客服經理職務說明書(五)
職位名稱：客服經理 說明書編號NO：
職位編號 CS01 部 門 客服部 部門定員 組 別
直接上級 店長 直接下屬 部門主管 工資級別 月薪標準
審 核 批 準
序號 工作內容 工作標準
1 建立、完善的制度、體制 1、適時推出適時性制度、體制
2、與總公司、門店保持一致
3、與各部門互相配合
4、隨業務的變化做適時調整
2 巡視、檢查員工出勤、禮儀、早會、工作等情況 1、及時掌握員工紀律情況
2、嚴格按照公司制度處理
3、及時糾正不良行為，不斷提高員工自覺性
3 組織召開例會 1、準確上傳下達;2、總結昨天、布置今天工作
3、及時糾正錯誤行為
4 參加各組組織的晨會 1、不定期的輪流參加
2、9：00前完成
5 參加店長組織的例會或其他會議 1、準時參加，遵守紀律
2、做好記錄，總結會議精神并向下傳達、落實
3、詳細匯報部門工作，聽取他人意見及上級的布置安排
6 協同下屬員工一起開展日常工作 1、在無別的事務時予以積極開展
2、準確了解下屬的各項事務
3、起帶頭作用，鼓勵員工
7 處理下屬解決不了的問題 1、認真對待，及時解決
2、細心做好有關的協調工作，不超過24小時解決問題
3、嚴格依規章制度處理
8 簽批下屬待批的項目 1、認真核驗、證實無誤后，及時完成并返還遞交者
2、不得任意耽誤下屬工作
3、嚴格按照程序，制度辦理
9 巡場、檢查各組的工作開展及工作效果 1、不定期進行，協助員工解決問題并指導員工工作
2、嚴格要求員工工作的程序化、規范化，同時按時、按要求、按規定完成各項工作
3、追究不良工作效果的工作責任
10 給主管提合理建議，分配下屬工作 1、善于捕捉機會，及時跟進主管管理工作
2、讓主管得到更好的輔導
11 與員工及其他部門溝通，聽取各方意見 1、不定期、隨時進行;2、耐心聽取、做好記
3、及時協調解決部門與部門之間的問題
4、及時掌握下屬的行為、思想
12 監督、檢查收銀設備的正確操作、維護 1、不定期抽查、觀察，及時糾正錯誤操作
2、保證設備得到正常的維護及正常的操作
13 總結每日工作 1、認真記錄重要事件及特殊情況
2、有效計劃明天工作
14 制定考評制度、激勵機制 1、與門店、公司的有關制度、機制保持一致
2、考評制度公平、公正、合理
3、有效激勵員工積極性
15 人員招聘、異動 1、認真考察對方，優勝劣汰、吸納新人
2、堅決執行考評制度，優勝劣汰淘汰下屬
3、嚴格遵守人事制度
16 對下屬進行激勵及職業素質培訓等 1.制度有效的激勵制度，貫徹于本部門
2.隨時指導員工的行為方式、方法，引導員工進入良好的思想狀態
17 安排本部門各組員工培訓 1、嚴格執行培訓制度及培養計劃安排
2、讓員工熟練掌握業務知識，技能、技巧
18 正、副主管排班和考評 1、認真、合理排班，保證動作完成
2、嚴格執行考評制度及積極運用考評結果，公平、公正考評下屬
19 做日、月工作總結并分析、思考新思路 1、如實總結當日、當月的異常、非常工作情況及解決方案、辦法
2、深入探究工作實施計劃，創新思維
20 組織、指揮完成本部門的突擊性、異常工作 1、合理安排人力、調整工作時間
2、密切配合其他部門工作3、任務落實到個人
21 完成店內輪值班 按規定要求完成
22 檢查工作區域衛生 1、每天至少一次
2、保證地面、墻角、收銀柜臺等潔凈
3、嚴格按照規章處理
23 向上級作工作匯報，并接受上級的指示、指導 1、每周一次，預約后進行
2、重大事項，隨時上報;3、理解、領會上級精神
24 上級交辦的其他事務 按時、按要求完成
25 落實、貫徹上級精神 1、及時做好宣傳、講解工作
2、隨時接受下屬的咨詢
3、準確、按要求完成并達到預期效果
26 安排客服、團購組員工接受收銀技巧培訓 1、每一位前臺部員工都可以獨立上收銀機
2、不定期進行
27 審核部門的費用預算 1、認真審核預算項目、內容
2、按時完成審核，及時返還遞交者予以修定
28 接受顧客的咨詢、投訴 1、耐心、細心聽取對方陳述
2、及時解決對方期望的問題;
3、按規章制度及時辦理
29 審閱下屬遞交的文字資料 1、仔細、認真
2、溝通現存問題及探討解決問題之方案
3、及時對其工作予以正確指導及安排
30 突擊性工作的組織、指揮 1、合理安排人力、調整工作時間
2、密切配合其他部門工作;3、保證任務的完成
31 聽取各組主管匯報工作 1、每日一次
2、準時與下屬碰頭，聽取匯報，及時解決問題
其他責任 1、防火、防盜、防損;2、發現、培養、輸送人才;3、緊急情況下安全疏散顧客;
客服經理任職資格
性別：男女均可 年齡：28-40歲 身高：男：170CM，女：160CM 視力：正常 語言：普通話標準
知識 1.教育：大專以上學歷，管理、商業、營銷、經濟或相關專業優先
2.培訓：計算機操作，財務知識，營銷知識，禮儀服務知識
3.經驗：三年以上本業態工作經驗及一年以上管理工作經驗
4.技能：熟悉電腦操作，熟知商品專業知識及標準的顧客服務工作方法，熟悉賣場動線、端架等規劃、設計，熟悉人事管理常識
能力 1.良好的談判、溝通、協調能力
2.一定的文字書寫及語言表達
3.出色的人際交往能力
4.較強的觀察、總結、分析、判斷、決策能力
5.一定的人事管理，優秀的領導、指揮能力及工作指導、分配能力
6.獨立處理問題
7.準確的商品識別能力
性格特征 細心、熱情大方、處事果斷、遇事冷靜、積極主動， 興趣廣泛，有良好的服務意識
身體狀況 身體健康、精力充沛、五官端正
品質 細心、耐心、心理承受力強、正直誠實、紀律觀念強、大公無私、有吃苦耐勞精神及團隊合作精神
涉及知識 商品管理知識，人事管理知識，一定的財務稅務知識，消防安全知識，公關、禮儀服務規范，信息系統條碼知識，設備操作維護知識，《消費者權益法》、《質量法》、消費心理學
技術能力 熟悉計算機操作，熟悉信息技術系統，熟練運用人際交往技巧，熟悉本部門各組工作流程和工作方法，熟知禮儀服務工作流程、工作方法
使用設備 電腦、打印機、收銀機、驗鈔機、條碼機
身體姿勢 坐：30%，站：70%
工作情況 1.場 所：室內
2.時 間：9：00-17：30
3.交往對象：顧客、團購客戶、店內各部門職員，相關職能檢查人員
4.其 他：精神集中，工作壓力大
晉升途徑 副店長、店長或后勤職能部門管理人員
補充信息 1.熟悉門店的有關管理制度及各部門的工作流程
2.熟悉門店結構，商品種類及布局
篇2：呼叫中心客服經理勞模風采事跡材料
呼叫中心客服經理勞模風采事跡材料
z，20**年全國勞動模范，女，36歲，*黨員，大專學歷，中國電信股份有限公司上海號百信息服務分公司呼叫中心運行三部客服經理。
z曾獲全國三八紅旗手、全國“五一”勞動獎章、中國青年五四獎章、上海市三八紅旗手信息產業部勞動模范、上海市職工職業道德先進個人、中國電信集團先進生產者、中國電信集團服務明星等榮譽稱號。
z自1995年進入上海電信工作以來，先后擔任114話務員、班長、值班長、運營經理等職務。在客服崗位上，她認真踐行“用戶至上，用心服務”的服務理念，總結歸納“三心”、“四多”工作法，以主動服務、高效服務、差異化服務滿足客戶需求，為上海電信塑造了優質服務的窗口形象。20**年，中宣部在全國范圍以“勞動者之歌”對z進行了集中宣傳。
z爭做知識型員工。她刻苦學習，結合工作實際，主修《公共關系學》、《管理心理學》等學科，并學以致用歸納總結實踐經驗。參加工作以來，z積累了幾十本電話號碼的記錄本，成為客戶服務的“百寶囊”，由她主編的《z語音受理法》、《信息導航》、《塑造美麗的聲音》已成為同行學習的范本。
z積極參與20**上海世博會,在20**年2月召開的上海市委九屆十一次全會上她代表全市160多萬名黨員發出倡議，號召全市黨員積極投身“世博黨員先鋒行動”。她在上海婦聯迎世博誓師大會上，代表上海全市窗口行業女職工進行宣誓和發言。
多年來，z以滿腔熱情為社會、企業、客戶服務，以一片赤誠之心，全心全意投入到為人民服務之中，在平凡的崗位上取得了不平凡的成績，成為廣大職工學習的楷模。
篇3：物業客服經理崗位職責及任職要求
物業客服部經理崗位職責及任職要求
1.以身作則，調動員工積極性，保質、保量地完成各項工作。
2.檢查、監督大廈紅線范圍內的道路，綠化等公共區域地面清潔。
3.熱情接待業戶，及時處理顧客對服務的投訴，并做好記錄。
4.定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業務水平和服務質量。
5.協調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資源。
6.負責清潔用品采購計劃的編制和進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協助倉庫管理員合理貯存和使用保管。
7.負責業戶的租金及物業管理費用的催收工作。
8.上級領導交辦的其他臨時任務。
[上崗條件]
●大專以上文化程度，身體健康、政治上無不良表現，有一年以上相關物業管理經驗;
●具備適應本崗位的語言文字表達、組織協調和獨立工作能力;
●能應用計算機辦公軟件;
●工作認真、負責、具有可親近性
●人際與公共關系良好;