物業服務的務實精神

　　由于工作需要，我每個月都要到各個服務處去作網絡維護，其間的所見所聞，讓人頗多感慨。我個人認為，我們公司的大部分管理人員還是相當有務實精神的，而有些管理人員則表現得比較“冷漠消極”，對上門的業主視而不見，或者敷衍了事，這極大的損害了公司的形象和利益，要糾正這種工作作風，必須要下大力度，樹立榜樣，糾正一些人的工作作風和思想作風。

　　什么是務實精神？簡單點說：那就是工作上一絲不茍，敢于說實話，做實事，求實效，有腳踏實地、埋頭苦干的精神作風。給我印象最深且最令我感動的是胥江華庭現在的管理人員，他們現在的人員配備雖然比較少，但工作卻沒有拉下半點。每次見到他們都是汗流浹背的在太陽下為業主辦著實事。在和他們交談過程中，他們也非常的謙虛，敢說實話，有問題就提，有困難就和大家商量著來做，從來不回避問題和困難。這樣的實干，其實就是一種務實的表現。我在想，如果公司每個員工都這樣腳踏實地的工作，公司又何愁發展呢？

　　我以前認為，務實可能和年齡有關，和自己的人生閱歷有關，年輕人都比較浮躁，比較急功近利，沒有務實精神很正常。但當我去過盛澤紡織城后，我改變了這種想法。紡織城是公司派過去的兩個女大學生在管著，在遠離城市的燈紅酒綠的偏遠地方，他們能在那里耐得住寂寞，做得好工作就已經很不容易了。更何況，兩年來他們的工作表現一直得到了公司的認可，真是難能可貴。在和他們聊天的過程中，我曾好奇的問過她們：是不是這里的業主特別好、特別講理？她們說：其實哪里的人都一樣，關鍵是看自己的工作方式。業主不講理，我們要講理，只要做好我們該做的工作，業主是看得到的。遇到有誤會的情況，要耐心的解釋給業主聽，不管業主有多兇，我們都始終笑著和他們說話，我們一次都沒和業主吵過架。雖然是很平淡幾句話，但還是可以看出，他們做工作的耐心和務實。她們說的對，業主需要的是我們實實在在的為他們做工作。只要我們付出了，做過了，業主心里是有數的。在工作中不但實干，而且會干，常思考，多摸索，這樣的工作作風，不也是一種務實的表現嗎？一樣令我感動的還有錦繡金港的管理員，我曾開玩笑的和管理員小孫說：你現在怎么這么黑了呢？她笑笑說：“收物業費收的，嘿嘿！”沒有多余的話，但從她微笑的臉上可以看出她沒有一絲怨言，有的，只是工作的激情。應該說愛美之心人皆有之，更何況是一個女孩，更何況是有著優越家庭背景的她，為了工作不計較個人得失，不怕苦，不怕累，踏踏實實，勤勤懇懇，把工作做到實處，真是值得我們學習的好榜樣。

　　務實不是簡單的要我們動動手，還要動腦，不能蠻干，在務實的同時，還要講求方式方法，追求實效。對公司的發展而言，沒有結果的努力等于白干，不動腦子的行為往往會適得其反。我們是物業公司，很多時候是和人打交道，這就要求我們一定得注意自己的工作方式、說話技巧。處理好了和業主的關系，做好了該為業主做的工作，這就是務實精神的一種體現。

篇2：X集團企業員工微笑服務實施方案

　　z集團公司員工微笑服務的實施方案

　　以創建“文明、禮貌、優質、高效”的工作和營業環境為目標，倡導員工干部把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環節，不僅以“微笑”服務賓客、業主，更以“微笑”服務同事，服務兄弟部門、兄弟單位，并提出了“從員工內部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對客“微笑服務”，提高服務質量；管理干部以身作則，起榜樣帶頭作用”三點中肯的要求。這個方案經集團領導幾番探討審定，以公文的形式下發到各公司，要求各公司務必予以高度重視，爭取掀起“微笑服務”的浪潮。

　　為了進一步推動活動的開展，集團公司還特意訂制了微笑徽章下發至各公司，用太陽般溫暖可愛的小笑臉，提醒和激勵所有員工干部，時刻遵守微笑服務的要求，時刻展現微笑服務的精神，時刻準備著用微笑的服務迎接同事和賓客。當大家把這個小笑臉佩戴在胸前，在集團里便隨處

　　可見那金燦燦的笑容，為“微笑服務月”增添了不少的色彩。

　　為保證整個活動步調一致、內容切實豐富，集團公司還要求屬下各單位根據自身情況上報具體詳細的活動實施方案，成立活動監督檢查小組，定期組織匯報活動進展情況，積極鼓勵和表彰在活動中表現突出的員工，對與微笑服務背道而馳的行為要積極培訓引導、及時糾正。

　　積極有效的激勵機制

　　為調動廣大員工參與“微笑服務月”的積極性，評優學優，樹立榜樣和典范，各公司先后舉行了“微笑大使”“服務之星”的評選活動。在顯眼的地方設立投票箱，由客戶和業主投票，推選微笑服務做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業主，而且向賓客和業主展示了我們追求微笑服務的決心，受到了賓客和業主的一致好評。各公司對這些公認的“微笑大使”“服務之星”給予了物質和精神上的獎勵，更值得驕傲的是，其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎儀式上，與集團領導同臺為獲獎選手頒發了獎品和獎狀。同時，為了督促員工將微笑服務進行到底，各公司紛紛出臺各種舉措激發員工微笑服務的潛能，世紀金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵空姐微笑的方式，用攝影機把微笑服務做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來，作為模范展示給員工看，在員工中形成“比、學、趕、幫、超”的良好局面。

　　切實跟蹤活動效果 誠懇收集員工心聲

　　“微笑服務月”活動說到底是屬于廣大員工的活動，活動本身能不能收到成效，要通過員工的努力，也要受到員工的監督和檢閱。為了能切實的了解“微笑服務月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應和支持，切實了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務的水平上有所改善，并認真總結經驗和不足，為下一階段的工作提出指導性意見，北京集團精心設計了“‘微笑服務月’活動調查問卷”下發到各公司，對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規范和不符合規范行為的出現率、表現優秀或較差的部門、員工，以及對本次活動的評價和建議等進行了調查統計，回收了2707 份有效問卷，并將統計分析的結果通報了各公司。在員工們填寫的問卷中，我們看到了廣大員工對“微笑服務月”活動投入的熱情和抱有的希望，也看到了這次活動所取得的初步成效，同時，我們也發現，在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓不到位、活動缺乏互動性等問題，這些問題的提出，有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改，努力改善微笑服務的水平。

　　數據有著很強的說明力，卻難免失之于冷峻，切身的感受和不爭的事實更能體現微笑服務月活動的成果。我們驚奇的發現，當我們把“微笑徽章”佩戴在胸前，我們就有了一點點的傲氣，怎么能被一個徽章比下去呢？于是，我們開始改變了，原來不太熟悉的同事，隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了，原來看見了就緊張的領導，隨著一個個親切地致意變得和藹了，原來怎么看怎么不順眼的賓客和業主，隨著一張張溫情的笑臉變得可親了?！拔⑿Ψ赵隆敝?，因為微笑的帶動，工作氛圍也變得融洽而和諧，也涌現出了各種各樣的好人好事，客戶和業主的表揚信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累，主動幫助客人換汽車輪胎洗滌中心一員工利用下班時間主動為員工義務理發；飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷，有感謝微笑如花的前臺接待的，有感謝耐心細致的客房服務員的，還有感謝服務周到的餐飲服務員的……，客戶、業主和領導的表揚又轉化成員工助人為樂、敬業愛崗的動力，在對客服務中更加的主動、熱情，形成了一個良性循環。

　　“如果缺少服務員的微笑，好比花園失去了春天的陽光與和風?！憋埖陿I的巨頭希爾頓如是說。世紀金源集團就是一個大花園，“微笑服務月”開展以來，花園里百花齊放，可如果不能持續的擁有陽光和春風，那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務月”活動期間，我們也遺憾地發現個別公司要求員工微笑服務的方式簡單粗暴，導致員工把“微笑”當作一項極不愿完成的臉部運動；個別公司舉辦活動流于表面化、形式化，只為敷衍了事完成任務，沒有從根本上深刻地認識微笑服務的意義和重要性；有些領導干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴，要求員工微笑，自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴重影響了微笑服務月活動的開展和深入。事實上，微笑服務在當今商業競爭中發揮著越來越重要的作用，服務水平的高低直接影

響到企業利潤的升降，只有不斷地提高服務水平，讓客戶滿意，你才有過硬的競爭力，才能在競爭中“閑庭信步”！

　　各公司有力的宣傳和組織

　　當人人都在展現微笑的八顆牙齒時，你怎么能耐得住寂寞，獨守一張刻板的臉？倡導微笑的氛圍對于促進微笑服務的開展有很重要的作用，此外，還需要依賴于一系列形式多樣、切實有效的活動。集團屬下各公司按照“微笑服務月”活動方案的要求，由總經理牽頭，各級管理干部以身作則，引導、推動“微笑服務月”活動，力爭使本次活動取得良好成效。

　　首先，深刻的思想動員。思想上重視，行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務月”領導小組，召開全體動員大會，傳達集團開展“微笑服務月”活動的文件精神，要求廣大員工深刻領悟微笑服務的真諦，把微笑服務活動作為培養自身職業修養的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務月”活動做出細致的部署和安排。繼而以部門為單位，召開部門動員會，讓“微笑服務月”活動精神深入到每一位員工的思想中。

　　其次，廣泛宣傳、營造氛圍。多數公司在員工通道或活動區域設立了“微笑服務專欄”，張貼搜集來的有關“微笑服務”的文章、案例、員工個人感想、部門先進事例等等，還制作了“今天你微笑了嗎？”等各種充滿人性化的宣傳標語和圖畫，張貼在員工經常經過的地方，讓員工沉浸在“微笑服務”的氛圍中，耳濡目染，時刻提醒自己保持職業化的微笑，時刻糾正自己不得當的行為，逐漸把微笑訓練為一種習慣。

　　再次，開展禮儀禮貌培訓，組建一幫一互動小組。微笑服務不僅是一種服務精神，同時也是一種服務技巧，有些干部員工也能領會微笑服務的內涵，卻因為個性、習慣或者其他方面的原因無法很到位的表現出來，這就需要輔之以有效的培訓，訓練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓，向員工傳授一些基本的規范和要求，訓練員工掌握微笑的技巧，并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調整自己的表情。同時，還把員工分成一幫一小組，讓員工們自己相互督促、提醒，這些措施為微笑服務工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

　　最后，舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應集團“微笑金源杯”演講比賽的要求，各公司紛紛先行內部舉行演講比賽，鼓勵員工細心觀察身邊優秀的行為和典范，認真探討微笑服務的技巧，互相交流微笑服務的心得體會，通過這些生動的演講比賽，不僅展現了基層員工敬業愛崗的精神面貌，同時也起到了相互激勵和鞭策的作用，將“微笑服務月” 一步步推向高潮。 7月29日，北京集團組織各公司內部選送的優秀選手，在世紀金源大飯店宴會廳舉辦了全集團的 “微笑金源杯”演講比賽，由10家公司選送的19位選手以自己親身的經歷，雄辯的口才，激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發。

篇3：常州市市區普通住宅物業公共服務實行分項目收費試行辦法(2009年)

　　江蘇省常州市人民政府辦公室

　　常政辦發〔20**〕46號

　　二○○九年四月三日

　　物價局 房產管理局

　　第一條 為促進我市物業服務行業健康發展,建立服務標準規范、收費公開透明、按質論價、質價相符的物業服務收費機制,切實維護廣大業主、開發建設單位和物業服務企業的合法權益,根據《中華人民共和國價格法》、《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》、《江蘇省物業服務收費管理辦法》和《江蘇省住宅物業管理服務標準》等法律法規及有關規定,并結合我市實際情況,制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于本市市區范圍內的普通住宅物業公共服務的收費行為。非普通住宅及辦公房、廠房、經營性用房等物業服務收費按規定實行市場調節價,服務內容與收費標準由當事人通過合同約定。

　　第三條 本辦法所稱普通住宅物業公共服務分項目收費,是指將普通住宅物業公共服務項目根據服務內容、服務標準和設施設備配置等情況分為綜合管理服務、公共區域秩序維護服務、公共區域清潔衛生服務、公共區域綠化日常養護服務、共用部位共用設施設備的日常維護保養服務等類別(來自:www.airporthotelslisboa.com),再將每個類別劃分為不同的服務等級(服務等級從低到高),每個服務等級又劃分為若干個服務項目。每個服務項目均對應相應的收費標準,各項服務收費標準之和組成整個服務收費標準。業主委員會或開發建設單位與物業服務企業在商定服務項目和收費標準時,可以結合小區的特點和實際情況,進行自主選擇和組合,最終確定小區的物業公共服務收費標準。

　　第四條 普通住宅物業公共服務分項目收費標準包含物業公共服務等級標準和物業公共服務收費標準,由市價格主管部門會同房產主管部門制定和適時調整,并向社會公布。物業公共服務等級標準的制定由市房產主管部門負責,物業公共服務收費標準的制定由市價格主管部門負責?！冻Ｖ菔惺袇^普通住宅物業公共服務分項目收費標準》由市物價局、房產管理局另行發布。

　　普通住宅物業公共服務分項目收費標準為政府指導價標準(基準價),具體執行標準可根據物業服務的規模、特點和實際情況在基準價的基礎上上浮不超過15%,下浮不限。計價單位為建筑面積:元/月?平方米。

　　物業公共服務分項目收費標準(基準價)中不包括物業小區停車服務費和電梯運行維護費,這兩項服務收費應按有關的收費管理規定執行。

　　第五條 本辦法實施后,在市區新建的普通住宅物業公共服務收費,按本辦法執行。業主委員會成立前,由開發建設單位根據物業特點和服務要求,分項選擇服務等級標準,在相應的收費標準范圍內進行前期物業服務招標或議標,并與選聘的物業服務企業在合同中約定具體的服務項目和收費標準。業主委員會成立后,由業主委員會經業主大會同意后與物業服務企業在合同中約定具體的服務項目和收費標準。

　　因提供《常州市市區普通住宅物業公共服務分項目收費標準》未涵蓋的公共服務內容,需要提高物業公共服務收費標準的,業主委員會成立前,物業公共服務收費標準由市價格主管部門會同房產主管部門核準后執行;業主委員會成立后,由業主委員會經業主大會同意后與物業服務企業在合同中約定。

　　第六條 本辦法實施前,已以招投標方式確定前期物業服務收費標準的,仍按原中標價報價格主管部門備案;業主委員會或開發建設單位

　　與物業服務企業已簽訂物業服務合同且尚未到期的,物業服務及收費標準仍按原合同約定執行,合同到期后可按本辦法重新約定,也可按原服務收費模式進行約定。

　　第七條 物業服務企業應及時將合同約定的物業公共服務標準和收費標準分別報市房產主管部門和市價格主管部門備案。

　　第八條 本辦法由市價格主管部門、市房產主管部門按照各自職責負責解釋