保安服務禮儀及行為規范

　　保安禮儀

　　禮儀建立的基礎：尊重為前提

　　要求不在于多，關鍵要做到(意識、自覺)

　　禮儀應該是一座橋而不是一堵墻

　　如何體現禮貌服務?

　　不能給人一種

　　非常勢利、庸俗的感覺。

保安禮儀

　　(一) 儀容儀表

　　1、儀表：

　　頭發

　　●干凈、整潔，沒有異味

　　●前不過眉、旁不觸耳、后不觸領

　　●不留古怪發型、剃光頭或染彩色頭發

　　面部

　　●清潔、干凈、不留胡須;

　　●口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物

　　四肢

　　●保持指甲干凈且不留長指甲、不佩戴體現個人個性的裝飾品(戒指、手鏈、項鏈)

　　2、服飾：干凈、整潔無污漬

　　領帶

　　1)端正

　　2)色彩：統一

　　●領帶的打法出現錯誤方面：領帶打的過長

　　●正確：領帶的箭頭在皮帶扣上端。原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣;不會將領帶的下端露出。

　　工裝

　　●上衣口袋不應裝東西，上衣領子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應穿皮鞋，皮鞋應保持干凈、光亮，顏色與工裝應協調。

　　●不穿高領內衣，紐扣應扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖。

　　●工號牌統一配戴在左胸的正上方。

　　襪子

　　●不能出現的兩個問題：尼龍絲襪不穿，白色襪子不穿。

　　●正規：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色。

　　鞋子

　　●黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋或者是其他顏色的鞋子(保潔可穿黑色布鞋)。

　　整體要求：

　　●每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

　　●面對業主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客戶服務。

　　●提倡每天洗澡、換洗內衣物，以免身體發出汗味或其他異味。

　　整體精神面貌要求：

　　●精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑。

　　● 服裝筆挺、領帶不歪斜松垮。

　　(二) 禮節禮貌

禮節

　　概念：對他人表示尊敬的儀式。例如：握手、鞠躬、敬禮等。

　　1、手的作用：指引、引導、問候

　　1)掌心向上：做指引 “第一位、第二位.....”，或“請”、“請坐”、“請走好”等等。

　　掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓斥之感。

　　保安使用范圍：

　　●指引來訪客戶進入園區;

　　●車輛引導

　　2)無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應強調“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。

　　保安使用范圍：

　　●遞接物品及票據。

　　3)不用手指或筆桿為客人指示方向。

　　2、禮節種類

　　1)問候

　　2)致歉

　　3)致謝

　　4)應答

　　5)稱呼

　　6)道別

禮貌

　　概念：對他人表示尊重的統稱

　　1)文明用語

　　●“請”字當頭、“您”字不離口

　　●文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”

　　●其他日常使用的文明用語：

　　●如有陌生人在小區應問“請問您找哪位?”

　　●麻煩別人應該說“對不起，打擾了”

　　●得到別人的幫助應該說聲“謝謝”

　　●接聽電話應該先說一聲“您好”

　　●偶遇業主、同事或熟人應主動打招呼

　　●遇到公司領導應主動問好

　　2)行為舉止

　　A、站姿

　　●挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收

　　●面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力

　　四肢：

　　●兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。

　　禁止：

　　●雙手卡腰、抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在墻上或右腳左搭(左腳右搭)等。

　　B、坐姿

　　●端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

　　禁止：

　　●前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。

　　C、動姿

　　1、下蹲

　　●雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。

　　2、行走

　　1) 輕而穩，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走;

　　2) 在較窄地方遇到業主，都要主動讓路，不可搶行;

　　3) 如有特殊情況需超過，首先應說“對不起，請讓一下”，待經過時說聲“謝謝”;

　　4) 與同事或業主對面擦過時應主動側身并點頭問好;

　　5) 在走廊、樓梯與公共通道，應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺;

　　6) 在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩;

　　7) 注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。

　　D、交談

　　1、面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解業主談話的主題和內容。

　　2、與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。

　　3、不宜大聲說話或手舞足蹈。

　　4、不停的看表。

　　5、應經常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。

　　6、有必要插話時，應先說：“對不起，打擾一下”。

　　7、有其他急事或接聽電話需要離開面對的業主，應說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次面對業主時，要說：“對不起，讓您久等了”。

　　8、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

　　9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業主，不管業主態度如何都必須以禮相待，不管客戶多么激動都必須保持冷靜。

　　10、稱呼業主時，要多稱呼業主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐/女士。

　　11、交談的距離

　　掌握原則：1—1.5米。距離遠：談判;距離近：別扭、自我防御(磁場效應)。

　　嚴格遵守《公司禮儀規范》規定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。

　　1)見面問候說：您好;早上好;晚上好。

　　2)分手辭別說：再見;再會。

　　3)求助別人說：請;請問;請幫忙。

　　4)得到感謝說：別客氣，不用謝。

　　5)打擾別人說：請原諒;對不起。

　　6)接受致歉說：不要緊;沒關系。

　　7)接待來客說：請進;請坐;請喝茶。

　　8)送別客人說：再見;慢走;歡迎再來。

　　9)無力助人說：抱歉;實在對不起;請原諒。

　　10)禮稱別人說：同志;先生;小姐;師傅;朋友。

　　11)提醒別人說：請您小心;請您注意;請您別著急。

　　12)提醒行人說：請您注意安全;有臺階請慢走。

　　13)提醒讓路說：請借光;請您讓一讓好嗎?

　　14)提請等候說：請稍侯(等)，我馬上就來。

　　E、其他工作以及日常的行為舉止

　　1、接聽電話：

　　●三聲之內接聽;

　　●接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。

　　●通電話時，手旁隨時準備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應簡單復述一遍以確認。

　　●通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。

　　●當客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。

　　●當有人找或所找的人不在時，應說“請稍等”或“她現在不在這里，請留下您的電話或留言轉告”等禮貌作答。

　　●通話完畢，應禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。

　　●接聽電話遵循的原則：1)職位高者先掛;2)主叫先掛

　　2、進入房間

　　1)距門半米，敲三下(聲音適中)

　　2)即便是門開著，也應敲門

　　3)在得到允許后進入房間，關好房門，先問好，如房間內人員較多時，應講“各位好，對不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。

　　4)在與上級交談時，未經授意，不得自行坐下。

　　5)如需簽字，應將筆尖對著自己，遞過去。

　　6)走出房間，應面對室內關門，且不可將屁股對著室內直接關門。(修養體現細節，細節展現素質)

　　3、進入電梯

　　1) 按住電梯按鈕，請業主先進入，隨后自己再進。

　　2) 自己站立于電梯左側，以便方便按樓層及出入。

　　3) 如遇電梯內人員較多，公司人員應讓電梯先上(下)，等待另一部電梯;

　　4) 主動問候

　　5) 在電梯內清潔時，如有業主，應停止清掃，待業主下電梯后再進行清潔;

　　6) 不與業主爭搶電梯，工作人員應走樓梯。

　　接待三聲：

　　●來有迎聲、問有答聲、去有送聲

　　文明十字用語：

　　●請、您好、謝謝、對不起、再見

　　熱情三到：

　　●眼到：友善的注視對方

　　●口到：普通話、禮貌用語

　　●意到：表情、行動

行為規范

　　一、工作態度

　　1、對工作所具有的責任心、熱情、敬業精神和職業道德

　　2、對自身的責任心：鉆研業務、工作認真、上進心

　　3、同事之間的協作力：包容、配合、團結

　　4、對本職工作負責：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀

　　5、對待業主或來訪人員的態度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢

　　二、工作紀律

　　1、及時簽到、不無故遲到、早退;

　　2、請假后應及時銷假;

　　3、上班時間不做與工作無關的事情;

　　4、服從上級工作安排，嚴格執行工作任務;

　　5、嚴守工作秘密。

　　三、日常行為規范

　　1、愛護公司公共財產、不隨意破壞、挪為私用;

　　2、及時清理、整理個人工作用具，保持工作環境的干凈整潔;

　　3、借用他人或公司用品，應征得對方同意，使用后及時歸還;

　　4、辦公桌上不放與工作無關的用品;

　　5、應以職務稱呼上司，業主應稱呼“先生、女士”;

　　6、未經同意不得翻看他人文件、資料或他人個人物品。

篇2：物業保安各崗位行為規范培訓

　　物業保安各崗位行為規范培訓

　　儀容儀表：

　　1.工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.停車場崗位夜間要著反光衣。

　　3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

　　4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車：

　　1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

　　2.騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

　　5.如開電瓶車，應在車上張貼有關"顧客請勿將頭手伸出車外"標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，"手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。

　　6.不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

　　7.電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊接待任務需提前做好準備。

　　8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，

　　10.直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時對顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。

　　11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。

　　行禮：

　　1.著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

　　1.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

　　2.當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。

　　3.當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。

　　4.當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。

　　對講機使用：

　　1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請回答！"

　　2.應答要明朗，"??崗收到，請講！"表達完一個意思時，及時向對方說"完畢"。

　　3.通話結束，須互道"完畢！"

　　4.遇到客戶的對講，應主動應答："先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？"

　　入口崗（迎賓崗）

　　來訪人員接待：

　　1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

　　3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話

　　4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

　　5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。

　　物資放行接待：

　　1.主動要客戶填寫"物資放行條"。

　　2.認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

　　3.客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴：

　　1.當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。

　　2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。

　　3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。

　　4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：

　　A、報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序

　　B、現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

　　C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。

　　巡邏崗

　　巡邏：

　　1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶：

　　1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。

　　2.在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物：

　　1.通知中心進行監視。

　　2.進行跟進，嚴密注意對方行為。

　　3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。

　　保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。

　　車場出入口（收費）崗

　　交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

　　1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。

　　4.停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　6.前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

　　車輛進出停車場：

　　1.車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。

　　2.發放（收?。┸囕v出入憑證："請您保留憑證。"、"請您出示憑證"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗

　　接聽電話：

　　1.按照接聽電話禮儀執行。

　　客戶預約：

　　1.接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。

　　2.及時反饋給相關部門。

　　3.跟進處理結果，及時登記。

　　展廳值班崗：

　　姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說"您好，歡迎光臨！"

　　當值：

　　1.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。

　　2.密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。

　　3.注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。

　　送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去"請慢走，歡迎再次光臨！"

篇3：酒店保安精細化管理行為規范

　　酒店保安精細化管理行為規范

　　人的一舉手一投足，一言一行能體現出特定的態度和含義，能展現人的精神風貌和素質修養。所以，保安員在當值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點：

　　儀容儀表標準

　　制服合身，穿戴統一、整齊，精神飽滿，直接體現一個人的素質、修養和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

　?。?）帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊，精神繩要拉緊，不能歪斜，帽檐要與眉對齊，帽檐兩邊尺寸要對正，頭發前不能露出帽檐，旁邊不能遮耳，后面不能蓋住衣領，不得留胡須，保持面部清潔，指甲要常修剪和清洗，雙手不能佩帶飾物，不準將手插入褲袋，行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

　?。?）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規定統一佩戴，領帶要按規定打結（小三角），長短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對講機統一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內，前后無皺折。穿夏裝時，褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

　?。?）當值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準踩鞋跟，要穿深色襪子。

　?。?）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上，更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

　?。?）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側的位置，以保持身體的端正。站立時，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂?？缌r，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢。行舉手禮時，動作要連貫，準確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

　　文明禮貌用語

　　一句溫馨的問候，可能使人如沐春風，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。

　?。?）彬彬有禮。正確的舉手禮，"先生"，"小姐"，"早上好"，"請"，"歡迎光臨"，"請問"，"謝謝"，"不必客氣"，"麻煩您了"。

　?。?）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務。

　?。?）因客人埋怨，道歉時"照顧不到，真是非常抱歉"，"給您添麻煩，實在是對不起"。

　?。?）讓客人等候時，"請稍等片刻"，"我現在就去問問，請稍等"，"讓您久等了"，"很對不起，請原諒"。

　?。?）其他常用文明用語。"早上好，歡迎再次光臨"，"晚上好，我可以幫您嗎？"，"請坐"，"這邊請"，"我可以進來嗎？"，"謝謝"，"別客氣"，"對不起"，"請稍等"，"請慢用"，"樂意為您效勞"，"祝您居住愉快"，"您是否介意等一會兒"，"對不起，讓您久等了"，"對不起，打擾一下"，"我們期待您的光臨"，"我很抱歉"，"多謝您的諒解"，"多謝光臨"，"請跟我來"，"沒關系"，"不好意思"，"祝您愉快"，"您好"，"您好嗎"，"如果有什么需要我幫忙，請打電話…"，"我很好，謝謝"，"請出示您的歡迎卡，好嗎"，"請問您有什么特別要求嗎？"

　?。?）禁用語。在對客工作中，嚴禁使用下列語言："喂"，"沒車位，你走吧"，"不知道"，"不清楚"，"你自己找吧"，"這里不準停車"。"你自己看著辦吧"，"你去問其他人吧"，"不準"，"不能"，"可能"，"大概"，"快點"，"你看不見嗎"，"走開"，"操"等。