在處理業主投訴的過程中,處理人首先要找出投訴引起的根源,明確業主需要達到的目的,解決投訴的辦法,才能有效、徹底地解決投訴,推動物業管理企業與業主之間建立良好的服務與被服務的關系。
投訴處理人在接待業主投訴時,首先要耐心地聽取業主投訴的內容,了解業主到底想要達到什么目的,才能知道自己下一步該怎么辦。據統計與分析,業主投訴的原因大概有以下六類原因。
一、在業主向物業管理服務人員提到物業管理中存在的某些問題時,得不到認真對待而引起業主的投訴。譬如說,有業主投訴晚上經?？床坏奖０苍谛^巡邏,而事實上保安在按照規定的時間間隔在巡邏,只是業主正好沒看見,如果物業管理服務人員沒有向業主耐心解釋,而是隨意地讓業主聽到諸如“你瞎說”、“你一定是在開玩笑”之類的答復,必定會引起業主的不滿,并引發投訴。
二、業主認為自己是被服務方,需要物業管理服務人員對自己有絕對的尊重,他們希望服務人員尊重自己以及自己所關心的問題,雖然有些業主的做法是錯誤的,但卻要指責物業管理企業沒有服務到位,使服務人員感到很為難。對待這樣的業主,雖然很難讓他們達到絕對滿意,但是仍可以用良好的服務態度去感化他。
三、有些業主的房屋出現了問題,而物業管理服務人員沒有馬上解決,甚至沒有現場查看,這往往會引起業主的投訴。這部分業主因脾氣較急躁,不愿意等物業管理企業下個月、下個星期甚至明天去檢查房屋,而是要求物業管理服務人員立即行動起來,[[馬上進行檢查并提出相應的解決方案。
四、因物業管理企業的原因造成業主的損失,業主需要得到賠償而滿足不了該類要求時,業主就會投訴,甚至還要求為耗費的時間、造成的不便或遭受的痛苦要求補償。譬如,因房屋公用雨水管的堵塞引起業主裝潢的損壞,有些業主非但需要物業管理企業賠償其直接損失,而且還要求得到諸如誤工費、往返車費、精神損失費等補償。
五、因業主對某個服務人員不滿而希望他得到懲戒和懲罰。對這部分業主,物業管理服務人員一定要向他保證物業管理企業一定會采取正確的行動,然后謹慎地將此事匯報給上級,避免類似問題的發生。
六、因工作的疏忽造成管理的失誤或盲點,引起業主的不滿。這時,一定要向業主保證物業管理企業將馬上采取行動,使這樣的問題不會再次發生,同時要向業主表示道歉。
綜合了以上業主投訴的原因,投訴處理人也明確了業主想要得到什么,那么,如何以良好的心態和有效的方法去解決這些投訴,讓業主感覺到處理投訴的誠意呢?除了提出實質性的解決方案和落實時間之外,投訴處理人的態度和言行也起著至關重要的作用。有些業主往往會被這種態度所打動,實質性的問題反而會迎刃而解。投訴處理人要掌握一些要點和處理方法:
1.業主提出問題以后,不要和業主爭論,應該在任何時候都要保持冷靜,只有冷靜才能反映出你的專業素質,在大多數情況下你的冷靜會讓業主也冷靜下來。
2.任何情況下,在維護公司利益的同時也要站在業主的立場上考慮問題,不要因為業主的批評而不高興;向業主道歉并不失面子,即使這不是你的錯;要客觀地看待問題,業主并不是對你生氣,而是對出現的問題而生氣;要對業主表示同情,使用一些讓業主平靜下來的表達法,譬如“我能夠理解你的感受”、“我明白你的話”,在整個過程中盡可能使用對業主的尊稱。
3.與業主接觸的所有交流過程避免用“我們”,而是用“我”這個人稱,如是“我向你道歉”而不是“我們向你道歉”;不要找借口或是指責公司里的其他人,業主需要的是解決問題的方法,而不是探究物業管理企業的內部運作問題。
4.聽取業主的投訴意見時,要集中注意力,并做一些必要的記錄,可以緩和事態、讓業主意識到你在傾聽他們的訴說;要對他們的投訴進行釋義,以此確定你是否正確理解了他們的問題;如果你不知道答案,不要撒謊,承認你不知道,并保證你會去查明,并承諾在一定時間內給于答復;對業主的承諾一定要實現,即使到了承諾時間你還不能得到一個令人滿意的回答也要進行答復。
5.要讓業主成為解決方案的一部分,而不是問題的一部分;應當告訴業主你能做些什么,而不是你不能做什么;要查明讓不滿意的業主最終滿意并需要做些什么,然后提出一個解決方法,征得業主同意后采取這個方法去解決問題。
6.不要認為每個業主都是在要求得到賠償,他們投訴的目的往往是希望小區管理得更加安全、舒適;也許他們已經把服務人員當作朋友,需要的只是善解人意的員工去傾聽他們的訴說、同情并向他們道歉;事后,一定要對業主的投訴進行追蹤和回訪。
7.當業主提出的問題不能得到真正滿足時,可以向他提供額外的服務,以平衡業主的心理,譬如向業主贈送鮮花、免費給業主打掃一次衛生等。但是,在大多數情況下,業主需要的是一次真誠的道歉和確保一切服務正常。
當然,業主提出投訴還有其他方面原因,從而引起了業主和物業管理企業之間的矛盾,如物業管理相關的法律法規不健全而致矛盾。由于法律法規的不健全,致使在實務操作中物業管理雙方對某些問題看法不一,當涉及某一具體事務時,雙方因觀點不同,難免會有磕磕碰碰。
物業管理服務人員一定要避免自身定位上的錯誤,不要認為自己是物業管理方而把自己定為管理者,適當時候要引導業主意識到服務與被服務之間的關系應該是相互理解和相互尊重的。只有通過雙方的努力,才能使雙方建立良好的關系。物業管理企業始終要把業主的投訴看成是改進自身服務的機會,從而使自己的服務更細致、更能貼近業主的需求,以此推動業主滿意率的提高。
參考文獻:
1.鄭曉奮,《物業管理實務》,東北財經大學出版社,20**.8
2.陳锳,《物業管理公共關系》,重慶大學出版社,20**.2
作者:徐逸偉
篇2：業主投訴接待的十要訣
業主投訴接待的十要訣
當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：
一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。
二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。
三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。
四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。
六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。
七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。
八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。
篇3：業主投訴處理六個策略
業主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴
業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。
策略三：
對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。
策略五:
督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。
策略六:
把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。