　飯店是賓客餐飲與住宿的公共場所，因此對其衛生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無毒無害;餐廳、餐桌、餐具必須經過嚴格消毒，無塵無污;服務人員必須衣著干凈整潔;客房應按規范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。

　　我們了解和掌握了以上所述飯店物業的這些特征，就可以有針對性地采取相應措施，加 強管理與服務，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽。

　　5.賓客層次高，要求享受的條件與標準高

　　在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來華經商的國外或境 外客人，各種國際會議、來華旅游的外國客人與海外華僑，港、澳、臺同胞等;國內各種高層次的代表會、社團會、訂貨會、專業會、學術會及社團旅游集體等。

　　由于賓客層次較高，見多識廣，因此對服務與管理的設施條件和服務質量等要求也相應 較高。

　　三、飯店(酒店)物業管理服務

　　(一)按服務項目劃分

　　1.客房對賓客的優質服務

　　客房對賓客的優質服務主要表現在:

　　(1)禮貌待客。所有服務員都是經過專業化培訓合格后上崗，統一著裝，按規范要求進行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語言優美，聲音洪亮，回答客人問題，語言精煉， 言簡意賅。進客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進入。

　　(2)搞好客房衛生服務。每天都要按規范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯進出口迎送客人。

　　(4)及時換補房間內租擺及小吧臺的酒水飲料。

　　(5)保證客房水、電、暖、氣、空調等正常運行，發生事故及時報修處理。

　　(6)保持客房潔凈優美。

　　(7)為客人提供代訂機票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務項目。

　　總之，通過全方位的優質服務，使客人滿意。

　　2.餐廳對賓客的優質服務

　　飯店的餐廳是飯店對賓客服務的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽，主要是體現在其餐 飲風味及服務檔次上。

　　餐廳的優質服務主要體現在:

　　(1)餐廳服務設施(即硬件)方面，如:設計裝修檔次高，主要材料都是進口的;大開間、KTV包間面積大，設備設施配備齊全，檔次高，如:音響設備，餐具，桌椅、沙發等為 國內名牌;有名家字畫，藝術家現場表演;有名貴藝術品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構成各具特色的餐廳風光，使賓客充分享受品嘗各種風味的佳肴。

　　(2)高標準的衛生服務條件。由于飯店的賓客流動頻率特別高，同時是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，客觀上容易發生傳染病，對衛生條件要求特別嚴。從食品采購開始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，并應有保鮮期。加工制作要按規范要求，符合衛生要求，選好洗凈。

　　餐廳內應保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

　　(3)高水平的優質服務。餐廳的服務人員，從廚師長到一般服務員，均須經過嚴格的專業培訓，合格后持證上崗，并定期進行身體檢查，不符合條件的一律調離崗位。

　　餐廳服務員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報菜名，一般由領班服務員進行。餐廳服務人員統一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來 ”等。要會音響調試技術，要能歌善舞，對客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來，滿意而去。

　　3.飯店舉辦的多種項目服務

　　一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂設施，如:健身房、桑拿按摩、臺球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場、高爾夫球場、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂，提供各種便利條件。

　　所有這些娛樂項目，均由經過培訓的專門服務人員進行優質管理和服務。

　　(二)從服務內容劃分

　　高檔飯店優質服務，從服務內容劃分主要是:

　　1.衛生保潔

　　飯店的衛生保潔工作，是飯店為賓客服務的一項重要工作內容。每一個高檔飯店都設立 有負責衛生保潔工作的部門，制定了嚴格衛生保潔的規范要求、操作規程和達到標準。對每個服務崗位，都規定了具體的工作項目;每個具體工作項目，都明確了其工作時間與操作程 序和達到標準。

　　飯店的衛生保潔工作，是一項既細致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無聞，實屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現了服務人員的敬業精神。他們不斷往復的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護保養......，使一座座由設計人員精心設計，施工人員辛勤建造起來，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長年常新，永葆青春。

　　關于高檔飯店衛生保潔的具體內容、操作細目，各物業管理單位，應根據具體情況制定 ，原則應盡可能細化，便于操作。

　　2.禮貌服務

　　(1)服務人員形象要美，統一著裝，男服務員穿西裝打領帶，女服務員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語，表達歡迎與歡送之情。

　　(3)熱情服務，有問必答。有客人來主動接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂等都有著落，對不屬自己職責范圍內的事要報告領導解決。

　　一、實行專業化管理

　　物業管理是一門專業化很強的管理科學，是由多學科組成的管理系統工程。

　　高檔飯店的物業經營管理必須實行專業化管理，由專業化的物業管理公司，設置專門的 物業經營管理機構，聘用經過多學科培養和培訓的專業人才，實行專業化分工協作。

　　(一)各種設備、設施運行及維護

　　為了加強飯店的設備、設施管理及運行，應設立工程部，負責如下設備系統管理:

　　1.安全供電系統

　　2.空調系統

　　3.給排水系統

　　4.樓宇自控系統

　　5.通訊網絡系統

　　6.消防保安系統

　　7.電視廣播系統

　　8.電梯運行系統

　　以上所列各系統，都需要專門人員，按照規范化、程序化、標準化的要求，實行專業化 管理。只有這樣，才能保證設備設施的正常運行，飯店的正常經營管理。

　　(二)消防保安管理

　　為了保證賓客的人身、資產安全，物業管理應設立專門的消防保安機構，具體負責此項 工作。保安部應設立監控室，實行24小時監控與巡邏，要害部位應安有自動錄像設備，發現 隱患及時采取措施，將其消滅于萌芽狀態之中。萬一發生火災事故，要按規范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護現場。

　　(三)環境綠化管理

　　飯店的綠化工作除了對區域內的環境美化外，更主要的是對樓宇內的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進行安排和管理，經常更新，為賓客提供一個清新、優美而典雅的良好環境。

　　(四)餐飲管理

　　餐飲是飯店惟一的食物產品，是飯店最主要的經營管理內容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開有專門技術的廚師、特級廚師進行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術的總廚師長進行專業化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來源， 因此在飯店的經營管理中，一般都很重視客房的管理與服務工作，選派得力干部，選聘經過專門培訓合格的管理及服務人員，按規范要求和程序，進行專業化管理和服務。

　　(六)各種多營項目管理

　　飯店開展的各種多營服務項目，如:商務中心、舞廳、卡拉OK、臺球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應選派懂專業技術的人才，實行專業化管理。

　　實踐經驗證明，通過上述分工協作，專業化管理，就能將飯店的經營管理形成一個綜合 管理系統，協調運轉創出聲譽、創出效益。

　　二、實行規范化管理

　　飯店的經營管理是一個多學科的綜合管理系統，不僅要實行專業化分工管理，而且要實 行規范化管理。

　　飯店的規范化管理，就是由各個管理部門，各個子系統都應按照國家相關規定或要求， 并結合單位實際情況，制定自己內部的各種管理制度、辦法和工作標準，如:人事勞動工資、勞保福利辦法，財務管理辦法及成本計算規程，保安消防制度，設備設施管理制度，督導 辦法，各崗位及各項工作操作規范等，從而形成一套完整的法制化的、科學化的綜合管理系統，為經營管理好飯店打下堅實的基礎。

　　三、實行程序化管理

　　高檔飯店，一般都充分采用現代化的最新科研成果，自動化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監控指揮;樓宇自控系統，水、電、氣、暖等各子系統的運行、維護、檢修;辦公電腦聯網系統等。自動化程度越高，對程序化操作要求越嚴。即便是餐廳和客房，也應 嚴格按程序規定進行操作，進行管理與服務。

　　四、實行標準化管理

　　飯店的物業管理，通過實行專業化、規范化、程序化管理與服務，其結果必然要達到標 準化。也就是說各項工作通過協作、專業化管理，按照規定的要求、程序，達到一定的標準。

　　一、機構設置的原則

　　物業管理機構設置的原則是:根據有利于加強飯店物業經營管理，本著“實事求是，精 簡效能”的原則，在保證搞好經營管理和優質服務的前提下，盡量縮減編制定員，精簡管理機構。

　　二、機構設置指導思想

　　1.有利于加強飯店的物業管理，保護賓客的人身、財產安全，為賓客提供優質服務。

　　2.有利于加強飯店經營管理，為業主創造更多的營業收入，維護好飯店資產，使飯店資產使用壽命延長，保值增值。

　　3.有利于物業管理公司自身建設、發展，不斷提高經營管理水平和員工隊伍素質。

　　4.有利于為物業管理公司股東創造更好的收益。

　　三、委托管理領導體制

　　1.物業管理公司，是按《公司法》要求注冊登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責任公司或獨資公司。公司實行董事會領導下的日常經營管理總經理負責領導體制。

　　2.飯店投資者如果是獨家投資，則他就是“業主”;如果是兩個及其以上股東投資，則應由股東成立“業主委員會”代表業主。

　　3.由“業主”(或“業主委員會”下同)與物業管理公司簽訂委托經營管理合同書，將飯店的日常經營管理權轉移給受托方并以業主的名義代表業主進行經營管理。

　　大政方針，由業主審定，委托方實施。實施中的重大問題由董事會審定，公司總經理貫 徹執行，并接受業主、董事會的領導、監督。

　　四、機構設置

　　在上述機構設置指導思想和原則下，為加強飯店物業的經營管理和服務工作。一般在公 司董事會領導下，公司設總經理1人，副總經理1~2人，總會計師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領導飯店的日常經營管理工作。管理機構一般設總經理辦公室、人事部、計財部、保安部、工程部、前廳部、客務部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據具體情況增減)。