聊城市傳染病醫院

《進一步改善醫療服務行動計劃》工作總結

為認真貫徹落實市衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動實施方案》的工作安排，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫療服務,努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題,我院堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節,努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設,并取得了一定成效。

一、落實制度,合理改善，提升服務水平。

為進一步提升醫療服務水平，簡化就醫流程，方便患者就醫，我院重點做了以下九個方面的工作:

（一）、進一步改善門診服務

1、在門診樓門口、門診大廳，道路兩旁等醒目位置設置科室分布圖，完善就診流程引導，優化診室布局，根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；開展“10米看到患者，5米露出微笑，1米提供服務”活動，實行“流動服務”制度，每天由一名專職人員，在門診巡視，做到主動、及時服務，同時做到幫患者辦理住院手續，送患者到病房，做到門診到住院的銜接，并將服務延伸至來醫院看望患者的親朋好友，凡經門診來看望患者的親屬，服務人員幫其查找患者住在哪個病區，并引領至病房。門診各科室和醫院網站公布專家出診時間，全體醫務人員掛牌上崗，接受社會公眾監督。開設便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務。急診開辟綠色通道，24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續，急診內科電話：0635-6958120，為行動不便的患者提供輪椅及擔架車，有擔架隊人員免費送患者到檢查科室和住院病區。

2.保持良好就診環境

在門診大廳設導醫臺，配備專職導醫人員，對患者實行導診服務，免費為患者提供開水；設有候診區，并安裝閉路電視，解決患者候診時的等候時間，做好就診區域衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。衛生間、坡道等特定區域設置防滑、防跌倒設施和警示標識。

完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

3.提供便民服務設施.

門診設有科室分布一覽表，設有門（急）診就診流程圖等標識，各科室分區候診，科室設有排隊叫號系統，完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、自動取款機等便民設施。推行便民惠民“一站式”服務大廳，為患者提供導醫咨詢、病歷復印、預約診療、醫保報銷、健康管理等服務。開通刷卡服務，24小時辦理出入院手續。收費、取藥，抽血等服務窗口實行彈性開放，根據病人數量開放窗口。

（二）提高預約比例。積極開展預約診療，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式（包括電話預約、診間預約、現場預約等）。在門診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡介及聯系方式，各科室主任、專家手機24小時開機，接受患者健康咨詢以及就診預約，極大的方便了患者。因我院是?？漆t院，多為慢性病患者，故此，患者直接和專家預約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時，接待的專家會將自己的名片發給患者，為此復診預約率更高，在90%以上。

（三）進一步優惠資源配置。我院與70多家鄉鎮醫院建立幫扶協作，醫院與基層醫院支持雙向轉診。定期組織高職稱專家到鄉鎮醫院坐診,開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫,極大的方便了鄉鎮患者。并通過電話、窗口、診間等多種形式、多種途徑、多種方式，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診，方便患者。

全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。開展“三增一禁”活動，滿足患者就診需求；根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。

提高了急診服務的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善,形成獨立的急診區,設有120急救呼叫中心,提供24小時服務,急診科人員相對固定、醫生均是主治醫師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。

（四）加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊-療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（五）進一步改善住院服務流程。

1、實現住院全程服務，完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。加強轉院患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院醫療服務無縫銜。

2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務,減少病人往返醫院的次數;專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案;通過互聯網和新聞媒體開設醫患交流平臺,實行醫務公開,解答公眾咨詢;

自開展進一步改善醫療服務行動計劃以來，住院患者滿意率高達97.5%。

（六）進一步改進護理服務。20**年度繼續深化優質護理，實施感動服務，提高了護理服務能力及患者滿意度。優質護理的開展，使護士站前移，及時發現病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；感動服務的開展，使“患者需求至上，每天多做一點點”的理念深入人心。ICU開展的讓ICU充滿真情和感動，打造家一樣的ICU活動；腫瘤病房開展的用心體會家屬的感受，用愛包容患者的急躁，用真情換得患者的信任，讓晚期腫瘤病人生活的舒適無疼痛、生命終結有尊嚴等活動；外科病房開展的住院病人

“八知道”，“三個一”“四主動”活動，即一張熱情接待的笑臉；一聲親切的問候；一個溫暖舒適的環境。主動接待；主動觀察；主動詢問；主動幫扶。并明確了術前術后護理項目觀察重點，使外科護理更具有科學性、專業性、技術性。結核病房為了讓無陪護結核病人中午能按時吃飯，每天早晨提前半小時上班，提前為病人輸液，并將健康教育指導工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐懼的心理。內科病房開展的做好細節護理，巡視病房放慢腳步，打開笑容多問一句，多說一句，多看一下，多停留一會，你在我心中，我在你身邊活動；手術室開展的感動服務16項措施，細致入微，讓手術病人備受感動，兒科門診及病房備好糖塊及玩具以緩解患兒恐懼心理，以愛心和真情理解家長的心情。

感動服務永遠在路上，“感動服務”活動的開展使全院護理工作服務水平得到了很大提升，住院患者對護理工作的滿意度均在98.5%

以上。全院舉辦的“人生境界大討論”活動的成功開展，引導護士重新思考人生及不同人生階段對人生觀價值觀的正確理解，極大地提升了護士們的工作信念與工作熱情，提高了幸福指數。

為更加有效的提升護理服務能力，提高護理質量，今年5月份護理部啟動了6S管理活動，提出了“6S管理從搶救車開始”的口號，利用3個月時間完成了搶救車從內到外，整齊劃一的規范管理。6月份以六病區為代表，開展了從治療室到庫房及更衣室的全方位治理，歷時4個月打造出了規范管理的標桿科室，10月份，3號病房樓各護理單元全面吹響了規范管理的號角，有效推進，規范科室管理。

（七）進一步規范診療行為。

1、落實醫療核心制度、認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

2、我院成立了合理用藥工作小組，每月進行處方、醫囑點評，定期召開抗菌藥物小組會議、藥事管理與藥物治療委員會會議通報醫院的用藥情況及抗菌藥物應用情況，對不合理用藥及抗菌藥物使用情況進行全院公示，其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%，門診患者抗菌藥物處方比例為13%，去年抗菌藥物使用強度為41DDD，今年抗菌藥物使用強度為39.5DDD，成效顯著。輔助用藥、血液制品等藥物得到了合理應用，醫院加強了微生物送檢及微生物的培養，使我院抗菌藥物的使用更加精準，抗菌藥物指標完全符合了要求，降低了患者的用藥損害及患者的費用，醫院引進了基因測序技術，實現了個體化給藥，精準化治療，降低了患者用藥損害。

3、檢查結果互認

。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。進一步擴大臨床檢驗結果“一單通”認可項目和醫院范圍，推進醫學影像檢查結果“一片通”。鼓勵醫院的檢驗、病理診斷、影像等科室，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

（八）進一步促進醫患和諧。

規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。

（九）強化培訓，提高技能，保障醫療安全

我院始終把醫務人員的培訓放在重要位置，采取培訓、考核相結合的形式，努力提升醫務人員的專業技術水平。

1、加強年輕醫師的培訓、考核力度，分層次、分類別組織專業知識培訓，確保培訓取得實效。醫務科、護理部根據人員層次及專業的不同分別制定培訓、考核計劃，內容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應用知識、醫院感染知識、醫療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓與考核，使醫務人員的專業知識水平不斷提高，是提供更安全更優質的醫療服務的有力保證。

2、多種形式相結合，全面提升醫務人員的專業水平。一是在院內組織培訓。二是積極參加上級組織的各類培訓講座。三是選派業務骨干到上級醫院進修。

二、尋找不足,繼續整改。

在此次“進一步改善醫療服務行動計劃”中我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設施投入不足,院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求,經常出現交通擁擠、堵塞現象,給來院就診的病人帶來不便。二是全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等公共設施還需進一步改造,以達到感染質量控的制安全標準。三是醫·務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強,要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。四是網上醫患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網絡及時回答公眾咨詢。五是處理醫療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫療文書內涵不足,質量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結果無記述無分析,沒有體現對患者的告知和溝通。

在下一步的工作中我院將把“進一步改善醫療服務行動計劃”作為一項長期的專項工作繼續開展下去。我院將嚴格按照計劃，進一步尋找差距，對薄弱環節進行重點研討，提出整改措施并實施整改工作。

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篇2：Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結

　　Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結

　　我院開展醫療服務質量提升年活動以來，醫院黨委、院領導班子高度重視，以“三好一滿意”為總抓手，以改善醫療服務質量為目標，認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。進入二零一二年以來，認真總結活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續提升醫療服務質量和新的要求，制定和落實二零一二年實施方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發展，提高醫務人員職業道德素質，構建和諧醫患關系，持續提升醫療質量和服務水平。

　　一、建立長效機制，推動活動深入持久開展

　　醫療服務質量提升年活動是服務好、質量好、醫德好，群眾滿意活動的主要內容之一。全面落實和提升、持續改進服務態度、提升醫療質量是工作的重點。群眾滿意是要求和目標。我們在20**年重點開展了優質護理示范工程、抗菌藥物臨床應用治理、落實臨床路徑考核、優化醫療環境、加強醫德考評、堅持滿意度調查和陪人座談會工作。聘請社會監督員定期對醫院的工作提出意見和建議。醫療服務質量提升年活動實行承諾責任制，工作人員向科主任（護士長）承諾，科主任、護士長向醫院承諾。醫院成立由黨委書記為組長的領導小組，科室成立由科主任（護士長）為組長的考核小組。實行月考評，季度考核，不定期檢查督導。月考評有科室組織，對本科當月工作進行評價。同時對職能科室、其他科室進行評價。季度考核有領導小組組織，對被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對其進行評價。不定期督導檢查有醫院分管領導組織，隨機抽取科室進行檢查督導。對在檢查督導中發現、和投訴的問題兌現到人、到科。按醫德考評制度分別給予減分、警告、取消年度評優資格、記過、直至解聘處分。

　　我們在20**年取得一定成績和經驗的基礎上，進入20**年，領導小組對醫療服務質量提升年工作的開展情況情況進行全面分析，肯定成績、查找不足，研究完善、修改、制定了相關規定、制度。印發了《ZZ縣人民醫院20**年“三好一滿意”、繼續深入開展醫療服務質量提升年活動實施方案》《ZZ縣人民醫院投訴處理管理辦法》《ZZ縣人民醫院貫徹臨床路徑實施意見》《ZZ縣人民醫院抗生素使用考核辦法》《ZZ縣人民醫院藥品、設備、材料購銷管理辦法》《ZZ縣人民醫院醫德考評制度》等。

　　自四月一日開始，醫院安排覺悟高、責任心強、具有較高素質的專人，設立專線電話（**********），對出院病人進行逐一回訪?；卦L的內容包括對主管醫生、主管護士的認知和評價，診斷治療滿意度，就醫環境滿意度，建議和意見，健康指導。醫院要求回訪率100%，但因有的病員所留電話號碼不對，有個別的不接電話，實際回訪率93%。對回訪反應的意見建議回訪人員認真記錄，每周報行風建設辦公室，行風建設辦公室每月在中層辦公會上反饋。對所提意見建議逐一落實到科到人，限期整改。并按相關規定處理。綜合整個隨訪以來的信息，反映問題例數逐步下降，表揚醫護人員例數明顯增加。并且涌現出了像內一科主任董璽、小兒科大夫馬景斌對無人照管病人送飯、送水杯的典型。

　　各科堅持病人陪人座談會制度。每月各科室護士長定期召開病人陪人座談會，征求病人、家屬意見，對其提出的合理化建議給予采納，存在的不足予以改正。整體護理工作開展以來，座談會的效果、內容更實際、更充實。

　　行風建設辦公室隨機在門診、病房發放滿意度調查表，及時了解服務滿意度。從調查情況看，服務滿意度大幅提升。

　　隨著工作力度的不斷加大，工作人員的自警、自省意識得到顯著提高。服務意識、服務水平、服務質量大幅提升。投訴下降33%，表揚信、錦旗僅二季度收到9件。社會效益明顯。

　　二、采取措施惠民，讓患者得到實惠

　　繼續對30種疾病進行了單病種限價。對照省物價局下發的物價收費標準，逐一核實醫院的收費項目與價格，沒有標準的收費項目一律取消，不符合標準的徹底改正。自20**年7月份起B超檢查第一個部位按標準收費，每增加一個部位按1/4收費（50元），20**年7月20日開始降低207種藥品價格，主要包括用于治療感染藥品和心腦血管疾病以及循環系統類藥品，如氨曲南、頭孢噻肟鈉、奧扎格雷納、氨甲環酸氯化鈉、奧美拉唑、尼莫地平片、炎琥寧等藥物。此次降價的最高幅度為22%，平均降價幅度為16%，今年6月1日起對銷售前10位的藥品再下調10個百分點，年讓利患者達400萬元左右（我院實際年收入不足7000萬）。臨床工作中認真落實臨床路徑工作，做到合理檢查、合理治療。真正做到讓利于民，讓患者得到實實在在實惠。

　　我院按照上級主管部門的統一部署，積極準備、改善和創造工作條件，于六月一日開始順利實施先診療后付費服務模式。

　　三、完善會診制度、做好品牌創建和人才隊伍建設

　　醫院完善專家會診制度，新組建有業務院長前頭、科主任、各科副主任醫師組成的專家會診組，24小時待命，及時對危、急、重、疑難病例會診，為我院醫療質量的提升奠定了基礎，收效顯著。

　　積極開展品牌創建工作，在外三科已取得醫療、護理市級示范科室的基礎上，今年又上報外三科市級“康復之家”，內二科“生命綠洲、愛心家園”兩個品牌科室。

　　認真做好人才引進和培養工作，去年引進研究生一名。根據醫院人才隊伍現狀和大環境因素，按照送出去進修，請進來講座的思路，今年已選送8人到山醫附院、濱醫等上級醫院進修。針對重點科室送出去進行3個月短期培訓，如：小兒科、ICU、消毒供應室、院感。今年1-6月份結合二級甲等醫院創建，先后聘請省立醫院、市中心醫院、濱醫等7名專家、教授來院講座，為我院整體水平的提升收到明顯效果。

　　我院已于千佛山醫院建立院級協作關系，定期參加千佛山醫院的培訓、講座，并請千佛山醫院專家、教授會診、手術。

　　堅持三基三嚴培訓和考核不放松，醫、護每月一次分別組織講座、培訓，基礎知識考試、技能比武成績累計三次考評不及格，實行崗位調整，調整后仍不及格的待聘處理。

　　四、行風建設不動搖，抓在實處

　　按照上級衛生主管部門的統一部署要求以及醫院制定的《開展治理商業賄賂專項工作實施方案》中的具體要求，繼續搞好反商業賄賂工作。無帳外帳、小金庫等，更沒有個人私分。著力解決看病難、看病貴的熱點問題。

　　制定《反商業賄賂長效機制》。繼反商業賄賂取得初步成效后，我院又制定了反商業賄賂長效機制。主要包括，

　　1、建立學習、教育制度。每月進行一次強化教育，在全院開展各種形式的反腐倡廉教育、“救死扶傷、執業為民”宗旨教育、法律法規和行業紀律教育、職業道德和職業責任教育、優良傳統和行業作風教育，大力營造“以廉為榮、以貪為恥，以拒受商業賄賂為榮、以收受商業賄賂為恥，以維護醫院圣潔為榮、以損害醫院形象為恥，以維護病人利益為榮、以侵占病人利益為恥”的良好氛圍?？剖抑贫ㄏ鄳闹贫?，依據醫院布置的學習、教育內容，對科室人員進行再教育。人人簽定并履行反商業賄賂責任書，加強自律、自省、自糾機制。使每個工作人員都能潔身自愛，保證做到不拿、不要、不貪、不沾。

　　2、加強正面宣傳、報道，大樹、特樹反商業賄賂中涌現出的良好形象

　　。3、加強醫療質量控制工作。每周對病歷的合理用藥、合理檢查，特別是抗生素、貴重藥品的應用進行分析，在用藥方面要因病用藥，嚴防兩個極端，一是濫用藥，二是該用的藥不用。

　　4、建立臨床用藥監控通報公示評價制度。醫院藥事委員會每月對銷售額排前10位的藥品進行排序，對上述每種藥品開處方列前10名的醫生排序，分析原因，看是否存在濫開藥的問題。發現問題后，針對問題出現的原因、大小、影響、后果等，及時處理，嚴防事態擴大。

　　5、建立對藥品、醫療耗材、基建工程、物資購入等方面的招標及公示制度。嚴禁在招標合同之外擅自采購物品。

　　6、建立預警、監督、檢查、廉政談話、懲處機制。嚴禁醫藥代表進入科室搞促銷活動，對可疑人員移交司法部門處理。通過醫療質量、病歷質控、用藥排序、工作檢查等，發現涉嫌商業賄賂的行為，通過談話、教育、警示等措施，使涉嫌人員自覺、主動上交錢物。對教育不改者，予以取消處方權、吊銷執業證書、待崗、解聘等處罰，直至移交司部門處理等。

　　在行風建設工作中，我們按照各級黨委、主管部門的指示精神，結合我院實際，做了一定工作，贏得了社會各界的認可，取得一定的社會效益，隨著醫改的深入進行，還會有新的要求等待我們去應對。我們相信：有各級黨委和主管部門的正確領導，有樂于奉獻的廣大醫務人員積極努力，有我們持續提升服務水平、服務質量的堅定信念，有社會各界的大力支持，我們必將取得新的更大成績。

　　五、醫療服務質量提升活動是我們今后工作目標和要求，我們將進一步認真推進“三好一滿意”活動的開展，把醫療服務質量提升工作落到實處，賦予工作新的內容。隨著醫改工作的深入進行，積極工作，創建二級甲等醫院，真正做到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。辦群眾滿意醫院，政府放心醫院。

篇3：醫院醫療服務管理年度總結范本

20**年醫院醫療服務管理年度總結范本

醫院醫療服務管理年終小結范本

年，在地區衛生局的領導和支持下，我院積極轉變服務態度，按照地區衛生局《關于進一步改進醫療服務管理方便群眾看病就醫的意見》的通知精神，創新工作方法，不斷提高服務質量和服務水平。通過不斷提高衛生質量和效率、控制醫藥費用、優化服務環境和流程、強化醫務人員的醫療質量和服務意識、保證醫療衛生安全、防止醫療腐敗等一系列措施，努力為哈密各族群眾營造良好的就醫環境，堅持“以病人為中心，靠技術求發展，用服務贏信賴”，傾力把我院打造成為在社會上口碑好、信譽高、技術精、服務優、讓社會各界群眾放心滿意的醫院。

一、推行便民利民措施，提高服務水平，方便群眾看病就醫

按照地區《關于進一步改進醫療服務管理，方便群眾看病就醫的意見》的通知要求，我院在

年進一步改善服務態度，提高醫療質量，為患者提供滿意、放心、優質的服務，努力為廣大患者提供方便、快捷、高質量的基本醫療服務，并為此推出了一系列便民措施。

1.為了給前來就醫的患者提供更加便捷的服務，我院聘請了專門的設計公司在醫院各顯眼位置懸掛、張貼提示語和標識牌，在門診、住院部大廳設立導醫臺，主動、熱情為患者及其家屬提供服務信息，耐心解答就醫者提出的各種問題，給咨詢者滿意答復。

2.門診實行無假日服務，在人員極度緊張的情況下協調組織各科門診在節假日里為病人提供診療服務。要求門診掛號窗口提前20分鐘開放，出診醫生提前15分鐘上崗，簡化、優化門急診服務流程，縮短患者對等候時間，為病人提供更加高效的服務。

3、針對b超、核磁室等經常出現扎堆排隊的情況，我院及時出臺了分段預約制度，通過分流重點時間段內排隊人數，達到減少病人排隊等候時間的目的。

4.設置門診預約電話，為距醫院較遠的患者提供預約門診服務，為遠道而來的患者解決排不上號、看不上病的困難。同時接受群眾的電話咨詢，為群眾解疑答惑。

5.加強物價管理，在門診和住院部顯著位置懸掛、張貼收費項目價格表。病人對收費有異議時，必須為患者提供查詢服務。如出現多收費的情況要及時退還，并查找原因，追究相關人員責任，做到讓病人“高高興興看病，明明白白繳費”。

6.西藥房、中藥房要加強對藥品的管理，杜絕使用偽劣、過期藥品和保健品，保證患者用藥安全。

7.放射科和檢驗要科保證做到全年三百六**（六）天、全天二十四小時有人值班，急診病人拍片、檢查要隨到隨做，并及時出具檢查報告。同時做到劃價準確，不多收費、亂收費。

8.護理部門推出了“優質護理服務示范工程”，通過為病人提供更加貼心的服務，讓病人“來得焦心、住得安心、出院舒心”。

9.醫務人員要做到文明服務，禮貌待患，嚴格執行首診負責制，不推諉、轉介病人，不吃、拿、卡、要，合理用藥，合理檢查，不開大處方，不做大檢查，盡量減輕患者的經濟負擔。

10、急診科在接到出診電話時要在五分鐘內出發，不得延誤出診時間；開辟危重癥病人救治和離退休干部診療“綠色通道”，對危重癥病人要先行做治療，事后再辦理相關繳費手續，避免延誤治療時機。

二、加強專業技術人員培訓力度，為群眾提供優質高效的醫療服務

為患者診好病、治好病，是患者放心滿意的根本，因為沒有好的醫療技術，再好的服務也不可能贏得群眾的認可。正是認識到了這一點，我院一直以來都將人才隊伍建設作為一項戰略任務來抓，通過優化人員機構，加強培訓，引進先進診療設備等一系列措施，不斷提高我院專業技術人員的綜合素質，為群眾提供可靠的醫療服務。

一直以來人才隊伍建設都是我院工作的重點，通過“引進來、走出去”戰略，使得優化我院的人才隊伍結構，提升我院的醫療服務水平?！耙M來”是指充分利用對口援疆資源，引進區內外醫療專家及學者來我院進行技術援助，直接為我地區各族群眾提供優質的診療服務。今年廣東省人民醫院對口支援我院的掛職副院長唐凱在我院掛職期間，采用教學查房、示范手術、學術講座等形式，對我院中青年醫療技術人員進行帶教，有力的提高我院的外科系統的醫療技術水平。此外唐院長還為我們聯系了香港中文大學和廣東省人民醫院的專家教授到我院開展專題講座，活動的開展大大拓寬了我院職工的眼界，有力的促進了我院管理水平和管理理念的提升?！白叱鋈ァ笔侵竿ㄟ^派出年輕骨干力量外出學習先進技術，不斷提高原有業務水平，開拓新的業務領域。

年我院共向自治區及其他省級醫院派出進修人員20余人次，派出參加短期培訓80余人次，大大提升了各?？频尼t療水平。通過這兩個戰略的實施，我院的醫療質量得到了有效提升，為保障醫療安全提供了可靠保障。

除此之外，現代醫學的發展離不開現代高科技醫療器械的支持，為了提高學科的技術水平，我院各科室先后引進了一批先進的診療儀器和診療技術，其中泌尿科引進了先進的鈥激光治療儀，并成功開展了多例鈥激光碎石手術；醫院信息科引進了先進的醫院信息管理系統（簡稱his），并以此為平臺構建了電子病歷系統，把醫生的雙手從書寫病歷中解放出來，把時間用在為患者提供更好的診療服務商；目前我院還在籌劃建立血液透析室和肺功能檢查室，其中血液透析室建成后建成后將填補我區不能做血液透析的空白，解決哈密地區尿毒癥病人必須到區外醫院就診的狀況，可以有效減輕尿毒癥病人的經濟負擔。

三、落實各項管理制度，深化醫療管理質量，為群眾的就醫安全提供可靠保障

年，我院以“醫療管理年”、“創先爭優”、創建“群眾滿意醫院”和“優質護理服務工程”等活動為契機，通過改變服務理念，創新工作方法，完善服務機制，落實各項管理制度和措施，努力營造和諧的醫患關系，為群眾的安全就醫提供可靠保障。

1、按照衛生部、衛生廳和衛生局的相關通知精神，規范醫院各項診療服務行為。針對衛生部新修訂的《病歷書寫規范》要求，我院在

月份及時組織全院醫療人員認真學習，就《規范》中的新要求和新變化進行了專題培訓，力求提高病歷質量。每月質管科對全院歸檔病歷及運行病歷進行檢查評議，定期向科室反饋檢查評議情況，針對問題提出整改措施。要求各相關科室認真學習衛生部、衛生廳和衛生局下發的規范診療服務、診療技術的通知，對照相關規范查找不足，并向規范靠攏。

2、為應對各種突發事件，我院按照地委、行署及衛生局的相關要求積極開展各類醫療保障服務和應急體系的構建工作。針對各種公共安全、交通事故、自然災害等突發事件可能造成人員傷亡，需要緊急醫療救護的情況，我院制定了突發事件應急處理預案，組建了一支訓練有素的應急醫療隊伍，儲備了充足的應急醫療物資，保證在出現突發事件的情況下能夠開展應急救援工作并保證應急醫療資源的充足供應，保障應急救治通道的暢通。積極參加地區組織的應急醫療保障演練，除了參加地區組織的機場突發事件救援應急演練，還圓滿完成了“環塔拉力賽”、“哈密瓜節”、“民運會”及地區舉辦的各類人事考試的醫療保障工作，為維護哈密地區的良好形象做出了自己應有的貢獻。

年

月份我院急診科120出診1860車次，其中傷亡5人以上大型車禍72次，先行支付和墊付費用達20余萬元。

3、為了保障醫療安全，避免醫療糾紛的產生，我院對圍手術科室開展了專項整治，通過完善手術安全核查制度，加強對術前評估的落實力度，要求手術前必須落實術前告知義務，做好術前、術中、術后的相關記錄工作，并填寫手術安全核查表，力求將手術風險降到最低。建立健全醫療風險防范、控制和追溯機制，本著誰出錯，誰負責的原則，從源頭上杜絕醫療事故的發生。

4、急診、icu方面，為保障危重病人、疑難病人得到及時有效的治療，我院除了不斷提高醫療技術水平外，還注意加強同區域內外的優秀專家的聯系，落實會診制度，通過同上級醫院和區域內其他醫院相關專家的交流，不僅加強了我院與自治區醫院的協作關系，還提高了我院疑難病人的診斷率和危重病人的搶救率，提高了我院業務人員對危重病人的搶救水平，體現了對病人生命權、健康權及知情權的重視。在醫院內部要求各科室做好病人的轉科、轉診銜接工作，由醫務科統一協調相關科室優先安排急診危重病人的診治工作，為危重癥病人救治開辟“綠色通道”，在接診危重癥病人后要以救治病人為最高原則，如病人費用出現困難，可以由醫務科出具透支單先行墊付，先行對病人進行搶救，待病人病情穩定后再行處理。

5、加強醫德醫風建設，以“創先爭優”活動為依托，通過召開全院職工大會開展黨風行風學習、爭創先進集體和先進個人以及簽訂承諾書等形式，加強醫務人員的醫德醫風建設，堅決堵住吃、拿、卡、要的不良作風，杜絕在診療活動中出現態度生、冷、硬的現象發生。在各科室開展患者“最滿意醫生”和“最滿意護士”的評選活動，讓患者為臨床醫生和大夫打分，激發了醫護人員醫療技術和服務水平。

6、為了提高工作效率，方便群眾就醫，我院經過多方考察，引進了醫院常用信息系統（簡稱his），his系統的引進將會大大提高我院各個部門的工作效率，對我院整體管理水平的提高也大有裨益。另外今年我院還配合社保局對門診收費系統及社保管理系統進行了升級，升級后的系統更加便于管理。為了適應新的系統，我院財務科對全體收費人員進行了業務培訓，并多次舉行業務練兵，通過以賽代考的形式提高收費人員的業務水平，有效提高了工作效率。

7、醫患糾紛越少越有利于構建和諧的醫患關系。為了

*來自請保留此標記。

減少醫患糾紛的發生，今年我院專門組織全院職工系統學習了醫患溝通技巧及侵權責任法的相關培訓，通過培訓使醫護人員掌握醫患溝通的技巧和處理問題的能力，達到醫患之間的和諧相處。今年

月份，我院共產生醫療糾紛11例，比去年同期的30例減少了19例，其中構成醫療事故的2例，比去年同期的6例減少了4例，

月份無一例惡性事件發生。

8、推行“優質護理服務工程”，建設優質護理服務“示范病房”，通過對護理人員進行優質護理服務培訓，使護理人員深刻領會優質護理服務的含義。建立了護理質量持續改進長效機制，組建護理督導組，每日下病區檢查、督導，調查病人滿意度，為改進護理質量提供依據，督促相關人員對發現的問題進行及時整改。倡導“給病人多說一句話”活動，即入院時多說一句話，病人感到溫暖；操作前多說一句話，病人消除顧慮；操作中多說一句話，病人消除緊張情緒；操作后多說一句話，病人知曉放心；檢查時多說一句話，病人少走彎路；留標本時多說一句話，病人就會一次完成；出院時多說一句話，病人順利辦好手續；為安全多說一句話，病人避免受到傷害；為康復多說一句話，提高病人保健能力。通過這些活動的開展，拉近了護士和患者之間的距離，為護理工作的順利開展和護理質量的提高鋪平了道路。

9、建立并完善了醫療質量綜合管理考核體系，制定了《臨床科室質量管理考核標準》、《醫技科室質量管理考核標準》、《行政科室質量管理考核標準》等，對首診負責制、三級醫師查房制、危重病人搶救制度、會診制度、病歷書寫制度等重點核心制度的貫徹和執行情況進行檢查和督察，通過采取不定期抽查、填寫滿意度調查表、及患者意見反饋等方式，由各科室進行互評，評價結果作為我院績效考核的一部分，考核結果與績效工資掛鉤。這一措施的實施有效帶動了各科室的工作積極性，糾正了大量不規范行為，保障了醫院核心制度的有效執行，促進了醫療質量和服務水平的不斷提高。

年

月份我院各項業務均取得了不俗的成績，

月份共計收治門診人次人次，比去年同期的人次增加了%；住院病人11376人次，比去年同期的10382人次增加了9.6%；同期病床周轉次數22.0，在去年同期的20.36的基礎上提高了8.1%；病床使用率由去年同期的100.34增加到102.68，增加了2.3%。這些數據的取得是群眾信任和支持的結果，也是我院積極創建群眾滿意醫院的結果，在以后的工作中我院將一如既往的奉行“以病人為中心、靠技術求發展、用服務贏信賴”的管理理念，做哈密地區各族群眾健康的“保護神”。

存在的問題和不足

1、醫院發展的問題，說到底是人才隊伍建設的問題，在人才隊伍建設方面，雖然我院做了很大的努力吸引人才、留住人才，但是一直以來我院人才隊伍都處于極不穩定的狀態，這突出表現在“引進人才難、留住人才難”兩個方面。

“引進人才難”主要表現在人才****比較單一，疆內優秀的醫學院校太少，培養出來的醫療技術人才有限，難以滿足全疆十四地州市的需求，另一方面從疆外引進人才由于缺乏資金和待遇上與內地差異巨大，很難對優秀人才產生吸引力，最終導致了“引進難”的窘境?！耙M人才難”的同時，還存在著“留住人才難”的瓶頸，我院通過各種途徑引進的專業技術人員在我院經過系統培訓后，逐漸可以勝任本職工作，按理說應該可以有效緩解我院人才匱乏的狀況，但是恰恰在這個階段是人才流失最嚴重的階段，由于待遇較低以及自我發展的需要，部分已經成長起來的人員開始尋求“跳槽”，造成了目前我院人才嚴重流失的狀況，致使我院成了名副其實的“住院醫師培訓中心”。對此問題我院目前尚無很好的辦法去解決。

2、存在醫療核心制度和醫院管理規章制度落實不到位的情況，特別是在工作量大時，人員緊張的狀態下，不能很好貫徹落實部分規章制度。如：疑難病歷、死亡病例討論對病情分析不透，討論內容和發言單一，術前討論較簡單。對此我院建立了一整套績效考核機制，通過不斷加強考核和督查力度，完善獎懲制度，提高專業技術人員的責任意識，保障核心制度和各項規章的有效執行。

3、在現有人員的在職教育方面，由于缺乏足夠的資金支持和足夠的人員周轉，我院目前存在著初中級醫師培養難度加大，技術上難以有所突破，專業人才結構出現斷層的現象，這一現象集中體現在高級專業技術人員相對比較充裕，初中級專業技術人員相對缺乏，如何改變這一結構性問題將是我院長期需要關注的問題，也是關乎我院未來發展走向的大是大非問題，目前我院正在通過不斷探索力圖改變現狀，以謀求醫院的可持續發展。