會展物業管理新課題研究

　　一、引言

　　隨著知識經濟和市場經濟的發展，專業化、市場化、社會化的物業管理科學體系越來越廣泛地運用到社會各個領域的各個行業，大型公用事業的管理也隨著其政府職能的弱化，市場化運作要求也越來越迫切。

　　目前國內最為領先的展覽館--南京國際展覽中心(國際標準展館，單體建筑10.53萬平方米，投資10億元)將物業管理面對全國招標、深圳市華僑城物業管理公司以其區域綜合型物業管理模式--公共場所(館)、公共事業管理的實力、個性化的服務一舉中標，開始了對展會服務--大型展覽館物業管理的實踐。

　　眾所周知，展覽館是展示科技與文明、未來與發展、人與自然等眾多方面的載體，它的最大特點就是人流、物資流、經濟流同時發生，張馳明顯，因此需要有一個與之相對配套和保持動態跟蹤的服務體系，如果仍沿用單一住宅小區、寫字樓或綜合樓等模式經驗，顯然不能適應所需，此時，只有在物業管理之公共建筑管理、公共事業、公眾管理基礎上配合以個性化服務、動態管理、快速反應等體系與之策應，才能滿足其需求，從而形成針對展覽館物業管理需求而建立的、獨具個性化特色的展會服務。

　　二、展會服務的職責和作用

　　展覽中的展會服務，其主要職責體現在三方面，一是負責與產權單位(業主)、組委會、參展商、參觀客、商務客關于展會事噩宜的聯絡與協調;二是在接到展會計劃書噩之后分配相關計劃并協調物業公司內部為展會提供安全、技術、清潔保障等服務;三是直接參與整個展覽過程中的巡視服務及li·與展覽有關的其他服務管理。

　　由于展會服務人員工作在展會現場，直接面向參展商、組委會、參觀者，他們的言行舉止、服務規范，服務質量，直接展示了企業的形象和水平，因此展務人員的素質要求比較高，而且要求反應靈敏，應變能力強，能迅速處理各類突發事件。與此同時，展覽本身是個動態過程，展會服務也必然是動態跟蹤管理和動態服務的過程，所以，展會服務體系還是展覽事務與物業管理聯系的橋梁，分別在展前、展中、展后三個階段中發揮重要作用。

　　三、展會服務的組織形式

　　展會服務的組織形式因各展覽館管理體制不同而存有差異，根據華僑城物業在南京國展中心的物業管理實踐，在社會化、市場化程度較高的展覽館，展覽服務應以相對獨立的展會服務部為部門建制，并以物業管理合同內容為準設管理員、商務中心、巡視員、播音員、翻譯等崗位。

　　四、展會服務的主要特性

　　展會服務體系與公共事務服務相近但又與傳統的物業管理日常事務服務有本質區別，它的關鍵在于為滿足展覽這個特殊環境需求提供有針對性的、個性化的展覽公共事務服務。傳統的物業管理事務僅限于清潔、綠化、安保、交通、維修維護等日常服務，而展覽館物業管理中的展會服務除涉及上述內容外，還須操作展務聯系與協調、展務計劃與分配，內部及展程中各現場工作接口的協調與反饋、公共活動全程跟蹤以及播音、翻譯、開幕式、新聞發布會和為上述活動或項目而服務的標識制作與布置等。

　　五、展會服務的主要內容

　　展會服務體系的主要內容有以下幾個方面:

　　1、展前準備

　　每次展覽前，應盡量掌握展會的第一手資料，從組委會、業主展會承接部門了解展會性質、規模、參展商資料、展務及貨運計劃、展位用電、展位分布、貴賓接待任務等一系列詳細資料，以便于通知和協調物業公司各部門，作出相應的計劃和安排。同時，仔細核對組委會、參展商及業主對物業管理的要求，以及物業公司是否具備滿足上述要求的能力，提前做好人力、物資、項目活動等各項展程準備工作。

　　2、計劃分配

　　接到業主下達的展會工作計劃后，根據其要求和標準，一般按設備運行、清潔衛生、展會服務、安全保衛以及環境布置等五個方面進行分解，制定物業公司的展會工作配合表，明確具體項目、時間、標準、操作人，責任到崗，任務到人。

　　計劃分配中還有重要的一點則是在時間上必須預置提前量。

　　3、標識、導視的制作與布置

　　該服務系統主要有三大類:第一類是建筑及公用設備設施的編號，第二是服務標識，第三類是功能標識。第一、第三類標識系統多為提示性標識是相對穩定的一個體系，分別按系統類別、性質飛功能、規模、層次等確定系統代碼、編號代碼飛功能識別碼、視覺標志等;而第三類則因不同性質、類別飛規模等展覽內容提供臨時飛機動或相對穩定的提示性、警示性、禁止性功能標識、導視系統，包括展館功能指引飛安全、導視、警示等標識，并要考慮最能體現效果的最佳擺放位置和具體形式。此外，該系統還包括為新聞發布會、各類經濟合同、經濟活動儀式、展中展、會中會等編制臨時標識系統及隔離標識。

　　4、布展裝修管理

　　布展期的首要重點服務內容之一就是布展現場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。由于參展商都把現代展覽當成展示自己的舞臺，展臺的設計搭建都竭盡藝術完美之能事，展覽館尤如裝修博覽會一般，千軍萬馬，連天趕夜，使展覽的時間管理難度越來越大，管理的重點也放在特裝展位、裝修垃圾、各類粘貼物、違禁品違章亂用、亂建、亂貼、亂掛、亂(涂)等的管理以及現場處理和呼叫相關部門協調支援等服務。

　　5、貨運車輛管理

　　布展期的另一重要服務內容和難點則是貨運車輛的管理。由于布展車輛進場時間集中，車輛大部經長途跋涉從全國各個地方匯集而來，駕駛人員均很疲憊，均想趕時間盡早進場，不少素質較低的人員暴躁易怒，搶道、占道飛提前沖館，不服管理，稍有沖突便可能爆發過激行為。為避免發生事端，秩序失控，保證貨運通道暢通，必須在貨運停車區按預定計劃事先設置好第一、第二或第三控制區，協助交管部門和安保部門按"先來后到"順序編號排放。每個廳人口視具體情況控制一定數量的卸貨車輛，空位補缺，并通過有關崗位按序號放行，記錄所有貨運車輛型號，載重等詳細資料，便于掌握不同類型、不同性質、不同規模的各類展覽的貨運量、車輛數目、類型，為今后的歸納、總結提供依據。

　　布展期的第三個服務內容是配合有關部門保持貨運通道、展廳人行通道、安全通道、貨運出入口的通暢，及時清除各類亂堆、亂丟飛亂貼、亂用及違章停滯。

　　6、展務現場巡視與跟蹤服務

　　展務巡視與跟蹤服務主要有以下幾方面內容:

　　(1)現場巡視

　　為保證展覽安全有序地進行，展務人員必須做好展館的巡視工作，巡視內容主要是公共設備設施、功能服務設施、展覽全程環境及現場控制等，巡視分日常巡視、定點巡視飛突擊加強型巡視。

　　日常巡視是按照制安的巡視路線，每天以一定的頻率進行閉合式常規巡視。巡視內容根據展覽階段的不同側重點不同:如布展期著重貨運平臺秩序的維護、車流、貨流的引導飛貨物通道、貨運出入口的通暢、違章搭建搶占展位及特裝展位的管理等。

　　定點巡視則是根據每次展會的性質、規模確定重點巡視部位，重點巡視內容，加強巡視頻率與力度。

　　突擊加強型巡視是在不同的時段對某些安全隱患進行突擊檢查，以杜絕任何不安全因素。每次巡視都應做好詳細記錄，并及時協調解決各類問題。

　　(2)公用設施檢查

　　為保持展覽環境，展會期間各種公用設施的運行狀態或使用狀況的檢查也是個非常重要的內容，包括洗手間、展會主通道，空調舒適度、電梯運行情況、安全消防通道、消防設施等。遇有問題，詳細填寫公用設施維修表，及時報送相關部門解決，并跟蹤處理結果。

　　(3)展程跟蹤

　　在布展期和撤展期，由于各參展單位工程進度不一，幾乎天天都有參展單位夜間加班，而且經常24小時通宵搶進度。為了保證現場有人跟蹤服務，展務人員必須利用有限的人力資源，合理安排、靈活調劑、實行全程跟蹤服務，在保證服務質量的同時，確保每一過程均有展務人員值班，直到展館清場或閉館為止。

　　(4)特裝展位管理

　　由于特裝展位的展臺搭建復雜、工程量大、施工材料多，極易污染展館環境，遺留特裝垃圾，增加維護成本，同時存在的安全隱患也較多，為此，就必須對特裝展位制定專項管理規定，即在特裝展位布展商進館前，就先征收裝修押金，發放關于"使用展覽指定布基膠帶，嚴禁攜帶、使用違禁物品以及自行拆除清運特裝展臺裝修垃圾等展館規定，并簽定"管理協定"，撤展時，由物業公司展會服務部會同業主對特裝展位進行撤展聯合檢查。

　　六、咨詢引導

　　現代國際展覽館多為大型場館，且結構復雜，功能設施齊全，對于不熟悉環境的參展商、參觀者來說，需要大量的現場咨詢引導:展前飛展后主要包括參展手續、展位;用電申請、位置功能指引、加班申請、施工布展、參展出入門證辦理等;展中許多顧客、訪客、參觀客、參展商、組委會等相互尋求，相互發生經濟流、物質流、人流活動，全程需相應的展會咨詢和引導服務。

　　七、播音與翻譯服務

　　由于展覽是人流、物流、信息流交匯的場所，信息的快速傳遞、展覽秩序的維護、安全消防方面的揭示通知、各類求助啟事、宣傳廣告、優雅氣氛的營造都離不開展館播音這一手段。

　　展覽無國界，信息和技術交流無國界，參展商、組委會國際化趨勢也就越來越明顯，因此，作為一流的展覽服務需提供相應的雙語播音，展覽現場還要有相應的翻譯咨詢，為參展商、顧客、訪客、參觀客提供即時翻譯服務。

　　八、清場移交

　　物業公司在非開展期負責整個展館的安全和秩序，但在展覽期間，由于組委會、參展商和展品的進駐，則存在責任界限和責任移交問題。展覽開館時，物業公司負責展館公共部分設施的安全和秩序的維護，展位內展品則由組委會、參展商自行負責;閉館時，參展商清點好物品后，由物業公司會同組委會對展館進行清場，清場完畢后由組委會將所有展品管理責任移交給物業公司，直到第二天開館時，再由物業公司接清單移交給組委會。因此，清場的效率非常重要，時間拖得越長，展品的安全越得不到保障，為此，展會服務部必須會同物業公司安保部及業主和組委會相關部門制定科學的清場程序，輔以播音通知，燈光配合，盡量在最短的時間內完成清場。

　　九、貴賓服務

　　遇重大展覽，常有中央首長、省市領導等貴賓參加。展務人員應首先了解貴賓的參觀行程、路線和接待計劃，做好相應的安排布置，包括開辟貴賓通道，沿途導視標識布置等。

　　十、投訴處理與意見反饋

　　展覽現場接受投訴及其反饋也是展會服務體系的重要內容。展務人員須本著讓參展商滿意、讓參觀者滿意、讓組委會滿意的宗旨，積極熱情、靈活有效地處理各類投訴，耐心解釋，爭取諒解。同時，積極收集各方反饋意見，每次展覽都從組委會、業主、參展商、參觀者等不同的目標群中選擇對象，收集對展會服務工作的反饋意見，便于展會服務工作的不斷改進和提高。

　　展會服務，是我國物業管理的新課題，它的理論研究和服務模式的完善對于不斷探索現代大型公共建筑、公共事業的物業管理有著積極的現實意義。

篇2：會展物業管理新課題研究

　　會展物業管理新課題研究

　　一、引言

　　隨著知識經濟和市場經濟的發展，專業化、市場化、社會化的物業管理科學體系越來越廣泛地運用到社會各個領域的各個行業，大型公用事業的管理也隨著其政府職能的弱化，市場化運作要求也越來越迫切。

　　目前國內最為領先的展覽館--南京國際展覽中心(國際標準展館，單體建筑10.53萬平方米，投資10億元)將物業管理面對全國招標、深圳市華僑城物業管理公司以其區域綜合型物業管理模式--公共場所(館)、公共事業管理的實力、個性化的服務一舉中標，開始了對展會服務--大型展覽館物業管理的實踐。

　　眾所周知，展覽館是展示科技與文明、未來與發展、人與自然等眾多方面的載體，它的最大特點就是人流、物資流、經濟流同時發生，張馳明顯，因此需要有一個與之相對配套和保持動態跟蹤的服務體系，如果仍沿用單一住宅小區、寫字樓或綜合樓等模式經驗，顯然不能適應所需，此時，只有在物業管理之公共建筑管理、公共事業、公眾管理基礎上配合以個性化服務、動態管理、快速反應等體系與之策應，才能滿足其需求，從而形成針對展覽館物業管理需求而建立的、獨具個性化特色的展會服務。

　　二、展會服務的職責和作用

　　展覽中的展會服務，其主要職責體現在三方面，一是負責與產權單位(業主)、組委會、參展商、參觀客、商務客關于展會事噩宜的聯絡與協調;二是在接到展會計劃書噩之后分配相關計劃并協調物業公司內部為展會提供安全、技術、清潔保障等服務;三是直接參與整個展覽過程中的巡視服務及li·與展覽有關的其他服務管理。

　　由于展會服務人員工作在展會現場，直接面向參展商、組委會、參觀者，他們的言行舉止、服務規范，服務質量，直接展示了企業的形象和水平，因此展務人員的素質要求比較高，而且要求反應靈敏，應變能力強，能迅速處理各類突發事件。與此同時，展覽本身是個動態過程，展會服務也必然是動態跟蹤管理和動態服務的過程，所以，展會服務體系還是展覽事務與物業管理聯系的橋梁，分別在展前、展中、展后三個階段中發揮重要作用。

　　三、展會服務的組織形式

　　展會服務的組織形式因各展覽館管理體制不同而存有差異，根據華僑城物業在南京國展中心的物業管理實踐，在社會化、市場化程度較高的展覽館，展覽服務應以相對獨立的展會服務部為部門建制，并以物業管理合同內容為準設管理員、商務中心、巡視員、播音員、翻譯等崗位。

　　四、展會服務的主要特性

　　展會服務體系與公共事務服務相近但又與傳統的物業管理日常事務服務有本質區別，它的關鍵在于為滿足展覽這個特殊環境需求提供有針對性的、個性化的展覽公共事務服務。傳統的物業管理事務僅限于清潔、綠化、安保、交通、維修維護等日常服務，而展覽館物業管理中的展會服務除涉及上述內容外，還須操作展務聯系與協調、展務計劃與分配，內部及展程中各現場工作接口的協調與反饋、公共活動全程跟蹤以及播音、翻譯、開幕式、新聞發布會和為上述活動或項目而服務的標識制作與布置等。

　　五、展會服務的主要內容

　　展會服務體系的主要內容有以下幾個方面:

　　1、展前準備

　　每次展覽前，應盡量掌握展會的第一手資料，從組委會、業主展會承接部門了解展會性質、規模、參展商資料、展務及貨運計劃、展位用電、展位分布、貴賓接待任務等一系列詳細資料，以便于通知和協調物業公司各部門，作出相應的計劃和安排。同時，仔細核對組委會、參展商及業主對物業管理的要求，以及物業公司是否具備滿足上述要求的能力，提前做好人力、物資、項目活動等各項展程準備工作。

　　2、計劃分配

　　接到業主下達的展會工作計劃后，根據其要求和標準，一般按設備運行、清潔衛生、展會服務、安全保衛以及環境布置等五個方面進行分解，制定物業公司的展會工作配合表，明確具體項目、時間、標準、操作人，責任到崗，任務到人。

　　計劃分配中還有重要的一點則是在時間上必須預置提前量。

　　3、標識、導視的制作與布置

　　該服務系統主要有三大類:第一類是建筑及公用設備設施的編號，第二是服務標識，第三類是功能標識。第一、第三類標識系統多為提示性標識是相對穩定的一個體系，分別按系統類別、性質飛功能、規模、層次等確定系統代碼、編號代碼飛功能識別碼、視覺標志等;而第三類則因不同性質、類別飛規模等展覽內容提供臨時飛機動或相對穩定的提示性、警示性、禁止性功能標識、導視系統，包括展館功能指引飛安全、導視、警示等標識，并要考慮最能體現效果的最佳擺放位置和具體形式。此外，該系統還包括為新聞發布會、各類經濟合同、經濟活動儀式、展中展、會中會等編制臨時標識系統及隔離標識。

　　4、布展裝修管理

　　布展期的首要重點服務內容之一就是布展現場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。由于參展商都把現代展覽當成展示自己的舞臺，展臺的設計搭建都竭盡藝術完美之能事，展覽館尤如裝修博覽會一般，千軍萬馬，連天趕夜，使展覽的時間管理難度越來越大，管理的重點也放在特裝展位、裝修垃圾、各類粘貼物、違禁品違章亂用、亂建、亂貼、亂掛、亂(涂)等的管理以及現場處理和呼叫相關部門協調支援等服務。

　　5、貨運車輛管理

　　布展期的另一重要服務內容和難點則是貨運車輛的管理。由于布展車輛進場時間集中，車輛大部經長途跋涉從全國各個地方匯集而來，駕駛人員均很疲憊，均想趕時間盡早進場，不少素質較低的人員暴躁易怒，搶道、占道飛提前沖館，不服管理，稍有沖突便可能爆發過激行為。為避免發生事端，秩序失控，保證貨運通道暢通，必須在貨運停車區按預定計劃事先設置好第一、第二或第三控制區，協助交管部門和安保部門按"先來后到"順序編號排放。每個廳人口視具體情況控制一定數量的卸貨車輛，空位補缺，并通過有關崗位按序號放行，記錄所有貨運車輛型號，載重等詳細資料，便于掌握不同類型、不同性質、不同規模的各類展覽的貨運量、車輛數目、類型，為今后的歸納、總結提供依據。

　　布展期的第三個服務內容是配合有關部門保持貨運通道、展廳人行通道、安全通道、貨運出入口的通暢，及時清除各類亂堆、亂丟飛亂貼、亂用及違章停滯。

　　6、展務現場巡視與跟蹤服務

　　展務巡視與跟蹤服務主要有以下幾方面內容:

　　(1)現場巡視

　　為保證展覽安全有序地進行，展務人員必須做好展館的巡視工作，巡視內容主要是公共設備設施、功能服務設施、展覽全程環境及現場控制等，巡視分日常巡視、定點巡視飛突擊加強型巡視。

　　日常巡視是按照制安的巡視路線，每天以一定的頻率進行閉合式常規巡視。巡視內容根據展覽階段的不同側重點不同:如布展期著重貨運平臺秩序的維護、車流、貨流的引導飛貨物通道、貨運出入口的通暢、違章搭建搶占展位及特裝展位的管理等。

　　定點巡視則是根據每次展會的性質、規模確定重點巡視部位，重點巡視內容，加強巡視頻率與力度。

　　突擊加強型巡視是在不同的時段對某些安全隱患進行突擊檢查，以杜絕任何不安全因素。每次巡視都應做好詳細記錄，并及時協調解決各類問題。

　　(2)公用設施檢查

　　為保持展覽環境，展會期間各種公用設施的運行狀態或使用狀況的檢查也是個非常重要的內容，包括洗手間、展會主通道，空調舒適度、電梯運行情況、安全消防通道、消防設施等。遇有問題，詳細填寫公用設施維修表，及時報送相關部門解決，并跟蹤處理結果。

　　(3)展程跟蹤

　　在布展期和撤展期，由于各參展單位工程進度不一，幾乎天天都有參展單位夜間加班，而且經常24小時通宵搶進度。為了保證現場有人跟蹤服務，展務人員必須利用有限的人力資源，合理安排、靈活調劑、實行全程跟蹤服務，在保證服務質量的同時，確保每一過程均有展務人員值班，直到展館清場或閉館為止。

　　(4)特裝展位管理

　　由于特裝展位的展臺搭建復雜、工程量大、施工材料多，極易污染展館環境，遺留特裝垃圾，增加維護成本，同時存在的安全隱患也較多，為此，就必須對特裝展位制定專項管理規定，即在特裝展位布展商進館前，就先征收裝修押金，發放關于"使用展覽指定布基膠帶，嚴禁攜帶、使用違禁物品以及自行拆除清運特裝展臺裝修垃圾等展館規定，并簽定"管理協定"，撤展時，由物業公司展會服務部會同業主對特裝展位進行撤展聯合檢查。

　　六、咨詢引導

　　現代國際展覽館多為大型場館，且結構復雜，功能設施齊全，對于不熟悉環境的參展商、參觀者來說，需要大量的現場咨詢引導:展前飛展后主要包括參展手續、展位;用電申請、位置功能指引、加班申請、施工布展、參展出入門證辦理等;展中許多顧客、訪客、參觀客、參展商、組委會等相互尋求，相互發生經濟流、物質流、人流活動，全程需相應的展會咨詢和引導服務。

　　七、播音與翻譯服務

　　由于展覽是人流、物流、信息流交匯的場所，信息的快速傳遞、展覽秩序的維護、安全消防方面的揭示通知、各類求助啟事、宣傳廣告、優雅氣氛的營造都離不開展館播音這一手段。

　　展覽無國界，信息和技術交流無國界，參展商、組委會國際化趨勢也就越來越明顯，因此，作為一流的展覽服務需提供相應的雙語播音，展覽現場還要有相應的翻譯咨詢，為參展商、顧客、訪客、參觀客提供即時翻譯服務。

　　八、清場移交

　　物業公司在非開展期負責整個展館的安全和秩序，但在展覽期間，由于組委會、參展商和展品的進駐，則存在責任界限和責任移交問題。展覽開館時，物業公司負責展館公共部分設施的安全和秩序的維護，展位內展品則由組委會、參展商自行負責;閉館時，參展商清點好物品后，由物業公司會同組委會對展館進行清場，清場完畢后由組委會將所有展品管理責任移交給物業公司，直到第二天開館時，再由物業公司接清單移交給組委會。因此，清場的效率非常重要，時間拖得越長，展品的安全越得不到保障，為此，展會服務部必須會同物業公司安保部及業主和組委會相關部門制定科學的清場程序，輔以播音通知，燈光配合，盡量在最短的時間內完成清場。

　　九、貴賓服務

　　遇重大展覽，常有中央首長、省市領導等貴賓參加。展務人員應首先了解貴賓的參觀行程、路線和接待計劃，做好相應的安排布置，包括開辟貴賓通道，沿途導視標識布置等。

　　十、投訴處理與意見反饋

　　展覽現場接受投訴及其反饋也是展會服務體系的重要內容。展務人員須本著讓參展商滿意、讓參觀者滿意、讓組委會滿意的宗旨，積極熱情、靈活有效地處理各類投訴，耐心解釋，爭取諒解。同時，積極收集各方反饋意見，每次展覽都從組委會、業主、參展商、參觀者等不同的目標群中選擇對象，收集對展會服務工作的反饋意見，便于展會服務工作的不斷改進和提高。

　　展會服務，是我國物業管理的新課題，它的理論研究和服務模式的完善對于不斷探索現代大型公共建筑、公共事業的物業管理有著積極的現實意義。

篇3：國際會展中心物業管理方案(16頁)

××國際會展中心

物業管理方案*省××物業管理有限公司

二ΟΟ×年

月

日

××國際會展中心物業管理方案

物業概況

××國際會展中心坐落在××市高新技術產業開發區內（該開發區是中華人民共和國國務院批準建立的國家級高新技術產業開發區之一），由××市高新技術產業開發區進出口公司開發并運營；是××市東部唯一一家集展覽、會議、商務辦公、信息服務于一體的專業機構。會展中心的主體建筑——保稅展貿大廈是××市東部的標志性建筑之一，總建筑面積10800平方米，包括地下一層，地上九層，其中一、二層為展貿大廳；3—9層為涉外寫字間。預計20**年五月下旬驗收交付使用。

該會展中心主要配套設施有：廣場、保稅倉庫、公建、多功能廳等。

主要機電設備有：電梯、中央空調系統、供配電、給排水、消防設施等。

委托管理目的

1.

保持和提高物業的完好程度。通過對會展中心整體物業的管理與養護和對全體工作人員的管理與服務，以防止使用不當，損壞物業。

2.

為會展中心全體人員創造良好的工作環境，提供安全、文明、優美、舒適的工作環境。

3.

通過對××國際會展中心實施社會化、專業化、一體化的管理，不斷提高服務質量，維護開發區進出口公司權益，使物業保值增值。

4.

通過良好的物業管理和服務，幫助××國際會展中心樹立良好的社會形象。

委托管理原則

根據國家及省市有關的物業管理法規、政策及物業管理委托合同，本著“精干高效、優質服務”的管理原則，執行公司“為業主創造安全、文明、優美、舒適的居住和工作環境”的質量方針，實行“管、養、修、服務”為一體的綜合管理。

委托管理方式

1.

××高新技術產業開發區進出口公司依據國家及省市有關物業管理法規政策以及雙方議定的其他事項，全權委托**市××實業發展有限公司對××國際會展中心實行綜合一體化管理?！痢凉驹诠芾砗贤趦葘怪行呢撠熤贫甓裙芾砟繕?。在經濟上實行獨立核算自負盈虧，盡快實現××國際會展中心辦公優化與美化，實現社會效益、經濟效益、與環境效益的同步發展。

2.

委托管理有效年限：5年

委托管理內容

1.

會展中心房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設備機房等）的維修、養護與管理。

2.

會展中心房屋建筑本體共用設施設備（上下水管道、落水管、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統、樓內消防設施設備等）的維修、養護、管理和運行服務。

3.

會展中心規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、綠化、路燈、棚、停車場等）的維修、養護與管理。

4.

會展中心規劃紅線內屬配套服務設施的維修、養護與管理。

5.

公共環境的清潔衛生（各辦公室內衛生自行打掃），垃圾的收集清運。

6.

交通、車輛行駛和停泊管理。

7.

配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視保安工作。

8.

物業及物業檔案、資料。

總體目標與分項目標

總體目標

在管理合同期內把××國際會展中心管理成“安全、文明、優美、舒適”的高檔辦公寫字樓。根據委托管理事項和國家、省、市物業管理分項管理考核標準，在會展中心達到硬件指標后，承諾：會展中心所有建筑物及配套設施完善、全部正式竣工驗收交付使用后嚴格按照《全國城市物業管理優秀大廈標準》對會展中心的房屋設備、市政公用設施、綠化衛生、交通、治安和環境容貌等項目進行維護、修繕和管理；兩年內達到**省或國家級物業管理優秀大廈的管理標準，并獲得有效證書。

分項指標

1.

房屋及公共配套設施完好率98%以上，其中發電機發電率和消防水泵供水率達到100%；

2.

無重大火災、刑事和交通事故；

3.

辦公樓內衛生、消殺、環境綠化國家級達標率100%；

4.

辦公樓本體零修、急修及時率：99%以上；

5.

違章發生率1%以下，處理率：100%；

6.

管理人員專業培訓合格率：100%；

7.

會展中心全體人員對中心的物業管理滿意率95%以上，投訴處理率100%。

實現目標的保證措施

一、管理體制和人員配備

1.

管理架構

我公司擬設××國際會展中心物業管理處作為公司的外派機構，全面負責會展中心的日常管理運作，統管整個會展中心內外事務。公司與管理處每年簽訂管理目標經濟指標責任合同，管理處按綜合一體化管理，設房管部、機電維修隊、護衛隊、清潔綠化隊。管理處設監控中心，實行24小時值班。

2.

人員配備

按公司ISO9002質量標準和××國際會展中心綜合一體化管理的內容、范圍、廣度和深度，科學、合理設置機構人員，力求實現物業管理指標的承諾和公司制定的管理目標，本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。管理處擬設各類人員24人。

副主任1人

房管部

管理員2人

資料、倉管1人

主任1人

清潔綠化4人

機電維修6人

護衛隊9人

3.

骨干人員的素質要求

分類

崗位

職

責

現具備條件（擬招條件）

備

注

管

理

處

主任

全面負責××國際會展中心物業管理工作

本科文化，機電專業，具4年以上大型高層物業管理經驗，協調管理能力強，精通ISO9002質量體系。

管理處正副主任由公司內部委派。

副主任

協助主任管理機電，維修，消防，車輛管理，治安，房管，綠化，清潔，社區文化七大服務項目。

本科文化，具多年基層物業管理經驗，熟悉七大服務項目操作流程及檢驗標準，實踐經驗豐富，熟悉ISO9002物業管理質量體系

房

管

部

管理員

負責房管工作手冊規定的工作內容，協助主任做好管理、監督、協調、服務各項工作。

大專學歷，土建或民建專業，具有3年以上基層物業管理經驗，綜合管理，協調能力和質術專業能力均較強。

主管房管員、會計、出納、社區文化、機電工程技術員、保安隊長、綠化隊長由公司從其它管理處調配。

資料員

負責管理公司發放的質量管理體系文件和大樓技術檔案資料，業主檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員。

檔案專業，中專學歷，擅長質術資料的分類，整理，管理。

倉管員

專職負責倉庫管理工作，負責物品分類，擬定物品采購計劃。

正派、廉潔、具多年倉庫管理經驗。

機

電

部

水電、電子、空調、土建、電梯

負責會展中心供配電，電子監控，公用天線，電梯，消防等設備的正常運行和養護。

助理工程師以上職稱，熟悉高層樓宇的各種配電、消防、電子、電梯等的管理運作。

普通操作層員工、部分保安、車管、技工、清潔、綠化人員通過招聘，經考核、崗前培訓、在崗培訓、合格者予以錄用。

調度員

負責報警，監控中心的值班和處理各類信息，讓調控中心起到管理“樞紐”作用。

初級以上技術職稱，工科電子專業，懂ISO9002運作。

護

衛

隊

正副隊長

全面負責會展中心的治安和車輛管理工作。

高中文化，退轉業軍人，黨員，軍事素質優秀，具4年大廈治安隊管理經驗。

車輛管理員

負責小區車輛、車場管理工作。

熟悉治安防盜報警系統運用。

清

潔

綠

化

隊

隊長

負責會展中心清潔、綠化維護、整治工作。

技工、園藝專業、從事多年綠化養護和管理工作經驗

4.

管理處職責

1)

負責對會展中心實施綜合一體化管理，在物業管理業務方面接受公司物業部的指導與監督。

2)

貫徹執行公司制定的

ISO9002物業管理質量體系標準，按標準要求實施管理。

3)

完成與公司簽定的年度管理目標和經濟指標。

4)

合理調配人員、保持各崗位的分工與協作。

5)

定期對房屋公共配套設施進行維修養護。

6)

負責擬訂會展中心月工作計劃。

7)

負責周檢工作，并作好記錄，接受××高新技術產業開發區進出口公司和本公司物業部的監督指導。

8)

負責會展中心的安全、防火工作。

9)

協調與供水、供電、工商等與物業管理有關部門的關系，有效開展工作。

二、竣工驗收與移交接管

由××實業發展有限公司派員參與甲方同乙方之間的驗收移交，提前介入物業的前期各項準備與籌建工作。維護甲方利益，以物業管理角度出發，從會展中心的驗收交接至順利進駐，我方將全程提供專業的技術服務。

三、××國際會展中心的日常管理運作

原則：全面推行××公司通過國際質量認證機構認證的ISO9002質量管理體系。會展中心內日常機電運行、房管事務、治安、車輛、清潔、綠化，設施維護保養統一納入公司ISO9002規范運作范疇，嚴格執行《機電設備管理工作手冊》、《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》、《大廈清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》，注意每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。

四、對××國際會展中心擬采取的主要管理措施

1.

系統培訓。為確保會展中心管理早日走上正軌，實現我們對××國際會展中心管理目標的承諾，公司將嚴格按照ISO9002質量體系文件的培訓規定，科學系統的對會展中心管理處所有管理人員進行全面培訓，確保管理人員100%持證上崗，全員年培訓率達100%，合格率100%。

1)

培訓師資。由××公司策劃部負責組織辦公室、物業管理部分批集中培訓。授課教師由公司內部具有相當資格和具有豐富經驗的技術人員、管理人員擔任，根據實際工作需要，另聘請專業人士授課。

2)

培訓經費。第一年按人均300元/年標準從管理服務費中支出；正常年份按5%的標準從管理服務費中支出。

3)

培訓規定。培訓統一由公司策劃部組織考勤，考勤記錄列入年終考核內容，占綜合考評成績的20%。

4)

培訓獎懲。筆試、實操考試中前三名者，分別給予獎勵；新上崗員工未經培訓或培訓成績不合格的，不予錄用；筆試和實操考試中成績不合格者給予一次補考機會，再不通過則給予解聘；參加外送培訓成績不合格者，將由本人自費再次培訓，原培訓所占的工作日作為曠工處理。

5)

培訓計劃。崗前培訓計劃和常規培訓計劃。

2.

從接管開始在會展中心內全面推行ISO9002質量體系實施管理，在半年內建立運行體系并達到認證的條件。

3.

安全防范。采取人防、技防和宣傳相結合，以確保隨時處于安全狀態。

1)

加強制度落實

A、

根據會展中心所處地理位置、周邊環境，合理布崗，責任承包。

B、

要求護衛員嚴格按照公司ISO9002物業管理體系文件《保安工作手冊》規范運作，文明執勤，規范上崗。對照護衛員日常行為，嚴格執行。由護衛隊長負責護衛員的日檢，確保護衛員隊伍的素質和服務水準。

C、

專業負責調控中心，確保24小時全方位監控。

D、

加強崗位管理。保安擬定設固定崗、流動哨和巡邏隊，整個大樓區域24小時全方位檢查，明確責任區，劃分責任人。

E、

堅持查崗制度。護衛隊長、房管員、管理處主任、公司物業管理部按公司ISO9002程序文件規定和頻率不定期夜間查崗，并根據查崗情況給予通報，漏崗、偷懶者按公司規定處罰。

F、

加強大樓內流動人員及外來人員的管理和防范，建立流動人員檔案，并定期核查。

G、

落實安全責任制，明確責任人。公司與管理處、管理處與護護衛隊長簽訂治安目標管理責任書，明確責任和工作標準，并分級跟蹤驗證、考評。同時，各級領導又是防火責任人，全體護衛隊員、車輛管理員都是義務消防員和治安應急分隊隊員。

H、

加強車輛管理。車輛管理是物業管理中治管理和重要組成部分，內部車輛管理要一車一號，固定車號。外來車輛須遵守保安人員指揮，按序停放，并發放臨時出入卡。

4.

清潔衛生。為維護××國際會展中心物業良好的硬件設施，尤其是搞好大樓內部設施的保養，擬購置進口電動清掃機、刨光機、打蠟機各一臺，從先進的設備著手，并外送培訓操作人員，從而達到最佳的維護、保養。

5.

溝通與會展中心工作人員之間的聯系，多渠道開展宣傳活動。

編制《××國際會展中心用戶手冊》，詳細介紹××物業管理公司的服務宗旨，企業精神以及公司與管理處可以提供的服務項目，物業管理各項法規、中心工作人員須遵守的管理規定等。主要內容有：××公司介紹、管理處的人員分工、如何投訴和提出建議、入住事宜、保潔規定及措施、保安措施；水、電的使用和管理規定、物業管理用途的限制、電視接收管理規定、公共設施設備管理規定、娛樂場所管理規定上、防火須知、噪音限制、泊車服務、常用電話號碼以及處罰規定等?！妒謨浴芬蝗艘粌圆⒑炞诸I取。

6.

開展豐富多彩的公益和活動。

在物業管理過程中，通過開展藍球賽，乒球等各類體育比賽，加強物業公司工作人員與會展中心全體工作人員的友好合作關系，樹立“物業公司是業主的朋友”的工作氛圍。

7.

從管理××國際會展中心前期開始即導入VI企業形象識別系統，建立統一的VI標識、標牌系列，包括：會展中心的平面圖、公共設施指示牌、宣傳欄、衛生、綠化、消防警示牌等，塑造會展中心高尚、文明的文化氛圍。ISO9002的規范運作和VI的有效結合所產生的良好物業管理效應必將提高××國際會展中心的知名度和美譽度。

管理用房和管理經費來源

1.

管理用房及管理處商業用房

根據國家及省市物業管理有關政策、法規，××國際會展中心需提供管理用房



平方米、員工宿舍

平方米、商用房

平方米，并應具備基本辦公及居住條件。

2.

管理經費來源

××國際會展中心管理收費遵循二個原則：

A、

按照國家及**物業管理行業收費指導標準收??；

B、

按照管理費“收支平衡、略有節余”原則收??；

1）

管理服務費

經雙方友好協商，××國際會展中心每年向**××物業管理公司一次性支付物業管理服務費40萬元。

2）

按照《**省住宅小區（大廈）物業管理辦法》規定，在××國際會展中心大樓交付使用的同時，按照相應的比例及法規政策的規定設立維修基金，以保障××國際會展中心物業的配套設施的更新及重大維護費用。

3）

按照有關規定，建立房屋本體維修基金。房屋本體維修基金的收取執行省級物業管理主管部門指導標準。

4）

外來車輛保管費，車輛場地使用費。

5）

其它政策規定應收取的費用。

增收節支措施

1.

增設一些工作人員歡迎的便民有償服務項目，以彌補管理經費的不足。

2.

有效經營管理處商業用房，經營所得用于補充管理費。

3.

根據”精干、高效“原則，推行ISO9002國際標準規范管理。在保證ISO9002人力、財力、物力資源的同時選拔一專多能型管理人才，精簡人員，提高工作效益。

4.

抓好大樓的綜合管理，加強巡視監督，杜絕違章和人為破壞公共設施現象，盡量減少維修費用支出，從而降低管理成本。

管理中需要明確和解決問題

1.

移交管理前的水、電費問題

大樓在整體移交接管之前，按照政府規定，水電需要移交給供水、供電公司，移交工作及費用由××高新技術產業開發區進出口公司負責，我公司協助辦理。

2.

開辦費問題

如貴公司委托我公司管理，前期投入較大，我們建議：籌建管理處所需要費用，以雙主共同承擔為原則，具體雙方可詳議。

3.

遺留問題

按規劃設計未完成的工程遺留問題由××產業開發區進出口公司負責完成。

經費收支測算

1.

依據

1)

根據××國際會展中心的實際情況進行測算；

2)

管理服務費和收費依據**省物業管理收費指導標準執行；

3)

人工費：參照物業管理行為普遍工資水平制訂；

2.

××海關經費收支測算表（附后）

獎罰辦法

本方案經××產業開發區進出口公司認可同意后，即草簽物業管理委托合同。方案中列明國家及省市物業管理法規政策中規定的需開發單位執行的事項為××產業開發區進出口公司責任范圍；規定管理單位責任和本方案承諾和管理目標及有關指標為**××物業管理公司責任范圍。由于雙方單方面未嚴格履行責任而造成的損失由責任方承擔。