物業管理服務中的酒店式服務模式

　　一、“酒店式”服務的概念

　　在一般的服務模式中，物業管理公司負責打理的主要是物業的公共部分，在顧客服務方面，一般也只注重客戶群體的共同需求，而沒有充分顧及不同客戶在職業、家庭人員組成、年齡結構、對物業使用功能、生活習慣等方面的差異，從而在服務需求上存在不同的個性化需求。酒店式服務，其涵義就是在滿足客戶共同需求的基礎上，同時能夠滿足不同客戶的特殊需求。

　　推出的“酒店式管理”服務，其目的是根據不同的客戶需求提供不同的專業服務，將管理服務模式從無差異性的大眾化服務上升到個性化服務的新境界，展現客戶尊貴特征，真正體現“全心全意全為您”的服務精神，體驗個性與尊貴。

　　二、酒店式管理服務模式設計思路

　　*酒店式服務模式是原有大眾物業服務模式的延伸。作為一種服務模式，其宗旨不僅在于針對客戶的某些個性需求策劃一些特別的服務，更重要的是改變服務的觀念與方法，拓展一種新的服務模式而不單單是提供一些服務項目。需要建立信息檔案輸入和服務輸出的動態循環系統，突出客戶尊貴特性，全方位滿足客戶個性需求。

　　*酒店式服務有兩方面的含義：一是酒店式管理，即是在常規性管理工作之外的，針對單個客戶的單元物業所提供的特別管理，如對每戶建立獨立的房屋維修記錄檔案、給排水、電設備維修記錄等，根據不同的運行情況擬定檢修計劃。二是酒店式服務，通過對客戶個性的分析，在常規性服務之外，能夠針對客戶的需要提供個性化服務，如商務服務、信息提供、旅游項目、私家禮賓、關愛家人等特色服務。

　　*酒店式服務的策劃有三種途徑：一是根據經驗、資料及社區情況，進行策劃，為客戶提供可滿足其特殊需求的服務；二是不斷收集客戶的反饋信息，挖掘和分析客戶的個性需求，不斷策劃推出新的酒店式服務項目；三是開展多種互動活動，包括客戶與社會的互動、客戶與客戶的互動、客戶與物業服務人的互動、人與環境的互動、社區組織互動等，并從中提煉個性需求。

　　*推行酒店式物業管理服務模式，是希望以此有效地向客戶傳達物業服務的信息，實現物業服務圍繞客戶個性與凸現尊貴而開展的目標，同時向員工灌輸服務的理念，在社區中營造“酒店式”這種尊貴的服務氛圍，并通過高標準的服務質量，持續為客戶提供貼心周到的服務。

　　*酒店式服務模式是滿足客戶酒店式需求的服務方式，使不同需求的客戶在周到、便捷的溝通渠道中感受到貼心的服務，達到省心、滿意的服務效果，體現出物業管理服務水平，得到社區客戶認同和贊許，進而實現企業的美好愿景。

　　*酒店式管理服務的經營性效應。傳統的物管只是滿足客戶的共性需求，沒有充分發掘客戶對服務的個性需求，從而忽略了這部分潛在消費需求?？蛻羰且粋€龐大的消費群體，物管公司可以對客戶的個性需求進行分類組合，引導其形成實際的消費需求，通過提供有償的個性服務來滿足客戶，并有效提高物管公司經營收入。

篇2：酒店式物業細節服務要點

　　酒店式物業細節服務要點

　　物業倡導的是一種酒店式的貼心服務。酒店式服務的內涵和精髓就是對細節的處理，所謂細節制勝、細微之處見精神。細節處理好了，服務水平就提高了，業主的美譽度就會大幅度增加，一切與物業相關的工作就容易開展下去。每一位物業的員工都應切記!想到、說到更應做到!

　　一、管家篇

　　1、記住每一位業主生日，屆時送上一支花束，一句祝福。

　　2、永遠是真誠地微笑面對業主。

　　3、絕對不在業主面前抽煙，不在公共區域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

　　4、任何時候、任何地點遇見業主，都應主動打招呼、問候。

　　5、不忘隨時贊譽業主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永遠不直接面對業主說:“我不知道”、“這是某某的事”。

　　7、電話鈴響三聲之內必須接聽，只有業主先掛斷電話才能放下話筒。

　　8、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。

　　9、事先知道業主家有紅白喜事，立即報經理安排禮節事宜。

　　10、每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實解決。

　　11、業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸，應有經理帶人上門探視問候。

　　12、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大風的天氣下，檢查業主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物)，有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。

　　14、利用電子公示牌、廣播系統，將重要信息及時傳達給業主。

　　15、尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下，不得泄露關于業主的任何信息。

　　16、關注業主各類信息變化，與業主建立良性互動關系，及時宣傳物業公司新舉措，征求業主意見，適時送上問候或祝福。

　　17、通過對講機溝通時注意規范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業主。

　　二、保安篇

　　1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業主私家車應行敬手禮。

　　2、糾正任何違章前應先舉手敬禮。

　　3、遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。

　　4、阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮。

　　5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　6、有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應安排專人維持秩序和指揮車輛。

　　7、阻止出租車進入小區時，應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品。

　　8、巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)，有問題及時告之管家部通知業主。

　　9、業主車輛停放主動予以合理引導停放，以利于現有車位合理利用，嚴禁車輛占道并及時予以疏通。

　　10、遇業主緊急突發事件求助，應先禮貌安撫業主，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執行。

　　三、工程篇

　　1、上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門。

　　2、上門服務時應帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋。

　　3、不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。

　　4、不得在業主家里使用洗手間。

　　5、應注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間。

　　6、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，應在工作崗位，不得四處溜達。

　　8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”。

　　四、保潔篇

　　1、保潔工作時間應同業主上下班時間錯開，實行免打擾服務。

　　2、遇到業主，應微笑致意停止手中工作，側身讓業主通行。

　　3、有較大灰塵揚起的作業面，應先灑些水再清掃。

　　4、上門服務應遵守公司員工行為規范，嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。

　　5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作時間，應呆在休息地方，不得四處閑逛。

　　7、清掃時力度要適當，以免暴起塵土。

　　8、在小區內任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時解決，不能夠處理的，立即通知相關部門處理。

　　9、上門為業主做保潔時應首先禮貌詢問，是使雙方距離拉近的途徑。

篇3：酒店式公寓物業服務特點

　　酒店式公寓物業服務特點

　　酒店式公寓作為城市中的“高端居住物業”，吸引的是“高層次的消費者”。良好的物業管理服務，是酒店式公寓的一個必要條件，能夠為業主、租戶提供良好的日常服務及周到配套服務，使其更具有“舒適性”和“私密性”，是保持長期生命的關鍵。

　　酒店式公寓物業管理服務區別普通住宅物業管理服務有以下特點:

　　一、日常服務要求高、質量高。

　　1、實行標準規范的酒店式的房間清潔服務。

　　2、實行24小時全封閉、智能化的全天候保安服務。

　　3、實行24小時及時周到高效的維修服務。

　　二、特約服務需求更多。

　　對于普通小區來說，物業管理公司不會提供過多服務，但對于高檔物業就不同了，需提供個性化的特約服務。

　　1、通過各種途徑，聯絡各服務公司提供快速高效便捷的服務質量，滿足業主的需求。如各種代辦服務、中介服務等。

　　2、尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業主提供全方位信息服務。如咨詢服務等。

　　3、全方位儲備人力服務資源，第一時間滿足業主人力需求。如家政服務、維修服務等。