來電來訪建議/投訴接待程序

　　(一)主動問好，專心傾聽，仔細認真記錄業主(住戶)投訴/建議內容在填寫《來訪接待記錄表》。

　　(二)客戶說完后，特別是服務投訴，首先應代表公司向業主(住戶)道歉;對提出建議，首先代表公司向業主(住戶)感謝。

　　(三)職權之內的，予以解釋，表明立場時，應公平合理，不應偏袒或阿諛。

　　(四)遇到好的建議每日落班前統一整理上報部門主管;建議被采納使用，電話告知業主(住戶)建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。

　　(五)遇服務投訴，經核實后，必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導，住戶(業主)要求向領導直接反映情況的，如要求合理，應予以配合。

　　(六) 如投訴情節嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉。

　　(七) 遇特殊事件，需先行穩定事態，控制其擴大，然后立即向相關單位或部門反映。

　　(八) 一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

　　(九) 處理問題應及時，如特殊情況，無法及時處理的，應給業主一個明確的回復時間，并征得業主同意。

　　(十) 投訴處理后一周內由相關處理人員到業主(住戶)家中進行回訪，聽取業主對投訴事件的意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并作好回訪記錄。

　　(十一) 按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統計分析，找出業主投訴的原因，并采取相關措施，預防類似事件的發生，從而切實減少業主投訴。

　　(十二) 按月填定《建議情況月度表》，將各類建議做統計分析，找出業主提建議的可采用性，提出的建議對公司、業主(住戶)有大的幫助，年終作出總結、評批，給予表揚獎勵。

篇2：某街道來信來訪接待處理制度

　　街道來信來訪接待處理制度

　　一、街道工作人員應熱情接待群眾來信來訪，認真聽取群眾的意見、建議和要求，并進行詳細登記，建立信訪處理臺帳。

　　二、群眾提出的問題屬本級工作范圍能解答的，應擺清事實，講清政策依據，耐心細致予以答復，避免越級*的發生。對不能當即答復的，應講清原因并開展調查或上報，經調查核實清楚或上級予以明確回復后及時予以答復，必要時應做好書面答復。

　　三、對群眾來信來訪反映的情況要認真對待，依法通過各種途徑進行調查處理.四、調查情況屬實，應及時糾正、及時整改;情況不實的，提供有關證據，講清政策依據，向來訪群眾做好說明、說服工作。

　　五、對群眾來信來訪資料要妥善保存，保守秘密，不對外泄露。

　　六、保護來信來訪群眾的人身權利，不得進行打擊報復，否則，依照有關規定追究當事人責任。

篇3：公司接待職工來信、來訪工作制度（2）

　　公司接待職工來信、來訪工作制度(二)

　　zz公司信訪工作是維護穩定，保持安定團結的重要工作，為了加強領導，維護內部穩定，及時發現問題，快速處理一切不安定因素，根據上級要求，特制定本規定：

　　1、信訪工作責任制：黨政干部領導負責本單位的信訪工作，本單位職工在領導接待日，可直接找單位責任人反映情況;各部門負責人配合、協助單位責任人開展信訪工作。

　　2、工作方針：責任人應遵循“預防為主、教育疏導、防止激化”的工作方針，加強防范工作，確保一方的穩定。

　　3、日常工作：責任人應經常開展談心、交流活動，及時掌握全體隊員動態，及時發現問題，及時消除不安定因素。

　　4、處理、回復：責任人接到信訪件后，應在三個工作日內對寫信人作出回復;如本單位不能解決問題的，應及時向上級領導匯報，同時，積極采取措施，防止矛盾的加劇。

　　5、部門工作：各部門負責人，應積極開展思想交流活動，了解職工最新情況，發現不安定團結的隱患，應立即向單位責任人匯報，同時協助責任人做好當事人的矛盾化解工作。

　　6、接待時間：周一至周五(節假日除外)，時間：8：00-16：00。

　　7、接待要求：耐心聽取，認真記錄，細心解答，禮貌用語。

　　8、本規定自即日起實施。