物業客服崗位技能競賽方案

　　一、參賽人數

　　5名(含帶隊指揮員1名)，形象展示全部參加;實操：情景模擬裁判隨機抽取2人，裁判員隨機抽問題，每人作答1題;口試裁判隨機抽取1人，其他人員不得作答;搶答題選派1人參加，每5個參賽隊伍為一組，進行一輪搶答環節(每輪搶答10個問題)。

　　二、比賽內容

　　(一)形象展示(20分，限時3分鐘)：參賽隊員的站、坐、走、引領、蹲等禮儀形象展示。

　　(二)實操(30分，2題，每題15分。每題限時5分鐘)：情景模擬，以接聽電話形式，從情景題中抽取2個場景，由裁判員隨機選定2名隊員分別進行回答。

　　(三)口試(30分，2題，每題15分。每題限時1分鐘)：題庫中抽取2道題由每隊參賽人進行回答，具體流程：裁判隨機抽取一名隊員進行回答，裁判員根據評分標準進行評分。

　　(四)搶答(20分，10題，每題限時10秒鐘)搶答題題庫中抽取10道題由每組5隊的參賽隊伍指定人員進行搶答。

　　三、比賽細則

　　(一)形象展示細則：

　　1、服務禮儀展示規定時間為從上場至退場共3分鐘。

　　2、每隊5名參賽選手同時進場，帶隊人做簡短團隊介紹，在規定時間內完成站、坐、走、引領及蹲等形象禮儀團體展示。

　　3、具體比賽要求：

　　(1)參賽企業可自行編排順序，并自配音樂。

　　(2)形象展示需體現站、坐、走、引領、蹲規定動作要素。

　　(3)裁判員根據整體展示效果、展示要點進行評分。

　　4、站、坐、走、引領、蹲比賽標準

　　(1)站姿：頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收。頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上體自然挺拔。一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上。雙手相交放在小腹部，兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距45-60度。

　　(2)坐姿：膝蓋并攏，腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立，坐滿椅子的三分之二即可。

　　(3)走姿：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動。

　　(4)引領：引領客人時，應保持在客人前方二至三步距離，大約成130度的角度，步伐與客人一致。引領客人上樓梯時，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后。

　　(5)蹲姿：抬頭挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉，合力支撐身體，雙手自然交叉放在一條腿上。

　　(二)情景模擬細則

　　1、裁判員隨機從題庫中抽取2道情景模擬題，并從5名參賽選手中任意選定2名分別作答情景模擬題。

　　2、裁判員根據情景模擬評分要點，對參賽人員進行打分，平均分為參賽最終得分。

　　3、情景模擬比賽標準要點(能抓住問題的關鍵，通過語言、語氣、語調、表情妥善處置來電來訪)。

　　(1)用語規范、服務禮儀到位。

　　(2)能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導和安撫，不受客戶情緒影響。

　　(3)在服務過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿。

　　(4)能夠準確理解客戶所表達的服務需求，對客戶的服務需求能夠從物業專業的角度進行回答。

　　(5)對物業服務相關法律法規能夠熟練運用。

　　(6)措辭得體，不卑不亢，以情感人，以理服人。

　　4、情景模擬題內容。

　　(1)小區業主投訴因樓下業主違規裝修，致使墻體開裂。

　　(2)樓上水管爆裂，導致樓下地板被泡，投訴物業要求賠償。

　　(3)業主在小區內被狗咬傷，要求物業給予補償。

　　(4)突遇電路故障，致使家用電器被燒，投訴物業要求賠償。

　　(5)售樓時的承諾沒有兌現，我可以不交物業管理費嗎?

　　(6)小區路燈沒有及時修復，致使業主摔傷，投訴物業要求賠償。

　　(7)電梯困人投訴物業要求賠償。

　　(8)樓上業主的小狗經常半夜擾民，要求物業協助解決。

　　(9)投訴秩序維護員服務態度蠻橫。

　　(10)小區施工致使業主受到傷害，要求物業賠償。

　　(11)公共區域隨意堆放雜物影響其他業主出行，導致投訴。

　　(12)業主車輛夜間被劃，找不到責任人，要求物業賠償。

　　(13)地下室被泡造成損失，要求物業賠償。

　　(14)臨街商業噪音及排放擾民，業主要求賠償及整改。

　　(15)發生緊急情況，業主不在家，物業公司如何處理。

　　(16)物業代收業主快件，丟失后由誰來賠付。

　　(17)小區經常丟自行車要求賠償問題。

　　(18)暖氣試水跑水，給業主造成損失，要求賠償問題。

　　(19)小區因刮大風刮落住戶的物品將其他業主的車砸壞，要求物業賠償問題。

　　(20)房子已通知入住，但業主當時沒有辦理，拒絕從通知之日起交物業費問題。

　　(21)推銷的人敲門，隨便進入小區，影響業主正常生活問題。

　　(22)夏天常常停電，你們每次都說是供電局安排的，為什么你們不去協調停電時間是否能縮短或者改成白天，業主抱怨問題。

　　(23)一樓業主不坐電梯不交電梯費問題。

　　(24)業主在小區被不明物體絆倒要求物業公司賠償問題。

　　(25)房子裝修拒絕辦理相關手續問題。

　　(26)物業公司未經業主同意，允許法院將業主車輛拖離扣留。

　　(27)業主以超過訴訟時效為由拒絕繳納兩年之前物業費用。

　　(28)商鋪以物業費比住宅高，未享受物業保安保潔服務為由拒繳物業費。

　　(29)共享單車進小區，占用小區停車空間。

　　(30)大氣污染造成車輛限行，建筑垃圾無法外運，業主家無法正常裝修。

　　(包括不限以上課題)。

　　(三)口試比賽細則

　　題庫中抽取2道題由參賽人進行回答，具體流程：裁判隨機抽取一名隊員進行回答，裁判員根據評分標準進行評分。具體試題見第五項《客戶服務崗位技能比賽口試題庫》。

　　(四)搶答題比賽細則

　　1、搶答題每5個參賽隊伍為一組進行 1 輪搶答，每輪搶答10個問題，每個問題分值均為2分。答對加2分，答錯或未作回答的扣2分;(每組5個參賽隊伍依據隊伍抽簽比賽順序而定，即：比賽順序的1、2、3、4、5為第一組，以此類推);

　　2、裁判員宣布“開始”后方可開始搶答，裁判員未發出“開始”指令，觸響搶答器的視為犯規，從其本隊總分中倒扣2分;

　　3、答題時限為10秒，10秒內答不完全者，視為答題超時，扣2分;

　　4、搶答題由本隊參賽隊員中選派一隊員回答;

　　5、裁判宣讀完題目10秒后，如無參賽隊搶答，此題作廢。

篇2：物業公司清潔技能競賽獲獎心得

　　物業公司清潔技能競賽獲獎心得

　　作為**物業服務有限公司的一名員工，能有機會參加公司舉辦的窗口崗位（清潔）技能競賽并摘得個人獎桂冠，我很榮幸，也非常激動。用三個詞可以表達我的心情：

　　第一是“感謝”。感謝公司為我們一線員工提供了學習交流的機會和展現自我的平臺，通過這個比賽活動，讓我們從過程中豐富了專業知識，開闊了眼界，強化了技能，積累了經驗，激發了興趣，加深了職業自豪感，讓我更加熱愛我所從事的工作；感謝領導的器重和信任，感謝同事們的支持和鼓勵，成功不是我一個人的，更重要的是因為有他們作為我的堅強后盾！

　　第二是“自豪”。人們常說，一粒種子，只有深深地植根于沃土，才能生機無限；而一名員工，只有置身拼搏創業的氛圍，才能蓬勃向上！我非常自豪在人生的韶華之年，來到永旺永樂蘇房物業這片沃土，在她的培養、造就下，渺小的我才得以迅速成長，在人生的畫屏上留下了一抹最絢爛的色彩！

　　第三是“行動”。為了回報公司對我的培養、領導對我的信任和同事們對我的支持，我將把這份感謝與感恩化作行動，將自己的一腔熱忱、智慧與力量奉獻給公司，激情逐夢，勤奮敬業，在未來的道路上執著前行，努力做到更好！

篇3：職工技能競賽考核辦法

　　20**年職工技能競賽考核辦法

　　為扎實有效地開展好技術比武活動，促進我礦職工技能素質的提高，特制定本考核辦法。

　　1、各基層單位的黨政主管是做好技術比武工作的第一責任人，要認真組織報名和參賽工作，如少報名一人或有一名選手未按時參賽，罰單位黨政主管各100元并予以通報批評，依此類推；

　　2、各工作組在比武前需提前三天向礦技術比武活動辦公室上報各工種比武規劃（包括比武時間、地點、參賽人員、理論試題、實踐操作要求、裁判組長和裁判人員名單等內容），如不及時上報規劃，罰工作組組長100元并通報批評；

　　3、各工種每次實踐操作必須有不低于2名裁判員以及本工作組督導員到場并在實踐評分表上簽字，如裁判員或督導員未到現場，則對工作組組長、裁判和督導員分別處以100元罰款并通報批評；

　　4、比武工作全部結束后，各工作組要于三日內及時上報下列資料：

　?。?）所有的理論考試試卷；

　?。?）實踐操作的評分表（每份評分表上有督導員和裁判及裁判長簽字處，且有不低于2名裁判的簽名）；

　?。?）所有參賽選手最終成績（15％的理論成績＋15％的手指口述成績＋70％的實踐操作成績）匯總排名表。

　　如上報的資料手續不全或不及時上報比武資料，對工作組組長處以100元的罰款并通報批評。