客服績效考核方案(擬稿)
一、考核目的
1.為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2.對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。
3.將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1.指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2.咨詢轉化率。咨詢轉化率，即顧客向客服咨詢服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/咨詢人數。
3.下單成功率。下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4.客單價?？蛦蝺r，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。
6.旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶咨詢到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維持。
7.協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。
8.執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據考評系統所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權利和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。
七、考核實施流程
1.考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2.考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%(30分)，咨詢轉化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價占5%(5分)、旺旺回復率占5%(5分)、旺旺響應時間占5%(5分)、協助跟進服務占5%(5分)、執行力占10%(10分)。
以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3.對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。
4.補充建議(待商議)：
每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。
(以上所提具體指標、考核標準及客服等級、薪資標準等詳見附件。)
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。
九、考評結果及獎懲
1.以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：
客服等級
考核分值
薪資(元)
崗位提成
飯貼(元)
全勤獎
所需培訓
職位晉升
高級客服
90-100分
中級客服
80-90分
初級客服
70-80分
(崗位提成計算方法見附件)
2.激勵方法
通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、咨詢轉化率、下單成功率、客單價等關鍵指標的評定，便于及時發現各客服人員的優劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現優異者以物質和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創優，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。
3.懲罰方法(待定)
經考核總分值在70分以下，經指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。
附則
本考核方案尚處于擬稿階段，需進一步完善并報總經理處審批后予以實施，具體實施時間待定。
附件：客服考核表
工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條
適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。
第2章
績效考核內容
第3條
工作業績
工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。
第4條
工作能力
根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條
工作態度
主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第3章
績效考核實施
第6條
考核周期
根據崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的5～10日。
第7條
考核實施
1.考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，并根據考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
1、咨詢量
(10分)
通過用戶和客戶交流的nick，我們可以統計出該客服某個時間段內接待了多少訪客。
2、成交量
(10分)
通過成交的用戶與客服服務的客戶兩個交集便可比對出該客服的成交量，這是客服為賣家帶來的直接收益，也方便賣家給客服發放傭金提成。
3、成交率
(10分)
成交率=成交量/咨詢量，這是考核客服服務質量和營銷質量的一個重要指標。
4、響應時間
(10分)
該指標是指一個客戶開始咨詢之后，您的客服首次回復的速度，響應時間過慢，會造成客戶的流失。
5、服務態度
(10分)
賣家可以通過設置服務質量關鍵詞，比對客服的回復，可以根據出現次數對客服的服務態度做出評價。
6、退單率
(10分)
同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對出單個客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務質量，商品描述的一個重要指標。
7、上貨正確率
根據上貨的錯誤數/上貨的總數,等出上貨正確率.
8、月銷售增套數(月目標數為如果為10套)
每完成一套加一分。10套滿分，不限制分數。()
9、個人自評分(10)
10、直屬領導評分(10)
第4章考核結果應用
第8條
根據員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：
考核結果應用表
評估等級
考核得分
所需培訓強度
職位晉升
崗位級別
崗位工資調整
卓越
95～100
無
推薦
資深客服
3000
良好
75～84
較強
……
一級客服
2500
一般
65～74
強
……
試用客服
2000
第9條
個人銷售績效提成計算方法：
銷售額
績效提成
15000元以下
1.5%
15000~20000元
超出15000元部分×2%+150元
20001~25000元
超出20000元部分×4%+250元
25000以上
2%
第10條
公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成=公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數
月單項獎勵：月整套銷售額最高漿
50元
總銷售增長率達25%獎50元
50%元獎100元
第11條
最終工資計算方法：
當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資
第12條
連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續3個月考核不及格的，自動請辭。
第5章附則
第13條
本制度由電子商務中心制定，報總經理審批后實施，修改時亦同。
篇2：物業客服員工績效考核工作規程
客戶服務部員工績效考核工作規程
1.0 目的
規范客戶服務部員工招商績效考評工作,確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。
2.0 適用范圍
適用于客戶服務部員工的績效考核工作。
3.0 職責
3.1 總經理負責貫徹實施本規程。
3.2 客戶經理/主管負責具體執行本規程。
4.0 工作規程
4.1 客戶服務部員工月績效考評工作由經理統一負責,員工年終績效考核由經理負責。
4.2 員工績效考評的標準由客戶經理根據實際情況進行合理制定(詳細內容請見附頁)。
4.3 員工績效考核類型
4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。
4.3.2員工績效考核按考核內容可分為理論知識考核和操作技能考核。
4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。
4.4 客戶服務部員工的工作考核標準
4.4.1 必須嚴格遵守法律法規和公司制度,認真履行本職工作崗位職責。
4.4.2 必須按照《員工服務規范》的規定,熱情接待客戶,樹立良好的服務形象。
4.4.3 嚴格按照相關工作規程進行工作,不得違規操作。
4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓,入職培訓和上崗培訓必須經考核合格后方可正式任用和上崗。
4.4.5 客戶服務部經理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核。
4.5 員工績效考評的評分結構
4.5.1 員工績效考評的主要內容為:德、勤、能、績四個方面。
“德”包括:思想道德、服務態度、紀律作風、人際關系
“勤”包括:工作出勤、參與性、主動性、協調性
“能”包括:業務能力、組織能力、管理能力、創新能力
“績”包括:工作效率、培訓效果、工作效果、其它成績
4.5.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行,各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標準》。
4.5.3 員工績效考評內容分值的構成:員工在“德”方面的考評分為20分,在“勤”方面的考評分為20分,在“能”方面的考評分為30分,在“績” 方面的考評分為30分。(詳細考評分值請參見附頁)
4.6 客戶經理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構成情況具體是:
A 周檢和月檢的考評結果經加權平均后占員工年終考評總分的20%;
B 月考核結果經加權平均后占員工年終考評總分的30%;