第1條：營業賣場管理工作關系到公司的經營業績和企業形象。為適應現代企業的發展要求規范賣場管理工作，制定本制度。

　　第2條：對賣場員工實行有功者獎，有過者罰，賞罰分明的制度。

　　第3條：獎懲原則

　　1.獎勵：對工作中的進步和優秀員工，本著“鼓勵先進”的原則，堅持精神獎勵和物質獎勵相結合的辦法。

　　2.懲罰：對工作中犯有過失的員工，本著“治病救人”的原則，堅持思想教育和經濟處罰相結合的辦法’

　　第4條：獎懲措施

　　1.獎勵，公司的獎勵措施從高到低分為(可合并執行)：

　　1.1晉職：對于具有管理能力和培養前途的優秀員工給予的升遷和激勵。

　　1.2加薪：對于先進和優秀員工從薪酬上給予的激勵。

　　1.3一次性獎勵：對于先進和優秀員工在特殊事件、階段工作總結中所給予的激勵。

　　1.4通報表揚：對于日常工作中或特殊事件表現較好的員工所給予的書面激勵‘

　　2.懲罰：公司的處分處罰措施從高到低分為(可合并執行)：

　　2.1辭退：對于工作中嚴重危害公司利益或不適合公司的員工所給予的懲處。

　　2.2降職：對于工作中失職、瀆職或不適合崗位給公司造成不良影響的員工所給予的懲處。

　　2.3經濟處罰或賠償損失：對違犯公司相關制度或損害公司財務的員工所給予的懲處。

　　2.4通報批評或口頭警告：對于日常工作中或特殊事件表現落后，出現差錯尚未造成不良后果的員工所給予的書面和口頭懲處。

　　第5條：獎懲流程

　　公司在處理員工獎懲行為時，本著實事求是的原則，由樓層主管，進行徹底深入調查，調查后提出獎勵或者處罰意見，以獎勵或者處罰單的形式簽字后，報人力資源部執行。

　　第六條：獎懲申訴

　　對于獎懲過程中涉及到的員工，公司保留員工的申訴權利。申訴期限為獎懲單下發之日起15日內。

　　第七條：工作流程

　　待顧客到達專柜后，專柜服務員主動向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨**品牌!”將顧客帶進專柜，伸手為顧客做品牌和商品介紹。服務標準：我們實行一分鐘應答服務，如果您有任何問題和需要，我們服務人員會在一分鐘內為您解決!

　　第八條：儀容儀表規范

　　1員工必須按照規定統一著裝，保持清潔整齊。

　　2男員工的頭發必須經常修剪，清洗，以不遮耳朵為標準，不準留長指甲，必須穿著標準工裝。

　　3女性員工的頭發需要整理得體，過肩長發束扎盤繞，涂指甲油應涂無色，需要淡妝上崗，穿鞋嚴禁踏拉，做到整潔、精神。

　　4首飾佩戴只限于一枚戒指，一條項鏈，一副耳釘。

　　5胸卡佩戴整齊。

　　6聲音宏亮口齒清晰，精神飽滿，整齊一致，動作標準，站姿規范。站立時要做到收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后，不得駝背聳肩插兜等，雙手不得插腰，交叉胸前。

　　第九條：職業道德規范

　　1牢記服務宗旨，強化服務意識，自覺遵守服務規范，爭創一流服務水平。

　　接待客人，童叟無欺，不優親厚友，不以貌取人，不品頭論足，做到主動，熱情，周到細致。

　　不進不售假冒偽劣商品，嚴格執行物價政策，價簽內容齊全，維護消費者合法權益，維護企業信譽。

　　第十條：服務語言規范

　　1服務用語要輕柔，自然，語言簡潔、準確、禮貌、靈活。

　　常用禮貌語：歡迎光臨

　　請您

　　對不起

　　沒關系

　　謝謝

　　謝謝光臨

　　常用尊稱：小朋友、先生、小姐、女士等。

　　常用問候語：您好，早上好，再見，歡迎光臨，歡迎您再次光臨。

　　迎接顧客時，主動打招呼，應該說：“早上(中午，下午，晚上)好，歡迎光臨***，請問您需要些什么。當顧客較多時應說：“對不起，請您稍等。”因未聽到顧客呼喚引起顧客不滿意時，要主動道歉說：“對不起，讓您久等了。”

　　3.因顧客遇到消費故障而不能正常進行時，應馬上找主管人員解決。

　　4.收銀時要唱收唱付，應說：“收您**元，應找您**元，請收好。”

　　5.送別顧客時應說：“感謝您的光臨。”

　　6.接待顧客時，需態度和藹、耐心。比如勸說顧客不要擁擠時，應說：“請您協助我們維護現場秩序，”當需要維護秩序時，應說：“請大家協助我們的工作，按秩序排好隊”等等

　　7.顧客詢問某種商品或品牌在何處時，要熱情地向顧客指示方向或親自帶顧客過去，不能簡單地回答“那邊”或“不知道”，為客人指引方向時，務必禮貌，手心向上，手指并攏，忌用食指為顧客指路。

　　8.服務工作中，禁止使用否定、質問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講”：

　　8.1不講有傷顧客自尊心和人格的話;

　　8.2不講埋怨、責怪顧客的話;

　　8.3不講諷刺、挖苦顧客的話;

　　8.4不講粗話、臟話、無理的話;

　　8.5不講刺激顧客、激化矛盾的話。

　　9.在接待顧客時，要做到六不計較：

　　9.1顧客需要服務時，稱呼不當不計較;

　　9.2顧客需要服務時，舉止不雅不計較;

　　9.3服務人員主動打招呼，顧客不理時不計較;

　　9.4遇到顧客性情暴躁、語言不妥時不計較;

　　9.5顧客提意見不客氣時不計較;

　　9.6人少事多得不到顧客體諒時不計較‘

　　10.接聽電話規范

　　10.1打電話應先理出通話要點，對方應答時，先報出本公司(部門)名稱和自己姓名，應說“您好，未來世界**部***”;

　　10.2當電話鈴聲響起時，應在三聲之內迅速拿起電話，先報出本公司(部門)名稱和自己姓名，重點內容應記錄并重復核驛，并詢問是否留言;

　　10.3準備紙和筆，養成記錄電話的習慣;

　　10.4等對方掛上電話后，自己再掛電話’

　　第11條：獎勵

　　一、對以下人員予以口頭或通報表揚并獎勵20元：

　　11.1工作認真負責、大公無私、受到同事贊賞或有書信表揚者;

　　11.2果斷處理突發事件、投訴，為公司贏得信譽，被公司通報表揚者;

　　11.3收到顧客口頭表揚并服務臺有記錄者;

　　11.4工作表現突出，公司例會被領導點名提出表揚者。

　　二、對以下人員獎勵30元：

　　11.5敢于同不良行為做斗爭，并為公司挽回損失、被通報表揚者;

　　11.6收到顧客書面表揚信;

　　11.7每季度被評為優秀員工;

　　11.8拾金不昧及時上交、并有公司記錄者;

　　11.9協助他人抓獲不法分子;

　　11.10積極參與集體活動，良好建議予以采納，并受到員工好評者。

　　三、對以下人員獎勵50元：

　　11.11對公司的經營管理提出合理化建議并被采納實行、有成效者;

　　11.12鼓勵顧客舉報、查實廠商私收貨款，為公司挽回損失者;

　　11.13值班期間，個人抓獲失竊一起者;

　　11.14為公司節約費用10000元以上者;

　　11.15在公司舉辦的各項活動中表現突出、取得優異成績并獲證書者;

　　11.16即使發現隱患并上報公司，使公司免受經濟損失者’

　　四、對以下人員獎勵100元：

　　11.17保護公司財產、排除重大隱患，防止或阻止事故的發生，并有公司記錄者;

　　11.18因工作表現突出，受到新聞媒介表揚者;

　　11.19拾到重要物品或貴重物品及時上交者。

　　五、對騙取榮譽和獎勵的人員將嚴肅處理。

　　第12條懲罰

　　一、違反以下規定處罰10元：

　　12.1員工工作期間不佩戴工卡者;

　　12.2員工上班前不得吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔;

　　12.3未經主管同意私自換班者;

　　12.4儀容儀表不符合本辦法第八條規范者;

　　12.5招待顧客不符合本制度第十條服務語言規范者;

　　二、違反以下規定處罰20元：

　　12.6在賣場內大聲喧嘩者;

　　12.7步走員工專用通道者;

　　12.8不按規定交接班者;

　　12.9工作期間在賣場會客者;

　　12.10工卡與本人不符或丟失工卡后未在三日內補辦者

　　三、違反以下規定處罰30元：

　　12.11下班后著工作服在賣場閑逛者：

　　12.12亂丟果殼紙屑，亂倒飯菜、茶葉，亂扔雜物，隨地吐痰等影響環境衛生的;

　　12.13在公共區域內嬉笑、打鬧、扎堆聊天;

　　12.14在崗時間處理與工作無關的事情;

　　12.15收銀員未按本辦法第十條服務語言規范第四項唱收唱付的;

　　12.16不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰;

　　12.17站姿不符合本辦法第八條規范者;

　　12.18注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、同事發生爭吵;

　　12.19上班期間，不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。

　　四、違反以下規定處罰50元

　　12.20工作期間飲酒者;

　　12.21無故不參加晨會或例會者;

　　12.22工作時有非工作性串崗、脫崗者;

　　12.23工作時吃東西、打瞌睡、看無關書報者;

　　12.24工作時間上無關網站或打游戲者;

　　12.25對顧客態度不佳或不尊重上級領導者;

　　12.26與顧客或外部門發生工作上的爭執導致被投訴;

　　12.27接到顧客口頭或信件投訴;

　　12.25當班員工在公共區域內講粗話、臟話者;

　　12.29不能做到微笑服務，不能做到來有迎聲、去有送語;

　　12.30違反本制度第十條第七項用手指點顧客，不以正確手勢為顧客指路者;

　　12.31給顧客遞拿商品，未做到輕拿輕放，而扔、甩、摔商品;

　　12.32私自挪用、挪動、遮蓋、攔擋商場內的安全消防設施;

　　12.33不準挪用借售貨款，不準擅自涂改票據;

　　12.34不服從賣場管理人員提示造成不良影響的。

　　五、違反以下規定處罰100元

　　12.35拾金不報，占為己有;

　　12.36未經許可、私自亂接電源線;

　　12.37由于本人過失損壞公共財物或貴重物品;

　　12.38不接受服務監督管理、拒簽罰單，不接受領導批評發生頂撞者;

　　12.39庫房內有煙頭或易燃易爆品存放;

　　12.40因服務質量、服務態度惡劣而被顧客投訴;

　　12.41進行價格欺騙，不按公司標價出售;

　　12.42不準私自少收或多收現金，未經同意不得將商品帶出場外。

　　六、有下列行為之一者，立即予以辭退：

　　12.43違反安全規定造成重大經濟損失;

　　12.44毆打他人或相互斗毆者;

　　12.45吃、用、偷、拿公司財產，情節嚴重者;

　　12.46拾遺不報、占為己有，數額較大者

　　12.47辱罵、誹謗或威脅、恐嚇顧客，情節惡劣者;

　　12.48因服務態度惡劣，使顧客上告或新聞媒體有曝光者;

　　12.49對主管人員管理不服實施暴力者;

　　12.50拒不執行處罰或不按期交罰款者。

　　第十三條：本制度自公布之日起執行，與本制度規定相沖突的規定，按本制度執行，本制度沒有規定的，按公司其它規定執行。

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　?、侔磩诒Ｒ幎ńy一穿戴工作服、工作帽；

　?、谕庖聭秸?，襯衣應整潔；

　?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　?、芘宕黠椢锏皿w，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　?。ㄇ榫把菥?-接打電話）

　?、僮硕苏?，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　?、谡玖r身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　?、坌凶朔€重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　?、茏杂X遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　?、葸M入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　?、咴趧e人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　?、俳徽剷r請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　?、叟c人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　?、菖c同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　?、偈程镁筒蛻杂X排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　?、谧杂X將車停在車位里，并擺放整齊；

　?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　?、芄澕s用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　?。ò咐懻?，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　?、趯嵤?S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　?、邸?個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來，積極解決。

　?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。