日常報修規程

　　1 目的

　　為規范日常保修程序，提高維修效率，特制定本規程。

　　2適用范圍

　　適用于公司所轄物業內業主委托和管理處報修的處理。

　　3職責

　　3.1小區維修組負責報修事項的維修。

　　3.2小區管理處負責維修結果的驗證，以及對業主委托維修項目的回訪。

　　4操作規程

　　4.1維修類別

　　4.1.1維修類別分急修、小修、大修三種。急修要求維修工在接到報修15分鐘內趕到現場，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對報修人做出合理解釋，做出限時承諾。小修要求2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。中修、大修要求在一周內有答復，中修和大修工程必須有明確的計劃，對維修項目、費用、時間等做出明確安排。

　　4.1.2急修

　　凡符合以下條件的屬于急修：

　　a) 水管迸裂或破損;

　　b) 下水管道阻塞導致污水外溢;

　　c) 電路故障，存在觸電危險或漏電現象;

　　d) 生活水泵，電梯故障;

　　e) 熱水管路迸裂或破損等。

　　4.1.3小修

　　4.1.3.1凡以及時修復小損小壞，保持房屋原來完損等級為目的的日常養護工程為小修工程。如墻體裂縫修補，管路、電路小型調整等。

　　4.1.3.2 小修工程的綜合年均費用為所管房屋現時造價的1%以下。

　　4.1.4中修

　　4.1.4.1 需牽動或拆換少量主體構件，但保持原房的規模和結構的工程為中修工程。

　　4.1.4.2 中修工程一次費用在該建筑物同類結構新建造價的20%以下。

　　4.1.5大修

　　4.1.5.1需牽動或拆換部分主體構件，但不需全部拆除的工程為大修工程。

　　4.1.5.2大修工程一次費用在該建筑物同類結構新建造價的25%以上。

　　4.1.6根據報修人的不同，維修類別可分為“業主委托維修”和“管理處委托維修”，分別按以下流程進行處理。(流程圖附后)

　　4.2業主委托維修

　　4.2.1業主向管理處電話或口頭報修，管理處應予以記錄、約定維修時間，并填寫“維修單”。“維修單”一式兩聯，一聯存底，一聯報維修組維修。維修單上應注明業主報修時間、內容、維修類別以及約定時間。

　　4.2.2維修組收到維修單后派員維修，并同時填寫“有償/委托服務聯系單”。

　　4.2.3上門維修時應注意禮節禮貌、服務規范。(詳見《上門維修服務規范》)

　　4.2.4維修完畢后維修人員應在維修單上填寫維修時間、耗用材料等內容，并請業主在“有償/委托服務聯系單”上簽字驗收。

　　4.2.5維修人員憑“有償/委托服務聯系單”報請管理處管理員驗收。管理員應對業主進行回訪，報修項目雖修復但業主對服務態度不滿意的應在維修單上注明。

　　4.2.6維修延時的由維修人在“維修單”上注明延時原因。未能修復的，維修組應做返工處理。

　　4.3管理處委托維修

　　4.3.1公共設施設備發生損壞、故障或異常，管理處應及時填寫“維修單”報修。 “維修單”一式兩聯，一聯存底，一聯報維修組維修。維修單上應注明報修時間、內容、維修類別。

　　4.3.2維修組收到維修單后派員維修，維修完畢后，維修人員將維修時間、耗用材料等填寫在“維修單”上，請管理處進行簽字驗收。

　　4.3.3維修延時的由維修人在“維修單”上注明延時原因。未能修復的，維修組應做返工處理。

　　4.3.4維修組憑“維修單”對所用的材料進行核銷。

　　4.3.5維修組主管每月對“維修單”進行匯總統計，并以此作為考核的依據。

　　4.4注意事項

　　4.4.1如遇特殊情況，需要立即維修，管理處可用電話直接報修，待維修結束后補發“維修單”并簽字驗收。

　　4.4.2在維修中因無零備件而導致無法修復時，維修組應與管理處及時聯系，說明原因，并申請緊急采購。

　　4.4.3當日無法修復的項目，維修組應與管理處聯系，并說明原因，做出限時承諾。

　　4.4.4如所報維修項目屬大中修項目，維修組應立即報維修中心和工程技術部，按《共用設施設備大中修管理規程》實施。

　　5 報修流程圖

　　5.1業主委托維修流程圖

篇2：物業處業主報修標準作業規程

　　物業處業主報修標準作業規程

　　1.0目的

　　為了使業主報修得到及時、順利的解決，達到業主完全滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業公司物業處業主報修處理工作。

　　3.0職責

　　3.1物業處服務中心負責接待處理業主的報修。

　　3.2物業處的維修主管負責安排業主報修工作。

　　3.3物業處維修員工負責組織實施報修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1報修流程圖：

　　4.2報修處理程序

　　a)服務中心接到業主報修時，要與業主約定入戶時間；

　　b)及時填寫《業主接待記錄》，同時將業主姓名、地址、聯系電話、報修內容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管；

　　c)維修主管確定維修等級（急修、小修、零修），安排維修員接單；

　　d)維修人員接到維修單，應立即攜兩聯維修單入戶維修，并嚴格遵守《入戶維修行為規范》；

　　e)維修后，認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業主試用或驗

　　收后在《維修單》上簽名確認，收業主費用時需給業主開具專用收據或發票；

　　f)完成后，第一聯返回接待中心銷《業主接待記錄》，第二聯交至財務組結帳；

　　g)修服務回訪見《回訪工作標準作業規程》。對不合格、不滿意 事項按《業主投訴處理程序》處理

　　4.3相關文件由檔案資料員存檔，作為維修人員考核項目之一。

　　5.0相關記錄

　　5.1《業主接待記錄》sw-F8

　　5.2《維修臺帳》sw-W4

　　5.3《維修單》sw-W1

　　5.4《業主回訪記錄表》sw-F1

　　6.0相關支持文件

　　6.1《回訪管理標準作業規程》SW-FW-03

　　6.2《業主投訴處理標準作業規程》

篇3：物業轄區報修管理作業規程

　　物業轄區報修管理作業規程

　　1、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1工程隊主管負責維修工作的組織、監督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　3.2客服中心負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3工程維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客服中心接到住戶報修要求時，應立即填寫《報修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內將記錄的報修內容(包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯)相應欄內，并在10分鐘內通知工程隊;

　　4.1.3工程隊主管按報修內容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報修內容屬《有償服務收費標準》中的項目，住戶要求盡快去維修的，應安排維修員在15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

　　b)報修內容屬《有償服務收費》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

　　c)對于不屬于《有償服務收費》中的報修項目，由工程隊主管在接單后15

　　分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應在住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回向工程主管說明情況，當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果填寫在備注欄內。對于不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應當注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯)交給住戶作為繳費依據。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯)交回工程隊經主管確認后將其返回客服中心作為計收服務費用的依據。

　　4.2公共設施設備報修

　　4.2.1客服中心片區管理員及客戶中心接待員接到公共設備設施的報修后，應在5分鐘內將報修內容填入《派工單》(一式二聯)，在10分鐘通知到工程隊。

　　4.2.2工程隊主管接到報修內容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應將《派工單》第一聯返還客服中心作為月底統計費用的依據，第二聯交回客服前臺。

　　4.3費用結算

　　4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統計在月報表上，報財務經理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報修記錄表》、《派工單》第二聯由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務收費統計表》由財務部保存，保存期3年。

　　4.5本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5、相關支持文件及記錄

　　5.1《報修記錄表》;

　　5.2《有償服務收費統計表》;

　　5.3《公共設施設備安裝/維修費用統計表》。

　　5.4《有償便民服務作業規程》