萬象步行街突發事件的處理流程
除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。常見的突發事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。
1、意外事件處理的原則
1)預防為主，預防為先。
2)誰在崗，誰負責;誰主管，誰負責。
3)群防群治，人人有責。
2、意外事件應變小組的編制和說明
在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。
其組編如下：
說明：
1)總指揮：由執行副總擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向并及時向總經理匯報發展的狀況及解決處理結果。
2)副總指揮：由保安經理擔任、負責截斷所有電源，避免事態的進一步發展，協助總指揮，執行各項任務。
3)救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。
4)人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。
(1)廣播員要即時廣播店內的發展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好!本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現場”。廣播內容要重復播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。
(2)保安員要盡速打開安全門及收銀通道。
(3)各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區四周，以防他人乘機偷盜商品。
5)財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現款送往金庫或帶離現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現場另行保管。
6)通訊醫務組：組長一人，由營運部擔任
(1)負責對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由現場的最高負責人下達。
(2)安排人員負責傷患的搶救和緊急醫護任務。
執行副總經理須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送商場備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。
3、應變作業程序
不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業的效率。下面將對火(水)災、意外傷害、顧客故意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等狀態下，應急作業程序和步驟進行陳述：
1)火(水)災處理程.
(1)事前預防：
a.編制《應變小組》名單，呈送總經辦和營運總監處備案。
b.由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。
c.全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育。
d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。
e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙。
.下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等。
.檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。
.防火演習在營業前進行，增加臨場經驗。
(2)、事中處.a.報警
a).控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知工程部門
b).任何人員發現火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：
--發生火災的準確區域和時間;
--燃燒的物質、火勢大小;
--報警人的姓名、身份;
--是否有人員受傷。
報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。
b.火警的排除和確認
接到報警控制室人員應迅速到達報警區域。
a).火警的排除
.誤報：
如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位。
.謊報：
若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。
b).火警的確認：
根據商城內的實際情況，暫訂三種火警級別：
.一級火警：系有煙無火。
.二級火警：系有明火初起。
.三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。
c.報告制度
a).一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安經理(或主管)到達現場。
b).二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員
白天：
a：營運經理
b：保安部主管
c：行政部經.夜間：a：安保值班主管
節假日：
a：保安部主管
b：工程部經.
c).三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，并通知各部門主管，同時緊密呼叫總經理、副總經理或在場最高負責人。
d).報火警：“119”原則上應由營運經理下達指令。但在緊急情況下可由營運專員、保安主管或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向總經理匯報。
d.滅火與疏散
a).滅火：
.門店發生火災，控制室為滅火指揮中心，總經理、副總經理或在場最高負責人在控制室掌握全局，發布指令。
.控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋。
.內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發生等問題。
.工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉。
.商場義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現場(重要崗位在崗人員要堅守崗位)，聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流。
.重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統第二次報警后，一律不準進入。
.向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛。
.滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道。
b).疏散：
人員疏散應由指揮中心統一指揮
.辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。
.庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散。
.營業區：義務消防隊員先從大門將顧客、聯營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業區。
注意事項：
.按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故。
.安全第一。
.避煙，有濃煙時應爬行離開現場。
.避開電器設施。
.只許出不許進。
.不用電梯，由安全門和疏散通道出去。
c.各部門處置火警程序
各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。
a).控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。
b).保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防
車輛進入。
c).工程部：
--趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合采取有效措施。
--配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。
d).導購員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。
e).財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區，盡量避免財產的損失。
f).辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域。
g).行政部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。
h).120急救：接到通知攜帶藥品，趕赴現場，搶救傷員。
a.善后處置：
a).保安部：
.負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證..迅速查訪知情人，查找火災起..火災的初報和續報
.經公司領導同意，報公安機關及公司上級
b).工程部：
.從技術角度查找火災起..檢查消防系統的運行情..對機器、數據、資料的收集
.經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位
b.協同配合
發生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。
c.特別職責
所有員工在緊急時候，要樹立與本商業廣場同呼吸、共命運的思想。具體規定如下：
a).堅守崗位，嚴禁脫崗。
b).疏導顧客，維護秩序。
c).只出不進，嚴格職守。
d).臨危不驚，處事不慌。
e).英勇頑強，不誤戰機，處置果斷。
f).加強請示報告(隨時向最高領導匯報)。
.擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳。
.制定恢復營業方案。
.撰寫正式報告。
d行政部：
a)拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系。
b)若有傷亡，應采取措施，妥善處理。
2)意外傷害的處理程序
(1)事前預防：
考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。
(2)事中處置
a.顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知120醫務人員檢查處理。
b.如有突發病發生和重大傷害時，應立即通知醫務人員搶救并請派救護車支援，切勿搬動受傷者。
c.顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同。
(3)事后處理：
a.關心顧客，了解康復狀況。
b.善后賠償事宜。
c.總結教訓。
3)故意搗亂
(1)事前預防：
a.嚴禁穿著不整齊者入內。
b.嚴禁酗酒者進入。
c.對可疑人要跟蹤監督。
b.堅持憑卡進入。
(2)事中處置：
a.如是故意搗亂，各管理人員要立即作出下列處理。
.通知保安員到現場制止。
.撥打110報警。
.阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理。
b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。
c.不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。
(3)事后處理：
a.清點財物，由警察簽字后作匯報。
b.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據。
4)可疑爆炸物
(1)事前預防
a.仔細檢查周圍環境
(2)事中處置
a.經在場最高負責人許可后，立即打110報警。
b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。
c.疏散店內人員和顧客，并停止營業。
(3)事后處理
a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。
5)、停電處理程序
(1)事前預防：
a.事先配置應急燈、手電筒，足量貯備。
b.安裝備用發電設。
c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作。
(2)事中處置：
a.發生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短。
b.啟動備用發電機。
c.保安措施。
.立即將金庫上鎖。
.收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。
.必要時疏散顧客。
.安保經理/主管要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發生。
.誠懇的語言，安撫顧客并請原諒。
.由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發生。
.如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入。
(3)事后處理：
a.檢查場內是否有異常狀況。
3、設立緊急通訊錄
為了保證緊急事項的及時匯報和處理，必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。
篇2：停車場突發事件處理預案
停車場突發事件處理預案
1、目的：
停車場發生突發事件時，安管員能夠掌握突發事件正確的處理程序及相關救護步驟和方法，保護顧客生命財產安全及自身的合法權益。
2、范圍：適用于z物業小區停車管理。
3、職責：
3.1安管部負責人負責預案的策劃、培訓和組織。
3.2安管班長負責預案的具體組織和落實。
3.3安管員負責預案的具體實施。
3.4監控中心負責預案實施過程中信息的收集和傳遞，必要時做出正確引導。
4、方法和過程控制：
4.1車輛損傷事故（指無人受傷）處理：
4.1.1車場內如發生交通事故，監控中心應立即調動安管員控制現場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，當班班長立即趕往現場處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現場情況向監控中心匯報，監控中心第一時間通知安全負責人 ，必要時向部門經理匯報。
4.1.2處理人員到現場后，要求肇事當事人如實反映事故發生的經過，并進行拍照，做好相應的事件發生經過客觀記錄，并迅速聯系被撞車主到現場進行調解。
4.1.3根據當事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實見證人。需交管部門解決的，處理人員應主動通知中心與交管部門聯系，請雙方等待執法人員的到來。因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務和保險公司車輛和人員到事發地點現場。
4.1.4處理撞車事件的人員應注意控制雙方車主的情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。
4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車場內車輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責任。
4.1.6如因車主原因造成車場公共設施損壞需照價賠償。如因車主原因造成車主本人車輛損壞的，當值安管員除禮貌地和車主明確責任外，可視情況配合車主聯系保險公司 ，用“雙贏”方式進行處理。
4.1.7在無法確定肇事車輛和人員時，上報部門經理進行處理。
4、2車輛沖崗處理：
4.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先采取應急措施，設法阻止，同時聯系監控中心呼叫聲援。監控中心應立即調出現場鏡頭進行監控、錄像，并立即通知安管負責人和服務中心領導前往處理，同時向部門經理確定是否需報警。
4.2.2在阻止車輛沖崗時，崗位安管員應采取必要的自我保護措施。無法阻止時，當值人員須記下其車牌號碼、車型、顏色、駕駛人的基本特征、離去時間、駛離方向，將信息立即向監控中心匯報，并維護好現場秩序。
4.2.3中心應立即與車主聯系并進行確認，必要時保存電話記錄或請其家人到現場簽字確認并妥善保管好沖崗錄像。未經部門經理同意不得播放或轉借。
4、3車輛丟失處理：
4.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向監控中心匯報，由監控中心第一時間通知部門經理。
4.3.2監控中心應立即通知各崗位安管員加強出入口的控制，同時檢查該車相關記錄，查明進出時間，與車主聯系并請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事情經過。
4.3.3確認車輛丟失后由部門經理向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將車場現場的所有資料封存，以便協助調查。
4、4車場傷亡事故處理：
4.4.1車場內發生傷亡性交通事故，目擊者首先報告監控中心，由監控中心根據人員傷亡情況，第一時間通知部門經理。
4.4.2現場當班班長應于接到通知后的第一時間內趕赴現場，對事故現場進行保護，并立即聯系監控中心通知受傷者家屬?，F場班長對需急救的傷者應立即設法救護，并視情況撥打120急救和送醫院，同時記錄現場情況及事件經過，對現場進行拍照記錄。
4.4.3核實情況（時間、地點、事件概況），通知監控中心向公安部門報警。
4.4.4劃定保護區范圍，布置警戒；疏導車場交通。
4.4.5注意火險，車輛漏油后要及時采取相關措施處理。
4.4.6收集在場人員對車輛事故的反映，并對在場證人進行登記，以便協助公安部門處理。
4、5交通事故初步救護：
4.5.1車輛相撞引起出血休克的急救：解開衣服、領帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢保持水平或抬高下半身。
4.5.2頭部有外傷時，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。
4.5.3嘔吐時將臉側向一邊，避免嘔吐物進入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。
4、6大出血處理：
4.6.1首先保護好現場，必要時對現場進行拍照。
4.6.2靜脈及毛細血管出血時，應采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布塊折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。
4.6.3四肢靜脈出、動脈的短時間臨時性出血，應采用指壓止血法。根據血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。
4.6.4四肢較大的動、靜脈出血時，還可采用止血帶止血法，用動脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結扎于上臂上三分之一處。下肢結扎于大腿的中部。結扎時應先將傷肢抬高，書部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當拉長，繞肢體兩周，在外側打結固定。要標明扎止血帶時間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時止血。
4.6.5注意事項如傷處有骨折時，須另加夾板固定。傷口內有碎骨或異物存在時，不得應用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動脈仍有血液流出。
4.6.6若對內出血或可疑內出血傷者，不要去嘗試止血，應使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫院進行救治。
4.6.7車輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動脖子，絕對禁止在事故發生后扭動傷者脖子或肩膀；不要勉強支撐身體；傷者不能走動時應以固定方式用擔架或救護車送往醫院處理。
4.7車輛堵塞車道的處理：
4.7.1如在停車場出入口出現車輛滯留的現象，安全崗位應及時進行疏導,如屬于車主故意開車堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車主發生沖突，并及時通知上級及客服人員進行處理。
4.7.2當車輛發生堵塞時，當值班長要及時趕到現場進行處理，安排崗位指引其他車輛走應急通道，并做好其他車主的解釋工作。
4.7.3當班機動崗疏散圍觀人群，并在做好車輛警戒的前提下，盡量協調顧客在洽談室等影響較小的區域進行洽談。
4.7.4監控中心人員應將車輛堵塞現場進行攝像取證，并安排班長進行拍照。
4.7.5上級及客服人員到場后，首先對事情進行了解，且在原則范圍內進行協調.如不能解決的，應及時將情況匯報部門經理，經部門經理的同意，可聯系轄區警務室及公安交通部門前來協助處理。
4.7.6如警務部門不能解決或堵塞車影響較大，向公司上級領導匯報并根據指示跟進處理。
4.7.7事情處理后，要及時召集所有安全崗位針對此事件進行分析和總結，并納
入安全管理案例題庫。
4.8停車場突發事件應填寫《突發事件處理記錄表》。
篇3：會所突發事件處理應急預案
會所突發事件處理應急預案
一、會所安全要求
1.會所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的隨時檢查。
2.會所值班的負責人，應對安全工作根據具體情況進行組織、指揮，并及時向上級和有關部門報告。
3.會所當班人員應多巡視，多觀察，如發現隱患應及時處理。
4.會所當班人員應按時打開所有通道的柵欄門，通道禁止堆放雜物，保持通道暢通。
5.會所當班人員下班時，各部門要切斷電源，關好窗子，鎖好門。確保下班后會所場館的安全。
執行人員：
執行負責人：
二、停電預案
1. 會所如遇到停電，當班人員應保持冷靜，維護會所現場秩序，并穩定客人情緒。
1.當班人員應向客人表示歉意，密切注意會所場館內的情況，向客人提供備用照明設備。
2.當班人員應及時將停電情況匯報有關領導，并報有關部門立即檢修。
3.當班人員應及時引導客人安全疏散，避免客人發生碰傷、摔傷或是遺失物品等意外事件發生。
執行人員：
執行負責人：
三、火災預案
1.會所如遇到火災，當班人員應保持冷靜，按響離你最近的警鈴。
2.當班人員應迅速撥打火警電話（119），立刻切斷電源。
3.當班人員及時的組織客人安全有序的撤離火場。
4.當班人員就近使用滅火設備進行自救。
5.當班人員及時將火災情況詳細的匯報有關領導。
6.火災過后將火災情況詳細記錄在值班日至上。
執行人員：
執行負責人：
四．傷害預案
1.發現客人受到意外傷害后，立即幫助受傷客人移至安全位置，并報有關領導。
2.向客人表示歉意，檢查客人傷勢。
3.客人輕傷，服務員應利用已有急救知識進行處理，如緊急情況（如客人發生溺水、骨折等事件）撥打120前來搶救。
4.維護現場秩序，避免其他無關人員圍觀。
5.將事故發生經過和處理結果詳細記錄在值班日至上。以便日后查閱。
執行人員：
執行負責人：
五、遺失物品預案
1.發現客人遺失物品，應立即通知有關領導。
2.在第二人在場的情況下，將遺失物品的名稱、形狀和數量等特征詳細記錄在客人失物認領單上。
3.注意尋找失物中如身份證、電話號碼本等可以查詢失主身份的物品。
4.如無線索將失物認領單交中心經理。如找回物品同失物認領單一起交給中心經理處理。
5.事務中領人前來申請，要認真確認無誤后，可將物品交還申請人，并在失物申請上單上簽字。
執行人員：
執行負責人：
六、事件預案
1.服務員要提高獨立處理問題的能力。
2.當班人員應多巡視、多觀察，發現設備受到人為損壞。先查明事故原因，根據管理規定及可修復情況向客人提出索賠，如一時無法解決，則向有關領導反應進行處理。
3.發現故意滋事搗亂者，立即上前制止，進行善意解釋，如個人無法控制局面及時向有關領導匯報，事態嚴重，撥打110報警.
執行人員：
執行負責人：
七、客人飲酒后游泳的處理
1.當班泳池救生員應隨時提高警惕,認真觀察游泳客人的情況,確保游泳客人的安全.
2.游泳池救生員發現客人飲酒后，游泳應立即進行勸阻，防止危險和溺水事故的發生。
3.如果飲酒后的客人不聽從勸阻，立即向當班主管報告。
4.對不聽勸阻繼續游泳的客人要做到全程關注，一旦發現客人有危險應立即采取措施，制止其繼續游泳。
5.對于醉酒客人，還應通知其家人將其領回。
6.將事情經過詳細記錄在值班日志上。
執行人員：
執行負責人：
八、溺水事故應急處理
1.立即清除溺水者口鼻內的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應取出，以免假牙堵塞呼吸道。
2.墊高溺水者腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入的水從口、鼻流出。這個過程要盡快，不可占過多時間，以便進行下一步搶救。
3.檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應馬上進行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地面上，一只手托起其下頦，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對口吹氣，約每分鐘16次～18次。
4.在做人工呼吸的同時，檢查溺水者的頸動脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應進行人工呼吸的同時進行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對溺者心臟部位進行每分鐘60次～80次的擠壓。
5.迅速將溺水者送醫院急救，在送醫院途中不要中斷搶救
執行人員：
執行負責人：
九、緊急服務電話
1.火警：119
2.匪警：110
3.急救中心：120999
4.供電急修：供電局95598工程部：
5.供水急修：66189955工程部：
執行人員：
執行負責人：