第1計 瞞天過海

　　作為物業管理人員，對業主說實話沒錯兒，但什么實話都說就大錯特錯了。

第2計 圍魏救趙

　　不交暖氣費可以適當地停他水，不交物業費可以有節制地停他電。法規不允許?當然不允許!但你不會不說是欠費停電嗎?就說是設備故障，反正他錢不交來設備就老有故障。

第3計 借刀殺人

　　業主不交停車費我們當然不能指使保安砸人家車，但我們不砸并不說明所有人都不會砸。

第4計 以逸待勞

　　這一批樓建得實在是差勁兒，一下雨就有人投訴北邊兒窗戶漏。漏怎么辦?要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃膠干不了還是會漏，到時候業主不光投訴窗戶問題，還會投訴你們把人家地板踩臟了。不過等天晴了業主們倒很少會有人再張羅維修的事兒了，所以業主報修不要著急，拖一拖、等一等，效果比你十萬火急地趕過去還好!

第5計 趁火打劫

　　業主向開發商、建筑公司投訴房屋質量不好對我們來說不是壞事，我們也應該積極呼吁：“鬧事的業主只是一小部分，而房屋的質量問題是普遍存在的。要平息眾怒就要追加對本小區的投入。鑒于你們忙于新的項目抽不出時間，干脆你們直接把錢打到我們物業公司，我們負責組織施工，對廣大業主也好有個交待。”當然，錢到了我們賬上想怎么花就是我們說了算了。

第6計 聲東擊西

　　我們要經常與業主溝通：“您對我們的工作有什么意見?您覺得我們還應該在哪方面改進?”業主如果有意見，我們一方面表示虛心接受，另一方面也要向業主大吐苦水，說一說工作難度，求得業主的理解和支持。如果業主提不出什么意見，那好，就快把物業費交了吧!

第7計 無中生有

　　業主反映小區里有拾破爛的出沒。這有什么，我們收著拾破爛的管理費呢!當然這事兒不能跟業主講，那么可以告訴業主：咱們這個小區是商品房，拿著銀子來買房的都是上帝，售樓小姐缺乏對業主素質的把關，所以有個別收破爛發財的也成為咱們這兒的業主了，積習難改，人家不偷不搶，在自己家院子里拾點兒廢品我們怎么干涉?

第8計 暗度陳倉

　　你說這些業主操心自己家的事情不就得了，連我們這些老總、副總到哪兒度假了也都那么關心，一開口就說我們是花他們錢腐敗去了。我們出去旅游是誰說出去的?下次再有這樣的情況你們一律統一口徑，就說我們到先進小區考察，學習人家的先進經驗去了!

第9計 隔岸觀火

　　業主家房漏了?先查查他物業費交齊了沒有，如果沒有，你可以先答應他馬上就去解決，半小時后等他再催的時候告訴他還有幾戶報修，我們得先給交過費的業主服務，有耐心就讓他等吧!

第10計 笑里藏刀

　　看見欠費的業主我們老遠就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，總之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你當知己。在這個時候就可以提醒他該交物業費了。

第11計 李代桃僵

　　保安隊伍混亂、管理不善，為平民憤當然不能讓保安部長承擔責任，因為該部長是總經理的司機兼任的。那撤誰呢?干脆把掛名主管保安部還不到一星期的副總給撤了，該副總牛哄哄的早就瞅他不順眼了，正愁沒理由辦他呢。

第12計 順手牽羊

　　光撤那個副總是不夠的，連跟他有關系的黨羽親信也一同拿掉。

第13計 打草驚蛇

　　周三安全檢查，趕緊貼通知出去!那些在地下室用電爐子、用煤氣罐的租戶看見通知就會在你檢查之前把安全隱患收拾起來，等我們檢查的時候天下太平，這不挺好嗎?千萬不要搞突然襲擊，真到時候發現一大堆問題你怎么辦?把人家轟出去?人家是租戶，租戶交費比業主還積極，不能全得罪光了嘛。

第14計 借尸還魂

　　業主說咱們是“草臺班子”，什么叫草臺班子?咱們公司這些老總、副總、部門經理以前都是國家大企業的領導干部，如果沒有我們，企業怎么能破產;如果企業不破產，那企業所在的這片土地怎么能賣給開發商;如果這塊地不賣給開發商，那么這個小區從哪兒來?我們就是這么一路走來，把一個企業變成居民區，因為我們對開發商的杰出貢獻，我們也從企業領導變身為物業公司的領導，這有什么不對的?

第15計 調虎離山

　　業主代表找到總經理室反映問題，好像來者不善?？头拷浝響擇R上出面，把這些人請到會議室，對，就是會議室，會議室離樓梯口遠，總經理可以悄悄地撤離?？傊荒茏屗麄儼牙峡偠挛堇?，別人干了讓業主反感的事情可以說是領導的意思，老總往哪兒推呀!

第16計 欲擒故縱

　　領導都要抓權，誰也不例外，但你不能一開始就顯出對某項工作的渴望，你得先推薦在這項業務上比較差的主兒去抓這項工作，等他把事兒都干砸了，你再出來力挽狂瀾，這就能顯出你的工作能力了。

第17計 拋磚引玉

　　小區草坪上死了幾棵樹，要補種又得投資。隨便種上一棵，告訴大伙兒是小區業主自己種的，其他業主就會心理不平衡：在公共區域種自己家的樹，有這樣的便宜為什么不占呢?不用咱們張羅，業主們自己就會悄悄地把樹補種上，而且澆水施肥都不用咱們操心，說不定哪天咱們小區就桃李滿園了!

第18計 擒賊擒王

　　揀一個對我們意見最大的、嚷嚷得最兇的、拖欠費最久的治他一下，他把欠費補齊了，別人還會不交嗎?

第19計 釜底抽薪

　　最煩的就是業主們攪和在一起鬧事，什么物業費高、設施不完善，提不完的意見。先辦那個最麻煩的，私下里跟他談談減免他一些費用，讓他別帶頭折騰了，鬧得最歡的不嚷了，其他人也就散了。

第20計 混水摸魚

　　業主因為房屋質量索賠，好，我們支持嘛，不過開發商、建筑商劃過來的錢得經我們的手給業主。我們不是白服務的，在給業主發錢的時候物業費、暖氣費得扣出來，如果業主不強烈抗議，連明年、后年的費用也一同扣除。這多好，通情達理的業主從我們手里拿錢還會對我們說聲謝謝，我們也預收了費用。

第21計 金蟬脫殼

　　在物業客服部工作不善沒關系，可以把你調財務部，到財務部把賬目弄亂了沒關系，可以把你調到行政辦，行政辦被你整得一塌糊涂也沒關系，你可以去做人力資源?？傊?，只要老總欣賞你，你就可以做得瀟瀟灑灑，走得干干凈凈，弄砸的事情自然會有人替你擔責任。

第22計 關門捉賊

　　業主不交費?我就不信他能躲我們一輩子，他買自來水、天然氣不都得來我們這兒嗎?他只要進了我們這個門兒，我們就要動之以情，曉之以理，沒事兒的時候多跟人家推銷保險的、商場促銷化妝品的學習學習，要學會讓業主不交錢不好意思出咱們這個門兒!

第23計 遠交近攻

　　這個小區也沒有什么潛力可挖了，就這么著吧，我們要把眼光瞄上新建小區，和開發商建立良好的關系。新建小區好哇，一方面是什么都新，沒那么多維修量，就是有問題不都還在保修時期內嗎。我們接下來，不僅沒有什么投入，還有一筆可觀的開辦費，夠我們吃一陣子啦!

第24計 假途滅虢

　　業主報修?好，維修工和收費員一起上門，維修沒問題，但您得把欠費給交了。

第25計 偷梁換柱

　　不是原裝兒的配件就不能用啦?你不要跟業主說這是真的還是假的，業主不問你別多嘴。業主真問起來你可以說：“次品我能給您用上嗎?將來又壞了還不是我來修，我能給自己找不自在嗎?”

第26計 指桑罵槐

　　小區公告欄別讓它閑著，收集一下最近報紙上的信息，什么哪兒有保安打業主了，哪兒有物業公司把欠費業主給告了，法院判決強制執行了什么的，別讓那撥兒人欠費欠得心安理得!

第27計 假癡不癲

　　你問我物業費為什么收這么高?我能告訴你這是我們總經理根據自己的愛好隨便想出來的嗎?既然企業機密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么標準收費當然是有依據的，不同的小區有不同的成本當然也就有不同的價格了嘛，計算公式太復雜，一時半會兒說不清……”等把業主說糊涂了，這件事你也就解釋清楚了。

第28計 上屋抽梯

　　我們公司競標接管小區時是怎么承諾的?問那些有用嗎?那時候不這么說小區能給我們嗎?現在是我們管，那就得按我們的辦法辦，不然都從你們的利益出發，我們不成了賠本賺吆喝了嗎?

第29計 樹上開花

　　這一季度收費率達到了80%，不錯，不過客服部就別指望拿獎金拿提成了，管理好那是因為公司高層的領導得法，有獎金也得讓領導們分。那什么，下一季度的收費率達不到95%扣你們工資!

第30計 反客為主

　　業主是小區名義上的主人，我們物業公司是小區事實的主人。我們可以決定誰可以在這個小區自由出入，誰進出小區必須接受盤查，包括回家的業主。

第31計 美人計

　　你們這些收費小姑娘也別太一本正經了，業主跟你們貧兩句就跟人家翻臉，以后還怎么跟人家打交道、怎么向人家收費?開兩句玩笑怎么了，跟他們混熟了他們好意思為這點兒物業費跟你們計較嗎?

第32計 空城計

　　員工會餐時可以鎖上門，但電腦一定要開著，給人一種我們剛離開而且馬上會回來的假相，不然的話業主會有意見：我們交那么多物業費就是為了讓你們吃吃喝喝?

第33計 反間計

　　你們家狗狗真可愛!我就喜歡狗，我支持養狗，可是你們家狗狗沒少在電梯里撒尿吧?你們樓上好幾個業主跟我們反映，大家對狗的意見特別大。別不當回事兒，附近小區就有幾起把狗藥死的，你們最好把小狗看緊著點兒，出了問題別說我們沒提醒您。

第34計 苦肉計

　　物業費收繳率和員工工資掛鉤(注意，這里指的員工是那些被業主所認可、受業主歡迎、為業主服務熱情周到、兢兢業業的員工，至于那些拿著業主的錢洗桑拿、泡腳、喝酒、旅游的領導們當然不計在內)，收不上來物業費就扣這些人的工資，憑你付出再多的勞動也是活該，總會有些心軟的業主看不過去把物業費交了。

第35計 連環計

　　對付業主一條兩條計策根本不好使，三十六計您得綜合使用，這叫連環計。

第36計 走為上

　　實在經營不下去了也沒關系，我們可以去接新的小區，反正這個小區前期開辦費我們也用得差不多了，留下一個爛攤子誰愛收拾誰收拾吧。

篇2：商招物業人力資源經理崗位工作說明書

　　商招物業人力資源經理崗位工作說明書

　　1、崗位基本信息

　　崗位名稱：人力資源專業經理崗位編號：JL-10

　　所屬部門：行政與人力資源部直接上級：行政與人力資源部總監

　　直接下級：人力資源主管、培訓開發主管所轄人員：2人

　　平行協調關系：各部門負責人崗位定編：1人

　　2、崗位目標和概述

　　協助行政與人力資源部總監處理公司人力資源管理各方面的工作，確保人力資源管理各項工作符合公司整體戰略目標要求，并得到有效實施，人力資源各項工作流程有效運行。

　　3、主要崗位職責

　　3.1協助行政與人力資源部總監根據公司發展戰略，擬訂人力資源戰略方向和中長期人力資源規劃，并對公司組織設計提出改進意見，完善公司崗位設置工作；指導人力資源主管協助各職能部門做好工作分析，并審核各職能部門工作說明書。

　　3.2對公司人力資源狀況進行調查、分析和評估，找出人力資源供求缺口，根據需要及時提出改善建議和合理的調整方案，建立關鍵崗位人才的后備人才儲備和接班人計劃。

　　3.3結合業務發展的需要及各部門招聘需求，編寫招聘計劃，并參與公司關鍵崗位人才的招聘面試工作，以滿足關鍵崗位人力資源需求。

　　3.4負責指導人力資源主管制定和修訂人力資源政策，定期組織對人力資源政策和工作流程檢討和修訂。

　　3.5監督公司各項人力資源政策的執行情況。

　　3.6指導人力資源主管完成公司績效考核制度，組織和實施公司績效考核，針對績效考核中存在的問題不斷改進。

　　3.7對公司薪酬福利政策提出建議，并監督和確保薪酬、保險和福利政策準確執行。

　　3.8負責制定本部門預算，組織協調部門員工開展工作，負責培養和指導人力資源主管和培訓開發主管。

　　3.9負責審核部門各類人事報表，包括工資報表、人事月報表、人事季報表及年終人事統計報表。

　　3.10協調各部門之間關系。

　　3.11負責指導培訓開發主管制定公司年度培訓計劃、組織實施和效果評估。并審核公司年度培訓預算。

　　3.12負責制定部門工作計劃，組織、安排直接下級工作任務，檢查員工工作任務的完成情況，考核直接下級的工作績效。

　　3.13領導交辦的其他工作任務。

　　4、組織結構

　　5、任職資格

　　5.1基本要求

　　a)26-35歲之間，性別不限；

　　b)國家正規院校全日制本科或以上學歷，人力資源管理、企業管理、經濟學或其它相關專業；

　　c)具有4年以上人力資源管理工作經驗，兩年以上大型企業同類崗位工作經歷。

　　5.2知識技能

　　a)熟練掌握招聘選拔、績效考核、培訓與開發、薪酬管理和員工關系等模塊人力資源管理工作；

　　b)熟悉國家勞動人事法律法規和當地勞動政策法規，政府勞動人事部門的辦事程序。

　　5.3工作能力

　　a)書面和口頭表達能力優秀，能夠擔任內部兼職講師，熟悉企業公文寫作和規章制度起草。

　　b)良好溝通協調能力：大多數情況都能充分地與他人溝通協調，有效地找出對策，達成共識，并能夠協助他人化解沖突，促成合作關系；善于傾聽和換位思考，善于團結不同意見的人甚至是反對自己的人。

　　c)善于發現和培養人才：能夠充分發揮員工特長和指出不足，并給予員工建設性反饋意見，幫助員工不斷改進，為員工發展創造優越條件，對下屬進行針對性培養和指導。

　　d)優秀組織能力和團隊合作精神：合理調動、分配和利用各種資源完成工作目標；能夠給他人以信任和認可，善于組織他人共同解決問題，并善于聽取他人意見。

　　e)善于分析工作中存在的問題，并能夠尋求好的解決方案。

　　f)熟練應用WORD、E*CEL、POWERPOINT等常用辦公軟件。

　　5.4職業素養

　　a)誠實正直、品行端正，嚴格要求自己；處事和對待員工做到公正、客觀、合理，能夠做到“對事不對人”；具有良好的保密意識。

　　b)具有較強工作責任心：對待工作高度認真負責，敢于承擔責任，工作不推諉，積極反映問題，主動協商和解決問題。

　　c)積極工作態度：始終保持積極向上的精神面貌，以積極心態面對壓力、困難和挫折。

　　d)服務意識強：工作熱情，能夠主動聽取員工提出意見和建議，并給予滿意答復。

　　e)學習能力強：工作中持續不斷提升與任職崗位所要求專業知識和專業技能，并學以致用。

　　f)親和力強：工作積極主動，充滿熱情，讓人能夠容易接近，心胸開闊，對人有很強的包容心。

　　5.5專業培訓

　　接受過人力資源管理方面的專業培訓，包括面試技巧、績效管理、人力資源開發、薪酬福利設計等。

　　6、工作條件

　　6.1工作環境：辦公室、會議室、培訓教室；

　　6.2工作時間：正常工作時間為每周工作5天，每天8小時；70%時間為正常上下班，20%左右時間離開辦公室，10%的時間不確定(加班、招聘、培訓等)；

　　6.3所用設備工具：電腦、會議設備、傳真機、復印機。

　　7、職業發展方向

　　通過崗位輪換、培訓等形式不斷提高領導和管理能力，成長為公司行政與人力資源部總監，全面負責公司人力資源工作。

　　附加說明：

　　1.本標準由總部人力資源管理部門起草，部門負責人審核。

　　2.本標準由總部品質管理部門組織標準化審查。

　　3.本標準由總部品質分管領導批準。

　　4.本標準由總部品質管理部門負責解釋、修訂。

篇3：物業值班經理管理制度

　　物業值班經理管理制度

　　1.0 目的

　　為確保管理項目各項工作的順利開展，保證提供的各項物業服務質量標準，加強物業公司處理突發事件的應急反應能力，更有效地協調備部門之間的工作高效開展，特制定本制度。

　　2.0 適用范圍

　　z城物業項目各管理服務崗位的日常服務品質監督及園區公共設施設備、環境衛生的日常巡檢工作。

　　3.0 工作職責

　　3.1 項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》，并對制度執行情況負責；

　　3.2 值班經理由項目部門主管級以上人員擔任，擔任期間嚴格履行值班經理應履行職責，負責對當天工作執行過程監督，對當日物業管理工作的服務品質負責；

　　3.3 值班經理當值期間必須保證工作手機24小時開機和通暢，在當值期間必須佩戴好值班經理崗位標識牌，及時接聽業主、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發事件的協調處理；

　　3.4 將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄；

　　3.5 值班經理作為受理來電內容的首問責任人，必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決；

　　3.6 行政部負責擬定《值班經理輪值表》，輪值表須發放給所有值班經理；輪值時間：每日8：30-18：00為工作輪值崗、18:00-次日早8:30為休息輪值崗，每周為一個輪值周期；

　　3.7 項目物業負責人每周審閱《值班經理工作日志》，及時掌握值班經理管理制度的執行情況，并根據相關內容給予批示。

　　4.0 操作規程

　　4.1 值班經理當值時，應及時協調處理當天發生的各類問題。負責跟蹤問題的妥善處理，維護公司利益不受損害，積極為業戶創造優質的服務、讓業戶滿意；

　　4.2 有較大突發性事件、重大事件應在第一時間內向物業總經理請示，匯報，并做好相關過程的協調處理及情況記錄，值班期間如果發生情況而值班經理沒發現或未報告的，視情節輕重予以經濟處罰；

　　4.3 當值日物業區域內巡檢時間不少于4小時，對前臺、監控中心、各安管崗位、樣板房等重要部位的巡查不得少于1次，發現問題的及時解決并做好值班工作記錄，同時須在巡檢過的崗位的值班記錄表上簽字確認；(標注：已查和時間) ；

　　4.4 如值班經理當值日恰遇公差或病事假，可自行與他人調整互換值班，但必須事先通報行政部，未經通報使值班缺勤的一次罰100元；

　　4.5 監督檢查工作現場的能源使用、設施設備、環境衛生的情況，對崗位服務動態進行管理，如對員工遵守勞動紀律情況、工作狀態、儀容儀表、行為舉止等進行管理和教育。

　　4.6 值班經理對工作檢查發現的問題有權按公司制度予以處罰，對工作中表現突出的員工，有權向有關部門建議給予物質或精神獎勵；

　　4.7 值班經理在值班過程中接到業主投訴的，及時記錄及填寫《投訴處理表》并跟進協調相關部門處理、回訪業主等全過程；在巡查過程中發現的問題必須及時以《工作任務單》的方式向相關部門發饋，以便于問題的及時跟蹤整改；

　　4.8 值班經理負責對當日值班情況的工作交接，在輪值日下班前（8：30-9：00）與下一任輪值經理辦理交接手續，并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現錯誤的，要承擔相應的責任。

　　4.9 未辦理好交接手續前，當值負責人要繼續當值，直至與下一任輪值經理辦理好交接手續。

　　4.10 值班經理負責復查上一天整改工作項目的落實情況，跟蹤各項服務及投訴問題的妥善處理；以推進巡視工作有序開展；

　　5.0 相關支持文件

　　5.1 《首問責任制》

　　5.2 《員工禮儀禮節服務規范》

　　5.3 《業戶投訴處理工作規程》

　　6.0 相關記錄表格

　　6.1 值班經理輪值表

　　6.2 值班經理工作日志

　　6.3 工作任務單ZJWY/KF/BG-024

　　6.4 客戶投訴/建議/意見處理表ZJWY/KF/BG-026

　　6.5 事件報告表ZJWY/KF/BG-027