善于分析業主質詢(投訴)背后的因由
在公共關系中，投訴與公關危機是密切聯系的，通常把投訴看作是公關危機的前奏，因而，投訴處理的效果直接影響業主對物業管理企業的評價乃至企業的生存問題。因而正確了解業主投訴的動機是處理投訴至關重要的一步。常見的公眾投訴原因有以下幾種：
(一)真誠的意見。這類業主是物業管理企業的知心朋友，即“熱心業主”。他們本身有對物管企業及其服務不了解之處，或企業自身確實存在一些過錯。他們都會誠心誠意地表達出來，客觀地予以指出。
(二)帶有成見(或偏見)的意見。造成其成見或偏見的并不一定是物管企業本身出了差錯，也許是當天的太陽太猛烈了，也或許是家中電話壞了，反正無來由地就認定了“都是你的錯”。
(三)只是一種借口。有時某位業主投訴空調滴水聲太大影響睡眠，只是希望物管來出面，幫忙告訴對面鄰居空調該加個固定器了或晚歸時該輕關房門罷了。
廣開渠道，方能收集到來自各方的“猛烈”的質詢
主動聽取意見遠較被動聽取意見更能表示企業的“服務”精神。很多物管小區都設立了總經理信箱、意見箱等，并定期上門回訪，做調查問卷。不管是通行的傳統做法，還是現在盛行的電話、網絡聯系法，讓業主了解其不斷改進服務決心的同時，更重要的是對各類意見的匯總分析及實質性的改良，否則，不但是“掩耳盜鈴”，更會“搬起石頭砸自己的腳”，從而失去業主對企業的信任。
尊重業主的意見
如果業主有錯誤或過于“搖滾”、“躁動”的言行舉止，請謹記“嫌貨的才是買貨人”，鼓勵其暢所欲言，保持友好的氛圍，適時地回應并讓業主知道物管企業的積極態度。要認真做好筆錄，過后及時跟蹤處理，以示重視。這樣，業主感受到了尊重和重視，再次回訪時，會發現其原本的對立可能已經轉化為緩和狀態。
冷靜對待投訴
不管業主的情緒如何激動，請自我克制保持冷靜，不論錯在誰，與業主爭吵或冒犯業主，時髦點的說法是“小樣兒”，從戰略角度來說，則是失策之舉。
保持良性互動
美國著名管理學者柯林斯的《基業長青》一書指出，每一家能成就百年基業的卓越企業，無一不是溝通上的高手。行業中的一些負面信息我們或許無法把控引導，但是，企業自身的良性信息是可以有效地傳達到目標客戶--業主那里的，一位營銷專家說過：一切努力的核心，在于如何與客戶保持良性互動，如何打動客戶心中最溫柔的一環。試舉一例：
案例：突然注意到小區公共花園里樹起的幾個廣告燈箱牌，源于小區公共論壇鄰居們的留言。開帖者問詢大家有沒留意到突然間多出現的“廣告”，隨后的幾個跟帖是典型的“憤青”言論，質問、批判管理處的做法之余，生出了相當具暴力傾向的“砸”調，大家對管理處微言甚多。這當口，一業主發了個新帖：此廣告燈箱牌具滅蚊功能，由企業提供，上面做企業廣告無可厚非。管理處前期曾在各樓大堂貼出了告業主書，聲明該廣告燈箱牌之電費由管理處負責。(后來認真去找了一下，終于在密密麻麻的公告信息欄里看到了蓋有管理處公章的告業主書)。隨之，大家的心火平伏了，對之前的“過激”言論表示收回的有之，對管理處的做法表示理解的有之，再后來的留言大多集中到了討論滅蚊的成效上。
點評：小區內蚊蟲多一直是小區業主的投訴熱點，雖管理處定期不間斷地施藥治水收效也不大。管理處站在業主角度為業主著想，引進滅蚊廣告牌，其出發點是好的，唯其不足的是與業主缺少了溝通，或其事先征詢一下業主的意見，張貼告業主書時采用醒目點的紙張或貼在顯眼之處，再在業主論壇上開個帖子，像這類為大眾利益著想的事，相信業主們不會反對(事實上業主們也以實際行動表示了支持)，只是管理公司的良好形象卻沒能樹立起來。事例告訴我們：之所以業主會投訴，是因為“你的柔情我永遠不懂”，所以，請開誠布公地把企業的內涵大大方方地展現出來，主動與業主們多交流吧。
篇2：業主投訴接待的十要訣
業主投訴接待的十要訣
當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：
一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。
二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。
三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。
四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。
六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。
七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。
八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。
篇3：業主投訴處理六個策略
業主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴
業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。
策略三：
對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。
策略五:
督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。
策略六:
把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。