售樓處銷售案場物業服務形式與標準

　　案場服務系統的管理引進酒店式管理要求，實行五星級酒店體驗式服務，向客戶提供標準化的星級服務，包括硬件和軟件設施的配備和配置。保障本中心各項功能正常運作的前提，不斷滿足客戶合理的服務需求，以充分發揮銷展中心的使用價值和體現自身的服務價值，樹立公司對外的良好形象，體現在專業化的人才、規范化操作、酒店化的服務和先進的管理（服務）理念。具體按下列管理目標，服務滿意率達到95%以上。

　　1、室內使用設施、設備維護和維修：室內各區域照明燈每天檢查一次，要求燈泡亮度正常、燈罩完好；服務區域內安全整潔，無雜物亂堆亂放；消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；使用辦公設施設備的合理使用和維護（如音響、中央空調、吧臺設施設備等）。使用和管理設施設備的急修當天搶修，并采取必要預案措施，小修兩天內完成；維修完成后，應在三日內進行復查。

　　2、環境衛生：每天清潔室內墻面和3米以下外墻玻璃，定期清潔外墻玻璃，保證室內整潔、無積灰、無損壞，外墻無亂貼亂畫等。清潔工每天對樓內外公共通道徹底清掃二次，工作時間內巡回清掃整個區域，做到人過地凈；木地板每周打臘一次，地毯每周吸塵一次；各類公共照明定期保潔；垃圾日產日清，每天早上在樓內收集清運垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果殼箱一次，保持桶（箱）內外無污染、桶（箱）內無積水，外墻清潔以外包專業公司形式管理服務，原則每季度一次，可根據實際情況或營銷管理部提出的要求進行調整，費用在每季度預算中體現。

　　3、物業咨詢與服務接待：按星級服務標準提供服務，所有服務人員經專業人員培訓后上崗，崗位分為：迎賓、物業咨詢、吧員（茶水遞送）三項，為客戶提供專業服務。確?？蛻魸M意度98%以上，無因服務質量出現客戶投訴事件發生。

　　4、停車管理：正確指揮來訪客戶車輛的安全停放，保持案場區域道路暢通，車輛停放規范有序，全年車輛事故發生率為2起以內。

　　5、安全防范：由保安人員提供常規安全防范服務；白天原則上客戶進入案場后由迎賓引見置業顧問或引導入座。夜間安排保安值班，輪流查看銷售中心和樣板區域兩個服務區域；確保服務區域內無失竊等案件發生（不包括個人及銷展中心所有的小件物品和資料、文件等的安全管理）；協助公安部門做好辦公樓內治安管理的基礎防范和相關登記工作。

　　6、消防：銷售中心、樣板房內的滅火器材每月檢查一次，確保有效率達100%；確保無重大責任火災事故。

　　7、看房車：根據需求及時出車，做到規范服務，出行安全，無因服務質量出現客戶投訴事件發生，全年故障率為10起以內。

　　8、綠化維護：盆景綠化養護做到成活率98%以上，無枯枝、雜葉等雜物，案場小件裝飾花卉按周更新。

　　9、參觀介紹：客戶進入樣板區域，做好樣板區域內的功能（流程式）講解工作?？蛻敉对V有效率控制在1起以內。

篇2：中海翠林蘭溪園案場工作標準

　　中海翠林蘭溪園案場工作標準

　　1.每天上班前檢查辦公用品是否正常,并擺放好日常所需的資料和用具。

　　2.每天上班后10分鐘召開早會,由部門負責人(或委派人)主持(歷時不超過20分鐘);早會內容:1)由每個同事匯報前天的工作情況及需解決的問題,2)當天的工作計劃和安排;3)傳達公司(發展商或銷售)有關的信息;4)檢查員工的儀容儀表。

　　3.按部門《站位帶客安排表》輪轉站位(30分鐘/人)和帶客,站姿具體要求參考日常行為規范---站姿標準。

　　4.根據《來電登記表》、《客戶跟蹤一覽表》及《成交客戶檔案》進行篩選客戶,要求每天跟蹤服務客戶8臺以上。定期跟蹤成交和未成交客戶,建立良好的客戶網絡。

　　5.部門員工在客戶來電或上門接待后,了解對方需求,并將客戶的資料按時間順序登記在客源資料本上,再將推介的具體情況登記在備注欄中。

　　6.根據實際工作情況,嚴格填寫《來電登記表》、《客戶跟蹤一覽表》及《成交客戶檔案》等報表。

　　7.每周日上午完成www.airporthotelslisboa.com《每周客戶分析報告》。

　　8.定期組織交流會(每周一次),將在銷售過程中遇到的特殊案例及目前的市場態勢進行討論交流。

　　9.部門每周安排一次市場調查,了解所在區域市場動態、競爭樓盤的銷售情況及推廣策略、消費者的需求特征等信息,并形成市場調查報告。

　　10.部門負責人須對每周的數據進行統計分析(主要針對消費者的年齡、居住地區、工作地點、從事行業、購買目的、購房需求、消費水平等),并完成相關的報表。

　　11.部門負責人每天在客源登記本上進行客源檢查,了解業務員跟進情況,檢查業務員有無客源資料漏抄現象,避免客戶流失,并在工作日記上進行評價,指導業務員的工作。

　　12.部門負責人在每周主管會議上,須針對上周的市場動態、銷售情況及客戶信息反饋進行分析討論,并對目前的銷售情況及方案提出建議。

　　13.部門負責人須做好員工日常行為考察,記錄各種違紀行為及先進事跡,填寫《員工月度表現記錄表》作為員工每月考核的依據。

　　14.每天下班前主管或主管委托人員(主管休息時)必須將當日銷售情況匯報公司部門經理、總經理及發展商指定人員。

　　15.為了確保信息傳達的及時性和準確性,每個銷售網點均由專人(部門負責人)直接與公司、發展商進行溝通,其他人員的所有信息直接向部門負責人匯報,不準越級。

　　16.部門負責人在每天下班時將資料本放在抽屜里保管,并上好鎖,做好安全措施,以防資料外漏。

篇3：地產營銷代理項目案場標準作業流程

　　地產營銷代理公司項目案場標準作業流程

　　作為一家專業的營銷代理公司，其現場的銷售運作十分關鍵。一套標準的案場作業既能體現案場銷售的規范劃一，給客戶以良好的銷售形象，又能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達到案場最佳銷售效果。

　　1、“客戶到，歡迎參觀”

　　當客戶到達銷售案場，由前賓迎接臺(輪接第1人)提示所有工作人員：“有客戶”，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”--整齊、統一、響亮。一方面體現案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進入開始，集中精神準備后期配合工作。

　　2、第一次引導入座

　　輪接銷售員喊畢“有客戶”后，隨即自然地將客戶引導進入接待區的接待桌，請客戶入座，并且于引導前帶上銷售夾(資料)、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導入座過程。

　　3、業務寒喧

　　初次引導客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業、喜好、家庭、所在區域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。從而在后續的銷售接待過程中有的放矢，目標明確，能夠真正地引導客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。

　　在業務寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認可。因此業務寒喧，了解客戶是整個業務銷售過程中基本的環節，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認可的第一步。

　　4、參觀展示

　　在初步對客戶了解，并得到客戶認可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發動第一輪銷售攻勢--即參觀展示區、介紹產品。

　　銷售員將充分運用案場展示區之銷售道具(從效果圖到模型，從展板到燈箱......)和自己的推銷才能清晰地向客戶進行發展商說明、環境篇描述、產品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業的房產顧問，使他在購房中信服于你，此外在產品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。

　　5、第二次引導入座--細說產品

　　當客戶通過展示區了解到本產品的基本情況之后，銷售員應請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產品有了認知后，必將產生許多的疑問及興趣.

　　因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細說產品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據客戶的年齡、職業、喜好、家庭情況、購買實力等情況設身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。

　　銷售員同時將通過業務寒喧及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業務洽談中位于上風，此時銷售員還將運用自己銷售用具--銷售夾，對產品的細節進行描述，并拿取海報、說明書、DM等銷售道具，給客戶作詳盡的解釋。

　　6、帶客戶看房(樣板房、工地實情)

　　客戶在對產品的情況比較充分地掌握后，將希望到現場實地去看房，銷售員此時應主動提議，并從銷控區拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中(包括現場樣板房、實地房型、工地實情等)，銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導入座--實質談判的準備。

　　7、第三次引導入座--實質談判

　　當客戶看完工地現場后，要注意此時會出現客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應敏銳對客戶的內心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產品滿意度及評判銷售員前面銷售作業是否成功的常見標準。

　　倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間;倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯系”。

　　高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導客戶在看房后重回現場售樓處。

　　客戶由銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內容往往是深入和有針對性的實質問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。

　　此時銷售員將利用銷售用具--銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產品，讓其欣然接受。

　　8、柜臺銷控

　　當客戶對產品的總體情況表示認可，并開始選擇其滿意的具體房源時，銷售員應予以引導，注意切勿在引導過程中給其過多選擇的余地，而讓客戶猶豫不決，要當機立斷地將較適合其本人之房源推薦于他(最好是非適銷房源)，在確認推薦房源是否存在時，將運用柜臺銷控--喊柜臺，問：“柜臺，請問××幢××層××室賣掉了沒有?”或“可以不可以介紹?”，柜臺應答：“恭喜你，可以介紹?！被颉皩Σ黄?，已經賣掉了”......(柜臺銷控有一定的暗語交流、溝通)。

　　銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說明。注意：為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機會有限，從而滿足其從眾心理及激發其緊迫感，柜臺銷控時將適當封去幾套詢問房源，這樣對于銷售員后期的逼訂、簽單、守價有著重要意義

　　。

　　9、銷售論價

　　當客戶確認房源后，就針對此房源會同銷售員談論價格。銷售員將面臨一次比較重大的銷售挑戰，因為價格始終是銷售過程中買賣雙方最為敏感及最為關鍵的因素。銷售員將針對此同客戶之間展開論價大戰，原則上銷售員是沒有讓價的余地的(根據具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當底價，低于此底價將由專案確認)，銷售員可對樓盤的優勢、客戶的滿意度及成交率、周邊樓盤的價格比較、客戶付款方式、樓盤成本分析等各種情況向客戶闡述此價位的合理甚至合算，來多次阻止客戶殺價。

　　不過，記住銷售員同樣擁有申請價格的權利，事實上銷售員將根據同客戶之間論價的情況判斷客戶的要求及期望價格(亦稱心理價位)，從而準確、時效地向專案提出建議，專案將根據情況分析，給予銷售員底價來成交此客戶，必要時專案將親自同該客戶論價，給予客戶心理平衡，從而完成價格的談判。

　　(同時論價可以和現場銷售、逼訂緊密聯系在一起，進行有效論價)因此銷售員是守價及抬高客戶心理價位的中間人。高明的銷售員將根據客戶心理價位和該房源估計底價進行價格協調，從而為專案最終論價作好良好鋪墊。

　　拉近客戶心理價位同專案手中底價的距離，從而促成交易，并使客戶得到論價的滿足感，掌握良好的論價技巧是銷售員成熟的標志，另外銷售員切記在未談及房屋實質問題時論價是毫無意義的。

　　10、現場逼訂

　　逼訂即逼客戶付定金或訂金，是銷售流程中關鍵之關鍵，是否逼訂是判別銷售是否進行買賣階段，而非停留于介紹階段的依據。好的逼訂說辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準客戶，增加銷售成功百分率，差的逼訂說辭將使原本有意向的客戶付諸東流，因此如何把握好的現場逼訂尤為重要。

　　當客戶對你所推薦的房源表示出一定的興趣時，銷售員應把握最佳的時機予以逼訂，銷售員切勿產生懼怕心理，認為逼訂會嚇走客戶或使其產生抵觸情緒，事實上就逼訂本身而言，并不會產生這種后果，關鍵在于你的說辭。標準說辭為：“請問是否愿意作保留”、“以免其他客戶先訂走”、“可以考慮幾天以免現場再做推銷”。當客戶再三決意不予保留，銷售員不應強求，亦切勿流露不悅神色，而應該自然地順應其意。但提醒其從速考慮，否則將失去機會。

　　11、柜臺確認

　　當客戶對保留表示同意或欲下定某套房源時，銷售員應立刻先同銷控再行確認，標準說辭：“柜臺，請問××幢××層××室可不可以介紹?”柜臺應答：“恭喜你，可以介紹?！痹賳枺骸罢垘臀以俅_認一次?！睉穑骸皫湍阍俅_認一次”，然后恭喜售出，通報全體案場，“售出啦!”全體案場人員無論做什么事，均齊聲恭喜“恭喜啦!”。柜臺確認首先以免銷售過程中的一屋二賣;其次為營造現場銷售氣氛，把銷售氣氛推向高潮，使之感染周邊洽談客戶，增加成交機率;再次體現銷售的規范性，尊重客戶，使成交造成事實。

　　12、簽單收款

　　確認房源成交完畢，銷售員應立即起身至銷控臺處拿取銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應引導客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯話語，讓客戶產生猶豫，然后請客戶確認簽名并收取預付定(訂)金。簽單收款完畢后，應馬上至銷控處請銷控核準，核準通過后再拿回訂單，將其中一聯交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進行寒喧(切記簽章完畢勿匆忙送客)。

　　13、送客

　　接待完畢，當客戶欲離開案場時，銷售員要起身相送，同時檢查是否完成客戶登記工作。送客時應有禮貌地指引路線，送至門外，并同客戶約定下次會面時間及事項，希望客戶再來并保持聯系。

　　送客完畢后，銷售員應整理接待桌椅，使其恢復原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區座位，填寫來人表，進行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。