物業保潔體系建立講義(1)

　　課題：物業管理保潔體系的建立和運作

　　課時： 3個小時

　　要點：

　　第一部分：住宅小區保潔工作是物業管理的一個重要服務內容

　　1.清潔衛生問題是評價物業公司管理工作最直觀的因素;

　　2.小區清潔衛生問題的主要表現為：有垃圾、污跡、灰塵、蜘蛛、蟑螂等;

　　3.這些清潔衛生問題是：(1)自然原因;(2)人為原因;

　　4.住宅小區保潔工作的目標是提高保潔率指標。

　　第二部分：住宅小區保潔管理策略

　　1、保潔管理策略;

　　2、住宅小區保潔工作的范圍和內容;

　　3、保潔員的崗位職責;

　　4、住宅小區內垃圾箱(筒)的設置;

　　5、保潔員的素質要求;

　　6、引導住戶建立保潔意識;

　　7、建立住宅小區保潔工作的跟蹤檢查制度。

　　第三部分：接待業主的投訴和專業知識的培訓

　　第四部分：大廈(辦公樓)保潔工作的特點

　　1、清掃作業計劃;

　　2、作業時間;

　　3、清掃工具與材料;

　　4、清洗劑的種類。

　　難點：第二、第四部分

　　教學過程： 循序漸進;從物業管理的來源到保潔工作在物業管理中的重要性。分析保潔工作的對象;采取的工作方法;及至完成的成果。

　　導入：(大約五分鐘)

　　課程簡介

　　1.住宅小區保潔工作是物業管理的一個重要服務內容

　　2.住宅小區保潔管理策略

　　3.接待業主的投訴和專業知識的培訓

　　4.大廈(辦公樓)保潔工作的特點

　　正課：155分鐘

　　第一部分：住宅小區保潔工作是物業管理的一個重要的服務內容

　　(20分鐘)

　　一、物業管理的起源：

　　物業管理起源于19世紀60年代的英國。當時的英國正值工業發展時期，大量農村人口涌入工業城市，而城市各方面的設施跟不上人口的增加，造成嚴重的房荒。有些開發商相繼修建一批簡易住宅以低廉租金給工人家庭居住，由于居住環境惡劣，人為破壞時有發生，租金拖欠嚴重，業主的經濟收益也得不到保障。當時有一位名叫奧克維婭·希爾(Octavia Hill)的女士為在其名下出租的物業制定了一套行之有效的管理方法，要求租戶嚴格遵守，從而改善了居住環境。自那以來，物業管理工作逐漸被業主和政府有關部門重視。時至今日，英國國內不但普遍推行物業管理工作，而且成立了英國皇家物業經理學會，會員遍布各地。

　　香港的專業物業管理源自英國，根據當地的情況又有新發展。在本世紀60年代，香港經濟起飛，人口激增，基礎設施落后，住房十分緊張，導致居住環境惡化。香港政府為此開始修建公共屋村，一些社會人士則成立一些非牟利團體，如“香港房屋協會”，興建一些廉租屋以緩解中下層市民居住問題。為管理這些屋村，政府和團體開始從英國引進物業管理人才、管理概念和方法，1966年香港的從業人員成立了英國皇家物業經理學會香港分會。

　　我國的物業管理起步較晚，是隨著gg開放不斷深化，市場經濟日趨活躍，城市建設事業的迅速發展，房地產綜合開發的崛起和房產管理體制改革加快，于本世紀80年代由沿海地區逐漸興起的。深圳市1993年已有專業性的物業管理公司和內設物業管理專業機構的單位逾百家，并成立了全國首家物業管理協會。隨著深圳、廣州物業管理的經驗象春風一樣從南往北吹，使我國長期沉睡的房產管理體制得以迅速蘇醒，物業管理公司如雨后春筍般涌現，許多城市成立了物業管理公司，探索我國物業管理的新模式，顯露出蓬勃發展的生機。

　　二、為什么說它是一個很重要的服務內容呢?

　　因為它是直接面對廣大業主的，它是住戶評價物業管理公司工作最直觀的因素，我們把自己比作住戶想一想：投資一所房子，耗資幾十萬至上百萬，這在你的日常投資中屬重大投資了，假設你所住的住宅小區內是“路不拾遺，夜不閉戶”治安防衛工作無懈可擊，但住宅小區內垃圾遍地，蚊蠅成群，樓道、休閑娛樂設施灰塵滿布，馬路、綠化帶老鼠亂竄，在這樣的環境中，就算有再多的免費社區娛樂活動，你是否也不愿參加?你的小孩外出活動時，你是否會提心吊膽，擔心他接觸到什么臟東西?你是否由于外面的異味而極少開門開窗?如果有親戚、朋友來訪你是否會因住所外部環境而感到臉上無光呢?

　　相信答案是肯定的。

　　所以，住宅小區的清潔衛生搞不好，不僅不能體現好的景觀環境，還可能因此而給住戶的生活帶來不健康的因素。

　　而對我們來講，最重要的是：住宅小區的清潔衛生狀況是住戶對其所繳交的管理費是否物有所值的最直觀的感覺。

　　同時，也是住戶評價物業管理公司工作最直觀的因素，所以清潔工作不僅僅是掃掃地、擦擦窗這么簡單，而是要消滅住宅小區不清潔現象，為住戶創造清潔衛生的居住環境。

　　三、住宅小區常見的清潔衛生問題

　　要保證住宅小區的清潔衛生，即要消滅住宅小區不清潔衛生的現象。要消滅不清潔衛生的現象，就要了解不清潔衛生現象產生的原因。據大量的統計數字表明：住宅小區不清潔衛生現象產生的原因主要有以下兩個方面：1、自然原因;2 、人為原因。

　　清潔問題主要包括以下內容：

　　A、垃圾：

　　自然原因：落花、落葉、下雪;

　　人為原因：住戶、行人隨手丟棄的煙頭、紙屑、空塑料袋、遛放寵物排泄的糞便，住戶或垃圾車散落的垃圾，下雨行人和行車帶來的污泥、石塊。

　　B、污跡：

　　自然原因：雨水從房頂往下流帶下的污跡;

　　人為原因：痰跡、各種油跡;有顏色液體跡;垃圾車運走垃圾時滴下的污跡，寵物糞便跡;餐飲店設施油煙機排放造成的污跡;黑色廣告，空調機滴水造成的污跡、青苔等等。

　　C、污水：

　　自然原因：下雨、雪融化后的污水

　　人為原因：馬路上，樓道里澆灌花木的積水、垃圾污水、下水道堵塞溢出的污水、配套餐飲設施排放的污水

　　D、灰塵，蜘蛛網：

　　自然原因：樓宇公共部分或配套設施的樓道、地面、墻面、扶手、天花、窗戶、天臺、路燈和建筑小品上的灰塵、蜘蛛網。

　　2、衛生問題：

　　自然原因：小區內停車場、庫房、墻角、管道井、綠化帶等公共場所有老鼠，小區內公共地方及低層住戶家里可見老鼠，蟑螂的活動，蚊蠅聚集。

　　通過前面的分析可見：造成住宅小區清潔衛生問題的，自然原因，與自然現象以及動、植物的特性有關，人為原因，主要是由于住宅小區內的住戶因各種活動造成的。

　　就自然原因而言，草木落花落葉、下雪是正常的自然現象，只要有合適的生長環境就可能會有老鼠、蟑螂和蚊蠅的孳生，長期沒有打掃的地方就會有灰塵和蜘蛛網。

　　就人為原因而言：住戶的居家生活不可能不產生垃圾，污跡和污水。 由此可見，清潔衛生問題的產生是不可避免的。

　　關鍵是問題產生是否得到及時有效的處理，如果我們能夠消滅以上所有的不清潔衛生現象，保潔率指標就能達到100%，所管理的住宅小區就會一塵不染，始終清潔衛生。故我們的工作目標是：及時有效地處理住宅小區內出現的各類清潔衛生問題，保持并提高住宅小區的保潔率指標。

篇2：保潔綠化質量管理體系培訓內容

　　保潔綠化質量管理體系培訓內容

　　一、公司的質量方針及質量管理目標

　　內容：

　　1、質量方針：服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新

　　服務至誠：對業主（客戶）至善摯誠，對工作高度負責，以客戶為中心，為業主（客戶）提供滿意的服務。

　　精益求精：對服務產品實施全過程的有效控制，充分體現“嚴肅認真、嚴格要求、嚴密方法”的三嚴原則，以確保其優質標準。

　　管理規范：以建立科學的質量體系為依托，形成系統、有序、規范、專業的管理運作體系。

　　進取創新：實現服務的持續改進和管理的開拓創新，通過對市場發展和客戶需求的科學把握，持續滿足顧客不斷增長的期望。

　　2、質量管理目標：本公司的質量目標是追求ISO900體系規范下的品牌與卓越，業主（客戶）認可，社會認可，政府認可，滿意度創優。

　　具體目標為：

　　1、顧客滿意度：4.0以上

　　2、顧客有效投訴率：1%以下

　　3、公共火災發生率:千分之1以下

　　4、火警有效控制率：99%以上

　　5、可控事件發生率：1件以下

　　6、設備運行完好率：99%以上

　　7、維修項目返修率：1%以下

　　8、員工滿意率：90%以上

　　9、服務項目自檢合格率：97%以上

　　10、物業管理收繳率：98%以上

　　11、管理范圍內無重大交通事故

　　培訓標準：每位保潔、保綠員熟記并能背出公司的質量方針和質量管理目標，熟記質量管理體系相關內容，并能熟練回答。

　　培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，指導人口頭講解。

　　培訓考核：培訓后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%。

　　二、環境清潔類作業指導書培訓

　　培訓內容：

　　1、專業崗位實行專業知識培訓，利用公司內部資源和自身崗位知識，對專業崗位實行定點培訓。

　　2、相關崗位熟知相關環境清潔作業指導書內容。

　　3、對作業指導書內容要求在相關質量記錄中體現的、記錄。

　　4、保潔、保綠人員在熟知自己的作業指導書內容外，需學習了解其它崗位的基本內容。

　　1.樓道工：參照《樓道清潔作業指導書》、《上門清潔服務作業指導書》

　　2.道路工：參照《道路清潔作業指導書》、《“四害”消殺作業指導書》

　　3.公廁保潔工：參照《公廁保潔作業指導書》

　　4.洗車工：參照《洗車服務作業指導書》

　　5.垃圾清運工：參照《生活垃圾清運作業指導書》

　　培訓標準：每位員工熟悉作業指導書和公司質量管理體系相關內容，并能熟練回答，按規范操作。

　　培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，對每位保潔、保綠員進行本崗位作業指導書的培訓，指導人口頭講解。

　　培訓考核：培訓后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%。

　　三、環境清潔類質量記錄培訓

　　培訓內容：

　?。ㄒ唬┵|量記錄填寫要求：

　　1、質量記錄的字跡應清晰、內容應真實，填寫應正確，且不可涂改，

　　2、質量記錄填寫需有基本的合格內容，如編號、序號、內容、填表人、審核人等，文字表達準確、簡練，手續完備。

　　3、質量記錄填寫，不能使用鉛筆、圓珠筆，不能留空白。

　?。ǘ┵|量記錄操作要求

　　1、質量記錄需與相關的作業指導書相符。

　　2、質量記錄單需按體系規定裝訂分類匯總。

　　3、質量匯總修改時需申請修改單，在品質保證部確認生效后使用。

　　4、質量記錄銷毀需填寫申請作廢單，在品質保證部確認后銷毀。

　　城市花園

　　1.主管：《清潔綠化項目質量檢查表》

　　2.綠化管理員：《綠化項目質量檢查表》《綠化有償服務申請表》《綠化有償服務協議》

　　3.綠化組長：《綠化日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》

　　4.清潔管理員：《城市花園業主有償服務申請表》《有償服務收費登記表》《清潔項目質量檢查表》

　　5.保潔組長：《空關房打掃檢查記錄表》《樓道工清潔工操作檢查表》《四害消殺記錄》《環境綠化處滅蟲害藥品領用單》《道路清潔工操作檢查表》

　　6.公廁保潔工：《公廁入廁記錄卡》

　　7.洗車保潔工：《城市花園物業管理部洗車服務記錄》

　　8.垃圾清運工：《城市花園垃圾清運記錄》

　　9.辦公室保潔工：《打掃記錄卡》

　　1.保潔工：《保潔工作檢查表》《整改通知單》

　　2.綠化工：《租用綠化養護驗收表》《保潔工作檢查表》《整改通知單》

　　3.環境消殺：《害蟲消殺投藥登記表》

　　4.外墻清洗：《供方評審表》《外墻清洗知會》《外墻清洗驗收表》

　　1.室外保潔工：《保潔工操作檢查表》《綠化工具使用記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》

　　2.室內保潔工：《保潔工操作檢查表》

　　3.綠化工：《綠化日常工作記錄表》《綠化組機械保養記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》《綠化工具使用記錄表》《保潔工操作檢查表》

　　4.垃圾清運工：《保潔工操作檢查表》

　　1.保潔組長：《垃圾清運檢查表》《道路清潔工作檢查表》《樓道清潔工操作檢查表》《綠化養護檢查表》《環境消殺檢查表》《清潔用品入庫記錄表》《環境消殺記錄表》《清潔記錄表》

　　2.保潔人員：《保潔工領用物品記錄表》《清潔工作息時間簽到表》《公共維修聯系單》

　　3.綠化工：《綠化機械保養維修記錄表》《綠化養護日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》

　　4.垃圾清運工：《垃圾清運記錄表》《垃圾清運車報修記錄表》《垃圾筒報修記錄表》

　　培訓標準：每位保潔、綠化人員熟悉質量管理體系相關內容，并能熟練回答。

　　培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，指導人口頭講解。

　　培訓考核：培訓后進行提問考核，把質量記錄運用到實際工作中，月底抽查。培訓考核覆蓋率100%。

篇3：PM物業保潔保綠質量管理體系培訓

　　PM物業保潔保綠質量管理體系培訓

　　一、公司的質量方針及質量管理目標

　　內容：

　　1、質量方針：服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新

　　服務至誠：對業主(客戶)至善摯誠，對工作高度負責，以客戶為中心，為業主(客戶)提供滿意的服務。

　　精益求精：對服務產品實施全過程的有效控制，充分體現“嚴肅認真、嚴格要求、嚴密方法”的三嚴原則，以確保其優質標準。

　　管理規范：以建立科學的質量體系為依托，形成系統、有序、規范、專業的管理運作體系。

　　進取創新：實現服務的持續改進和管理的開拓創新，通過對市場發展和客戶需求的科學把握，持續滿足顧客不斷增長的期望。

　　2、質量管理目標：本公司的質量目標是追求ISO900體系規范下的品牌與卓越，業主(客戶)認可，社會認可，政府認可，滿意度創優。

　　具體目標為：

　　1、顧客滿意度：4.0以上

　　2、顧客有效投訴率：1%以下

　　3、公共火災發生率:千分之1以下

　　4、火警有效控制率：99%以上

　　5、可控事件發生率：1件以下

　　6、設備運行完好率：99%以上

　　7、維修項目返修率：1%以下

　　8、員工滿意率：90%以上

　　9、服務項目自檢合格率：97%以上

　　10、物業管理收繳率：98%以上

　　11、管理范圍內無重大交通事故

　　培訓標準：每位保潔、保綠員熟記并能背出公司的質量方針和質量管理目標，熟記質量管理體系相關內容，并能熟練回答。

　　培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，指導人口頭講解。

　　培訓考核：培訓后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%。

　　二、環境清潔類作業指導書培訓

　　培訓內容：

　　1、專業崗位實行專業知識培訓，利用公司內部資源和自身崗位知識，對專業崗位實行定點培訓。

　　2、相關崗位熟知相關環境清潔作業指導書內容。

　　3、對作業指導書內容要求在相關質量記錄中體現的、記錄。

　　4、保潔、保綠人員在熟知自己的作業指導書內容外，需學習了解其它崗位的基本內容。

　　1.樓道工：參照《樓道清潔作業指導書》、《上門清潔服務作業指導書》

　　2.道路工：參照《道路清潔作業指導書》、《“四害”消殺作業指導書》

　　3.公廁保潔工：參照《公廁保潔作業指導書》

　　4.洗車工：參照《洗車服務作業指導書》

　　5.垃圾清運工：參照《生活垃圾清運作業指導書》

　　培訓標準：每位員工熟悉作業指導書和公司質量管理體系相關內容，并能熟練回答，按規范操作。

　　培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，對每位保潔、保綠員進行本崗位作業指導書的培訓，指導人口頭講解。

　　培訓考核：培訓后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%。

　　三、環境清潔類質量記錄培訓

　　培訓內容：

　　(一)質量記錄填寫要求：

　　1、質量記錄的字跡應清晰、內容應真實，填寫應正確，且不可涂改，

　　2、質量記錄填寫需有基本的合格內容，如編號、序號、內容、填表人、審核人等，文字表達準確、簡練，手續完備。

　　3、質量記錄填寫，不能使用鉛筆、圓珠筆，不能留空白。

　　(二)質量記錄操作要求

　　1、質量記錄需與相關的作業指導書相符。

　　2、質量記錄單需按體系規定裝訂分類匯總。

　　3、質量匯總修改時需申請修改單，在品質保證部確認生效后使用。

　　4、質量記錄銷毀需填寫申請作廢單，在品質保證部確認后銷毀。

　　城市花園

　　1.主管：《清潔綠化項目質量檢查表》

　　2.綠化管理員：《綠化項目質量檢查表》《綠化有償服務申請表》《綠化有償服務協議》

　　3.綠化組長：《綠化日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》

　　4.清潔管理員：《城市花園業主有償服務申請表》《有償服務收費登記表》《清潔項目質量檢查表》

　　5.保潔組長：《空關房打掃檢查記錄表》《樓道工清潔工操作檢查表》《四害消殺記錄》《環境綠化處滅蟲害藥品領用單》《道路清潔工操作檢查表》

　　6.公廁保潔工：《公廁入廁記錄卡》

　　7.洗車保潔工：《城市花園物業管理部洗車服務記錄》

　　8.垃圾清運工：《城市花園垃圾清運記錄》

　　9.辦公室保潔工：《打掃記錄卡》

　　1.保潔工：《 保潔工作檢查表》《整改通知單》

　　2.綠化工：《租用綠化養護驗收表》《 保潔工作檢查表》《整改通知單》

　　3.環境消殺：《害蟲消殺投藥登記表》

　　4.外墻清洗：《供方評審表》《外墻清洗知會》《外墻清洗驗收表》

　　1.室外保潔工：《保潔工操作檢查表》《綠化工具使用記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》

　　2.室內保潔工：《保潔工操作檢查表》

　　3.綠化工：《綠化日常工作記錄表》《綠化組機械保養記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》《綠化工具使用記錄表》《保潔工操作檢查表》

　　4.垃圾清運工：《保潔工操作檢查表》

　　1.保潔組長：《垃圾清運檢查表》《道路清潔工作檢查表》《樓道清潔工操作檢查表》《綠化養護檢查表》《環境消殺檢查表》《清潔用品入庫記錄表》《環境消殺記錄表》《清潔記錄表》

　　2.保潔人員：《保潔工領用物品記錄表》《清潔工作息時間簽到表》《公共維修聯系單》

　　3.綠化工：《綠化機械保養維修記錄表》《綠化養護日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》

　　4.垃圾清運工：《垃圾清運記錄表》《垃圾清運車報修記錄表》《垃圾筒報修記錄表》

　　培訓標準：每位保潔、綠化人員熟悉質量管理體系相關內容，并能熟練回答。

　　培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，指導人口頭講解。

　　培訓考核：培訓后進行提問考核，把質量記錄運用到實際工作中，月底抽查。培訓考核覆蓋率100%。