飯店工程維修案例：我們都是維修工

　　太原市并州飯店南樓205號房是間長包房，住著兩位德國客人，他們是一家合資企業的德方工程技術專家。一天晚上，兩位德國客人從餐廳搬來一箱易拉罐啤酒及幾個冷盤，各人坐在自己的床沿上，靠著電控柜興致十足地時飲起啤酒來。兩人的酒量極好，一個勁地豪飲猛喝，不多時，喝剩的易拉罐就堆成一大攤。突然，整個房間的電燈熄滅了，一團漆黑。原來是他們喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到電控柜中面上，順著縫隙滲進柜內，千萬電路短路與電器故障。此時，兩位客人尚未喝醉，頭腦還算清醒，連忙摸到門口，打開房門，用略顯生硬的漢語大聲呼叫服務員。

　　當班服務員小嚴聞訊趕來，得知205號房發生斷電事故。當即安慰德國客人，請他們放心，一定盡快修復。他馬上跑到辦公室，找到正在值班的客戶部孟經理和主管小鄭，報告了剛才的意外事故。孟經理和小鄭二話沒說，不慌不忙地從旁邊的一只工具箱里熟練地取出螺絲刀、手電筒、電工筆、電源接線板、電吹風等工具（這只被稱為"百寶箱"的工具里裝潢各處工具，用品及零配件，還有打釘槍、修理剪、裁紙刀、鉗子、扳手、銼刀、鋼鋸、錘子、烙鐵、油灰刀、刻字刀、刷子、毛筆、盡子、絕緣膠布、透明膠紙、砂紙、各式零塊地毯、小木塊、乳膠、修正液、釘子、羅絲等等）然后一起趕到205房現場。

　　只見他們打著手電，麻利地卸開電控拒側面的蓋板，用干布、衛生紙把柜內的水份吸干，再從外面樓層引來電源拉好接通電吹風，對準受潮處使勁猛吹，只用5分鐘就吹干了，霎那間房間里一片光明。

　　"哦"兩位德國客人禁不住歡呼起來，連聲道謝，并豎起大姆指一個勁地稱贊并州飯店的服務員和管理者的技術精、服務水平高。孟經理則表示，這是他們應該做的，并告訴客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止類似的事故發生。兩位德國客人連連點稱是，表示今后一定吸取教訓。

　　〔評析〕一場客房電控柜失靈造成的斷電事故，僅在短短15分鐘之內便圓滿解決，這是一個超常規的優異成績。按常規，遇到類似事故只能封房，晾它兩天以上，等潮部分自然干燥。這不僅給客人帶來麻煩，而且客房經濟損失至少達六、七百元。并州飯店的客戶管理者和員工，通過小小的"技術革新"解決了這個難題，方便了客人，還帶來了經濟效益。

　　這個案例的可貴之處在于，酒店客戶設施設備的維修保養工作一般都是由工程部"承包"負責的。而并州飯店的客房管理者和服務員工，自己動手超常規地解決了客房斷電的意外事故，其先進的經驗值得酒店同行學習與借鑒。

　　并州飯店對客房部設施設備的維修保養有一套嚴格的甚至超常規章制度和操作程序，其根本一條是要求從管理人員到服務員工人人都做維修工。為此，管理人員帶頭鉆石掌握硬件維修技術，并傳授給服務員。這樣，從經理、主管到服務員工，人人在硬件維修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己動手及時修好，有的毛病個人一時又難以解決，就向客房部反映，盡量由部門調動力量自己解決，以縮短周期，提高客房服務質量，本案例便是這方面的一個突出實例。

篇2：飯店商場部案例:商場售貨推銷術

　　飯店商場部案例：商場售貨的推銷術

　　一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場部來選購貨品。她們來到針織品柜臺，目光集中在毛衣上面。服務員小劉用日語向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來讓客人挑選。當小劉發現客人對選購什么顏色猶豫不決時，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說："這件淡雅色的毛衣穿起來更顯得文靜苗條。"接著拉過鏡子請她欣賞。同時她又揀出一件標號紅色的毛衣對中年母親身旁的女兒說："這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來，另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準備帶回日本給家人和親友。

　　隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺，讓她陪著一起到其它柜臺看看，小劉對旁邊站柜臺的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當參謀。這時那位日本母親說："我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫。"于是她們就來到工藝品柜臺，母親指著兩方刻有荷花的硯對小劉說："這兩方硯臺石質很好，大小也正合適，可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之兆，年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺的服務員小張一起商量以后，回答說："書畫用硯與鑒賞用硯不一樣，對石質和硯堂都十分講究，一般以實用為主。您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實自然，保質著硯石自身所因有的特征，石質又極為細膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺書寫研墨一定能得心應手，使用自如。"服務員小張將清水滴在三方硯臺上，讓客人自己親自體驗這三方硯石在手感上差異，最后客人地買下了這方魚子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說："你將永久留在我難忘的記憶之中。"

　　〔評析〕

　　涉外商場的商品推銷是一門藝術。營業員的推銷能力是由其所具有折商品知識(包括產地、用途、保養、維修、特點、性能、規格、價格……)、推銷藝術、外語表達能力和掌握客人購物心理、規律和特點能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務，才能贏得客人的信賴與理解，才能使飯店商場部銷售的商品為客人所接受。

篇3：飯店商品部案例:抓小偷

　　飯店商品部案例：抓小偷

　　某日下午北京某飯店商品部各個柜臺前有不少顧客在選購東西。售貨員小鄭發覺有一位可疑的"客人"在附近遛來遛去，并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購洋酒的時候，以為她沒有注意他，于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉身想溜走。此時小鄭急忙對選購洋酒的顧客說："請您稍等一下，對面那位客人是個啞馬，我先去給他打個招呼好嗎？"小鄭快步趕去對那位可疑的客人說："請你把兩條煙款直接付給柜臺不必去收銀臺付款，省得你麻煩了。"此時對方慌張地摸了自己的口袋以后說道："哎呀！我忘記帶錢包了。"小鄭便開口道："請你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。"那位可疑的顧客臉漲得通紅，急忙離開了店堂。另外一天，一位顧客前來該飯店商品部試穿西裝把原來穿的衣服放在旁邊的架子上。這時一位披著在的"客人"悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進了衣袋……。這時小鄭靈機一動便大聲喊道："先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。您喜歡哪件衣服，要多大號的？要我幫你挑選嗎？"小鄭的一番話使那只行竊的手，無可奈何地　回，同時也引起了那位試穿上裝的客人的警覺，他馬上把自己的衣服穿好，并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒講，就灰溜溜地走了。

　　〔評析〕

　　在涉外飯店商品部的顧客中也會碰到有個別不懷好意試圖順手牽羊的"梁上君子"。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現象，使本店和顧客們不受經濟損失，通過多年工作經驗，總結出一些如何對付小偷行竊的方法。

　　第一、仔細觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品的質量、款式和價格方面。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時還會提出不沾邊的問題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。

　　第二、熱情待客。一旦發現顧客形跡可疑，則一定要分外"熱情"，對其提供"優先"服務，做到寸步不離，使其無任何可乘之機。

　　第三、講究語言藝術。俗語說，抓賊抓贓，就連警察抓小偷，如果沒抓住證據也沒辦法，更何況售貨員呢？所以在對付小偷時，講話一定要注意方式方法。