前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 總機每日工作程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 總機話務員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　總機每日工作程序

　　Operator Procedure

　　早班：

　　1、 提前5分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當日客情，并將當日在店客人名單帶到總機。

　　2、 與夜班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結果。

　　3、 接班時檢查電話狀態與房間內的電話狀態是否一致。

　　4、 檢查設備運行及信息板狀況。

　　5、 做計劃衛生。

　　6、 保持與總臺的聯系，受理總臺所發的各類信息。

　　7、 檢查叫醒記錄以及實施情況。

　　8、 話務員值臺工作。

　　9、 每隔一小時，再次檢查電話狀態是否與房內電話狀態一致。

　　10、未盡事宜書面交班處理。

　　11、按崗位職責開展工作。

　　12、按照規定開關背景音樂及更換背景音樂光盤。

　　中班：

　　1、 提前15分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當日客情。

　　2、 與早班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結果。

　　3、 檢查設備運行及信息板狀況，做計劃衛生。

　　4、 檢查電話狀態是否與房間內的電話狀態一致。

　　5、 話務員值臺工作。

　　6、 每隔一小時，再次檢查電話狀態是否與房內電話狀態一致。

　　7、 晚18：30分，將天氣預報發給總臺。

　　8、 接受客人的叫醒，并登記在叫醒登記表上。

　　9、 未盡事宜書面交班處理。

　　10、按崗位職責開展工作。

　　11、按照規定開關背景音樂及更換背景音樂光盤。

　　夜班：

　　1、 提前15分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當日客情。

　　2、 與中班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實，并注明處理結果。

　　3、 檢查設備運行及信息板狀況，做計劃衛生。

　　4、 檢查電話狀態是否與房間內電話狀態一致。

　　5、 與總臺核對次日團隊叫醒時間及團號、團名、房號。

　　6、 話務員值臺工作。

　　7、 每隔一小時，再次檢查電話狀態是否與房內電話狀態一致。

　　8、 接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。

　　9、 24：00后，將次日要求叫醒的房間整理核對后，輸入話務臺。

　　10、早上6：30分將今日天氣情況發給總臺。

　　11、檢查并核對叫醒。

　　12、未盡事宜書面交班處理。

　　13、按崗位職責開展工作。

　　14、查中繼線計費情況，并做好詳細記錄。

　　15、按照規定開關背景音樂。

　　政策制定人P 審批人A 執行日期E

篇2：星級酒店總機/商務中心督導每日工作程序

　　前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 總機/商務中心督導每日工作程序 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 總機/商務中心督導 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　總機/商務中心督導每日工作程序

　　Operator/B/C Captain Procedure

　　1、 參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。

　　2、 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務的標準。

　　3、 檢查當班員工工作完成情況和店內應知應會內容。

　　4、 跟蹤落實上一班交接的事項。

　　5、 檢查落實情況。

　　6、 人員不足時，頂替話務員/商務中心員工工作。

　　7、 檢查當班員工所發出的各類信息和填寫各類表格是否正確。

　　8、 按崗位職責開展工作。

　　9、 檢查商務中心/總機設備運行情況及收費情況是否合理。

　　10、抽查電話線路計費系統，確保正常計費。

　　11、崗位督導并參與重點對客服務。

　　12、每日向前廳部經理匯報本班組工作安排情況。

　　13、每日下班前與總臺接待經理核對次日和后天的人數及團數、特殊服務情況。

　　14、檢查員工各項服務落實情況，確保滿足客人的要求。

　　15、檢查當班人員的文具用品和對客服務用品。

　　政策制定人 審批人 執行日期