物業客服應對突發事件的三個絕招

　　1真誠面對，禮讓三先

　　人有不同性格和愿望，這是人的本能。有些人希望通過不斷向我們提出這樣、那樣的服務訴求，達到自己被重視、被關注的愿望;有些人喜歡好大喜功，處處標榜自己，以顯示個人的權威;有些人在遇到涉及自身利益問題時，總想借助自己的“權勢”，動用記者、律師等威脅、嚇唬我們，試圖讓我們向他們“屈服”等等。類似的情況，其最終的目的，都是要達到自我設定希望的實現。

　　對待不同的客戶，我們應該具備的基本心態就是真誠，即站在對方的角度來考慮，與他們達到心心相印，只有做到“換位思考”，才能消除彼此間的抗拒心理。其次，要特別注意的是，自始至終禮儀禮節一定要做好，主動問候、請坐、備茶、用心聽記、寬慰調解等等，保持微笑的表情，始終不卑不亢，尊重對方，這些都會為我們有效控制事態，以及對方的情緒，產生非常大的影響。俗話說：巴掌不打笑面人。其實說的就是這個道理。

　　2多聽少說，以退求進

　　一般來說，能親自跑到我們服務前臺來投訴、反映的客戶，大部分都是無法理解或無法忍受某件事，或者某件事已經嚴重傷害了自己和家人，此刻他們的心情一定是氣憤和怨恨的，稍有不慎，很可能由此引發更嚴重的事件發生。因此，我們在處理的過程中，一定要用心傾聽，盡量多用同情、開導、勸解的語氣或語調，快速化解他們的積怨，少做直接明辨是非的解釋工作，即便是自己受理或曾經遇到過類似問題，也不要自作主張，防止因話不投機產生誤會，引發更大的誤解和糾紛。大家知道，不冷靜狀態下，人往往是失去理性的，一味強調誰對誰錯只能導致矛盾升級。

　　以退求進，是要求我們先詳細傾聽客戶的投訴、抱怨后，認真記錄清楚，為了使這樣的問題在以后更長的時間內少出現或不出現，而采取的一種緩兵之策。對問題調查的越清楚，事實的真相越明郎，處理起來才更加得心應手，更有成效。因此，我們千萬不能草率的下結論，簡單的給出結果。

　　3及時反饋，跟進回訪

　　對客戶反映的問題、投訴的事項，受理的客服人員要及時匯報上級主管，原則上是逐級匯報，特殊情況可以越級匯報，公司的突發、應急事件處理小組應該在接到匯報后一天內給出處理的結果，由受理人答復客戶并記錄客戶的反應，簡單地說就是“首問責任制”，誰受理誰負責到底的原則。如果客戶反映的問題比較嚴重，或者對企業的形象、聲譽造成比較嚴重的影響，那就需要部門經理或分管行政工作的副總經理出面，親自約見客戶做出解釋、道歉工作。其目的，主要在于讓客戶時刻感受到被尊重、被重視的印象，以便于問題的解決、矛盾的化解。

　　跟蹤回訪，是處理客戶投訴和應急處理非常重要的一個環節，必須由受理人專門負責，通過電話、家訪等多種形式，征求客戶對處理結果的意見、建議，以及滿意程度，以便于總結得失、揚長避短，不斷改進工作。

　　當然，在突發事件來臨前，我們還必須做好日常潛在問題、矛盾的分析和判斷，并及時采取措施整改完善，盡最大限度將各種隱形的事故苗頭設法控制在萌芽狀態，而且要針對不同的事件擬定完整的應急預案，真正把主動權掌握在自己手中。同時，處理過程中的每個細節都要準確把握，時刻要保持鎮定、冷靜，以不變應萬變。

篇2：美國怎樣應對災害事故和突發事件

　　美國怎樣應對災害事故和突發事件

　　美國聯邦政府一直重視應對和處理國內發生的各種災害事故和突發事件，經過長期的運作和完善，已形成了一套比較快速和有效的應急處理機制與體系，一旦發生緊急事件，能在人力動員、緊急救助、防范事態擴大、維護社會穩定及恢復正常的社會和經濟生活秩序中發揮重要作用，力爭把災害對社會生活與民眾的影響降到最低程度。

　　首先，美國制定了完善的法律法規，為應對各類突發事件提供法律保障。早在1950年，美國就制定了《災害救助和緊急援助法》，它是美國第一個與應對突發事件有關的法律。該法規定了重大自然災害發生時的救助原則，還規定了聯邦政府在災害發生時對州政府和地方政府的協調方式。至今，美國政府所制定的應急法律主要有《國家安全法》《全國緊急狀態法》《反恐怖主義法》《減災和緊急救助法》《使用軍事力量授權法》《航空運輸安全法》等近100個相關法律，還有《國家應急預案》《聯邦應急計劃》等規章制度，形成了一個完整的應急立法體系。1976年，國會通過的《全國緊急狀態法》是影響最大的應對突發事件的法律。它對緊急狀態的宣布程序、實施過程、終止方式、緊急狀態期限以及緊急狀態期間的權力作出了詳細規定。根據這項法案，總統有權宣布全國進入緊急狀態。在緊急狀態期間，總統可以為行使特別權力頒布一些法規。此外，美國各州、市和地方的立法機關就危機處理有不同的緊急狀態立法，州長或市長有權根據法律和危機事態宣布該州或該市進入緊急狀態。

　　其次，美國建立了完善的應急機制，加強協作互助。1979年，卡特總統發布行政命令，成立美國“聯邦應急管理局”，將原先許多分散的處理與災害有關的職權集中起來。20**年3月，聯邦應急管理局與其他22個聯邦機構合并，成為新成立的國土安全部的一部分，主要任務是為全國應急事務提供管理指導和支持。該局局長由總統任命，局長可直接向總統報告，除設在華盛頓的總部外，該局將全美劃分為10個應急區，并分別設立辦事處，與各州政府合作應對突發事件。各州政府也設有專門機構負責本州應急管理事務。在全國突發事件應急反應體系中，應急救援隊伍的中堅力量是消防、警察和醫療部門。參與救援的部門還包括交通、通訊、技術工程、森林、紅十字會、衛生、環境、農業、國防等部門。在應對突發事件過程中，美國各級政府之間、同級政府之間、政府部門與部門之間及政府與軍隊之間建立了一種分工協作、相互配合的工作機制，通過信息網絡系統實現信息共享與業務協調。警察局經常與社區和相關部門溝通，劃分互助區，實現協同配合等。在突發事件情況下，可以根據協議主動響應，減少了溝通的環節和協調的成本。當突發事件發生后，應急行動的指揮權屬于當地政府。在地方政府提出援助請求時，上級政府才調用相應資源予以援助。

　　除此之外，反應迅速、及時通報情況，才能穩定社會和人心。美國在處置突發事件中積累了豐富的經驗，一旦發生天災人禍，可以迅速采取規范化的統一模式，高效地加以處理。如20**年8月中旬，美國東北部和中西部一些地區發生了該國歷史上最大規模的停電事故，數千萬人的工作生活秩序受影響，電腦系統失靈，通訊中斷，許多人被困在高樓、電梯、地鐵里，人們回家進不了家門。事故發生后幾分鐘內，美國聯邦政府一級應急機制馬上投入運轉，白宮、國土安全部、聯邦調查局和五角大樓等相關機構很快進入應急狀態。國土安全部等在45分鐘內就確定事故并非由恐怖襲擊造成，并很快通過各種渠道向社會發布消息，起到了安撫人心的作用。

　　另外，平時還注重日常演練，以保證臨陣不亂。聯邦政府有相應的法案和制度，對各部門的職責和遇到緊急情況該如何應對都有明確的要求和操作模式，所以一旦有事就能做到心中有數，忙而不亂。作為應對緊急事件的主要實施者和組織者，各大城市的應急體系中都有很完善的預警系統、科學周密的應急預案。應急預案力求全面和規范，并明確規定了不同部門在不同事件中的職責，這樣就為妥善處置突發事件贏得了時間。同時，各級政府對照預案加強日常演練。除對職能部門(警察、消防)進行演練外，定期組織志愿者進行相關知識和技能的培訓，并開展模擬演練。各地基本上做到每年都要進行一次有針對性的演練。

　　當然，還要儲備充足的應急物資，及時提供救助。為滿足處置緊急突發事件在第一時間對物資的需要，美國在全國各地都建立了應急物資儲備倉庫，主要儲備發電機、防水油布、帳篷、瓶裝水、床等物資，以應對突發事件發生時的第一需要。發生災害時，應急辦迅速對災害情況及物資需求作出評估，及時提供物資救助。根據法規，應急物資由專人負責，儲存在固定地點，一旦接到指令，應在12小時內分發到指定地點。同時，政府利用商業運作模式，由生產或經營廠家管理和維持，需要時以電子訂單通知固定或不固定廠家，一般要求廠家在24小時或36小時內送達指定地點。為保證儲備物資有效，各地會定期核銷，及時更新應急物資。聯邦政府負責撥付應急物資所需資金。一般而言，在發生自然災害、技術事故、恐怖襲擊等各類重大突發事件后，一律由各級政府的應急管理部門統一調度指揮。通常情況下，在總統宣布災難和緊急狀態出現后，其他相應的經濟救助計劃也隨之啟動，保險公司會及時評估受損失情況，受影響的個人可向政府和保險公司申請各類補助和救濟。

篇3：學生宿舍區突發事件應對預案

　　學生宿舍區突發事件應對預案

　　為了應對學生公寓內突發事件，確保在緊急狀況下對事故處理及時得當，特擬定以下預案：

　　一、惡性事故

　　當學生公寓內發生惡性事故，有人員傷亡時，學生公寓管理員應立即保護現場，并電話報告學生管理中心，由學生管理中心通知保衛處、所在系領導和輔導員。根據情況將受傷人員送醫院或采取恰當的應急處理措施。處理完畢后以書面形式向學務部匯報。

　　二、非傳染性急病

　　當學生公寓內學生出現突發非傳染性急病，舍長、同宿舍同學、學生公寓管理員應立即打電話請校區醫務室處理，夜間學生公寓管理中心值班人員將生病學生送醫院，并立即向所在系領導匯報。

　　三、失竊

　　當學生公寓內發生失竊現象，首先保護現場，舍長、學生公寓管理員立即向所在系領導匯報，同時報保衛處處理。

　　四、火災

　　全體教職工、學生等人員發現火災均應及時報警，迅速向院領導匯報，為減輕消防部隊的壓力，減少學院損失，應遵守以下規定：

　　1.火勢比較大，靠自己的力量難以撲滅，應立即報保衛處處理。

　　2.重點部位或其鄰近發生火災，靠學院自己力量無把握短時撲滅，可能危及重點部位，應立即直接報“119”后報保衛處。同時采取自救措施，轉移物品，打開消防通道，疏散人員，隔離電源，火災撲滅后，向院領導進行書面匯報。

　　3.一般火災情況（火勢較??；火勢發展慢；損失??；靠自己力量可以撲滅），應立即組織自行撲火，并電話通知保衛處，事后立即將火災發生時間、地點、情況、撲火經過、采取的滅火方式和起火原因與后果等以書面形式報學務部。

　　五、停水、停電

　　突然停水、停電后，迅速查明原因，維修人員及時維修，并將原因向學生解釋清楚。

　　六、傳染病

　　1、號召學生將室內的垃圾進行袋裝化，并及時放入到公共垃圾箱內。

　　2、要求各宿舍做好衛生防疫工作，積極開展室內消毒、大掃除工作；每天及時清理室內垃圾，多開窗、多通風，以保證室內的清潔衛生，并注意保持個人衛生、勤洗手。

　　3、建議同學盡量少外出、少接觸外來人員，并杜絕一切外來人員留宿。

　　4、為預防傳染病流入宿舍，謝絕探訪的外來人員，尤其是外地人員。原則上在預防期間，不允許到宿舍內會客；為了學生的利益，如有客人，到樓外進行會客，或到樓內的指定會客室會客。

　　5、在預防、防治期間，將加大對宿舍的檢查、巡視工作，及時了解樓內學生動向、匯報相關信息。

　　6、針對不同的傳染病，根據學校的部署，及時下發學校的防疫材料。

　　7、如發現有疑似病例，立即要求病人到醫院就診，并進行相關人員的有效隔離和排查。

　　以上六類情況發生時，學生公寓管理人員應保持鎮定，按以上程序采取應急措施，將損失與傷亡降到最低程度，并注意保護現場，對事故的匯報力求簡練，準確。