用社區文化構筑物業服務交流平臺

　　內涵：社區環境下特定社會文化形式

　　“一些人以為，社區文化就是唱唱歌、跳跳舞、舉辦點活動，都是些居委會老太太搞的事。這種認識有兩個誤區，第一是不理解或小看了社區文化的意義；第二是忽視了人，特別是業主的基本素質教育對社區建設的重要性?！眹鴥葮I主維權知名人士、文明學學者北野如是說。他進一步闡釋說：“社區文化不是單純指一些娛樂性的群眾活動，而是一種整體性的社區文化氛圍，這種氛圍對成員均起著渲染和影響的作用。社區文化是傳統文化在現代化社會中的延續和發展，是在社區環境下特定的社會文化形式?！?/p>

　　秦皇島市物業服務協會任子元副會長對社區文化有著詳盡的闡述：社區文化所涵蓋的內容隨著社會的發展和進步日益豐富，包括物業的建筑風格、社區規劃、綠化、配套設施、地段和業主的社會地位、物業服務服務和社區活動等等。一個社區文化氛圍和格調的形成，與開發商的策劃、設計、開發、社區業主的文化素養主流層次、物業服務企業的服務理念緊密相連，只有在建筑設計、物業服務、銷售策劃對潛在業主社會地位的定位及銷售廣告宣傳方面所描述的文化取向，都有統一的文化特色，才能體現出物業和業主特色，滿足人性中對文化的追求。形成陶冶情操、凈化心靈、提升文明程度的社區環境。體現出積極、健康、和諧、文明、環保的現代化人文氛圍。

　　卓達物業服務集團總經理、石家莊物業協會副會長焦建民先生告訴記者：近年來，越來越多的社會學者改變了原來的研究方式，將“社會作為一個有機的整體”的研究視野，逐漸轉向社區(微型社會)的研究。這些學者越發意識到，城市文化的發展對社會經濟的發展至關重要，而城市文化建設的靈魂與核心便是社區文化。社區文化不但是社區中各層人群的粘合劑，更是培養社區精神，推進社會文明進步的肥沃土壤。所以，社區文化是解決城市病的良方，是通過社區解決社會問題的一種治標又治本的方法。

　　現在，人們逐漸接受了買房子就是買70年生活方式的觀念，所以和諧的鄰里關系、豐富健康的社區文化、優質高效的物業服務成為人們選擇居所的重要參考因素。因此，社區文化建設在物業服務中愈來愈顯現出它的重要性。

　　作用：搭建各方交流共贏的平臺

　　千金買房，萬金買鄰，社區環境對每一個居住者來說都是非常重要的。這就是為何一些靠近高教區的樓盤較受歡迎的一個重要原因?！皼]有好的鄰里關系，沒有共同的價值標準和行為準則，鄰里間誰都不理誰，誰想干什么就干什么，物業累死也管不好小區，廣大業主的生活也過不好?！弊鳛楸本?/a>一家小區的業委會主任，北野認為社區文化建設是物業服務企業最為重要的一項工作。這種觀點也是會者的一個共識。

　　在現實生活中，物業服務企業最頭疼的就是與業主間的難以融合，甚至到了水火不相容的地步。業主對物業的服務不滿意，物業也覺得業主不講理，誰也不服誰，各種各樣的爭端從來就沒停過。翻來各地報刊，很容易就能找到物業與業主間發生沖突的事。我對你的服務不滿意就拒交物業服務費，你不交物業費我就停你的電，你停我的電，我就投訴你......去年9月1日新的《物業服務條例》實施后，在大規模的業主維權運動后，一些小區的物業服務居然陷入困境之中，這是很多人都未想到的。

　　由于業主和物業間關系緊張，致使物業費收繳率偏低，進而使物業公司背上了沉重的包袱，不得不壓縮服務項目、降低服務質量以減少成本，又導致物業服務管理水平下降，引起業主不滿，引發更廣泛的拒繳。據了解，在很多城市物業費收繳率平均僅為60-70%，能達到90%的小區非常少。石家莊物業服務協會武建章會長告訴記者，省會230多家物業服務企業中，贏利的只占10%，保本的占40%，虧損的占到了一半左右，原因之一就是收繳率偏低。物業、業主關系緊張一度導致過激行為：銀海物業撤走濱河新城、世紀花園業委會驅逐世紀華遠物業公司、尹泰花園物業對未交物業費的業主停電......省會接連不斷的物業糾紛，成為老百姓茶余飯后的談資。

　　物業、業主間形同水火，都把對方當作敵人，最終往往是兩敗俱傷。這樣的情況，一些精明的物業企業管理者看得越來越明白。一位物業服務行業協會負責人指出：社區文化搭建起來的是一座物業與業主、業主與業主、業主與物業與開發商間融通的橋梁，讓大家在處理一些事情時變得理性，相互間關系變得融合，是一個共贏的平臺。

　　外延：社區文化的五個方面

　　天津物業服務協會總結出的社區文化有五個方面：視覺文化、環境文化、行為文化、制度文化和精神文化。

　　視覺文化

　　物業給業主的第一印象，應該使業主產生歸屬感。開發商在規劃時就應有所考慮。物業服務企業接收后，應將小區的標志系統全面統籌設計，做到和諧統一，有章可循。為了使來訪客人方便到達目的地，應在主要路口設立美觀簡明的交通導示系統。

　　環境文化

　　物業服務小區最直觀的外在表現，影響著業主的居住和生活質量。因此，環境文化建設的目標是，小區文明整潔、環境質量好、資源合理利用、生活舒適便捷、形成環保意識。物業服務企業應大力倡導環保意識，定期舉辦樹木領養、我愛我家等活動，培養業主自律意識，從而養成愛護環境、關心家園的良好習慣。

　　行為文化

　　在社區內，定期或不定期地舉辦豐富多樣的活動，如文化節、歌詠比賽、晚會、體育運動、趣味沙龍、郊游等，把分散的業主們組織起來，增強社區凝聚力。把尊老愛老作為一個重點，增進老年人交往和交流，增進業主間的感情。同時，物業方面可創辦文明業主學校，實施業主教育計劃，開輸家政、書畫、園藝等學習班，提高業主文化修養。

　　制度文化

　　物業企業應該有很規范的規章制度，這樣才能保證管理服務水平的高質高效，進而得到廣大業主的認可。

　　精神文化

　　利用各種紀念日、重大節日，組織宣傳小區的精神文化，如新年升旗儀式、“三八”婦女座談、“五四”青年志愿者服務等。

　　而廣東省物業服務協會李卓章副會長則認為社區文化分為三部分就可以了：管理文化、服務文化和社會公眾文化。管理文化主要從物業服務企業角度區分，主要包含企業理念、員工管理系統、制度文化、公眾識別文化等幾個方面；服務文化主要是講物業服務企業如何為業主服好務的；社區公眾文化是指社區內組織的一些公益活動。

篇2：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等方面分包方的初選和評定工作。

　　c)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等分包方的服務質量進行監督檢查、并定期將檢查結果上報部門經理。

　　d)負責對客戶提出特殊清潔服務進行評審、識別、組織實施。

　　e)對惡劣天氣條件下的保潔工作進行監督。

　　f)負責對分包服務過程的質量、環境、職業健康安全進行有效控制。

　　g)負責節日花木布置的設計及實施。

　　h)對客戶服務部經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。