學院后勤保障處首問負責制度

　　為規范管理，全面提高后勤保障服務質量，健全學校教學科研后勤保障體系，特制定本制度。

　　一、本制度適用于后勤保障處各中心(科室)和全體工作人員。

　　二、服務對象到后勤保障處各中心(科室)辦理有關事項，或通過電話咨詢有關問題，其所接觸的第一位工作人員即為首問負責人。

　　三、服務對象提出的辦理事項屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人要迅速辦理或當場給予答復。如需要補充有關材料，要給予詳細的指導，并一次性告知對方需備齊的相關材料和辦理程序等。由于客觀原因，當時無法辦理或答復的，要留下對方的聯系方式，一旦時機成熟，要盡快辦理，并將結果及時通知當事人。如因條件不符無法受理，要耐心做好解釋工作，盡量取得對方的理解和諒解。

　　四、服務對象提出的辦理事項屬于后勤保障處職責范圍，但不屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人要根據職責分工，告知服務對象具體承辦部門或承辦人，必要時可以將其引導或介紹到具體承辦部門或承辦人處，做到環環相扣、手手相接。具體承辦部門或承辦人要認真負責地受理首問負責人轉介的事宜，按要求及時進行辦理，給服務對象以滿意的答復。

　　五、服務對象提出的辦理事項不屬于后勤保障處職責范圍的，首問負責人要做好解釋，盡自己所知給予指導和幫助。

　　六、首問負責人在接待服務對象時，要語言文明、熱情大方、態度誠懇，不使用“不知道、不清楚、不歸我管”等服務忌語。堅決杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等不良作風，不推諉扯皮。

　　七、首問負責人在答復服務對象時，要做到及時、準確。對自己不清楚或掌握不準的問題，要及時請教有關部門或請示有關領導再予答復。遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，要堅持原則，同時要注意方式方法，耐心說明，避免發生沖突。

　　八、后勤保障處全體工作人員要認真學習政策知識、熟悉業務，不僅要明確自己的崗位職責，而且要了解本處各部門的職責分工和工作流程，從而更好地履行首問負責人的職責。

　　九、嚴格實行責任追究制度。首問負責人違反本制度，不認真履行首問負責人職責，具體承辦部門和人員對首問負責人的工作不配合，造成損失或不良影響的，一經查實，將進行責任追究，視情節輕重給予嚴肅處理。

　　十、首問負責制度的落實情況，是考核后勤集團全體工作人員的重要依據之一。每年，違反本制度一次，給予批評;違反本制度兩次，給予書面告誡;違反本制度三次以上，本年度考核確定為不稱職檔次。

　　十一、對不履行首問負責制度的工作人員，服務對象可向后勤保障處辦公室投訴，投訴電話：32****4。

篇2：（公司）首問負責制

>　　企業(公司)首問負責制

　　1首問負責制

　　凡來本公司辦理業務、聯系工作、咨詢有關事項的服務對象最先接觸的部門或人作為首問負責部門和首問負責人，負責處理或督促相關部門處理有關工作和業務。

　　2適用范圍

　　公司機關和子分公司機關全體工作人員。

　　3規范要求

　　3.1服務對象到公司機關辦理業務、聯系工作或辦理其它事宜，屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

　　3.2服務對象提出辦理的事項不屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當熱情招待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

　　3.3.1屬于本部室職責范圍內的，應主動將服務對象介紹給本部室負責此項業務的人員，如有人員不在時，首問負責人應當負責填寫《首問負責登記表》，將服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容登記清楚，并負責轉交給有關人員。有關人員閱知登記內容后應盡快與服務對象聯系，了解情況并及時解決服務對象需要辦理的事項，首問負責人負責督促辦理。

　　3.3.2屬于其它部室職責范圍內的事情，首問負責人應當主動把服務對象領到有關部室，如果有關人員因出差或其它原因不在辦公室時，首問負責人應當及時向該部門負責人或公司分管領導報告，并負責給對方答復。

　　4責任轉移

　　首問負責人接觸的服務對象的業務不屬于本部室的，當首問負責人把服務對象領到有關部室時，有關部定接觸到的第一人即成為首問負責人。當服務對象辦理的業務需幾個部門共同辦理時，該業務的主要負責部門的首問負責人負責該業務的協調工作，負責將該業務辦理到底。

　　5首問負責要領

　　5.1首問負責制要求公司機關工作人員必須熟悉本職業務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解公司機關各部室的工作職責;強化職業道德意識，樹立為服務對象服務的思想;加強業務學習，熟練掌握本職和相關業務知識和技能，不斷提高辦事效率。

　　5.2首問負責人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語。

　　5.3凡屬公司機關職責范圍內的工作，一律不準推脫首問責任或敷衍問詢者。

　　5.4注意接待禮儀，禮貌熱情，態度謙和，服務周到;做到來人主動打招呼、主動相迎、熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎，客走要起身相送。

　　5.5遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務對象，首問負責人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，解疑釋惑，做好工作。

　　5.6要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現公司機關工作人員良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌。

　　6考評

　　由公司黨委工作部負督查、考評。

　　7首問負責流程圖(略)

篇3：中心醫院首問負責制

>　　某中心醫院首問負責制

　　1、誰第一個被問到，誰就負責到底，直到處理妥當為止。

　　2、第一個被問到的本院工作人員對來診來訪者應熱情接待，有問必答，不可無故推諉。確有緊急情況需處理無暇接待時，應說明原因，做好解釋，必要時安排好其它接待人員。

　　3、被問人對屬于自己職責范圍內的事情或自己了解的情況應認真負責地解答、辦理，不得敷衍或不予理睬;對不屬于自己職責范圍內的問題或自己不了解的情況，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問”等來推脫，應負責引導、記錄或與有關部門聯系，直到來診來訪者有人接待、服務為止。

　　4、負責接待的科室或個人在解答、辦理過程中，必須做到耐心、細致、熱情、周到、負責、及時、便民，力爭讓每位來診、來訪人員滿意而歸。

　　5、所問問題如涉及到醫院機密不便于作答時，接待人員亦應耐心解釋，以取得來訪者理解。