KTV公主、少爺進行“點名服務”管理制度

　　為了強化三樓KTV的管理和正常有序的運作，同時也為了大家共同的利益做到公平、公正，特制定以下管理辦法，望所有公主少爺共同遵守。

　　一、凡是通過自己正常的，良好的服務方式，贏得了客人的滿意和認可的，可以進行“點名服務”。

　　二、客到坐定后，須親口告知本房間服務員指名讓本人過來服務，并由本房間服務員第一時間通知上級，方可進行無償崗位對調，服務時必須穿工作服。

　　三、媽咪、主管及經理不可進行“點名服務”(公司所有員工不可進行“點名服務”)。

　　四、不得在站位時主動和客人套近乎，并要求客人進行“點名服務”。

　　五、不準和關系較好的公主進行“點名服務”，如進行的必須兩人對調崗位，除非客人強烈要求。

　　六、客人進行“點名服務”時，本房間服務員必須如實向客人提供情況，由客人自己作出決定。

　　七、客人坐定后，服務超過30分的不可進“點名服務”，除非是本房間服務員遭到客人投訴的，可換人服務由上級安排。

　　八、上班后不準到處串房，進房和自己稍微有點熟悉的客人聯系時行“點名服務”。

　　九、服務員自己訂的房，經查實后可由本人進行服務，生意高峰期時，不得再點其他服務員進房服務。

　　以上制度如違反任何一條，停崗7天，嚴重警告壹次。

篇2：KTV公主、少爺進行點名服務管理制度

　　KTV公主、少爺進行“點名服務”管理制度

　　為了強化三樓KTV的管理和正常有序的運作，同時也為了大家共同的利益做到公平、公正，特制定以下管理辦法，望所有公主少爺共同遵守。

　　一、凡是通過自己正常的，良好的服務方式，贏得了客人的滿意和認可的，可以進行“點名服務”。

　　二、客到坐定后，須親口告知本房間服務員指名讓本人過來服務，并由本房間服務員第一時間通知上級，方可進行無償崗位對調，服務時必須穿工作服。

　　三、媽咪、主管及經理不可進行“點名服務”(公司所有員工不可進行“點名服務”)。

　　四、不得在站位時主動和客人套近乎，并要求客人進行“點名服務”。

　　五、不準和關系較好的公主進行“點名服務”，如進行的必須兩人對調崗位，除非客人強烈要求。

　　六、客人進行“點名服務”時，本房間服務員必須如實向客人提供情況，由客人自己作出決定。

　　七、客人坐定后，服務超過30分的不可進“點名服務”，除非是本房間服務員遭到客人投訴的，可換人服務由上級安排。

　　八、上班后不準到處串房，進房和自己稍微有點熟悉的客人聯系時行“點名服務”。

　　九、服務員自己訂的房，經查實后可由本人進行服務，生意高峰期時，不得再點其他服務員進房服務。

　　以上制度如違反任何一條，停崗7天，嚴重警告壹次。

篇3：物業熱線服務崗位服務流程與規范

　　物業熱線服務崗位服務流程與規范

　　一 總則

　　1、為規范服務工作的流程與操作，統一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規范。

　　2、本規范適用公司熱線崗位。

　　3、本規范由公司經理負責監督，綜合服務經理督導。

　　二 崗位服務流程與規范

　　1、工作流程

　　接聽熱線à信息記錄à確認信息à處理、傳遞信息à結果跟蹤回訪

　　2、操作規范

　　(1)來電時，應在三聲內接聽，統一使用文明規范的普通話用語，嚴禁使用文明忌語，遵循標準話術。

　　(2)對受理的熱線咨詢，先進行信息記錄并確認。能夠當場答復的應立即答復，不能立即答復的，應及時轉托相應部門或公司領導。

　　(3)對受理的熱線服務需求，仔細傾聽、記錄、確認，及時填寫《任務單》分解任務到各職能部門，督促、跟進提示各任務部門及時提供服務。遵循首問責任原則，通過熱線首次聯系到的工作人員，必須負責為客戶提供所需要的服務，不得推諉、怠慢。

　　(4)對受理服務投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉托公司處理，處理結果及時跟蹤反饋。

　　(5)對應急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復;對發現答復錯誤，立即致電糾正并道歉。

　　(6)所有熱線來電內容限時辦理。熱線所有服務事項，必須在限定時間內辦結。

　　(7)準備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準;經常收集交通信息，天氣預報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。

　　(8)熟知大廈各樓層布局，會場使用協調情況，以及公司目前正在進行的重大事項或有關服務進展。

　　(9)熱線內容需對外遵守保密制度。

　　(10)不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。

　　(11)接聽電話規范：

　　-語調親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。

　　-接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。

　　-接聽電話后須由對方先掛電話。任何時候聽筒須輕拿輕放。

　　-不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。

　　-語言應簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內。

　　(12)熱線標準話術

　　-“您好 ,這里是****服務熱線，請問需要什么服務?請講...”

　　-“對不起，您可以講慢點嗎?”

　　-“請問您貴姓”

　　-“您別急，慢慢說...”

　　-“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”

　　-“您稍等，我正在記錄您的問題”

　　-“不好意思，讓您久等了”

　　-“您還有什么需要補充的嗎?請講...”

　　-“不好意思，這個問題我給您轉相關部門主管，他會給您詳細解答，請稍等...”

　　-“您的投訴已經受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復”

　　-“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”

　　-“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正”

　　-“您的建議很好，我們一定盡力去做”

　　-“謝謝您撥打服務熱線，再見”