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物業保潔員工培訓手冊

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物業保潔員工培訓手冊

  物業保潔員工培訓手冊

一、"家務"與"服務"的定位

  1.1 員工角色與身份的轉換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務做法帶入現場服務。

  1.2 面對不同公共服務場所,物業設施,服務要求的改變。

  1.3 服務定位:服務性物業管理公司,一切以客戶為中心。

  一切包括:心態、出發點、做事方法、說話言語等等。

  1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務心態。

  1.5 用心服務,稱職管理。以謙讓心態面對,無須分辨對錯。

二、工作區域能源節約

  2.1 關注工作區域設施設備,水、電正常/離崗開關。

  2.2 不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。

  2.3 水龍頭跑冒滴漏。

  2.4 解決:舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。

三、環境關照,及時報告

  3.1 自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。

  3.2 關注一切,協助客戶,同時也創造有利于自身的工作環境。

  3.3 細心、敏銳、高效。

四、倡導良好衛生習慣

  4.1 個人儀容儀表,符合服務及現場要求,務必達標一致。

  例:頭發、布鞋、褲子、號牌實例。

  4.2 通過服務及個人良好形象的展示,創造高質量的工作生活氛圍。

  4.3 從每個人做起,形成對比。

五、工具的自我管理與集中管理

  5.1 工具管理體現服務質量、管理水平。

  5.2 客戶很在意這點,勿因小失大。

  5.3 堅持"定點、歸位、整齊"原則。

  5.4 條件允許時隱蔽放置。

  5.5 區域劃分:物料倉庫/ 現場,不同管理點。

  5.6 一開始做對,形成習慣。

六、預見性的報告

  6.1 同第"三"項內容。

  6.2 現場可疑情況的提供與警覺。

  6.3 可疑情況均有義務向上司/保安反饋。

七、藥劑正確使用

  7.1 對應第"一"項,保潔工作專業性強,面對不同物料。嚴謹、科學對應,而非人人“想當然”操作(舉例) 。

  7.2 日常使用的常規藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效(實物看、聞、識別) 。

  7.3 藥劑配備比例單位:加侖、升,如何確定看說明。

  7.4 腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

八、垃圾堆放/容器的認識

  8.1 垃圾處理:袋裝 → 密封 → 集中、定時、轉運。

  8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。

  8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環境(舉例) 。

  8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源。

九、告示牌、護欄、地墊分類與管理

  9.1 告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質,需細致操作。

  9.2 護欄:定點、等距放置,收回移位時防止損壞(鉤鏈特別關注) 。

  9.3 地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。

  9.4 清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。

十、服務語言

  10.1 使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

  10.2 言行符合服務現場要求,禁止以“家庭主婦”身份心態對應現場服務。

  10.3 禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。

  10.4 禁止相隔數米,高聲招呼或叫喊(舉例) 。

  10.5 禁止現場閑談或發牢騷 。

  10.6 總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

十一、電梯衛生及關注點

  11.1 電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。

  11.2 客用電梯:

  (1) 四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽(手扶電梯) 。

  (2) 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。

  11.3 貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。

  11.4 消防梯:與保安部溝通操作維護情況,根據情況采取不同對應策略。

  11.5 全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。

  11.6 清潔操作前,放置“暫停服務”或“工作進行中”標識牌。

十二、交接、匯報、表述、記錄

  12.1 原則:及時、準確、全面。

  12.2 24小時內回復別人發出的問題和交托的任務。

  12.3 以“何時、何地、何人、為什么,結果怎樣”5要點進行溝通。

  12.4 學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。

  12.5 上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。

  12.6 全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。

十三、安全操作的自我防護

  13.1 意識先行,培訓在前,預防為主。

  13.2 清除個人主義,一味經驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格遵守操作流程。

  13.3 涉及:藥水、機械、嚴禁高空操作/高空作業(未經批準)、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

十四、服務投訴處理

  14.1 處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決、反饋、行動改進。

  14.2 全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現。

  14.3 禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。

  14.4 解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。

  14.5 涉及我方服務投訴,以"14.1"為原則,迅速行動,改進。

  14.6 所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似情況(行為)再次發生。

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篇2:物業保潔培訓:吸水機使用規定

吸水機使用規定

  (1).檢查機器有無故障,插頭是否完好,電線有無裂痕。機內是否有異物殘留。機器是否正常運轉,有無大的噪音。

  (2).操作時由內向外(由前往后)由上至下方法進行吸水,使積水能吸水桶內,大的垃圾不要吸入以免吸水器堵塞。

  (3).當機器報警時,應準確判斷吸水已滿及時排放污水。

  (4).操作時把水徹底吸干,高效率工作避免重復工作。

  (5).使用機器時,電線、接線板不要拉得太長,以免發生意外。

  (6).按規定正常操作機器以免機器撞在玻璃和墻壁上,操作時機器始終保持在使用人的后面便于工作。

  (7).工作完成后,機器內外要擦拭干凈,不留任何殘留物。

篇3:物業保潔培訓:洗地機使用規定

洗地機使用規定

  (1).檢查機器有無故障,插頭是否完好,電線是否漏電。

  (2).把機器橫向倒放,裝上毛刷(氈盤/針盤)再把機器扶直。

  (3).調整好自己操作機器的角度,使用機器時不要用自己的力量強行操作機器,根據機器本身的移動進行操作。

  (4).根據機器出水管的方向使用機器,以免出水管留有水印。一般從左向右洗。

  (5).操作機器時應呈橫向"一"字型操作并一行壓一行,操作人員往后退洗。

  (6).靠近墻壁或玻璃時可以調轉方向工作。

  (7).操作當中避免電線纏入毛刷中。

  (8).工作完成后扒掉插頭,缸掉毛刷(針刷/氈刷)將整個機器擦拭干凈,電線擦干凈后纏在機器手柄中,不要過緊,毛刷每次用后都要清洗放在工具架上,以便晾干后繼續使用。特別是毛刷要平放且刷毛朝上,以免將刷毛壓壞。

  (9).機器水箱蓋不易蓋得過緊,應留有一定間隙,使其留有的清潔劑異味及時散發。

  (10).不定期檢查機器,使其機器能隨時正常使用。

篇4:物業保潔培訓:吸塵器使用規定

吸塵器使用規定

  (1).首先檢查機器有無故障,插頭是否完好,電線有無裂痕、漏電處,過濾部分有無破洞或堵塞等情況。

  (2).檢查完接好吸塵器插上電源,開始吸塵。

  (3).一般從房間里面的角落開始,一邊吸塵,一邊后退,但拉動不要過快,向入口方向進行。

  (4).吸塵時應由前向后拉動,橫向移動盡量不在地毯上留下痕跡。

  (5).注意事項:

  i.不同的區域換上適當的吸嘴。

  ii.不要讓吸嘴碰到墻壁或家具上,不要讓電線在家具腿上以免損壞家具。

  iii.吸塵時不要吸入過大的異物(如紙團、磚頭、針頭、木片等)。

  iv.不要吸水也不要濕手操作,以防觸電。

  v.發現有異味,及時換塵袋,必要時檢修。

  vi.吸塵器不要放在暖氣上,以免被燙壞。

  vii.定期清潔機器及時清除積存的垃圾灰塵。

篇5:物業保潔培訓:擦拭玻璃的方法

擦拭玻璃的方法

  (1).首先準備好工具(如刮子、刀片、毛滾、水桶、玻璃清潔劑、毛巾等)。

  (2).檢查玻璃上有無污跡(如漆點、膠漬等)如有先用刮刀將其去除,但應注意不應劃傷玻璃及窗框。

  (3).玻璃清潔劑與水稀釋后,將毛滾浸入水桶,待吸入后,均勻涂在玻璃上,一般上往下橫向移動,每趟要交叉相壓,以免漏涂,注意地上立"小心地滑"牌。

  (4).用刮子將涂在玻璃上的清潔劑刮凈,操作時將刮子均勻壓在玻璃上,由上至下刮動,一次刮凈一邊,用濕毛巾擦干凈刮條后,再刮另一邊。

  (5).玻璃刮凈后,檢查是否有漏刮之處,最后用毛巾將窗框擦凈,完成全部工作后撤掉牌(小心地滑)。

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