物管企業管理體系整合的看法

　　隨著房地產業的蓬勃發展以及消費者各種意識、理念的增強，作為房地產的后續服務企業--物業公司如何來提供更優質服務，達成業主、住戶、社區、地產公司、物業公司本身、社會、團體、政府等滿意度不斷上升是關鍵。WTO的加入，物業管理標準化、科學化、規范化、國際化已是物業公司迫在眉睫的事情。ISO9000國際質量管理與ISO14001環境管理與OHSAS18001職業健康安全衛生管理體系的推行是解決物業管理達成績效改進和客戶持續滿意及創造經濟與社會效益豐收之重要手段。之前ISO9002:1994在一些物業公司推行取得了良好效益。今天，ISO國際標準組織對此又作了相當大提升，已推行、取證及將要推行的企業，必須按新標準ISO9001:2000版來重新推行、升級、換版工作。近日本站記者就全國首家推行體系三整合的物業公司--增城新康物業管理有限公司如何實施ISO9001:2000版標準及ISO14001和OHSAS18001談一下看法。

　　一、制定符合物業管理企業、業主和社會要求的適宜的管理方針和管理目標

　　物業管理企業是服務性企業，它所提供的產品，就是向業主提供物業管理服務。物業管理企業的最高管理者應根據服務行業八大需要(物美與價廉、及時與周到、安全與衛生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性)，研究、識別、確定業主的需要和期望，結合物業管理行業和本企業特點，制定管理方針和管理目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業主和社會廣泛認可的。

　　在方針、目標的內容上，應體現企業對物業服務質量的承諾，強調顧客(業主)至上。目標應圍繞方針，盡量量化，可以設置“服務的總滿意率”、“報修及時率”、“房屋主體及公共設施完好率”、“清潔及時率”，以及“對所管物業的評優承諾”等質量目標。

　　在方針/目標的實施上，應大力宣傳，不僅使所有員工理解和貫徹，還應向業主或業主委員會和社會公開，體現組織的服務承諾和社會義務。

　　質量目標如何進一步細化、分解呢?筆者認為，可以根據企業的具體情況設置“質量指標”的概念，對目標分階段、分層次、分項目地層開，最終分解到班組甚至個人。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務的對象(業主)深刻感受到物業服務的持續改進。

　　二、明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法

　　物業管理企業內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據服務對象(業主)的需求和期望及企業實際情況進行。應規定各自的工作內容和應達到的水準，尤其應注意協調管理處與公司、專業班組(部門)與管理處、各班組之間的關系，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。

　　物業管理企業需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關人員。對外如此，對內亦然。2000版ISO9001標準更強調內部溝通(5.5.3)。物業管理企業應建立內部溝通機制和程序，將其納入質量管理體系，明確范圍、內容和工具等。質量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關企業的發展、方針/目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

　　三、服務理念應體現“以顧客為關注焦點”的原則

　　在ISO9001:2000標準中，體現“以顧客為關注焦點”的內容有0.1、5.2、5.5.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”是物業管理企業的行動準則，識別和確定業主的需求和期望，是應首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業管理行業規范》、《物業管理委托書〈合同〉》、《住戶公約》或《業主公約》中已明確的服務內容，還應包括業主(委托方)未來的、潛在的需求和期望。企業應不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內容，不斷規范、完善內部管理職責、權限，以適應這種發展。物業有寫字樓、住宅小區、商住樓、商場、工業園區之分，業主有私人業主、企事業單位之分;業主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業主、不同的物業，不但對物業管理服務的要求 不同，還會隨著時間、環境等變化而變化。物業管理企業應建立動態的調查和信息收集程序，不斷研究市場，完善自己。

　　四、管理體系的文件化應體現行業特點

　　物業管理企業的質量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性，應根據標準要求、行業特點、顧客(業主)需求、期望和企業實際情況進行設計。按2000版標準建立的物業管理企業的文件化結構，以3-4個層次為宜，即第一層次:管理手冊;第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規程、作業指導書、質量記錄、表式、報告等(也可使第三層次擴展到2-3個層次)。2000版標準減少了對形成文件程序的強制性要求，強調組織應根據實際情況編制文件。對文件的具體內容，必須按照“結合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內部的“法律”。文件既是指導員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規范和要求。

　　那么，物業管理企業應建立多少程序文件呢?筆者認為，除建立6個強制性程序文件(即文件控制、質量記錄控制、不合格控制、內部審核、糾正措施、預防措施)外，還應根據行業特點和人員質量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如:為了識別、確定業主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業主需求的能力，可以根據7.2.2條款建立“物業服務要求的評審程序”，對物業服務項目、服務等級、服務收費、服務承諾等進行綜合性評審;可以按7.4條款建立“原材料采購和服務分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務分包方的質量，以滿足組織和業主的要求;可以按7.1條款建立“物業管理方案的策劃控制程序”，對投標書、物業管理方案的編寫和審核、新服務項目的策劃和開展進行規范;對物業管理服務的提供，可根據7.5.1、7.5.2條款建立“物業管理服務實施控制程序”。根據7.5.3條款建立“服務標識和可追溯性控制程序”等進行管理;同時，與第三層次文件緊密結合，對物業管理服務的全過程進行有效控制;對物業管理服務實施過程的監控，可根據8.2.4條款建立“物業管理服務的檢查、監督控制程序”;按8.3條款建立“不合格服務控制程序”，按8.5.2條款建立“糾正措施控制程序”等進行監控、改進和完善;對業主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據7.2.3條款建立“業主溝通、回訪和投訴處理控制程序”;對物業管理企業的開放式信息調查系統，可按8.2.1條款建立“業主滿意度調查控制程序”，按規定的周期對業主進行服務信息調查。

　　當然，程序文件的數量應由企業自己決定，質量管理基礎好的企業可酌情減少，質量管理基礎較差的企業可酌情增加。

　　文件化的質量管理體系一旦建立，應該采取強制手段推行，涉及質量責任的任何部門、員工(包括最高管理者)都不能例外。這樣做，才能真正將質量管理體系文件作為企業的“法律”，走上法治管理的軌道。

　　五、應注意資源管理和服務提供的控制

　　物業管理企業資源管理的對象可以是員工、行業信息(包括業主信息、社會信息等)、供方(原材料供應商、物業服務分包方等)、設施設備、工作環境以及財務資源等?？刂频年P鍵在于利用資源使業主滿意?？梢愿鶕I主的需求，根據合同要求配置調整資源。對于人員，尤其要注意崗位技能的培訓、質量服務意識的培養。物業管理是一項涉及多種專業的行業，從業人員應具有良好的專業技能并勝任本職工作。對員工的服務意識、質量意識的培養更是物業管理企業不能忽視的。企業可以建立相應的程序(如按6.2.2條款建立“培訓控制程序”)控制、滿足資源的要求。

　　物業管理服務可以劃分為常規性的公共服務(如房屋建筑主體的管理、房屋設備設施管理、環境衛生和綠化管理、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等)、公共性的代辦服務、專項服務等。對各類服務過程的控制，除了建立“物業管理服務實施控制”程序文件外，還應根據服務的內容和過程，編制各類工作規程(作業指導書)。在作業指導書中應運用過程方法的要求，首先研究各服務過程，即識別服務過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源(包括人員、設備、場所、資金等)。在具體實施中，應控制關鍵過程，設置過程的監控點。對過程控制，應規定相關的質量記錄。

　　六、設置適宜的物業管理服務監控點

　　1SO9001:2000標準更突出“動態監控”的特點。對物業管理企業來說，如何設置適宜的監控點是需要很好考慮的問題。監控點的設置應從物業管理服務的策劃(7.1)開始，在物業管理服務的實施過程(7.5.1)、日常檢查機制的策劃(8.1)、服務質量的檢驗(8.2.4)中予以明確。例如，對某小區的公共環境衛生管理，可在小區“物業管理方案”中明確要求管理商的服務承諾與檢查機制;在小區“環境衛生考核制度”中明確檢查的安排和評定準則;在具體的清潔衛生過程中落實這種檢查和考核(如開展日檢、周檢、月檢等)，并對檢查情況予以記錄，對問題及時采取整改或糾正措施等。

　　相關質量記錄包含的信息和數據是發現問題、改進體系、提高企業管理水平的主要依據之一。

　　七、堅持強調“持續改進”

　　對物業管理企業質量管理體系的改進，應首先建立自我完善機制，如按5.6管理評審、8.2.2內部審核、8.5.1持續改進、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等條款的要求建立相應的文件化程序。企業應建立開放式的信息收集、溝通系統，對收集到的各類信息和數據，根據8.4條款“數據分析”的要求進行統計分析。企業應注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程、內審、業主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務的開展情況、水準、內部管理水平?！俺掷m改進”要求企業對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標。在企業內部溝通中，應確定改進的目標，及時通報改進情況，從而使質量管理體系不斷改進、提高、完善。

　　八、IS014001環境管理體系

　　現今物業管理隨全球環保呼聲的高漲，以及“綠色家園”、“環保小區、大廈”概念引入，地球資源的逐漸減退，物業企業如何推動環境管理體系認證又是一個現實與可持續發展的問題，透過在物業公司來推行ISO14001環境管理體系可達到節能降耗、降低成本、節約能源，可減少環境責任事故的發生，提高企業環境管理水平、增強保險優勢、改善企業形象及企業與當地社區關系，吸引投資者，幫助物業企業滿足有關環境法規要求，促進經濟效益與社會效益雙豐收。

　　九、OHSASl8001職業健康安全衛生體系

　　作為物業管理來講，一切都應以安全為重，沒有安全就沒有物業管理內涵體現的價值，如何來達成，一切以人為本，這樣物業企業如何來達成職業健康安全衛生管理體系亦勢在必行。健康小區、衛生小區、安全小區等的創立對物業企業來講又是新的生命力。

篇2：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。