前期物業管理的矛盾處理及應對措施淺析
從上世紀九十年代起至今，由于房地產業的崛起，新建商品房如雨后春筍般的一座座拔地而起。然而伴隨著一片片新建小區的交付，一系列相應矛盾也隨之產生，房屋質量缺陷問題、虛假廣告問題等成了房地產市場的通病。
近幾年來在前期物業管理期間，這些舊的矛盾不僅沒有得到根本解決，而且隨著業主維權意識及維權行為的增強，業主與開發商之間的矛盾日益突出。而對物業管理企業來講：一方面，物業公司收取業主的物業管理費，理應為業主服務，維護業主的利益；另一方面，在前期管理階段物業服務合同是與開發商簽定的，還有很多物業公司又是開發商的子公司，說白了，要遵照開發商的意圖辦事。
一旦出現矛盾，物業管理企業還真不知該如何處理。有時在處理這些矛盾時往往是出力不討好，兩頭都得罪。那么物業管理企業該如何扮演好這個角色？該如何真正起到一個潤滑劑和橋梁作用？以致更好的解開開發商與業主之間的這些心結，從而構建一個和諧的居住社區，應從以下幾個方面入手：
一、物業企業要了解引起開發商、業主之間矛盾的焦點，大致分為以下幾個方面：
?。ㄒ唬┓课葙|量缺陷問題。
可以說由于房屋質量缺陷問題而所引起的矛盾在所有的因素中占75%比例。主要是一些開發商為了追求最大利潤空間，提倡只要滿足規范即可；為了避免延期交房，刻意加快施工進度，從而放棄了對施工工藝的管理要求；施工現場管理混亂，對施工環節缺少監督等。比如：房屋裂縫的產生問題，我們就發現一些開發商要求設計單位，對于搭配鋼筋的設計在一定的允許范圍內盡量減少對鋼筋的配置，以節約成本；為了加快建房速度，減少了如混凝土澆灌后的保護工序等，這些房屋質量缺陷問題會直接激化業主與開發商的矛盾。
?。ǘV告中所宣傳的與實際不符，夸大承諾。
由于近幾年商品房銷售形勢十分火爆，許多樓盤開盤甚至出現了業主排隊現象，導致業主在買好房子后對于房屋具體位置、小區的具體配套設施等缺少細致的了解，開發商也存在改變原來設計和承諾的現象，到交房時業主才發現與現場模型、廣告的宣傳或銷售人員的介紹有很大距離，比如：小區配套設施不到位等，從而引發了業主與開發商的糾紛。
?。ㄈ┎缓侠淼氖姓ㄔO。
不合理的市政建設給小區業主帶來了噪音、采光通風不佳、環境污染等影響。當然，這些問題不是開發商所造成的。但是，當業主在投訴無門的情況下，必然會要求開發商出面與政府協調，解決上述問題；而一旦協調不成無法滿足業主要求時，業主就往往會把怨氣出在開發商身上。
二、物業管理企業要主動協調
我國憲法第十三條明確規定：公民合法的私有財產不受侵犯。也就是說，物業管理企業是物業管理的執行人，必須尊重和保護業主的不動產（房屋），認清物業管理的職責。對于開發商與業主之間的一些矛盾，雖說與物業公司無直接關系，但是不能簡單地推脫了事，應積極主動協調開發商和業主的關系，對業主還是開發商都應給予耐心說服，爭取早點解決雙方的一些爭議。這樣做不僅可以避免業主把矛盾轉嫁給物業（以此拒交物業管理費），而且開發商也需要這么一座橋梁，給他們與業主之間牽線搭橋，建立溝通協調的平臺。
三、物業管理企業要切實提高自身素質，積極尋求化解方案。
古人云：凡事預則立，不預則廢。以往物業管理企業在前期管理中面對業主與開發商之間的矛盾采用回避、推脫了事的態度，總擺出一付很無辜很無奈的樣子，來換取業主對物業公司的同情。但是，幾年來的工作經驗告訴我們，凡是與業主相關的事，物業管理企業是脫離不了的，還不如先練好自己的內功，對今后可能會產生爭議的事事先盡量考慮的周全些。這樣做的目的，一是盡量避免發生糾紛；二是即使發生矛盾后又有解決協調的方案。對于上述前期管理中開發商與業主的一些矛盾，談一些工作經驗。
?。ㄒ唬τ诜课葙|量缺陷問題、物業管理企業必須要非常重視這個問題，因為對大多數業主來講，居住的房屋是他們價值最大的私人財產，是他們通過自己的勞動和克儉積攢乃至一生的財產。所以在前期首先要建立一套完善的接管驗收制度。如建立由開發商、物業公司、施工隊、監理公司組建的驗房小組；利用一系列表單對整個驗收、維修整改、房屋移交等過程有一個控制，特別提醒的是，在接管驗收之前，必須與開發商達成以下協議：
l.物業管理企業必須獲得對施工隊質保金的控制簽字權；
2.獲得保修期內維修的主動權；
3.規定報修、修復的時間。
如報修后必須在3天內完成，一旦超過這個時間就由物業公司派自己的維修隊伍進行修理，修理所產生的一切費用從工程余款及質保金中扣除。其次嚴把驗收接管關。物業公司工程人員在接管驗收中必須仔細認真，一方面按照國家建筑規范的標準來檢查房屋是否存在質量缺陷問題（如裂縫等），另一方面以業主的眼光來觀察，看那些容易會引起業主投訴的（如箱變位置影響底樓采光等），上述問題必須在交房前整改完畢。最后在交房前建立一套房修制度，用來對今后保修期內維修的控制。
之所以在交房前考慮建立接管驗收制度、維修協議、房修制度等，目的就一個,在交房前盡量避免出現房屋質量缺陷問題，健全各類制度也是便于今后對施工隊維修質量、維修時間的控制，以減少業主的投訴。如在交房后出現質量缺陷問題，物業公司也要積極地幫助業主與開發商協調好修理、賠償事宜。
?。ǘτ谔摷購V告以及不合理的市政建設而引起的一系列問題，物業公司應積極派人從事協調工作，如出面組織業主與開發商、相關部門對話。必要時聘請律師、咨詢師等專業人士，為業主進行必要的知識培訓，指導業主使用法律的武器來維護自己的利益。
?。ㄈτ谀承┏钟胁涣寄康牡臉I主，物業管理企業除了勸阻、制止他們的一些偏激行為外，還要做好小區的宣傳工作，弘揚正氣。
總而言之，物業管理企業在處理開發商、業主、相關部門之間產生矛盾時，要以積極的態度去面對，盡可能把矛盾化解。
篇2：委托代扣物業管理服務費協議書
委托代扣物業管理服務費協議書
第一聯：收費單位留存
甲方(收款人)：
乙方(付款人)：
丙方(委托銀行)：
為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：
一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。
二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。
三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。
四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。
五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。
六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。
七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。
八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。
九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。
十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。
請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消
住戶地址：z 市區幢座房
付款人名稱 付款人身份證號
繳費編號 聯系電話
開戶銀行 付款賬號
備注
甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：
年 月日
篇3：物業管理人員案例分析試題
姓名：成績：
物業管理人員案例分析試題
案例一（如何應對業主的成見？）
某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。
你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。
雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。
為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。
[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？
[參考答案]
1.堅持原則
處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。
2.一心換心
管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。
案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）
某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。
[問題]這種情況，你有什么好的解決對策
[參考答案]
主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。
然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。
嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。
案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）
某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。
管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。
事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。
李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。
[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？
[參考答案]
該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。
同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。
這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。
那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。
最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。
案例四（如何應對主業的突然投訴？）
一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。
[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？
[參考答案]
這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？
當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。
于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。
我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。
案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）
一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。
[問題]
1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。
2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？
處理過程
[參考答案]
《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：
?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；
?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；
?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；
?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。
由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。