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物業客服個人工作總結范文二

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物業客服個人工作總結范文二

  物業客服個人工作總結范文二

  時光如梭,轉眼間xxxx年 作即將結束,回 年來的 作,感慨頗深。自入職xx項 以來,在服務中 領導的指導下和各部門的 持和配合下,基本完成了預期 作 標及各項 作計劃。項 交付以來,客服部圍繞xx前期物業服務 作,加強了部門內部管理 作,強化了物業服務水平,增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛,部門各項 作有了明顯的提 和改善,員工工作積極性得到 幅提高。

  不知不覺中從事客服 作已近四年,感覺每 年就像是 個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養精蓄銳。不管客服 作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找 作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別 去說吧。

  xxxx年x月,我正式升任x客服部x主管,對于物業客服 作者來說,整個過程感受最多的只有 個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司 名老員 ,在接任客服主管 作中,我 直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

  很多 不了解客服 作,認為它很簡單、單調、甚 聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了。其實不然,要做 名合格、稱職的客服 員,需具備相當的專業知識,掌握 定的 作技巧,并要有 度的 覺性和 作責任 ,否則 作上就會出現許多失誤、失職。

  在每 個新員 上崗之前,我會告訴她們, 名優秀的客服 員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質,學會把枯燥和單調的 作做得有聲有 ,當成是 種享受。對業主要以誠相待,真心為業主提供切實有效的咨詢和幫助,在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題,細細為之分析引導,熄滅業主情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起業主更 的投訴。

  本年度部門各項 作如下:

  一 、規范內管管理,增強員 責任 和工作效率

  自加入xx客服部后,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員 責任心不強, 作主動性不夠、 作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本 進 步完善了部門責任制,明確了部門員 的責任及 作標準。

  (一 )加強與員 的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員 的 作進 點評,有力的激勵了員 的 作責任性。目前,部門員 作積極性較 ,由原來的被動、有條件的 作轉變成現在的主動、自愿的 作態度,從而促進了部門各項 作的開展。

  (二 )嚴抓客服 員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象??头渴欠罩行牡臉蛄汉托畔⒅袠?,起著聯系內外的作 ,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體 作。今年下半年以來,我部著重加強員 服務管理 作,每日上班前部門員 對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服 員保持良好的服務形象,加強了客服員語 、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服人員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

  (三)圓滿完成xx 期交房 作,為客服部總體 作奠定了堅實的基礎。xxxx年xx 中旬,xx園 期正式交房入住,我部主要負責 期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等 作。

  (四)密切配合各部門,做好服務中 內外聯系、協調 作??头康闹匾毮苁锹撓捣罩?與業主等外部 作,通過反饋信息及時為業主提供服務,本年度累計處理xx。

  二 、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在 些問題。為進 步做好明年 作,現將本部門存在的問題總結如下。

  ( 一)員 業務水平和服務素質偏低。通過部門半年的 作和實踐來看,客服員業務 平偏低,服務素質不是很 。主要表現在處理問題的技巧和 法不夠成熟,應對突發事件的經驗不 ,在服務中的職業素養不是很 。

  (二 )部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的 作中,主要精力放在了xx交付的準備 作中,因而忽略了制度化建設。目前,員 管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的 作效率、員 責任 和 作積極性受到 定影響。

  (三)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全 ,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的 式、方法欠妥。

  三、xxxx年工作計劃要點

  (一 )繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到xx%以上。

  ( 二)加強物業服務費收費水平,確保年底收費率達到xx%以上。

  (三)加強部門培訓,確??头T業務水平有顯著提 。

  (四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。

  (五)密切配合各部門 作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

  (六)加強保潔外包管理,做到有檢查、有考核,不斷提 服務質量。

  回顧xxxx年, 作中充滿了艱 與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望xxxx年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員 在明年的 作中將繼續團結 致,齊心協力的去實現部門 標,為公司發展貢獻 份力量。

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篇2:物業客服個人工作總結

  物業客服個人工作總結范文一

  在這 年里,我們從客服接待,業主回訪,處理和協調各種問題中學習到了很多的知識,也很 程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了 點成績,但是付出的汗 和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結,認真反思找出問題所在。在新的 年里使工作更加規范,讓業主更加滿意。

  在這 年 我們認真貫徹我們物業企業理念“以情服務,用心做事”,把“服務業主,做好本職”為己任。我客服部在公司領導的大力 持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理 續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一 、日常接待工作。每日填寫《客戶服務部值班接待記錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。

  二 、信息發布 作本年度。我部共計向客戶發放各類書 通知約30多次。運 短信群發發送通知累計54000條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、 詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋 作。

  三、業主遺漏工程投訴處理工作。20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

  四、入戶服務意見調查 作。我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極 進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。

  五、建立健全業主檔案。已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。

  六、培訓學習。在物業公司主任的多次指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業 員的溝通技巧,到物業管理的各個環節 作,再結合相關的法律法規綜合知識,進 了較為系統的培訓學習。

  七、在公司大力號召全員賣車位車庫的 向下,我們E區客服員 做出了努 和汗水,做出了不速度業績。

  部門員 由 個思想認識不 、對 作沒有激情的隊伍引導成 個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員 由 個對物業管理知識掌握空白培訓成 個具備 定物業管理常識的團隊。

作中存在的不 、發現的問題及遇到的困難總結如下:

  一 、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進 步加強。

  二 、業主各項遺漏工程的 作跟進、反饋不夠及時。

  三、物業各項費用收取時機、 式、 法不夠完善;物業費到期業主催繳,水電費預交費用不足。

  四、客服工作壓力大,員工 體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

  五、客服 作內容瑣碎繁復,急需科學正規的 作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高 作效率,簡化 作難度。

篇3:淘寶客服年度工作總結報告

  20**年淘寶年度工作總結報告

  入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗?,F就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

  淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。

  首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學

  習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄:(略)

  其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發貨這一整個環節。售中包括檢查貨物,發貨,物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待,否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨,本人在半個月的工作中,在這一環節中犯了不少錯誤,具體在錯發快遞公司,錯發顏,還有少發數上。這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題,本人沒有做到采取適當的措施去補救,給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失,本人深表歉意。通過經歷這些問題,本人學會了在錯誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補救,把損失降到最低,而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發生:

  A.在工作中必須保持高度認真專心的態度,做事不分心。

  B.發貨時首先查看有無備注內容。

  C.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容

  D.在發貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

  E.在發貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色,及有無

  留言等信息,最后確認打包發貨。

  通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發生。

  在售后環節中,主要是對客戶的維護,處理相關糾紛和退換貨等問題。在退貨中,如何與客戶做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發生,又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄:

  其它方面的工作,比如售前的店鋪相關推廣,每日定期郵件發送,每日銷售數據的匯總統計,售中發貨后給客戶及時發送沃發貨提示,物流跟進,解決客戶咨詢的相關問題等等,在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結,讓自己更加清楚自己工作的職責,吸取經驗教訓,為今后更好的工作提供參考,以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,不斷取得進步。同時有哪里需要批評指出的地方也希望領導能幫助提出,本人一定會謙虛改過。

篇4:物業客服年終總結范本

  20**年物業客服年終總結范本[1]

  20**年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到20**年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

  本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

  20**年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

  20**年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業主談判,并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

  截止到20**年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶,并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

  已完善及更新業主檔案312份,并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

  協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

  為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

  在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶,未交7戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

  五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  六、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

  二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

  三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、、準確。

  五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長的氛圍,讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

  六、積極學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  七、做好小區的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

  綜上所述,20**年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業的服務品質。

篇5:淘寶客服年度工作總結范本

  20**年淘寶年度工作總結范本

  入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗?,F就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

  首先它是店鋪和顧客

  之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。

  首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態,自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

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