一、崗位要求：

　　1. 值班員準時到崗。

　　2. 值班員首先檢查上一日《服務中心日報表》、《來電/來訪記錄表》，處理上一日交接遺留的工作;

　　3. 值班員值班期間做好《來電/來訪記錄表》、《服務派工單》、《服務中心日報表》等工作;

　　4. 問題要按照輕重緩急逐項處理并回訪。

　　5. 在規定的時間內加強巡視，做好防盜、防火、防災工作，尤其加強對重點部位的監管。

　　6. 值班人員將派出所、消防、醫院、供水、供氣、供電、等部門信息置于明顯處，以備應急需要。

　　7. 值班期間，服務中心務必重視設施設備管理，加強巡視、檢修工作。值班人員必須每天下班前，對所有的安防、水電、設施設備、環境等進行全面巡檢，做好相關記錄。

　　8. 值班人員接受服務中心總值班員的統一領導，值班期間發現異常、突發事件，應做好記錄、保留相關證據、立即啟動相應的應急預案等相關應急處理措施并迅速報告服務中心總值班員及公司值班領導。

　　9. 節日期間，值班人員在值班時間內手機必須開機。

　　二、值班紀律

　　1. 值班人員須穿著工裝,佩戴工作牌。

　　2. 值班人員不能遲到、早退、脫崗。

　　3. 值班人員因故請假、調班,須經領導同意,安排好代班人員。當值人員不得擅自調班,否則按脫崗處理。

　　4. 值班人員因故需離崗,需安排好代班人員。

　　5. 值班人員遇到不能處理的事應立即向上級領導匯報。

　　6. 值班人員不得帶家人、朋友或他人到服務中心。

　　7. 值班時堅守崗位，不得聚眾打牌、看視頻、玩游戲、聊天、喝酒、睡覺，一經發現，公司將按照規定嚴肅處理，情節嚴重者將予以辭退。

　　8. 接待來訪人員，禮貌熱情招待，同時也要具有高度警惕性，關于公司和服務中心的機密，值班人員要 嚴格保守。

篇2：小區客服組值班管理規定

　　1.目的:

　　規范客服值班的工作及確保向客戶提供優質的服務。

　　2.適用范圍:

　　適用于客服組負責安排值班的管理工作。

　　3.職責:

　　3.1客服主任負責安排值班抽查工作。

　　3.2值班人員負責依照本規定進行值班工作。

　　4.工作要點:

　　4.1值班

　　4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據《客服排班表》進行值班。

　　4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。

　　5.值班時的主要工作:

　　5.1接待客戶的有關咨詢;

　　5.2受理客戶的求助;

　　5.3負責客服的安全;

　　5.4協調、調度各部門協同處理突發事件;

　　5.5記錄值班情況;

　　5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

　　6.值班期間處理工作應遵循的原則:

　　6.1時效管理的原則;

　　6.2控制事態發展的原則;

　　6.3及時匯報的原則。

　　7.值班人員值班時的紀律:

　　7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

　　7.2值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報客服主任決定處理 措施,重大問題客服主任認為應報物業部經理決定的應即時報告,另值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;

　　7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

　　8.值班人員的權力:

　　8.1根據事態的發展將信息及時反饋給相關部門,并要求給予解決;

　　8.2有權采取監控等有效的防護措施的權力;

　　8.3向相關部門詢問事件處理狀況。

　　8.4為確保管理服務質量,物業經理、經理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關手機,接到值班人員的工作匯報后,應及時協助值班人員解決問題,必要時要趕回現場處理問題。

　　8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統一保管,保存期3年。

　　9.交接班:

　　9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作:

　　9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;

　　9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應

篇3：物業客服值班員崗位工作職責

客服值班員崗位工作職責

　　直接上級：客服部經理

　　工作監督：本項目各部門經理

　　1、在客戶服務經理領導下，按本項目工作程序受理業戶服務申請，完成服務申請登記。

　　2、根據服務任務要求、種類，向本項目相關崗位下達工作任務指令、提醒注意事項，監督完成時效，登記完成反饋，征求受理業戶意見，填寫服務記錄。

　　3、負責業戶接待，解答業戶提問。

　　4、受理業戶投訴，并按本項目《投訴處理工作程序》做好登記，通知客戶服務經理，督促其在規定時間之內拿出投訴處理方案;值班室應在規定時間內將投訴處理方案反饋投訴人，并在征求其意見后填寫投訴處理記錄。如遇重大投訴需報項目經理。

　　5、負責本項目部門職工考勤管理，認真做好出勤記錄。

　　6、掌握本項目部部門經理以上人員出勤在崗位置及所做工作，做好項目服務調度。

　　7、轉達項目經理所下達的各項工作指示并寫入工作日志，監督任務領受人的任務完成進度，并向項目經理做出完成工作反饋。

　　8、負責項目部工作日志的電子文檔錄入、管理，及時發至公司管理網站，對工作日志定期整理、歸檔。

　　9、負責本項目部的文件及工作會議紀要的整理、記錄、登記、保管等工作，負責本項目部門工作文件的收、發以及歸檔保管工作。

　　10、完成項目經理及客戶服務部經理下達的其他工作。