KD物業品質管理考核辦法(試行)

　　一、目的

　　鼓勵管理處提高管理和服務品質的積極性、創造性;

　　二、適用范圍

　　適用于物業公司對管理處進行品質管理考核;

　　三、職責

　　公司品質管理部負責品質管理考核的計劃與執行;

　　管理處負責配合品質管理部進行檢查，對檢查中出現的問題按要求進行整改;

　　四、工作內容

　　(一)品質管理考核周期

　　1、每月進行一次考核，具體時間由品質管理部安排; 2、原則上檢查完畢一周內向相關部門通報考核結果; (二)品質管理考核的原則

　　1、客觀性:考核要客觀地反映管理處的實際情況,避免由于光環效應、偏見等帶來的誤差;

　　2、公平性：對于同一物業類型、同一等級的管理處使用相同的考核標準; 3、公開性：由品質管理部統一公布各管理處的詳細考核結果; (三)品質管理考核的結構

　　1、品質管理考核由安全、客服、工程、環境、四個部門的考核項構成;管理處經營狀況的考核由公司財務管理部負責，不包括在品質管理考核當中;

　　2、對安全、客服、工程、環境的考核將根據《KD物業管理服務考核標準》來執行;

　　(四)考核的內容和分值 1、考核內容 (1)安全考核內容

　　《KD物業安全管理服務考核標準》的檢查結果 (2)客服考核內容

　　《KD物業客服管理服務考核標準》的檢查結果 (3)工程考核內容

　　《KD物業工程管理服務考核標準》的檢查結果 (4)環境考核內容

　　《KD物業環境管理服務考核標準》的檢查結果 2、考核分值

　　考核總分采用100分制，其中安全、客服、工程、環境各專業分別為25分， 單項得分采用100分制：

　　(1)品質規范度得分為四個部門得分的總和;

　　(2)投訴處理滿意度、維修服務滿意度以CRM系統回訪業主的滿意度進行考核;

　　(3)投訴處理閉合率以CRM系統閉合率進行考核(收樓交房期間以統計的報表為準);

　　(4)業主關懷以《KD物業客服服務考核標準》中業主關懷考核項進行考核;

　　3、計算公式

　　(1)品質規范度=考核得分*25/100

　　(2)投訴處理滿意度、維修服務滿意度=CRM系統滿意單數/已成功回訪單數*100

　　(3)投訴處理閉合率=CRM系統已關閉單數/應關閉單數*100 (4)業主關懷=業主關懷得分÷業主關懷總分*100 3、不合格項的驗證

　　品質檢查小組根據上次品質檢查時開具的《整改通知單》中整改時間要求對不合格項整改情況進行驗證，如未在規定期限內關閉,將在下個月品質考核報告中提出，并按照服務標準進行相應的扣分處罰，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此類推;

　　(五)申訴、復審

　　品質管理部將品質管理考核結果向相關部門通報后，如對品質管理考核結果存在爭議，相關部門可在3個工作日內以郵件的方式向分管領導提出申訴，申訴內容包括：不合格項、不合格項申訴原因等;如在規定期限內未提出申訴，視作認同品質檢查結果;

　　分主管領導接到相關部門的申訴報告后，責成相關部門在2個工作日內組織

　　人員對申訴內容進行調查、核實，如申訴成立，則取消該項不合格項;

　　(六)品質管理考核結果的運用

　　各管理處品質管理考核結果評分供公司領導作為管理處相關人員績效考評、任免、升遷、獎金發放等的參考依據;

　　(七)品質管理檢查標準修訂原則及其他問題

　　品質管理檢查標準的修改主要依照品質檢查的結果進行，一般只對共性的條款進行修改;

　　管理處個性問題如在品質檢查標準沒有涉及的，可以參照相關、具有可比性的條款; 附件：

　　附件1：《KD物業安全管理服務考核標準》 附件2：《KD物業客服管理服務考核標準》 附件3：《KD物業工程管理服務考核標準》 附件4：《KD物業環境管理服務考核標準》 記錄

　　《部門不合格項目單》

　　《品質聯合檢查問題匯總表》

　　附件1：

　　KD物業安全管理服務考核標準(小區)

　　KD物業安全管理服務考核標準(案場)

　　附件2:

　　KD物業客戶管理服務考核標準(小區)

　　KD物業客戶管理服務考核標準(案場)

　　附件3

　　KD物業工程管理服務考核標準(小區)

　　KD物業工程管理服務考核標準(案場)

　　附件4

　　KD物業環境管理服務考核標準(小區)

　　KD物業環境管理服務考核標準(案場)

　　部門不合格項目單

　　檢查人簽字： 管理處主任確認：

　　注：《部門不合格項目單》為一式二聯，部門負責人、檢查人(備案)各持一聯。

　　年第說明：1.“類別”為所檢查的版塊，如1、品質規范度;2、投訴處理滿意度、維修服務滿意度;3、投訴處理閉合率;4、業主關懷;5、上次整改驗證，填代號即可;

　　2.分專業匯總檢查過程中發現的問題，詳細填寫“問題描述”一欄，滿足可追溯的要求; 3.在“性質判定”一欄確定所發現問題的性質，“A.不合格”扣相應分數，“B.觀察項”不扣分，填代號即可; 4.針對每一問題提出“改進要求”，包括預期結果及完成時限; 5.“分數”為按照分項滿分計算得出的分數;

篇2：團隊建設與品質管理--《核心團隊打造》培訓心得

　　團隊建設與品質管理--《核心團隊打造》的培訓心得

　　物業管理作為服務性行業之一，主要支出是人力成本的投入，因此打造一支核心團隊是物業服務企業最強大的戰斗力。從步入社會就一直處在某個“大家庭”的品質管理工作崗位中，曾與領導無數次的提過團隊這個詞，也曾與各個管理層討論過什么是團隊，也知道團隊的力量就是要實現1+1>2的經濟與社會效益;但是沒曾想過團隊真正的內涵，也沒有真正領悟出如何從品質管理的角度來為公司整個團隊的建設出一份力，只有在發現問題時會想到持續改進、優化工作流程及確定下一步的工作目標。

　　鐘彩民老師關于《核心團隊打造》的培訓深刻地闡述了“團隊”的內涵及團隊的建設、領導的風格、沖突管理等等，在培訓過程當中我首次清晰地意識到了自己在團隊里的定位，通過角色的描述我屬于完美者與實干者，在團隊打造過程中具有以身作則的作用，具備推動品質管理的潛質，但缺乏靈活性，易焦慮，對于未被證實的想法不感興趣。在了解自己的基礎上延伸到品質工作崗位中，這次培訓讓我真理感悟到我的品質管理的理解尚不全面，還缺少一重要的靈魂，在以往的工作當中我忽視了團隊建設在品質當中的地位，通過這次培訓，我有了一個深刻的反思。

　　團隊，從象形學上來分析，即是一個有口才的人對一些有耳朵的人說話。團隊是一個組織，大家為了共同的利益而走到了一起，通過有效的溝通、共同奮斗、共同負責、共同承諾形成互補、團結和諧的組織。理解了團隊的涵義后我深思了品質工作中尚存的另一重要靈魂──團隊建設，在物業管理企業舊的管理體系中，是以職務為重心，以職務功能劃分部門，各部門相互獨立，缺乏橫向聯系;而現在，對于物業服務企業、物業職業經理人而言，須面對的難題是將部門與部門之間的斷層銜接起來，加強各個部門之間的合作意識，將分散的部門有機的結合起來形成一個有著強大戰斗力的團隊。那么，品質的工作就是根據組織者的標準及團隊整體的標準羅列、歸納總結團隊內每崗位每天/人做的事情，整理出明確的方向和標準，同時根據實際情況的發展不斷的持續改進、優化每步的方向及標準，從而通過內部機制創造戰無不勝的團隊，讓每個人都在在快樂工作中來成就自我。

　　從品質管理的角度來考慮，要打造一支核心團隊就需要建立四大機制：

　　1、決策機制：由組織者牽頭組織團隊內的每個成員參與決策，對于公司的流程、準則及目標都須廣納意見集眾智，不斷的補充修正定決策，通過民主決策的過程統一思想而形成共識。大家利益是捆綁在一起的，參與決策是從經濟上直接關注了效益，這從根本上凝聚人，調動人的積極心，因此決策機制包含尊重人、依靠人、凝聚人的機制。

　　2、執行機制：決策之后品質部將會根據結果形成相關的規范、規章，具有合理性、可操作性，在體系的整個運行過程當中就是重在運行，行政指揮有力、技術指導精當、計劃調度靈活，必須牢牢抓住積極作為、規范行為，確保每個部門之間的節點沒有出現脫節現象。人是執行機制的主體，為提高人的思想境界、業務水平，強化綜合素質，得有學習培訓機制，同時也得有檢查評估機制等等，因此，執行機制包含提高人、激勵人的機制。

　　3、反饋機制：為了保障團隊的目標、準則及團隊內的成員適應公司的發展，達到一致步調，保證正常運行，這就需要建立反饋機制。對反饋的信息我們必須進入相關的處理流程，實行閉環性的管理。反饋機制可以形成良好的溝通，從而營造理解、和諧的氛圍，這樣團隊內部就有了帶動力、協同力和制約力。因此，反饋機制也是了解人的機制。

　　4、監督機制：品質部從某定位來說還起到監督的作用，監督機制是保護團隊的機制，缺乏制約和約束的企業則會逐步走向松散。監督機制必須要透明，保證團隊能夠健康地發展，對安全要建立保障機制，定期必須要開展安全宣傳、教育、檢查活動。監督機制在某種程度包含了關心人的機制在內。

　　作業物業品質人員，我明白團隊解決問題及決策的速度、項目管理的效率、在服務上的創新及其他成就都不太容易量化，但在今后的工作中，我可以借以作為評估團隊工作質量最有力的指標之一。

篇3：X物業品質管理部年終總結下年度工作計劃

　　20**年z物業品質管理部年終總結與下年度工作計劃

　?。òl言稿）

　　尊敬的公司領導、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項事業蓬勃發展，作為z物業品質管理部經理，在公司領導的關懷和正確的指導下，在各部門同事的配合下，順利完成了領導下達的20**年度的各項工作任務。

　　20**年底,公司領導從公司長遠發展的戰略層面，對物業公司的品質管理體系進行了重新升級定位,根據工作計劃，各管理職能類別的品質管理體系文件現正在密鑼緊鼓的編寫當中，已進入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業的“制度·品質”年，按照z物業20**年品質管理工作計劃方案，我們將通過導入ISO9001質量管理體系標準，讓z物業的服務品牌得到質的提升。為達成這一目標，我們將積極推進以下工作：

　　一、成立z物業品質體系推進小組。

　　讓品質體系推進小組成員接受ISO9000基本理論的系統培訓，其中包括：ISO9000質量體系的基本理論；ISO9000標準八項質量管理原則；ISO9000質量體系在物業管理中意義；ISO9000標準條款知識；《作業指導書效用指南》等培訓。

　　二、開展好物業公司品質體系全員培訓工作。

　　為了更好的全面運作質量管理體系，品質管理部將在修訂好各類程序文件及作業規范的基礎上，有計劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業公司全員品質體系培訓工作，目標是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內容、所需承擔的工作責任；每一項服務的實施步驟及服務標準；每一項工作所要達成的目標成果。

　　三、全面推行品質管理體系，構筑z物業服務品牌。

　　為了讓z物業品牌更上一個新的臺階，品質管理部根據20**年z物業公司發展戰略方針，制定了20**年物業品質管理體系運行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質管理體系的運行為公司物業服務積累經驗財富。

　　四、完善監督機制，建立z物業品質督導體系。

　　在質量管理體系運行過程中，品質管理部將對各項工作進行定期抽查和內部審核，要求各管理項目認真做好作業記錄，從記錄中找到體系運行過程和管理服務中存在及潛在的問題，發現不合格項并提出糾正和預防性措施，限期整改以達到標準要求，并進行持續性跟蹤檢查，確保體系正常運行，促使工作不斷完善、物業服務水平進一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續提升物業服務品質。

　　為了驗證物業公司的服務質量，了解客戶對物業服務的綜合滿意度，我們計劃在20**年度每半年開展一次管理項目業戶滿意度問卷調查，采用上門調查和問卷投放的形式進行業戶滿意度調查工作。通過調查找出服務過程中的缺陷，以便采取相應的措施加以改進，提供更優質的服務。

　　總結過去，展望未來，我們對公司的發展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵精圖治、開拓創新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業服務有限公司

　　品質管理部

　　二O一四年一月十六日