附件：*銀行**分行柜臺人員星級管理辦法實施細則

第一章

總

則

第一條

為了進一步拓寬和規范我行柜臺人員（以下簡稱柜員）隊伍的職業發展通道，全面提升柜員的綜合素質和業務水平，充分調動柜員工作積極性，根椐總行《**銀行柜臺人員星級管理暫行辦法》的規定和要求，結合我行柜員管理的實際情況及相關規定，特制訂本實施細則。

第二條

本實施細則所指柜員包括各營業機構從事柜臺業務處理的人員（不包括柜臺經理、對私低柜柜員）。分行運營管理部集中處理中心柜員、派駐票據小組柜員參照本辦法實行星級管理。

第三條

柜員實行星級管理。根據評定標準共劃分為六個等級，從低到高依次是：見習柜員、一星級柜員、二星級柜員、三星級柜員、四星級柜員和五星級柜員。

第二章

柜員星級評定的基本原則

第四條

分行遵循“考核為主，兼顧資歷”的原則，統一組織對轄內所有機構的柜員進行星級評定。

第五條

各級柜員的數量原則上實行比例控制。其中五星級柜員的數量原則上不超過參與星級評定的柜員總數的10％；四星級柜員的數量原則上不超過參與星級評定的柜員總數的25％，三星級柜員原則上不超過參與星級評定的柜員總數的35％；單個網點五星級柜員的數量原則上不超過2個，五星級柜員的業務量不得低于全行人均業務量。

第六條

分行原則上為每年組織一次柜員星級評定工作。對于擬從事柜臺崗位工作但尚未取得星級資格的人員，分行將視客觀情況每季度組織一次星級評定工作。

第三章

柜員星級的評定指標

第七條

柜員星級評定的主要指標包括：資歷評價（16％）、能力評價（20％）和業績評價（64％）三項。

第八條

原則上資歷評價每年評定一次，能力評價和業績評價按季度評定，并以四個季度的平均得分作為年度業績評價得分。

第九條

資歷評價（16分）

資歷評價主要考察柜員在其他銀行和我行柜臺相關崗位的從業時間以及學歷和金融或經濟類技術職稱等因素，其中學歷最高4分；金融或經濟類技術職稱最高4分；柜臺工作年限最高8分，其中：在我行柜臺從業時間的分值按1年1分計算，在其他銀行柜臺從業時間的分值折半計算。

其中：學歷及技術職稱的評價標準：

其中：

評價要素

分值

學歷

（最高4分）

研究生或雙學位

4分

本科

3分

?？?/p>

2分

中專及以下

1分

金融或經濟類技術職稱

（最高4分）

高級職稱或一級能手

4分

中級職稱

3分

初級職稱

2分

取得會計證

1分

第十條

能力評價（20分）

能力評價主要考察柜員的專業基礎知識和業務技能等，具體評價指標：

能力評價得分=專業基礎知識平均成績×10%+業務技能平均成績×10%

專業基礎知識采取閉卷筆試的方式，結合我行柜員季度上崗考試進行，考察范圍包括國家對金融財會領域頒布的法律、法規、政策、紀律，各崗位應掌握的業務基礎知識、基本規定以及總分行行制訂的有關制度辦法和操作規程。分行從總行業務知識試題庫中選取試題，并增加分行特色業務的考試內容，如每周一課及專項業務培訓內容。

網點柜員業務技能應包括漢字錄入、小鍵盤傳票錄入、手工點鈔、手工計息四項。

年齡超過40歲或身體處于特殊情況的的柜員可選擇不參加業務技能考試,免考項目的成績按及格成績60分計算，參加技能考試的按個人成績與及格成績兩個指標的孰高原則計算。

能力評價由分行運營管理部負責組織與評價，并可根據本行的實際情況，實行動態調整和管理。

第十一條

業績評價（64分）

一、網點柜員業績評價主要考察柜員的“精益服務及十項做法”、服務質量與服務效率、客戶評價、主動服務意識等。

1、“精益服務及十項做法”（5分）。包括當班柜臺總體行為規范、基礎服務規范和崗位行為規范等。分行**服務辦應按照總行《營業網點服務規范手冊》、《**服務精益管理規范手冊》、“十項做法”等規定，對上述內容進行評定。根據神秘人暗訪結果或分行服務監督檢查部門組織檢查情況以及日常柜臺服務中的表現、存在的問題進行評定，檢查中發現服務不規范情況按發生柜員每人每次扣1-2分，“精益服務及十項做法”中被總行暗訪點名不合格者該項為0分。

2、服務質量與服務效率（39分）。包括柜員業務量、結算質量等情況。分行運營管理部應負責統計柜員折算業務量、后督及督導檢查（含外部檢查）中發現的差錯等情況，對柜員進行評價。

1）柜員業務量（30分）。以MIS系統提供的柜員核心業務量為依據，以全轄柜員平均業務量為基準，具體考核得分如下：

柜員業務量

分值

達到平均業務量300%以上

30分

達到平均業務量250%—300%（不含）

28分

達到平均業務量200%—250%（不含）

26分

達到平均業務量150%-200%（不含）

23分

達到平均業務量120%-150%（不含）

20分

達到平均業務量100%—120%（不含）

18分

達到平均業務量90%-100%（不含）

16分

達到平均業務量80%-90%（不含）

14分

達到平均業務量70%-80%（不含）

12分

達到平均業務量30%-70%（不含）

8分

達到平均業務量10%-30%（不含）

3分

達到平均業務量10%以下

0分

（1）柜員業務量

個人業務量水平＝個人季度實際業務筆數/全行個人季度平均業務筆數×100%

個人季度實際業務筆數＝∑(個人業務數×業務折算系數)

支行VIP柜臺人員的業務量按照支行柜臺員工平均業務量和個人業務量兩個指標的孰高原則取值。

（2）備崗柜臺經理業務量

個人業務量水平＝本網點柜員季度業務總量/全行網點季度平均業務量×100%×*%+個人季度實際業務筆數

*%為柜臺經理按本網點柜員人均業務量分配給備崗柜臺經理的比重

備崗柜臺經理人員的業務量按照支行柜臺員工平均業務量和個人業務量兩個指標的孰高原則取值。

（3）給予新建支行柜員、新進行柜員半年保護期。保護期內柜員業務量在個人業務量和全行平均業務量30%兩個指標中按照孰高原則取值。

（4）駐點柜臺人員按所在支行柜員平均業務量計算得分。

（5）各支行應將反洗錢系統分析錄入方面的業務量由柜臺經理于業務量統計公布后的兩個工作日內將業務量調節表上報至運營管理部進行調整。

（6）支行其他不可計量的業務按本網點柜員人均業務量的（1-*%）由柜臺經理根據分工情況進行分配，總量不得超過本網點柜員人均業務量（含分配給備崗柜臺經理的業務量）。

2）結算質量（9分）。包括后督及集中處理、督導（含外部檢查）中發現的差錯、退票率等情況，按分項扣分后進行計算。后督檢查發現的每一筆嚴重性差錯扣3分，每一筆一般性差錯扣1分；集中處理中心發現的每一筆嚴重性差錯扣1分，退票率超過全行平均退票率的網點對公柜員按每超過平均退票率1個百分點的相應扣減0.5分，最高扣3分；督導檢查發現的問題視情節輕重每一筆扣0.5-3分。

3、客戶評價（6分）

客戶評價主要考察客戶滿意度、客戶表揚和投訴等情況。分行**服務辦應根據客戶辦理業務后的滿意度評價器統計結果、分行組織的客戶滿意度調查問卷統計、總行95595客服中心收到的客戶投訴和分行直接收到的客戶投訴處理情況、網點客戶意見簿、表揚信等進行匯總統計。因主觀原因造成的有效投訴一次扣3分；滿意度評價器出現非常不滿意一次扣2分，出現不滿意一次扣1分，出現一般占比超10%的扣1分，直至扣完為止，非常滿意占比超60%的加1分，如確屬客戶極端化報復性錯評的，由柜臺經理查實后出具情況說明交**服務辦，由**服務辦在全行監控系統中核實確認后予以取消。

4、營銷服務及主動意識（14分）

主要考察柜臺人員主動向客戶營銷我行金融產品意識和團隊合作精神。

主動營銷服務意識（10分）?？疾旃衽_人員主動向客戶營銷的服務意識及營銷業務，由各網點根據分行柜臺營銷管理辦法制定實施細則考核柜臺人員主動向客戶營銷的業績；同時考察柜臺人員主動服務意識，即在向客戶服務過程中，加強與客戶的溝通與交流，“多說一句話，多做一點點”，詢問客戶是否有其他需求，適時推薦關聯業務及產品，如網銀、手機銀行、短信通、信用卡等。該項評分由支行負責人和柜臺經理評定。

團隊合作精神（4分）?？疾旃衽_人員服從柜臺管理和業務需要，服從柜臺經理的工作安排、團隊合作精神等方面進行評價。該項評分由支行柜臺經理評定。

二、集中處理中心柜員業績評價主要考察柜員的服務規范、服務質量與服務效率、營銷業績及綜合評價等。

1、服務規范（5分）

主要包括辦公場所及辦公臺面6S現場管理情況、基礎服務規范和崗位行為規范等。分行**服務辦按照總行《營業網點服務規范手冊》、《**服務精益管理規范手冊》等規定，對涉及上述內容進行評定。每檢查出一項不合規項扣1－2分。

2、服務質量與服務效率（45分）

包括柜員業務量、結算質量等情況，柜員業務量考核占40分，結算質量考核占5分。分行運營管理部負責統計柜員折算業務量、后督及督導等檢查（含外部檢查）中發現的差錯等情況，對柜員進行評價。

3、營銷服務（10分）

主要考察柜臺人員考察柜臺人員主動向客戶營銷的服務意識，根據分行柜臺營銷管理辦法考核柜員向客戶營銷的業績。

4、綜合評價（4分）

主要考察對網點的服務滿意度及團隊合作精神?？疾旃駟T為網點提供服務過程中的表現以及服從管理和業務需要，服從柜臺經理的工作安排、團隊合作精神等方面進行評價。由支行或中心柜臺經理負責評價打分。

第四章

柜員星級的評定流程

第十二條

柜員星級評定的流程應遵循“統一標準、公開公平”的原則進行。

第十三條

柜員星級評定工作應由分行人力資源部、運營管理部、**服務辦共同組織完成。其中，運營管理部主要負責能力評價的方案設計、考試組織和成績統計、以及業績評價中“服務質量與服務效率”指標的評價、匯總柜員星級評價結果等工作；**服務辦主要負責業績評價中“精益服務及十項做法”、“客戶評價”等指標的評價工作。人力資源部主要負責資歷評價、最終確定柜員星級等工作。

第十四條

年度星級評定的計算方法為：

柜員星級評定得分＝資歷評價得分＋能力評價得分＋評定前連續四個季度業績評價的平均得分

對于初次評定星級無法取得業績評價結果的，可以只依據資歷評價和能力評價來確定，但最高只能評定為三星級以下（含三星級）柜員。

第十五條

試用期內的人員通過柜員能力評價的，在試用期滿后可以正式評定柜員星級，試用期滿前原則上只能作為見習柜員。

第十六條

柜員為我行做出下列貢獻之一的，經分行審定，可以提高柜員星級，或在對該柜員進行季度業績評價時適當加分：

（一）成功堵截金融詐騙案件，并挽回資金損失的；

（二）在總行或金融系統組織的各類業務技能競賽以及評比活動中取得優異成績的；

（三）獲得總行級或省、部級以上金融系統先進個人、服務標兵等稱號，獲得分行級先進個人、服務標兵等稱號，或年終考評為優秀的等；

（四）發現并報告重大的風險隱患或案件線索的；

（五）對網點經營指標有突出貢獻的；

（六）其他應予以表彰或獎勵的情況。

第十七條

柜員有下列行為之一的，經分行審定，可以取消其柜員資格、降低星級，或在對該柜員進行季度業務評價時適當減分：

（一）因責任事故造成重大錯款損失的；

（二）因違規操作受到分行問責的；

（三）被客戶投訴，給銀行造成重大負面影響的；

（四）連續兩個月客戶滿意度低于80％的；

（五）參加能力考試補考不及格的；

（六）其他違反總分行規定的情況。

第十八條

在日常工作中，分行可根據上述提高星級、取消或降低星級的具體情況，適時調整相關柜員的星級及工作崗位。對于需要取消或降低星級的，可以給予一定的警告期（如一個季度），然后視情況予以調整。

第十九條

柜員對考核結果、星級評定有申訴權和復議權，可于接到考核或評定結果后十日內向分行人力資源部反映情況，提出復議申請，分行人力資源部應視情況商運營管理部或**服務管理委員會討論，并于十日內給出復議結果。

第五章

柜員星級評定結果的運用

第二十條

分行按照年度對所有星級柜員進行公示，同時公布評比過程中發現的問題，提出需要改進的建議。

第二十一條

分行實施統一的掛星制度，獲得三星級以上（含三星級）稱號的柜員要佩戴星級標牌或通過服務評價器等方式在柜臺公示星級，接受客戶監督。

第二十二條

星級柜員因工作需要從一種柜員崗位調整到另一種柜員崗位時，其柜員星級可保持到下次評定結果產生之前。星級柜員調離柜員崗位時，其原有柜員星級自動取消。

第六章

星級柜員的職務和薪酬管理

第二十三條

柜員業務序列職務的聘職參照《**銀行業務序列職務聘任管理辦法》有關規定執行。

第二十四條

柜員薪酬納入分行統一的薪酬管理體系。

第二十五條

柜員星級與柜員績效掛鉤，各星級柜員對應績效分行將根椐測評情況確定，并確保各星級之間保持一定間距。

第二十六條

網點柜員季度績效分配原則按照7:2:1比例切分，其中70%與《**銀行**分行柜臺人員星級管理辦法實施細則》考核掛鉤，20%與網點平衡計分卡得分掛鉤

，10%與《**銀行**分行柜臺人員營銷管理辦法》考核掛鉤。

第二十七條

柜員每季度的績效工資由各支行按照該辦法，根據分行運營管理部下發的關于柜員星級考核排名中的數據（能力評價與業績評價中的服務質量與效率、“精益服務及十項做法”和客戶評價的情況及得分），以及各行根據分行柜臺營銷管理辦法制定的實施細則考核柜員的營銷業績等方面綜合考核并進行分配，原則上星級考核得分掛鉤不低于70%，并將分配方案報運營管理部審核后上報分行人力資源部，由分行人力資源部匯總，直接分配，并執行動態管理。

第七章

附

則

第二十八條

本實施細則由分行人力資源部、運營管理部、**服務辦負責制定、解釋、修改。

第二十九條

實施細則自印發之日起執行。

篇2：X中學星級教師晉升目標管理條例

　　z中學星級教師晉升目標管理條例

　　為了進一步加強我校教師的管理，更好地打造優秀的教師隊伍，使學?？焖俨饺肟沙掷m發展軌道，現結合我校具體情況特制訂本條例（初、高中星級分開評定）：

　　一、星級教師類別：

　　1、三星級教師；2、四星級教師；3、五星級教師；4、明星教師；

　　5、首席明星教師。

　　二、星級教師工資晉升標準：

　　1、三級星教師為第一臺階，其工資按現行工資標準執行。

　　2、高中四星級教師在已有工資基礎上月增資50元，初中月增資40元。

　　3、高中五星級教師在已有工資基礎上月增資100元，初中月增資80元。

　　4、高中明星教師在已有工資基礎上月增資200元，初中月增資160元。

　　5、高中首席明星教師在已有工資基礎上月增資400元，初中月增資320元。

篇3：高速管理處收費員星級考核辦法

　　高速管理處收費員星級考核辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為充分激勵收費員愛崗敬業，促進收費員隊伍整體素質提高，全面提升收費工作效能和服務質量，真正體現工作業績與考核掛鉤的分配原則，特制訂本辦法。

　　第二章 考核原則

　　第二條 通過對收費員平時的工作表現、業務能力、工作績效進行綜合考核，將收費人員評定為不同的星級，并將星級與收費人員的收入掛鉤，從而達到獎優罰劣，調動全體收費人員的工作積極性，促進收費隊伍整體素質提高的目的。

　　第三條 收費員星級考核必須堅持實事求是原則，必須堅持公正、公平、公開原則，必須堅持嚴標準、嚴要求、嚴考核的原則，做到不徇私情，不搞本位主義。

　　第三章 考核內容及形式

　　第四條 收費員星級考核以考核收費員個人素質為內容，主要從崗位技能、服務質量、服務業績、其他相關要求等四方面進行考核。

　?。ㄒ唬徫患寄苡墒召M科和各所定期與不定期組織的理論知識、點鈔技能、模擬操作等方面的測試以及收費差錯率、車型判別差錯率等組成。公司及管理處組織的技能比武也并入崗位技能的考核內容。其中參加處組織的收費業務競賽并進入前三名的，在當月的崗位技能考核分上分別加5、4、3分；參加公司組織的收費業務競賽并進入前三名的分別加10、8、6分。同一次比武活動如重復獲獎的，按單項獲獎的最高分值計，不累計加分。

　?。ǘ┓召|量的考核依照《**管理處收費稽查考核標準》執行，《考核標準》可根據不同階段的業務特點進行調整修改。凡被監控中心及其他上級稽查單位查到的以2倍扣分（同一人在一次稽查中被查到多項違紀的，按違紀的最高扣分項進行考核）。班長除按實扣外，本班班員違紀應負連帶責任，按本班班員扣分合計數的5%扣分。各所組織的文明服務評估活動，也應細化方案并列入服務質量的考核內容。

　?。ㄈ┓諛I績的考核以勞動生產率、打假糾偏等內容為主。

　?。ㄋ模┢渌嚓P以附加考核的形式體現。

　　1、出勤率的附加考核：凡請病、事假的，一天扣1分。請病假15天（含）、事假7天（含）以上的本月星級考核分為零。

　　2、合理化建議考核：合理化建議被公司或管理處采用并產生效益的，每條 加5分；

　　3、與收費業務相關的宣傳報道由各所制訂加分細則，但每月考核加分最多不超過2分。與收費業務無關的競賽獲獎、宣傳報道等不作為星級加分的依據。

　　4、代理班長的加分由各所根據本所的實際情況制訂方案，但在方案中應考慮月度最高加分值。代理班長原則上要求在三星及以上星級人員擔任，代理期間的工作按照班長要求進行考核。

　　5、取得電工上崗證的兼職電工，遇市電停電及時進行發電操作的，每次加0.25--0.5分。

　　第五條 考核形式分為月度考核、年度考核等。

　?。ㄒ唬┰露瓤己?。收費員星級考核實行每月考核，每月初由管理所組織對本所全體收費員上一個月的工作進行考核，管理所應建立相應的月度考核臺賬，及時記錄考核情況，公司、管理處組織的稽查結果也并入當月的考核。

　?。ǘ┠甓瓤己?。年度考核主要以月度考核為依據，參照其他指標進行綜合評定。

　　第六條 月度考核采用百分制，其中崗位技能占20%,服務質量占50%,服務業績占30%,其他相關的附加考核直接在百分制上加減。年度考核采用1200分制。

　　第四章 星級評定

　　第七條 收費員星級分為一星級、二星級、三星級、四星級和明星級共五個星級，其中一星級為最低星級，明星級為最高星級。

　　第八條 新招聘收費員在試用期內不評定星級，試用期

　　滿后須參加管理處統一組織的上崗考核，合格者從次月起定為一星級。經考核達不到一星級標準的，可延長試用期一次或解除勞動合同。

　　第九條 每年11月，管理所根據前12個月的月度考核

　　匯總由低往高排位確定一星級、二星級與三星級，其中一星級人數占全體收費員的比例為5%,二星級為15%,三星級為60%,四星級及以上為20%.

　　第十條 每年11月，管理所根據前12個月的月度考核匯總，向管理處推薦本所范圍內排位前25%的收費員和排位前50%的收費班長參加管理處統一組織的考試與比武，綜合成績排在參考收費員前80%的和綜合成績排在參考收費班長前50%且表現良好的為四星級，其余員工仍評為三星級。

　　第十一條 每年12月，管理處向公司推薦明星收費員，推薦總數不超過收費員總數的1.5%,要求被推薦人選在評選年度內具備以下條 件：

　?。ㄒ唬┚礃I愛崗，關心集體，具有良好的團隊精神。

　?。ǘ┳袷貏趧蛹o律，全年無違紀違規行為，全年出勤率不低于98%（年休假除外）。

　?。ㄈ┚I務，收費操作規范，在管理處和公司的各項考核及評比中名列前茅，同時滿足以下條 件：

　　1、收費業務考試成績、接車總數、各項增收堵漏、票款出錯率、車型誤判率等指標居管理處綜合評比前5名，或者上述指標在公司單項排名中居年度前3名，其中收費班長以班組為單位綜合評定。

　　2、在管理處組織的四星級考核中居前10名。

　?。ㄈ┥朴诳偨Y，勤于思考，提出的合理化建議，具有較高的實用價值，在公司內部交流或推廣應用的。

　　第十二條 在星級期間，累計違紀達到3次的，降星級一級，降級期限為1個月（在累計違紀3次的下一個月體現）；當累計違紀達到5次時，再降星級2個月（從累計違紀5次的下一個月起）或延長降級期2個月。

　　第十三條 在星級期間，收費員有重大貢獻或重大錯誤的，升降為不合格或一至四星的由管理處確定，升為明星級的由公

司確定。但出現以下情況時，應及時升降相應星級或解除勞動合同：

　?。ㄒ唬﹨⒓庸臼召M員技能比武綜合排名前十位的，或集團組織的技能比武單項前十位的，可采用一次性獎勵或上升一個星級等辦法。

　?。ǘ┏霈F其他重大錯誤時，管理處可根據實際情況及相關規定取消星級直至解除勞動合同。

　　第十四條 在一個星級周期內，出現收費員外調、辭職等情況的，該收費員不納入該周期的星級評定。

　　第十五條 在一個星級周期內，新招聘員工通過上崗考核進入成熟期不到三個月的，該員工的星級不占比例；三個月以上的，按實際月份進行星級考核。

　　第五章 考核結果運用

　　第十六條 收費員進檔或降檔與星級掛鉤。根據其上一次被評定的星級及以往星級確定其薪酬檔位變化，具體見收費員薪酬管理辦法。

　　第十七條 實行收費員星級考核后，全體收費員上崗時必須佩帶星級標志。

　　第十八條 實行收費員星級考核后，管理所應建立本所收費員星級檔案，及時記錄收費員星級升降情況。管理處應匯總核實全處收費員的星級變動情況。

　　第十九條 被評為明星級的勞務派遣制收費員，次月起轉為公司合同制收費員。

　　第六章 附則

　　第二十條 其他未涉及的獎懲內容，根據公司相關規定執行。

　　第二十一條 各管理所應根據本所的實際，在總體考核內容和考核權重不變的情況下，制訂考核細則，并報備管理處辦公室、收費科。

　　第二十二條 各管理所應將一個周期的收費員考核匯總臺帳報備管理處辦公室、收費科。

　　第二十三條 本辦法由辦公室、收費科共同負責解釋，自頒布之日起實施，原有相關辦法廢止。