物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映，物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。并且物業管理行業屬于服務業，為人服務是其活動的主要形式。

　　因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業服務工作具有重大意義。

一、物業客服電話禮儀

　　物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。

調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

5WH技巧

　　用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，How如何進行。

　　所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

二、物業客服儀容儀表

服裝：

　　工作時間應著公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

工牌：

　　上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

面容：

　　男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

鞋襪：

　　保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

手部：

　　應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

頭發：

　　男士員工不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。

表情規范：

　　真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

三、物業客服禮貌用語

稱呼語：

　　小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

問候語：

　　您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

歡迎語：

　　歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

祝賀語：

　　恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

告別語：

　　再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語：

　　對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語：

　　謝謝、非常感謝。

應答語：

　　是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語

　　請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

四、物業客服行為舉止

站姿：

　　端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

坐姿：

　　得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

行姿：

　　穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上并行;遇到業主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。

蹲姿：

　　如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。

與

　　力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

與業戶交談時

　　應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。

在上班時間不做與工作無關的事如：

　　收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

“可以進來嗎？”

　　進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，并問，經同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

五、物業客服8大情境

1、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業服務公司

　　請問您貴姓?

　　請問有什么可以幫您的嗎?

　　當聽不清楚對方說的話時——

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?

　　先生，您還有別的事嗎?

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當?

　　您能聽清楚嗎?

　　當對方要找的人不在時——

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎?

　　謝謝您，再見。

2、打出電話時

　　先生，您好，我是**服務公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時——

　　您能替我轉告他嗎?

　　謝謝您，再見!

3、用戶電話投訴時

　　先生，您好!**物業服務有限公司。

　　請問您是哪家公司?

　　先生，請問您貴姓?

　　請告訴我詳情，好嗎?

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系?

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

4、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?

　　先生，請問您貴姓?

　　您能把詳細情況告訴我嗎?

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時——

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時——

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

5、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修?

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

6、收服務費時

　　先生，您好!請問您是來交服務費的嗎?請問您的房號?

　　您本月應交服務費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

7、用戶電話咨詢服務費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司*月份的服務費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎?

　　一會兒見。

8、催收服務費

　　先生，您好!

　　您*月份的物業費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按物業服務合同，服務費應在當月15日之前交納，逾期物業公司將按照服務合同收費金額的0.1%計收違約金。

篇2：物業客服人員行為規范

　　客服人員行為規范

　　1.禮節禮貌

　　1.1稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。

　　1.2笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好!早安!午安!晚安!等

　　1.3接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

　　1.4送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。

　　1.5保持微笑服務。

　　1.6應答禮節：

　　解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方;對業主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”，處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。

　　1.7保持接待環境安靜：員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。

　　1.8進入業主家：

　　業主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業主同意后方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出并把門帶上。

　　1.9注意操作禮節：

　　1.10未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

　　1.11員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，不要輕易接受業主贈送的禮物。

　　1.13當業主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。

　　2.員工言談規范

　　2.1與業主談話時必須站立，與業主保持一步半距離。

　　2.2與業主談話時要精神集中，六心業主吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。

　　2.6談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。

　　2.7談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

　　2.8回答業主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態度幫助業主或婉轉、地回答問題。

　　2.9如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。

　　2.10不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。

　　2.11不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。

　　2.12不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先征得業主同意后再與業主談話。

　　2.13 接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

　　3.員工舉止規范

　　3.1員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

　　3.2員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

　　3.3員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

　　3.4與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

　　3.5在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。

　　3.8坐姿要端正，腰部挺起www.airporthotelslisboa.com，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。

　　3.9員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。

　　4.工作態度

　　4.1工作態度認真態度，積極努力

　　4.2服從上級管理，認真完成領導交辦的任務。

　　4.3當班時不看無關書籍;不吃零食;打私人電話要長話短說，保持電話線路暢;不讓無關人員在前臺逗留或長時間使用電話。

　　4.4嚴守業主秘密，嚴禁與業主拉關系或收取好處。

　　4.5認真執行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大

　　事件發生，要記錄處理人、時間、處理結果，需交辦的問題要明確。

篇3：別墅小區客服部人員行為規范

　　別墅小區客服部人員行為規范

　　1.儀表要求

　　(1)工作時間穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩戴服務標志。

　　(2)工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。

　　(3)頭發要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。

　　(4)發型要講究，女士前發不得遮眼，后發不過肩，不準梳奇形怪狀發式；男士不留長發、大鬢角或胡須。

　　(5)長統襪不準抽絲和脫落。

　　(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　(7)雙手保持清潔，指甲內不得有污物，夏季手臂保持清潔。

　　(8)不得有耳垢和眼屎。

　　(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。

　　(10)衣服接鏈要拉足。

　　(11)不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。

　　(12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。

　　2.舉止要求

　　(1)站立要求

　?、偻π靥ь^，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。

　?、谧藨B要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內。

　?、垭p腳稍微分開呈30度角。

　?、芤@得莊重有禮，落落大方。

　?、莶粶时晨克锘蚺吭诜张_上。

　　(2)行走要求

　?、僮咦硕饲f。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。

　?、谧呗窌r，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　?、鄱嗳艘黄鹦凶邥r，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

　?、芊杖藛T在會所行走，一般靠右側，與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。

　?、萦鲇屑笔禄蚴痔嶂匚镄璩叫凶咴谇懊娴目腿藭r，應彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。

　?、扌凶咭p穩，姿態要端正，表情自然大方，給人以美的感受。

　?、咝羞M時不能將手放入兜內，也不能雙手抱胸或背手。

　?、嗫焖傩凶邥r不能發出踏地的"咚咚"響聲。

　?、崛缍嗳送瑫r行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。

　?、馊缫I客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸手示意。

　　與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

　　(3)目光要求

　?、僮⒁晫Ψ綍r間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。

　?、谧⒁暤奈恢靡m當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區。

　?、圯p輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。

　?、芮屑砷]眼，因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

　　總之，會所服務人員應恰當地運用語言和目光表達對客人的熱情關注。

　　(4)行為要求

　?、俜談幼饕p。

　?、谠诳腿嗣媲安灰詵|西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。

　?、勐酚鍪煜さ目腿艘鲃哟蛘泻?，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。

　?、懿灰S地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　(5)手勢要求

　?、偈謩菀?、得體、適度、手掌心向上。

　?、谠谥敢较驎r，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。

　?、墼诮榻B或指路時，不能用一個手指比劃。

　?、苷勗挄r，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　3.個人衛生要求

　　(1)經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

　　(2)發式要按規定要求梳理整潔。

　　(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

　　(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。

　　(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。

　　(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

　　4.語言要求

　　(1)語調親切，音量適度，講普通話。

　　(2)適時運用"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍候"等禮貌用語。

　　(3)稱呼要得當，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

　　(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。

　　(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

　　(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。

　　(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

　　(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。

　　(9)對客人的要求無法滿足時，應說"對不起"，表示抱歉。

　　(10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。