在客戶服務中，往往會有一些不冷靜、易發怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎，如果處理不當，事態擴大，則可能給客服人員和企業帶來嚴重的影響。接待憤怒的客戶的基本原則是：你應該關心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫生治療一樣，ta越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來。

1、認識到客戶的情緒或憤怒之情

　　你不能也不該試圖否認客戶的氣憤之情，這么做只會導致更嚴重的沖突。應該對客戶說“我能明白您的感受，我也想解決這個問題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應該向他表現出一種積極作為的意愿，同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。

2、積極地聆聽

　　積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵他把事情說出來。當人們生氣的時候，需要找機會來發泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是……”的話，這只會火上澆油。

3、讓客戶知道你理解他

　　在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現了同樣的故障?我想把它記下來……”，這是讓客戶知道你在聽他講話。

4、確定原因

　　通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因?？蛻艨赡軆H僅誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白，我能解釋一下嗎?”

5、清楚客戶的要求

　　一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，客戶是要求換一個新的，還是把這個舊的修好呢?你必須問清楚?？梢赃@樣的提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補過失了，客戶才會滿意。

6、根據客戶的期望找出一條解決問題的途徑，

　　如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

7、磋商解決方法

　　如果客戶的要求公司不能接受，可設法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可。

8、保持樂觀的態度

　　如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對公司、產品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關信息之后。

9、減少挫折

　　對待棘手客戶時，不要有造成進一步緊張狀態的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。

10、進行后續工作

　　將投訴問題傳遞給相應崗位，并跟進解決，及時與客戶溝通解決方案和解決進展，與客戶達成一致意見并給予兌現，才能將客戶投訴關閉。

篇2：公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　一、情況描述：

　　1．業主經常在電梯前室等公共部位亂放垃圾，長時間沒有清理或員工發現勸止時，業主表示：“我交這么多的物業管理費，物業公司應該將垃圾清理走；

　　2．業主交了物業管理費，物業公司應提供“上門收垃圾”服務。

　　二、解釋口徑與處理流程

　　1．操作層員工（保潔人員、物業管家、安管人員、工程電工等）工作過程中發現樓層公共部位有打包的生活垃圾放置的，在進行拍照存檔后，第一時間先將垃圾清理至負一層生活垃圾桶內，知會物業管家“家訪”相關業主，做好溝通與規勸工作；

　　2．物業管家“家訪”業主時說明：z保潔人員為每一個梯間配備一名，比大多數小區的保潔人員配置要高，其日常保潔一般是由上至下或由下至上的工作過程，如業主都將生活圾放置在家門口，待保潔人員保潔到該樓層時，生活垃圾產生的異味及污水等已嚴重污染環境，故希望廣大業主能共同維護好我們的居住環境，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　3．如管家“家訪”無效后，環境主管與客服主管登門拜訪業主：拜訪過程中除了說明管家“家訪”的內容外，重點說明以下內容：個別的低層老舊小區，居民將垃圾放置在門外，雖然有人員定期收集，但放置的生活垃圾臭氣熏天、污水橫流、老鼠亂竄、蚊蟲遍地，z小區的生活垃圾放置點統一設置在負一層，只要目的是為了避免生活垃圾放置點引致的臭味、鼠患、蟲害等二次污染與次生影響。希望廣大業主能共同愛護好我們的家園，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　4．經以上溝通無效的，物業經理登門拜訪，聽取業主的意見，向業主解釋《業戶手冊》、《臨時管理規約》的相關條款：（《業戶手冊》第二章第十一條；《臨時管理規約》第三章第十七條。）情況嚴重的，經請示物業總經理同意后可考慮在公告欄不指名公布相關違章行為并附上違章照片。

　　5．經以上溝通均無效的，向物業總經理匯報相關情況，由物業總經理登門拜訪。

篇3：業主收樓前水電表底數費用返還處理的請示

　　物業服務有限公司文件

　　z物業-【20**】第003號

　　業主收樓前水電表底數費用返還處理的請示

　　公司領導：

　　z一期單元于20**年3月28日起交付使用，由于前期施工及返修整改的原因，水電表產生了一定的用水、用電量(該部分水電費應由房產公司承擔),在業主收樓時已現場抄表及簽名確認底數。

　　現自來水公司、供電局已開始首次抄表及費用繳納工作，由于首次水費、電費繳納均是從零度起計，故導致供水、供電公司一并向業主收取了收樓表底數前產生的水電費用，業主要求物業公司返還該部分費用的情況。根據此種情況，建議以如下方式處理：

　　物業公司根據《房屋交接確認表》每季度匯總已收樓業主的水電表底數及金額（詳見附件），物業財務根據匯總金額至房產公司借退款備用金,業主憑供水、供電公司的繳費單據到物業財務申請退款，物業財務核對匯總表及業主已繳費單據無誤后代房產公司退款,并登記在《收樓前水電費退還確認表》上，物業財務憑《收樓前水電費退還確認表》至房產公司財務統一結算。

　　妥否？請批示。

　　附件1:《業主收樓水電表底數匯總表》

　　附件2: 《收樓前水電費退還確認表》

　　年 月 日

　　主題詞：收樓前 水電表 底數 費用 返還 請示

　　抄送：z。

　　抄報：z（老板）、z（z總）、z（z總）

　　擬稿人：z審核：審批：

　　物業服務有限公司年 月 日印發（共印1份）