物業管理手冊：過程和服務的監視和測量程序

　　1、目的

　　對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程進行監視和測量，以確保和驗證服務的符合性。

　　2、適用范圍

　　適用于對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程監視和測量。

　　3、職責

　　3.1各部門負責對本部門服務過程質量進行監視和測量。

　　3.2各部門負責對本部門所需采購物品質量進行監視和測量。

　　3.3品質部負責對服務過程質量的抽查、監督和考核。

　　4、程序

　　4.1過程的監視和測量

　　4.1.1公司對管理體系全過程進行監視和測量，以證實過程是否保持所策劃的結果的能力。包括：

　　4.1.1.1通過作業過程控制監測作業過程的產品(服務)質量是否達到規定要求;

　　4.1.1.2通過內審監督檢查管理體系運行情況及其有效性;

　　4.1.1.3通過歸口管理部門的日常監督檢查確保管理體系過程的有效性;

　　4.1.2當過程監視和測量未達到策劃的結果時，由各相關責任部門及時采取糾正或糾正措施，以確保過程的有效性和產品的符合性，最終滿足顧客要求。

　　4.2產品(服務)的監視和測量

　　4.2.1本公司通過產品(服務)實現策劃的結果在下列階段進行產品(服務)的監視和測量

　　4.2.1.1采購產品監視和測量

　　4.2.1.2公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.1.3公司外部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.2對服務所需采購物品的監視和測量

　　4.2.2.1管理部負責編制各類相關的采購物品檢測規程，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據、使用的檢測設備等。

　　4.2.2.2采購物品交庫房后，由倉庫專員對照檢測規程要求進行檢測，合格后辦理入庫手續。

　　4.2.2.3對于采購產品，對外觀(有無生銹、毛刺、裂痕、砂眼)、品種、數量、合格證等進行驗證。對綠化承包方按綠化服務控制程序控制，垃圾清運方按照清潔服務控制程序控制。

　　4.2.2.4采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，倉庫專員應將驗證合格后物品填寫在《實物帳本》上并存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格物品，通知采購員，直接退回廠家。

　　4.2.3公司內部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.3.1服務質量的日常檢查與考評

　　各部門按照分工，根據《各崗位日?？己藰藴省穼Ρ練w口日常的服務質量進行檢查與考評(每周對每人書面考核不少于兩次)，填寫相應的《服務過程檢驗單》，對查出的問題及時采取相應的糾正措施，執行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預防措施控制程序》的有關規定。

　　4.2.3.2品質部每季度對各部門服務質量進行抽查，并填寫《品質部抽檢單》。

　　4.2.3.3每月26日各部門將本部門上月的《服務過程檢驗單》上交品質部，由品質部進行綜合分析，編制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》，肯定成績、分析問題原因并提出建議，發放到相關部門。各部門采取相應的糾正、預防或改進措施并落實。

　　4.2.3.4各部門根據《月管理目標、指標檢驗匯總分析》制定《不合格項糾正(預防)措施》(部門同一服務過程本月不合格項超過5項或出現3次以上投訴)，每月5日之前上交品質部并實施，品質部跟蹤驗證。

　　4.2.4公司外部對服務質量的檢查與考評

　　4.2.4.1管理部根據管轄區物業管理實際服務水平和建設部《全國物業管理示范住宅小區》的標準，申報參加市、省、國家物業管理示范住宅小區的評比。

　　4.2.4.2申報參評前，管理部應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢，及時糾正存

　　在的問題，執行《內部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預防措施控制程序》的有關規定，迎接各級文明小區、優秀物業的評比檢查。

　　4.3本公司采購物品只有經檢測合格后才能交付使用或放行。

　　4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。

　　5、相關文件

　　5.1《內部審核程序》　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、糾正和預防措施控制程序》

　　5.4《各崗位日常量化考核標準》

　　5.5《全國物業管理示范住宅小區標準》

　　6、相關記錄

　　6.1《實物帳本》JW/JL-8.2.3-001

　　6.2《月管理目標、指標檢驗匯總分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.3《不合格項糾正(預防)措施》JW/JL-8.5.2-002

　　6.4《服務過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001

篇2：房地產公司質量手冊:過程監視和測量

　　房地產公司質量手冊：過程的監視和測量

　　8.2.3過程的監視和測量

　　8.2.3.1由公司經營副總經理任組長，各部門經理為小組成員，組成公司的稽查小組，辦公室設在財務與資產經營部，對質量管理體系的過程進行監視和測量，以證實過程實現策劃結果的能力。

　　8.2.3.2公司通過以下方式對過程進行監視和測量：

　　a)在公司召開的周例會和月度生產經營計劃會上，對各部門所分管工作完成情況進行檢查考核，執行《月度工作考核辦法》；

　　b)通過內部質量管理體系審核及有效性評價；

　　c)對需確認的過程進行監督檢查；

　　d)通過生產和服務的提供，聽取顧客意見的反饋。

　　8.2.3.3對過程監視和測量中發現的問題，由稽查小組負責組織進行整改，對需要采取糾正和預防措施的，由工程部按照《糾正和預防措施控制程序》的規定執行。

　　8.2.3.4公司對以下過程實施監視和測量：

　　a)項目開發的投資決策；

　　b)項目的前期開發工作；

　　c)項目的開發建設；

　　d)社會周邊關系的協調；

　　e)各階段的驗收把關；

　　f)房地產的市場營銷。

篇3：房地產公司質量手冊:產品監視和測量

　　房地產公司質量手冊：產品的監視和測量

　　8.2.4產品的監視和測量

　　8.2.4.1為驗證交付的產品、融資貸款利息和本金償還情況滿足規定要求，公司對項目的開發、資金運作過程以及房屋的建筑質量實施連續的監視和測量。工程部負責組織項目部對采購材料和設備、施工質量以及設計、施工、監理單位的工作質量進行監督檢查。公司的稽查小組負責對項目開發的全過程，包括：前期調研、投資決策、前期運作、規劃設計、施工建設、市場營銷、前期物業管理、售后服務等環節的工作情況進行監督檢查。

　　8.2.4.2進貨檢驗和試驗

　　a)項目部負責對施工單位是否對進貨按規定進行了檢驗和試驗進行監督；

　　b)對施工用的主要材料設備，進行重點監督控制，對大宗物資按規定進行抽樣檢查。

　　c)材料設備的監視和測量，具體執行Q/TZH-WI-015《材料設備管理制度》中的有關條款。

　　8.2.4.3過程檢驗和試驗

　　a)工程部負責組織項目部對工程的施工質量進行控制和檢查，對重要過程和分項分部工程進行重點控制，具體要求執行Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》。并監督檢查施工和監理單位的質量控制情況，執行本手冊第七章節的《工程施工控制程序》和《工程監理控制程序》。

　　b)公司的稽查小組負責監督檢查各部門的工作質量和項目運作中的綜合協調組織能力，對項目部的控制檢查是否到位、項目的前期運作、資金調度、工期進度、市場營銷等項目運作的重點環節，進行階段性地把關驗收。檢查的方式主要通過現場檢查、專項檢查和周例會、月度經營計劃會的形式進行。

　　8.2.4.4最終檢驗和試驗

　　a)工程部負責組織項目部，遵照當地政府部門關于工程竣工驗收的法規要求，組織質監部門和施工、監理、設計等單位進行竣工驗收，確保工程的最終實物質量滿足規定的要求。具體執行《工程監理控制程序》和Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》的規定。

　　b)在項目開發建設結束后的適當時機，由策劃營銷中心組織編寫《項目運作報告》，根據各部門提供的以下有關資料，對項目的整體運作情況進行全面的檢查總結：

　　a)策劃營銷中心負責提供執行《項目運作方案》的情況；

　　b)工程部和項目部負責提供工程實物質量的控制和狀況；

　　c)財務與資產經營部負責提供資金的運作狀況和項目的經濟效益分析；

　　8.2.4.5對所有檢驗和試驗的結果，都應進行記錄，并有相應授權人的簽字。