物業經理人

某公司客服人員績效考核方案

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某公司客服人員績效考核方案

  客服績效考核方案(擬稿)

  一、考核目的

  1.為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度,及時糾正偏差,改進工作方法,激勵爭先創優,優化整體客服團隊,從而全面提升客服質量和企業效益,特制定本考核方案。

  2.對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

  3.將績效考核融入公司管理過程,在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺,增進管理效率、推動公司良好運作。

  二、考核原則

  本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評,客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤,業績考評也將作為薪資的主要參考依據,直接決定著個人收入。

  三、考核形式

  以業績考核為主,多元考核形式并用來進行綜合考量,以求考核效益最大化。

  四、適用對象

  本方案適用于本公司所有的客服人員,請相關部門負責人遵照實施,予以認真落實,如有特殊情況不便按時實施的,需及時告知,另做考慮。

  五、考核周期

  基于客服崗位特質,客服人員的績效考核將實行月度考核,每一月作為一個考核單位,具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

  六、客服人員績效考核指標

  績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式,通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度?;诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|和工作內容,客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面:

  1.指標完成率。指標完成率,即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率,表示為實際銷售額/計劃銷售額,如A萬/月。

  2.咨詢轉化率。咨詢轉化率,即顧客向客服咨詢服務的人數到最終下單人數的個比率,表示為最終下單人數/咨詢人數。

  3.下單成功率。下單成功率,即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例,表示為最終付款人數/下單人數。

  4.客單價??蛦蝺r,即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度,是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例,表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

  5.旺旺回復率。旺旺回復率,即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率,表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復,則回復率為100%。

  6.旺旺響應時間。旺旺相應時間,指每一次自客戶咨詢到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說,40秒的響應時間是相對正常的,做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒,它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。

  7.協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考,會根據具體情況做具體調整。

  8.執行力。執行力,即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況,本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量,賦予分值。

  上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況,依據考評系統所對應數據進行統計。此外,在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外,客服人員自身也有自評的權利和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

  七、考核實施流程

  1.考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程,熟練使用績效考核工具,并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通,力爭客觀、公正地完成考評工作,保證考評工作的順利、有效開展。

  2.考核者依照制定的考核指標及標準,根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分,賦予各項指標以具體分值。

  整個客服評估滿分100分,其中指標完成率占30%(30分),咨詢轉化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價占5%(5分)、旺旺回復率占5%(5分)、旺旺響應時間占5%(5分)、協助跟進服務占5%(5分)、執行力占10%(10分)。

  以上程序完結后,還需要員工做出自我評定,主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。

  3.對各個被考評者的各指標考核分值進行加總,并由高到低作出排序。根據加總分值,將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中,分值都在90分以上的,該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的,則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談,經指導仍低于70分者將予以淘汰??头藛T考核等級不同,所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同,旨在鼓勵創優爭先。

  4.補充建議(待商議):

  每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績,評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名,其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%,優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵,如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。

  (以上所提具體指標、考核標準及客服等級、薪資標準等詳見附件。)

  八、考核申訴

  為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正,特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果,如有異議,員工可直接向部門主管提出申訴,先由部門主管進行協調,經協調仍有異議的,可向公司人事部門提出申訴,由人事部進行具體調查,予以協調,切實保證考評結果的客觀、公正。

  九、考評結果及獎懲

  1.以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤,具體考核等級評定及獎勵標準如下表:

  客服等級

  考核分值

  薪資(元)

  崗位提成

  飯貼(元)

  全勤獎

  所需培訓

  職位晉升

  高級客服

  90-100分

  中級客服

  80-90分

  初級客服

  70-80分

  (崗位提成計算方法見附件)

  2.激勵方法

  通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、咨詢轉化率、下單成功率、客單價等關鍵指標的評定,便于及時發現各客服人員的優劣所在,及時跟進,因勢利導,并通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板,提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現優異者以物質和精神上的支持和鼓勵,具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等,以次來鼓勵客服團隊爭先創優,追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

  3.懲罰方法(待定)

  經考核總分值在70分以下,經指導、教育無明顯進步者,將終止聘用。

  附則

  本考核方案尚處于擬稿階段,需進一步完善并報總經理處審批后予以實施,具體實施時間待定。

  附件:客服考核表

  工作績效和自身能力,提升企業的整體運行效率和經濟效益。

  2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。

  第2條

  適用對象

  本制度適用于公司所有客服人員,但考評期內未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。

  第2章

  績效考核內容

  第3條

  工作業績

  工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。

  第4條

  工作能力

  根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平,如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。

  第5條

  工作態度

  主要對員工平時的工作表現予以評價,包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。

  第3章

  績效考核實施

  第6條

  考核周期

  根據崗位需要,對員工實施月度考核,其實施時間分別是下一個月的5~10日。

  第7條

  考核實施

  1.考核者依據制定的考核指標和評價標準,對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估,并根據考核分值確定其考核等級。

  2.考核者應熟悉績效考核制度及流程,熟練使用相關考核工具,及時與被考核者溝通,客觀公正地完成考評工作。

  1、咨詢量

  (10分)

  通過用戶和客戶交流的nick,我們可以統計出該客服某個時間段內接待了多少訪客。

  2、成交量

  (10分)

  通過成交的用戶與客服服務的客戶兩個交集便可比對出該客服的成交量,這是客服為賣家帶來的直接收益,也方便賣家給客服發放傭金提成。

  3、成交率

  (10分)

  成交率=成交量/咨詢量,這是考核客服服務質量和營銷質量的一個重要指標。

  4、響應時間

  (10分)

  該指標是指一個客戶開始咨詢之后,您的客服首次回復的速度,響應時間過慢,會造成客戶的流失。

  5、服務態度

  (10分)

  賣家可以通過設置服務質量關鍵詞,比對客服的回復,可以根據出現次數對客服的服務態度做出評價。

  6、退單率

  (10分)

  同成交量的原理一樣,我們一樣可以比對出單個客服的退單量,子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率,目前也成為很多商家衡量客服服務質量,商品描述的一個重要指標。

  7、上貨正確率

  根據上貨的錯誤數/上貨的總數,等出上貨正確率.

  8、月銷售增套數(月目標數為如果為10套)

  每完成一套加一分。10套滿分,不限制分數。()

  9、個人自評分(10)

  10、直屬領導評分(10)

  第4章考核結果應用

  第8條

  根據員工的考核結果,將其劃分為5個等級,主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面,具體應用如下表所示:

  考核結果應用表

  評估等級

  考核得分

  所需培訓強度

  職位晉升

  崗位級別

  崗位工資調整

  卓越

  95~100

  無

  推薦

  資深客服

  3000

  良好

  75~84

  較強

  ……

  一級客服

  2500

  一般

  65~74

  強

  ……

  試用客服

  2000

  第9條

  個人銷售績效提成計算方法:

  銷售額

  績效提成

  15000元以下

  1.5%

  15000~20000元

  超出15000元部分×2%+150元

  20001~25000元

  超出20000元部分×4%+250元

  25000以上

  2%

  第10條

  公共銷售績效提成計算方法:

  公共銷售績效提成=公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數

  月單項獎勵:月整套銷售額最高漿

  50元

  總銷售增長率達25%獎50元

  50%元獎100元

  第11條

  最終工資計算方法:

  當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資

  第12條

  連續3個月考核排名第一的,將給予一次性200元的獎勵;連續3個月考核不及格的,自動請辭。

  第5章附則

  第13條

  本制度由電子商務中心制定,報總經理審批后實施,修改時亦同。

編輯:www.airporthotelslisboa.com

篇2:M大廈物業客服部交接班管理制度及規定

  M大廈物業客服部交接班管理制度及規定

  1、制度

  1.1時間統一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統一計時。

  1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

  1.3本班所發現或發生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。

  1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。

  1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。

  1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。

  2、規定

  2.1值班人員應按統一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領導的'同意,并安排調班、頂班。

  2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。

  2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。

  2.4在下列情況下不得交接班:

 ?、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。

 ?、浦卮笤O備啟動或停機時。

 ?、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r。

 ?、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現象,且又未找到頂班人時。

篇3:最新鄉村醫生績效考核細則

  大昌鎮鄉村醫生績效考核細則

  被考核村衛生室:

  考核人員:

  考核日期:

  得分:

  被考核村衛生室負責人簽字:

  考核指標

  分值

  考核內容

  考核標準

  評分標準

  考核方法

  公共衛生服務(60分)

  建立農村居民健康檔案

  農村居民健康檔案的建立及更新情況

  1.協助并參與農村居民健康檔案的建檔工作,具體為:為衛生院入戶開展調查和服務引路,為轄區農村居民建立健康檔案;為衛生院開展疾病篩查、健康體檢等;

  2.分別建立本轄區農村居民65歲以上老年人、15歲以下兒童、0-6歲兒童、0-3歲兒童、孕產婦、高血壓病人、Ⅱ型糖尿病人、重性精神病人名冊;

  3.按名冊定期督促老年人、慢性病人、0-3歲兒童、孕產婦等需要規范化管理的對象按時到衛生院體檢。

  1.協助衛生院開展與農村居民健康檔案建檔工作得1分;

  2.建立完善本轄區農村居民65歲以上老年人、15歲以下兒童、0-6歲兒童、0-3歲兒童、孕產婦、高血壓病人、Ⅱ型糖尿病人、重性精神病人名冊得2分;

  3.按名冊定期督促老年人、慢性病人、0-3歲兒童、孕產婦等需要規范化管理的對象按時到衛生院體檢得2分。

  查閱資料,走訪調查?,F場查閱電子建檔并電話隨訪群眾

  健康教育

  健康教育服務提供情況

  1.設立健康教育宣傳欄,每年出版健康教育知識不少于6次;

  2.組織轄區農村(居)民參加健康知識講座和公眾健康咨詢活動。

  1.及時更新健康教育宣傳欄1年6次得2分。

  2.按要求組織轄區農村(居)民參加健康知識講座和公眾健康咨詢活動得1分。

  實地查看、查閱檔案、圖片等資料。

  免疫規劃

  掌握適齡兒童疫苗接種和建卡(證)情況

  1.及時掌握轄區內出生兒童情況,并造冊登記0-6歲兒童;

  2.每月核對接種對象,及時發放接種通知單;

  3.完成各種查漏補種和強化免疫等工作;

  4、每月主動搜索兒童并按時上報月報表。

  1.建立完善適齡兒童名冊得2分;

  2.按時發放接種通知并開展有效接種得1分;

  3.按時督促適齡兒童到衛生院接種疫苗,并做好相關記錄,得1分。

  現場考核、查閱有關資料,電話隨訪適齡兒童父母進行復核

  傳染病報告與處理

  傳染病報告與處理、傳染病人隨訪處置工作

  1.做好門診日志記錄,并重點關注發熱、腹瀉等重點病例;

  2.發現疑似病人或集中發病狀況及時報告;

  3.做好轄區內傳染病疫情監控,及時報告有關疫情;

  4.做好結核病人的發現隨訪管理工作;

  5.協助衛生院做好傳染病疫情的處置工作。

  1.門診日志記錄完善無誤得1分;

  2.及時報告疑似病人或集中發病狀況,做好轄區內傳染病疫情監控,及時報告有關疫情得2分;

  3.做好艾滋病、結核病人的發現隨訪管理工作得0.5分;

  4.協助衛生院做好傳染病疫情的處置工作得0.5分.

  查閱門診日志登記本;查閱傳染病報告記錄;電話隨訪疾病患者進行復核

  中醫藥健康管理5

  每年為老年人和為0-36個月兒童提供1次中醫藥健康管理服務

  1、老年人中醫體質辨識和中醫藥保健指導。

  2、為0-36個月兒童向兒童家長提供中醫藥健康指導,中醫飲食調養、起居活動指導;在兒童6、12月齡給家長傳授摩腹和捏脊方法;在18、24月齡傳授按揉迎香穴、足三里穴的方法;在30、36月齡傳授按揉四神聰穴的方法。

  1、完成中醫藥健康管理率≥40%,得4分,

  2、內容填寫完整得1分

  查閱資料,走訪調查。

  兒童保健7

  兒童保健工作實施情況

  1.及時掌握轄區內兒童健康狀況;

  2.入戶對新生兒訪視;

  3.及時督促、通知兒童進行健康檢查,并做好相關記錄

  1.有0-6歲兒童信息花名冊得1分;

  2、按衛生院要求做好轄區內新生兒訪視任務得2分;3.按時督促適齡兒童進行健康檢查,并做好相關記錄,得4分。

  現場考核、查閱有關資料,電話隨訪適齡兒童父母進行復核

  孕產婦保健5

  孕產婦保健工作實施情況

  1.及時掌握轄區內適齡婦女健康狀況,并建立轄區內孕產婦名冊;

  2.督促、通知孕產婦到當地衛生院進行孕期檢查,并做好相關記錄;

  3.配合衛生院完成產后訪視工作;

  4.配合衛生院開展計劃生育相關服務工作。

  1.建立完善孕產婦名冊料得2分;

  2.及時督促、通知孕產婦到當地衛生院進行孕期檢查,并做好相關記錄,得1分;

  3.完成產后訪視工作達95%得1分;

  4.完成計劃生育相關服務工作得1分。

  現場考核、查閱有關資料,電話隨訪孕產婦進行復核

  老年人保健7

  老年人保健基本工作開展情況

  1.掌握轄區內農村65歲以上老年人分布情況,并造冊登記;

  2.老年人生活方式和健康狀況評估,健康咨詢、指導和干預。

  3.每年為老年人健康體檢一次。

  1.老年人名冊資料建立完善齊全得2分;

  2.及時督促、通知老年人接受健康管理,并做好相關記錄,完成體檢目標達80%.得4分;

  3.老年人體檢結果錄入系統并告知得1分.

  現場考核、查閱有關資料電話隨訪老年人進行復核

  慢性病管理8

  高血壓、糖尿病防治工作開展情況

  1.組織、督促轄區內35歲以上的居民接受慢性病篩查;

  2.對篩查出的慢病患者名單要造冊登記并上報衛生院,并負責慢性病人的隨訪工作,按時督促慢性病人接受健康檢查。

  1.組織、督促轄區內35歲以上的居民接受慢性病篩查得1分;

  2.建立完善慢性病患者名冊資料得1分;

  3.定期對慢性病患者隨訪和進行健康指導,得6分。

  查看資料,走訪調查。電話隨訪高血壓和2型糖尿病患者進行復核

  重性精神病患者管理

  重性精神病患者的隨訪、康復指導及登記管理情況

  1.做好轄區內精神病患者調查的基礎性工作,配合衛生院篩查可疑病例;

  2.建立確診患者名冊,并密切關注其病情變化狀況;

  3.按衛生院的指導要求做好轄區內重性精神病患者衛生保健工作,每季度開展1次對重性精神病患者的隨訪;

  4.負責督促好轉出院精神病人門診服藥工作。

  1.做好轄區內精神病患者調查的基礎性工作,配合衛生院篩查可疑病例并建立完善重性精神病患者名冊資料得1分;

  2.定期對重性精神病患者隨訪和進行健康指導得1分;3.督促好轉出院精神病人門診服藥工作得1分.

  查閱資料,走訪群眾。電話訪問重性精神疾病患者家屬進行復核

  衛生監督

  衛生監督協管工作及應對突發公共衛生事件能力

  1、發現或懷疑有食物中毒、食源性疾病、食品污染等對人體健康造成危害或可能造成危害的線索事件,以及非法行醫和非法采供血信息要立即報告衛生院,并協助調查。2、在執業范圍內執業,規范處理醫療廢物。

  1、及時報告,協助衛生院和上級單位開展調查得1分。

  2、在執業范圍內執業,規范處理醫療廢物得1分。

  查閱資料,查看公共衛生事件的報告情況和登記處置情況

  基本醫療(20分)

  服務質量8

  基本醫療服務情況

  做到門診病人有登記,用藥開處方,書寫符合規范要求。

  1.通過詢問查看,門診日志內容登記齊全無誤得2分,有門診觀察記錄得2分;

  2.檢查處方,藥品名稱、規格、用法用量等書寫符合處方管理規范得4分;

  3.發生醫療責任事故的扣10分。

  查看資料,統計數值。

  規范用藥8

  配備和使用基本藥物、規范、合理用藥,不濫用抗菌素、激素。執行零差率銷售。

  門診抗生素2聯及以上聯用處方百分比不超過20%。全部配備和使用基本藥物,執行零差率銷售。

  1.門診抗生素2聯及以上聯用處方百分比不超過20%得2分。

  2.執行基本藥物制度和零差價銷售得6分。

  查看資料,統計數值。

  開展中醫藥服務

  中醫適宜技術適用、使用中藥治療常見病、多發病,

  中醫適宜技術適用,使用中藥治療常見病、多發病,中醫藥“三三制”實行情況

  1.開展中醫適宜技術應用達到4項以上得2分;

  2.使用中藥治療常見病、多發病得2分;

  查看資料,統計數值。

  綜合管理情況(10分)

  新農合1

  新農合工作

  積極參與做好新農合的宣傳發動、籌資、門診報銷;認真做好參合農民醫藥費用報銷補償情況的定期公示工作。

  1.有新農合專題宣傳欄目、公布就診報銷流程得0.5分;

  2.公示醫療服務與藥品價格的得0.5分。

  3.不配合政府開展新農合宣傳和繳費工作扣2分,發生套取資金被查實扣5分。

  現場考核、查閱有關資料,查群眾投訴記錄。

  鄉村一體

  化和鄉村醫簽約服務

  按照要求開展鄉村一體化管理和開展鄉村醫簽約服務

  按照衛生院要求開展鄉村一體化管理和開展鄉村醫簽約服務,

  設置、人員、業務、藥械、財務等“五統一”管理規范的得2分,按照衛生院要求開展鄉村醫簽約服務得2分,

  實地核查,查閱資料

  信息報送1

  及時、準確報送公共衛生、基本醫療、新農合等相關信息

  及時、準確報送公共衛生、基本醫療、新農合等相關信息

  及時準確上傳結報信息得1分。

  查看資料

  業務培訓1

  參與業務培訓

  按時參加市、縣以及鄉鎮衛生院組織的業務培訓。

  按時參加縣以及鄉鎮衛生院組織的業務培訓得1分。

  查看資料

  機構管理1

  機構內部布局及服務環境達標

  村衛生室內部布局設置合理,符合要求,服務環境和設施清潔、舒適

  衛生室內部布局合理,五室分開得1分;室內清潔干凈得1分。

  實地核查,查閱資料

  其他1

  完成上級交辦的其他工作

  完成上級交辦的其他工作

  完成指令性任務得1分。拒絕執行公共衛生服務扣2分。

  查看資料

  群眾滿意度(10分)

  機構評價

  當地村委和上級業務指導單位對村衛生室工作完成情況滿意度

  隨機調查3名村委會成員,隨機調查5名上級業務指導單位(至少包括3個不同單位)不同部門的工作人員

  村委會滿意率60%以上得3分,上級業務指導單位滿意率60%以上得3分,迎接上級檢查好評加5分,中評加3分,差評扣10分。

  走訪群眾,調查問卷。

  群眾評價

  當地居民對村衛生室提供的基本公共衛生服務內容、服務態度、服務質量、服務可及性的滿意程度

  隨機調查轄區內群眾(不少于10名),群眾滿意率80%以上

  居民滿意度應達80%以上得4分。

  走訪群眾,調查問卷。

  鄉村醫生績效考核指標

  序號

  類別

  主要指標

  分值

  1公共衛生服務實施情況

  1.按國家和巫山縣衛計委要求完成當年國家基本公共衛生服務項目指標;

  2.做好突發公共衛生事件處置;

  60

  基本醫療

  服務情況

  3.服務質量:

  醫療文書合格率;相關業務知識、技能考核合格率達標;違反核心業務管理規范的次數;

  4.規范用藥:處方合理用藥比例規范;配備和使用基本藥物,合理用藥,不濫用抗菌素、激素,藥品零差率銷售;

  5.開展中醫藥服務:中醫適宜技術適用、使用中藥治療常見病、多發病;

  20綜合管理情況

  6.新農合工作:參與新農合服務管理工作,積極開展新農合政策宣傳;配合新農合管理經辦機構公示新農合報銷補償信息和基金使用情況;

  7.按照要求開展鄉村一體化管理和鄉村醫生簽約式服務;

  8.信息報送:及時、準確報送公共衛生、基本醫療、新農合等相關信息;

  9.業務培訓:按時參加市、縣以及鄉鎮衛生院組織的業務培訓;

  10.機構管理:機構內部布局及服務環境達標;

  11.其他:完成上級交辦的其他工作;

  10滿意度評價

  12.機構評價:當地村委和上級業務指導單位對鄉村醫生工作完成情況滿意度;

  13.群眾評價:當地居民對鄉村醫生提供的基本公共衛生服務內容、服務態度、服務質量、服務可及性的滿意程度。

  合計:100

篇4:商場客服督導部年終總結范文四

  商場客服督導部年終總結范文四

  我于年月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,四個多月來,收獲良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:

  本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。

  1、服務臺的工作

  服務臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程,現在能夠獨立執行服務臺的所有工作,并對服務臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,具體內容將在xx年工作計劃中詳述。

  2、學習商場工作內容階段

  8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經理的鼓勵和支持下,我借助網絡和賣場各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

  XX年8月8日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發展。

  3、初步介入商場工作階段

  在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況,我協助鄭經理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。

  我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執行落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基矗

  4、自我工作開展階段

  (1)、服務整頓活動

  9月16日,客服督導部成立了,我帶著期望和愿景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了(xx商廈服務整頓月)活動,在公司領導的協調下,最后將整頓月變更為整頓活動,執行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。

  服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區,有待進一步細化和加強,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

  員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執行效果,并涌現出了一批優秀案例和優秀員工,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。

  (2)、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比

  我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比,各部門都做得很好,通過為期50天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務水平的得到了相應的提高,展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了(32:127)=396%,三部下降了(21:137)=652%。工作人員更加自律,各項規章制度的落實更加到位,工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,規范了售后服務等相關基礎工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生,服務更加高效、便捷。同時,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務水平。

  (3)、員工和顧客調查

  為了調查服務整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統的調查,調查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數停留在了較有好轉的層面,尚沒有達到很好的層次,多數員工為整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步開展起到了很好的引導作用。

  (4)、新入職員工的入職培訓

  每月我部都對新入職員工做為期三天的入職培訓,我們針對新入職員工的職業需求,做了一整套培訓資料,第一次入職培訓由尹經理主講,其他人旁聽和學習,為以后自己培訓打基矗第二次由我和辛穎華主講,我和辛穎華對新員工就(企業文化)和(員工儀容儀表)嘗試著用ppt做了培訓,收效較好。于是我部決定在以后的培訓過程中除員工管理條例外其余內容全部用ppt培訓,于12月1日前對所培訓內容全部做了ppt課件,12月份的培訓已經普遍應用了ppt課件,效果良好。在培訓中,我針對大家在課程準備和講解過程中的種種心理和知識經驗上的問題對同事們做了心里動員和鼓勵,鼓勵我部全體成員都參與培訓,以使大家的綜合素質得到進一步提升,截至目前,我部所有成員都做過新員工培訓,這對其他四位同事的工作是一個挑戰,也是一個激勵和考驗,在培訓過程中,大家都表現出了超乎預想的熱情,在講義的準備上,臨上講臺時的忐忑甚至膽怯的心情中,在上了講臺之后大家對狀態的及時調整上,以及培訓結束大家的收獲和成就感等方面都得到了很強的鍛煉和升華,給他們的自信心和工作潛力的挖掘上創造了一個重新認知的過程和機會,對他們幫助很大。

  (5)、合唱隊、舞蹈隊的成立

  在公司領導的支持和關注下,我部承擔了公司姐妹之家團體工作的任務,同時也承接了組建合唱隊、舞蹈隊的工作,我引導和幫助王丹撰寫了合唱隊、舞蹈隊的組建方案和團體管理辦法,并和我部全體同事配合王丹和王英在每周三組織兩個團體開展業余活動,員工反映普遍良好。團體氛圍對員工的工作習慣養成有很大的助推作用,在日后的工作中我們將會對這幾個團體進行正規化,系統化管理,盡力把各個團體組織好,使之成為我商廈的精神文化支柱,為xx的發展注入一流活水,使之源源流長。

  (6)、外出考察

  在部門內部,我們堅持每人每月利用自己的業余時間外出考察一次、考察范圍以西安市各大商場為主,內容包括商場的各個工作環節,以客服、督導、賣場音樂、賣場環境、員工素質培養為重點考察方向,要求每人在外出后寫出自己的外出總結,并由外出者在周五的例會上將自己的外出感受和總結給大家做講解和分享。截至目前,我部共外出57人次。

  另外,每天堅持對賣場進行全方位檢查、每周五開部門例會、每月培訓學習一次等制度,對我部門的工作起到了很好的鞏固和促進維護作用,我部將堅持以上工作,使部門工作一步一步向前推進。

篇5:商場客服年終總結范文三

  商場客服年終總結范文三

  在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了20XX年各項工作,取得了一定成績?;仡櫼荒陙淼墓ぷ?,我們主要做了以下幾點:

  一、管理精細化

  商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,能否及時解決商場中的一切交易事宜,有效服務顧客決定著顧客對商場的態度和商場今后的發展。為此我們在客服管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。

  二、工作標準化

  處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,無論時間大小,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照商場運行流程,為客戶提供力所能及的方便。

  三、服務規范化

  服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此,我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。

  20XX年悄然離開,我們的工作水平在這一年發生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

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