物業集團各部門、物業公司(管理處)及其部門質量目標一、行政管理總部質量目標
1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)
計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%
計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》
2、刊物發布信息的重大過失為零
3、刊物每期文字差錯率:2%
計算公式:每期文字差錯數(含標點符號)/每期文字總數(含標點符號)×100%
計算依據:每期刊物
4、中層以上管理崗位持證上崗率達:100%
計算公式:中層以上管理崗位持證人員數/中層以上管理崗位人數×100%
計算依據:已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況
二、全面質量管理辦公室質量目標
1、督導工作記錄準確率:98%
計算公式:(督導工作記錄總件數-錯誤記錄件數)/每月督導工作記錄總件數×100%
計算依據:《::督導意見書》
2、物業集團總經理熱線、信件的投訴處理及時率:100%
計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%
計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理熱線處理回訪表》、
《物業集團總經理信件處理檔案》、《物業集團總經理信件處理回訪表》
3、物業集團總經理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%
計算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數-不滿意投訴的宗數)/每月有效投訴宗數×100%
計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理信件處理檔案》
三、業務總部量目標
1、全年培訓計劃實施率:100%
計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%
計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)
2、各物業公司(管理處)上報問題處理及時率:100%
計算公式:(每月各物業公司(管理處)上報問題-未按時間節點處理完畢的問題)/每月各物業公司(管理處)上報問題×100%
計算依據:《兩周例會紀要》
四、物業公司(管理處) 質量目標
1、業戶對物業管理服務質量的綜合滿意率:98%
計算公式:(回收調查問卷張數×每張表項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表項數)×100%
計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)
2、月物業管理費收繳率:95%
每月實收管理費金額
計算公式:每月應繳管理費金額
計算依據:《管理費收繳情況統計表》×100%
3、有效投訴處理及時率:100%
計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)
每月有效投訴宗數×100%
計算依據:《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《投訴臺帳》(見《投訴處理程序》)
4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。
計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%
計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》
5、非預期性的停水、停電全年各不超過2次。
計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》
6、重大安全、消防責任事故為零。注:"重大安全責任事故"是指以下幾種情況:
■失職或玩忽職守引發的火災和水浸;
■失職或玩忽職守引發刑事案件和重大治安、交通事故;
■員工工作中的違規操作引發的重大事故。
五、行政管理部質量目標
1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)
計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%
計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》
2、每月社區文化活動計劃實施率:100%
計算公式:(每月社區文化活動計劃項數-未實施項數)/每月社區文化活動計劃項數×100%
計算依據:《社區文化服務工作年工作計劃》、《社區文化服務工作月工作計劃》(見《社區文化服務工作規范》)
3、員工入職培訓達標率:100%
計算公式:(新入職員工人數-未參加入職培訓人數)/新入職員工人數×100%
計算依據:《培訓評價表》、《員工培訓檔案》(見《培訓管理程序》)
4、全年培訓計劃實施率:100%
計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%
計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)
六、客戶服務部質量目標
1、業戶對客戶服務部的綜合滿意率:98%
計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對客服部項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對客服部項數)×100%
計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)
2、有效投訴處理及時率:100%
計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%
計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》
3、月有效投訴回訪率:100%
計算公式:(每月有效投訴宗數-未回訪有效投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%
計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》
4、業戶檔案完好率:100%
計算公式:(業戶檔案總份數-遺失(損壞)份數)/業戶檔案總份數×100%
計算依據:業戶檔案目錄卡
七、物業部質量目標
1、業戶對物業部綜合滿意率:98%
計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對物業項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對物業部項數)×100%
計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)
2、月物業管理費催繳率:95%
計算公式:每月按時繳納管理費金額/每月應繳納管理費金額×100%
計算依據:《欠費情況明細表》、《欠費催交日報表》
3、月水電表抄錄精確率:100%
計算公式:(水電表抄錄總戶數-抄錄有差錯戶數)/水電表抄錄總戶數×100%
計算依據:《水電表抄表記錄》、《水表帳冊》(見《抄水、電表工作規范》)
八、工程維護部質量目標
1、業戶對工程服務、設備保養綜合滿意率:98%
計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對工程服務和設備保養項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對工程服務和設備保養項數)×100%
計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)
2、月有效報修處理及時率:100%
計算公式:(每月有效報修宗數-超時處理宗數)/每月有效報修宗數×100%
計算依據:《工程維護部報修記錄表》
3、月維修返修率:≤1%
計算公式:業戶要求返修宗數/每月戶內有償維修宗數×100%
計算依據:《工程維修單》、《客戶服務中心報修記錄表》(見《戶內有償維修工作規范》)
4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。
計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%
計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》
5、非預期性的停水、停電全年不超過2次。
計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》
6、發電機發電率100%
計算公式:每年停電發電次數/年停電次數×100%
計算依據:停電時發電次數。
7、年度設備設施保養計劃執行率:100%
計算公式:(年度設備設施保養計劃項數×次數-未完成保養項數×次數)/(年度設備設施保養計劃項數×次數)×100%
計算依據:《 維修保養年度計劃表》、《設備設施維修保養記錄表》
8、年消防設施完好率:95%
計算公式:(消防設施數量-不合格服務評審發現數量)/消防設施數量×100%
計算依據:《不合格服務評審處置表》
九、保安部質量目標
1、業戶對保安服務質量的綜合滿意率:98%
計算公式:(回收調查問卷張數×每張表保安服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表保安服務項數)×100%
計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)
2、年車輛管理費用收繳完成率:≥1
計算公式:年度車輛管理費用實收繳總金額/年度車輛管理費用應收繳總金額×100%
計算依據:財務報表
3、重大安全、消防責任事故為零。
4、輕微責任的治安案件每年不超過1宗/300戶。
計算依據:治安事件報告
5、園區年一般火災(損失價值在500-5000元)的發生次數不超過2起。
計算依據:火災事故報告
6、全年治安、消防培訓、演練計劃實施率:100%
計算公式:年度治安、消防培訓/演練實施項數/年度治安、消防培訓/演練計劃項數×100%
計算依據:《培訓/演練計劃表》、《培訓記錄表》、《消防預案》
十、環衛部質量目標
1、業戶對園區環境綠化、保潔服務質量的綜合滿意率:98%
計算公式:(回收調查問卷張數×每張表綠化、保潔服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查問卷張數×每張表綠化、::保潔服務項數)×100%
計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)
2、園區綠化面積裸露率:1%
計算依據:實地測量
3、月垃圾清運及時率:100%
計算公式:(每月垃圾清運的總次數-未按時清運次數)/每月垃圾清運的總次數×100%
計算依據:《垃圾清運服務質量記錄表》
4、年消殺服務質量合格率:98%
計算公式:(年消殺服務次數×項數-不合格項數之和)/(年消殺服務次數×項數)×100%
計算依據:《消殺服務質量檢驗表》
十一、經營部質量目標
1、年經營收入定額完成率:≥1
計算公式:年經營收入總金額/年應完成經營收入定額×100%
計算依據:財務報表
2、在(代)管物業出租率:90%計算公式:已租物業數/在(代)管物業數×100%
計算依據:《已租物業登記表》、《出租物業情況登記表》、《市場出租統計情況表》、《檔口招租登記表》
3、在(代)管物業租賃費用收取率:95%
計算公式:每月實際收繳金額/每月應收繳金額×100%
計算依據:《已租物業登記表》、《市場出租統計情況表》、《市場交費通知單》
篇2：物業公司項目管理處管理服務目標責任書
20**年物業公司項目管理處管理服務目標責任書
甲方：湛江zz物業服務有限公司
乙方：湛江zz物業服務有限公司 **（管理處）
為進一步提高湛江zz物業服務有限公司的經營管理水平、服務質量和市場競爭力，確保完成集團公司下達的各項任務，理順物業公司各部門之間的權責利關系，逐步形成科學的管理體系，公司對各部門或管理處實行經營管理服務目標責任制。依據各部門管理服務情況，現簽訂20**年度經營管理服務目標責任書如下：
一、安全生產管理（占20%）
見附件一《安全生產管理責任書》。
二、經營指標 （占40%）
?。ㄒ唬┲鳡I業務收入占40%
?。ǘ┏杀究刂普?0%
?。ㄈ┮讶牖锕芾碣M收繳率占10%
?。ㄋ模┪慈牖锕芾碣M收繳率占10%
?。ㄎ澹┣焚M追繳率占10%
考核標準見附件二
具體成本及收入指標見附件八??；
三、管理指標（占40%）
?。ㄒ唬┬姓芾碇笜?0％
1、貫徹執行各項規章制度；30％
2、及時上報；20％
按時報送各類文件、報表；
報送資料（內容、表格）完整、準確；
重大事項及時上報；
3、配合完成公司品牌建設；30％
公司創優、外審等重點工作的積極配合；
積極完成公司網站、刊物等的投稿；
積極參加公司品牌建設和宣傳活動；
4、積極完成交辦的其它任務；20％
考核標準見附件三。
?。ǘ┤肆Y源管理指標20％
1、積極推進本部門績效考核工作；50％
制定合適的崗位工作目標；
績效考評的有效開展；
有計劃、有目的的進行績效面談；
績效獎懲的有效實施；
2、梯隊人才建設；10%
3、嚴格執行公司考勤休假管理制度；30%
4、及時上報；10%
及時、準確報送人事變更及異動等相關信息；
積極配合完成人事類事務性工作；
考核標準見附件四。
?。ㄈ﹩T工關系管理指標10％
1、嚴格執行公司員工關系管理制度；20％
2、團隊建設；10％
有效開展部門團隊建設和員工關系建設工作；
3、員工流失率；30％
有效控制部門內本年度員工流失率，不得超過上年度流失率；
4、員工滿意率；20％
?。?）對部門負責人滿意率不低于80％；
?。?）對部門整體滿意率不低于80％；
5、員工投訴；20％
無本部門員工直接或間接的不良投訴；
考核標準見附件五。
?。ㄋ模┢焚|管理指標40％
1、日常品質檢查。占40%
2、業主滿意率**%。占40%
3、物業管理與服務現場實施的效果占10%
4、安全管理占10%
考核標準見附件六
?。ㄎ澹﹩T工培訓管理指標20％
相關考核指標和考評細則見附件七。
四、其他事項
1、 本責任書簽署生效后不受簽署人變動的影響；
2、 乙方經營管理范圍發生變化時，由甲乙雙方協商，按變化情況修正責任條款；
3、考核方式：
?。ㄒ唬?由物業公司領導牽頭按照目標責任書的內容于公司的每季度工作檢查中完成對乙方各項目標指標的考核，行政與人力資源部匯總、存檔季度考核成績，物業公司領導根據每季度的考核成績于年底完成對乙方經營管理目標指標實現程度的考核。
?。ǘ┮曳浇洜I管理目標指標考核結果將作為各部門業績考核、負責人評議、獎金發放、獎懲的實施依據，并作為評選優秀團隊（集體）的重要參考條件。
?。ㄈ?、獎懲辦法：
考核評分采用100分制，級別評定分為四級，評定結果對應具體的獎懲辦法。
評級標準級別評定評定結果獎懲辦法
A≥90A優秀全部發放本管理處執行年度預算方案中產生盈余部分獎金（含減虧部分，盈余部分應扣除分攤物業公司總部開支費用）
80≤B＜90B良好按百分比發放本管理處執行年度預算
方案中產生盈余部分獎金（含減虧部分，盈余部分應扣除分攤物業公司總部開支費用）60≤C＜80C一般按百分比發放本管理處執行年度預算方案中產生盈余部分獎金（含減虧部分，盈余部分應扣除分攤物業公司總部開支費用）×90%
D＜60D較差①不發放獎金，②降職調整工作崗位或勸退。
4、責任書有效期：20**年1月1日至20**年12月31日。
5、本責任書一式兩份，甲乙雙方各執一份。
甲方：zz物業服務有限公司
代表簽字（章）：
年月日
乙方：湛江zz物業服務有限公司部門
責任人簽字（章）：
年 月日
篇3：年度物業公司管理處經理目標管理責任書
年度物業公司管理處經理目標管理責任書（僅供參考）
為確保**物業管理有限公司**管理處計劃目標得以實現，經公司與目標責任人（管理處經理）共同商討，已確定 物業管理處年度工作責任目標，并由目標責任人代表 物業管理處簽署確認。
1．責任目標
?。?）管理目標
a) 全年不發生重大安全責任事故。
注："重大安全事故"是指：
★ 因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故；
★ 因失職或玩忽職守引發的公司很重要財產報廢、損毀事故；
★ 因失職或玩忽職守引發的火災事故；
★ 因失職或玩忽職守引發的水浸事故；
★ 因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件。
b)所轄物業設施設備的使用完好率達100%以上。
c)員工上崗培訓合格率100%以上。
d)員工對管理處的滿意率達90%以上。
e)2000年年底前，獲得"全國城市物業管理優秀示范小區"稱號。
?。?） 服務目標
a）住戶對管理服務工作的滿意率達95%以上。
b）員工對飯堂服務工作的滿意率達95%以上。
?。?） 經營目標
a) 全年各項開支控制在 萬元以內（詳見《預算明細表》<略>）。
b) 全年實現經營利潤 萬元。
2． 為做主上述責任目標的實現，責任人（管理處經理）的權力如下；
?。?）人事管理權
a)對物業管理處班組長（含）以下各級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解聘權（財務人員除外）。
b)對物業管理處副經理、部門主管/副主管、財務人員的任免、調配、解聘、獎罰的建議權
c)編制范圍內臨時工的招聘錄用決定權。
d)工薪標準范圍內的調薪建議權。
?。?） 財務管理權
日常經營管理資金600元以風的支出決定權、借款審批權。（3） 管理決策權
a)主持物業管理處的日常管理工作。
b)組織實施物業管理有限公司的工作目標、工作標準、工作程序、管理制度。
c)主持召開物業管理處的各類工作會議。
d)審核管理處各類經濟合同。
?。?） 申請支持權
a)依據物業管理處的工作進展情況申請專項經營管理資金和其他資金支持。
b)申請修改物業管理處的組織架構和人員定編。
c)申請業務支持。
3．責任人的義務
?。?）接受公司的統一領導。
?。?）向公司作工作匯報，
?。?）確保責任目標的逐步實現。
?。?）自覺接受公司各職能部門的監控、考評、檢查。
?。?）每月5號前按時上報財務報表和其他工作報表。
?。?）每月5號前組織目標評估，質量評審，進度、質量考評和員工績效考評。
?。?）積極配合公司完成其他專項工作。
?。?）保證管理處各個標準作業規程的貫徹執行。
?。?）保證管理處的操作不違背國家的法律、法規。
?。?0）保證員工的生活、工作秩序。
?。?1）保證員工的整體操作技能和工作質量。
?。?2）為公司培養人才。
?。?3）同公司交納風險抵押金。
4． 公司的權力
?。?）有對管理處的運作狀況（工作進度、標準、質量、成本等指標）抽查、檢查、監督的權力。
?。?）有對目標責任人及以下各級員工的任免權、解聘權、調配權。
?。?）有要求責任人出示、收集、解釋各類數據、報表、原始憑據、記錄的權力。
?。?）有對管理處財務運作狀況的審計權、監控權。
?。?）有對目標責任人的績效考評權、獎罰權。
?。?）專項事件的調查權。
5． 公司的義務
?。?）及時提供合適的業務支持。
?。?）提供信息支持。
?。?）提供資金支持。
6． 目標考評
?。?）公司財務部定期（不定期）監控、審計、檢查物業管理處資金鐵運作、成本和其他的財務工作。檢查標準、辦法依據待業法規和公司的財務規定。
?。?）公司品質部負責目標責任人的績效考評?？荚u標準辦法依據公司績效考評相關標準作業規程和本目標管理責任書。
7．目標獎罰
?。?）管理處責任人（經理）必須依照雙方確認的工作計劃完成本責任書所列的各項目標。?。?）如果工作目標完成，則管理處可按公司的獎金分配方案對員工發放獎金，其中目標責任人可提取管理處經營利潤的 %作為個人獎金。
?。?）如果本責任書所列三類目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，扣減項目責任人的25%目標獎金，直至扣除全部獎金，并承擔相應的行政處罰。
?。?）若發生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由公司與目標責任人共同處理。
8． 本目標管理責任書一式四份，公司行政部存檔二份，目標責任人一份，物業管理處存檔一份。
9． 未盡事宜，由目標責任人同公司協商解決，補充條款與本責任書具有同等效力。
10． 本責任書自簽訂之日起生效。
11．本責任書解釋權在公司。
目標責任人簽署： 日期；
總經理簽署：日期：