案例:業主醉酒在家門口墜亡，向物業索賠

　　業主醉酒在家門口墜亡，向物業公司索賠131萬

　　公司年會醉酒在家門口墜坡死亡，本應由開發商、房東和物業共同承擔責任，但法院一審判決物業承擔所有責任，同病相憐的物業行業據此展開了大討論，協會也出面為企業喊冤，稱近年來物業糾紛劇增，將研究引入第三方解決機構。

　　租住在羅湖區銀龍花園的強先生在參加公司年會醉酒后回家時，從樓旁4米高的護坡墜落死亡。家屬將小區的物業管理公司告上法庭，索賠131萬余元。根據一般的判例來說，開發商、房東、物業及死者本人應各自承擔部分責任，但物業卻在一審福田法院審理時被判承擔了6成責任，其余4成由死者自擔，開發商和房東完全撇清。物業公司不服氣，連物業管理協會都出面為其喊冤。昨天，深圳市物業行業管理協會秘書長曹陽在通報這起典型案例時表示，如有必要，協會將抱團維權，出函至法院反映此事。

　　“物業糾紛近些年劇增，類似的官司也不少，但30%以上的責任判例很少?！贝税敢蚓哂衅毡樾?，引起了市物管協會的關注，該協會秘書長曹陽表示，小區發生事故，一股腦地把責任推卸到物業身上的案例很多，但法院基本上都能厘清物業、開發商、業主幾方之間的責任，從普遍的判例來看，在物業違反合同約定沒有盡到安全保障義務的前提下，一般也只判決物業承擔20-30%的責任，而在物業沒有違反合同約定的情況下，則一般判決物業不承擔責任，諸如周一男滅門慘案、好來居高空拋物案等案件中，物業只負次要責任或不承擔責任。

　　曹陽表示，協會一方面對內要求自律，一方面也會對外維權，幫助企業維護自身權益，如果此類案件判例多了，會具有社會示范作用，物業企業承擔了自己不該承擔的責任，對行業發展來說不是好事。他表示，如果有必要，協會會向法院出函協調。據介紹，近年來類似物業糾紛劇增，而相關的法律研究卻沒跟上，協會將加強這方面的研究、引導和溝通工作。據透露，行業正在研究第三方機構解決物業糾紛的新途徑。

篇2：酒店典型案例:醉酒客人

　　酒店典型案例：醉酒的客人

　　8月20日我上G班（19：00-次日03：00），我的工作是在辦公值班，除了檢查部門的車輛外還并負責酒店各部門的臨時用車。

　　21日凌晨2點多，物業部的一位同事（安全生產員）來到我部說："有一位客人喝醉了，要我去幫他把車開出來。"當我來到倉庫門口時，見到客人的車已開到停車位護攔上。見此情形，如果不及時的制止，該車輛會撞到停在前方的車。我急忙跑到客人的車前，聽客人說："誰的車敢停在這里擋我的路？"他指著安全生產員說："你幫我沖過去……"見到客人醉酒如此嚴重，我輕聲的對客人說："您好，老板！我幫您把車開出來好嗎？"這時客人用一種懷疑的眼光看著我問道："你會不會開？"我微笑著回答："沒問題。"也許客人見到我是很真誠的想幫他，他便同意了。說真的：從我見到他那一刻起，我就在想用什么樣的語言來跟客人說呢？如果說的不好，會引起客人的反感，醉酒的人容易失去控制，激動時說不定還會動手打人。直到我坐上客人的車，我的心才平靜下來。

　　我把車倒出來停放好之后，見到客人搖搖晃晃的過來上了車。心理再次有了一種不安的感覺，心想客人醉成那樣怎么把車開回去?？腿说能囎咦咄Ｍ?，快到寶民路出口時，見他的車對著我們的海鮮車頭沖過來，嚇得我和兩個物業部的同事同時大叫，還好沒撞上。真為他捏把汗。沒來得及想就過去對客人說：老板我送您回去吧？客人搖搖頭說不用，見到客人的車蛇行的離去，不安的心也只能默默的為他祈禱，愿他一路平安！

　　點評：

　　該員工面對醉酒客人時能夠從容處理事情，處處為客人著想，是我們五星級員工值得學習的地方，同時也體現出企業服務理念"真情一片，關愛一程。"

　　撰寫：zz 點評：汽車部

篇3：安全員制止醉酒人員引發沖突之案例

　　安全員制止醉酒人員引發沖突之案例

案例簡述：

　　20**年3月12日凌晨，巡邏崗張某巡視到小區丁字路口處時，從對面走來3名醉酒的年輕男子，邊走邊高聲吵鬧。為不影響住戶休息，巡邏崗張某便上前予以勸止,并請其放低聲音，3人不予理會，其中男子A仍舊高聲吵鬧。這時當值班長陳某巡查到此，再次上前勸阻，男子A非但不聽還高聲辱罵，班長陳某沒有退卻繼續勸說3人早點回家休息，男子A被激努一把抓住班長陳某的衣領踹了一腳，其他兩人也借勢圍攻，巡邏崗張某阻止無效，便用對講機通知其他崗位人員支援，很快當值的其他3名安全員趕到現場并將雙方拉開,控制了現場局面。班長陳某在被3人攻擊時實施了反擊，最終陳某眉角被打傷流血，男子A頭部也受傷流血。

案例分析：

　　本案是安全員制止小區 "特殊客戶群體(包括醉酒、精神失常、殘疾人員)"違章行為而引發沖突的典型案例，分析本案例，安全員的出發點原本是正確的，安全員的崗位責任心也是值得肯定的，但分析整個處理過程仍存在以下管理問題：

　　1.安全員打人的行為并不屬于正當防衛，這是因為正當防衛的第一個條件是必須針對不法侵害行為，不法侵害行為包括有社會危害性的一般違法行為和犯罪行為，但主要是指犯罪行為，如殺人、強奸、搶劫、放火等，對這些行為，如果不果斷采取防衛行動，使其停止非法侵害，將會對社會、對人身等造成重大危害。打架還手就不同了，甲動手打了乙，乙完全可以通過合法途徑，比如報警解決......，沒有必要一定要動手還擊。動手還擊引起互毆，不論何方被打致傷、致殘，還手的一方一般不算正當防衛。如果因還手而使打架事態惡化，不論是先動手的造成的還是后動手的造成的，對方都要依法負應有的責任。

　　2.現場制止違章行為時，錯誤的將醉酒人當作正常人實施管理服務，并在首次勸止無效的情況下，連續使用同樣的方式處理問題，最終導致激化并發生沖突。

　　3.針對 "特殊客戶群體"在小區內的違章行為，應以此類客戶群的行為特點去考慮解決問題的方法，以本案為例，如果安全員能從對醉酒人關心的角度采取措施，充分了解醉酒人的非常規行為特點，采取以下處理方法也許就會出現不一樣的結果：

　　以關心醉酒人員的身體健康為出發點，以主動送其回家等方式接近當事人，了解當事人的住址或相關情況，并逐步引導其穩定情緒;

　　根據當事人關心的話題，與其攀談，以達到降低其吵鬧而影響其他客戶目的;

　　由另外一名安全員根據了解到的情況，盡快與其家人或工作單位主管人員聯系到現場協助處理。

案例啟示：

　　1.通過本案分析，針對小區特殊客戶群體的管理服務技能提升應引起各公司的關注，目前大多數公司的體系文件、管理制度、培訓計劃是基于具備正常行為客戶群體的服務提供而制定的，但針對醉酒、精神失常、殘疾人等特殊客戶群體，如何從人性關懷角度，提供專業化、個性化的物業管理服務，并體現用心尊重人的核心服務理念，將會成為萬科物業區別于一般同業的重要特征之一。

　　2、在日常管理工作中，，應著重培養員工樹立以客戶為導向的意識，培養一線員工由令行禁止的機械式執行，向專業化的服務型轉換，在堅持原則，恪守底線的前提下，以客戶角度審視我們的物業管理服務工作績效。

　　集團物業管理部

　　20**年4月*日