物業管理投訴內容細化

　　在物業管理與服務的過程中，引起物業管理投訴的原因有很多，概括起來大概有以下幾方面：

　　1、對設備設施的投訴。業主或物業使用人在使用設備設施過程中的投訴主要體現在對設備設施設計不合理或遺留工程及質量感到不滿，如電梯狹窄、客貨電梯混用、房屋工程漏水、墻體破裂、地板空鼓等問題。

　　2、對物業管理服務方面的投訴。物業管理服務中一般有常規性的公共服務、針對性的專項服務、特約性的委托服務。業主或物業使用人對服務質量都有一個期望值，這些期望值來自業主自身對物業管理的認識或者是物業管理企業對服務標準的承諾，當物業服務人員的服務質量低于業主或物業使用人的期望值，或物業管理企業的服務承諾沒有兌現時，由此產生投訴。

　　3、對物業服務收費的投訴。中國住房制度從“福利房”跳躍至“商品房”時代，許多業主或物業使用人的消費觀念還停留在“福利房”的階段，對日常的管理費用或有償-服務產生的費用往往有一種抵觸的情緒，即使在繳納了費用的情況下，也因一些小事而投訴。對收費方面的投訴主要是各種分攤費用和特約維修費用，如公共水、電的分攤費用及有償安裝空調、家政服務、園林養護等特約服務費用方面的投訴。

　　4、突發事件的投訴。突發事件的投訴主要是指因停水、停電、電梯困人、室內發生盜竊、車輛丟失等突然事故而造成的投訴。此類事件有突發性和偶然性，但因事件本身很重大，會給業主或物業使用人生活和日常工作帶來極大的不便，以致引起強烈的投訴。

　　5、相鄰關系處理引發的投訴。在物業的日常管理中，業主或物業使用人在相鄰關系上往往要求物業管理企業協調各類鄰里關系，如對面房屋掛避妖鏡、樓上衛生間漏水、水管堵塞、深夜噪音影響休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。對于此類問題若物業公司在接到投訴后協調不及時或跟進不到位往往會引發進一步的投訴。

　　6、社區文化活動組織引發的投訴。物業管理企業為了豐富小區業主的業余生活，在小區形成良好的社區氛圍，在節假日或周末會組織開展系列的社區文化活動。但在舉行社區文化活動時因活動過程考慮不周或者活動中產生噪音影響到其他業主，往往也會受到業主的投訴。

篇2：物業投訴處理流程詳細化

　　物業投訴處理流程詳細化

　　一、背景介紹

　　物業投訴是指業主或租戶對物業管理公司提出的不滿意或投訴事項。為了保障業主和租戶的權益，提高物業管理的質量和效率，制定一套詳細、可操作性強的物業投訴處理流程非常重要。

　　二、物業投訴處理流程概述

　　1.投訴接收

　　- 物業管理公司接收到投訴后，立即進行登記，并向投訴人確認投訴的內容、時間、地點等相關信息。

　　- 投訴人可通過書面、口頭或電子郵件等方式進行投訴。

　　2.投訴分類與分派

　　- 根據投訴的性質和內容，將投訴進行分類，并分派給相應的責任人。

　　- 責任人可以是物業主管、工程師、安全巡查人員等，根據具體情況而定。

　　3.調查核實

　　- 責任人收到投訴后，立即展開調查工作，核實投訴的真實性和合理性。

　　- 調查過程中應與當事人進行溝通，了解相關情況，并收集證據以支持調查結果。

　　4.處理方案制定

　　- 在調查核實的基礎上，責任人制定處理方案，并向投訴人進行說明。

　　- 處理方案應具體、合理，針對問題進行解決和改進。

　　5.處理結果反饋

　　- 處理結束后，責任人將處理結果及時反饋給投訴人，包括具體的解決措施和改進計劃。

　　- 反饋可以通過書面報告、電話通知、面談等方式進行。

　　6.投訴跟進與評估

　　- 物業管理公司應及時跟進投訴處理情況，確保問題得到有效解決。

　　- 同時，需要對投訴處理流程進行評估和改進，以提高處理效率和質量。

　　7.學習總結與改進

　　- 物業管理公司應定期組織會議，對投訴案例進行分析和總結，提煉經驗教訓并推動改進。

　　- 通過學習總結，不斷提高物業管理水平和投訴處理能力。

　　三、具體操作步驟

　　1.投訴接收

　　- 接收投訴，并進行登記記錄。

　　- 確認投訴的內容、時間、地點等信息。

　　2.投訴分類與分派

　　- 根據投訴的性質和內容，進行分類。

　　- 分派給相應的責任人。

　　3.調查核實

　　- 責任人進行調查工作，核實投訴的真實性和合理性。

　　- 與當事人進行溝通，了解相關情況。

　　- 收集證據以支持調查結果。

　　4.處理方案制定

　　- 在調查核實的基礎上，制定具體的處理方案。

　　- 解決問題，并進行相關改進。

　　5.處理結果反饋

　　- 將處理結果及時反饋給投訴人。

　　- 指出解決措施和改進計劃。

　　6.投訴跟進與評估

　　- 及時跟進投訴處理情況，確保問題得到有效解決。

　　- 對投訴處理流程進行評估和改進。

　　7.學習總結與改進

　　- 定期組織會議，對投訴案例進行分析和總結。

　　- 提煉經驗教訓并推動改進。

　　四、注意事項

　　1.必須確保投訴信息的保密性，不得對外透露。

　　2.必須按照流程要求進行操作，嚴格執行相關規定。

　　3.工作人員需要具備良好的溝通能力和處理問題的能力。

　　4.在處理過程中，應保持客觀、公正的態度，不得有偏袒行為。

　　5.需要建立投訴處理檔案，便于日后查閱和追溯。

　　五、總結

　　物業投訴處理流程是保障業主和租戶權益的重要環節，通過詳細、可操作性強的流程，可以實現對投訴的及時、有效處理，提高物業管理的質量和服務水平。物業管理公司應根據實際情況，結合投訴案例進行適當的調整和改進，以不斷提升投訴處理能力和滿意度。通過合理的投訴處理流程，可以促進物業管理的健康發展，增強業主和租戶對物業管理公司的信任和滿意度。

篇3：投訴處理技巧的細化

　　投訴處理技巧的細化

　　1、察言觀色。對于面對面的投訴，工作人員可以通過業主的言行舉止來分析判斷業主大概是屬于哪一類型性格的人，針對不同性情的業主采取相應的溝通技巧。工作人員在平時的工作中就注意分析所接觸過的業主和物業使用人的性格，并銘記在心，以便在接到投訴時能有針對性地處理。

　　2、認真聆聽、不與爭辯。在業主傾訴的過程中，工作人員還要學會保持平和的心態，真誠的態度認真傾聽業主的傾訴，并且不輕易打斷業主的話語，同時注意目光與業主的眼神進行必要的交流。

　　3、詳細記錄、確認投訴。在傾聽業主投訴的同時，應當盡可能將業主的投訴內容記錄清楚，待業主傾訴完后，將記錄下來的內容復述一遍，確認業主投訴的事項，看看是否弄清了業主投訴的問題，以便更好地處理投訴。

　　4、換位思考。在接待處理投訴時，接待人員要站在業主或物業使用人的立場上去思考和解決問題，對業主或物業使用人表示適當的同情，讓他們感覺到你是和他站在一起，從而減少對立的情緒，有利于問題的解決。比如工作人員可以說：“這位先生，我很理解你的心情，要是我可能會更加氣憤。”

　　5、注重禮儀、禮節。在接待業主或物業使用人投訴的過程中，接待人員尤其要注重接待禮儀的規范性操作，應始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠、高素質的服務態度感染對方。

　　6、運用相關專業知識處理投訴。處理投訴過程中往往會遇到一些技術性及專業性的問題，這時接待人員要非常準確地運用自己的專業知識對業主進行解釋。例如，業主關于房屋裂縫的投訴，有些業主會將裂縫產生歸咎于房屋質量差，這時接待人員就可以運用專業知識給業主解釋裂縫產生的原因，讓業主明白裂縫產生是由很多因素構成的，不能一概而論就是房屋質量有問題。

　　7、虛心接受批評。當投訴人提出對管理公司的批評意見時，接待人員可以虛心地接受，讓投訴人心情變得舒暢些，以便能夠進一步深入話題而不導致投訴人的抵觸情緒。

　　8、對業主、物業使用人的投訴表示感謝。在業主傾訴完后，工作人員應及時感謝業主提出的意見和建議，并將其作為改進和完善工作的依據。投訴是避免業主與物業公司產生矛盾的最好屏障。業主能向物業公司投訴，表明其對物業公司還是持信任態度，物業公司要對業主的信任表示感謝。

　　9、適時回避。有時候接待人員剛剛被上一宗投訴搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有業主前來投訴，這時該接待人員最好先采取回避的措施，先將自己的狀態調整好，再進入工作。

　　總之，對服務要求日益提高的物業管理行業來說，注意投訴的細節，處理好每一次投訴，在業主心目中樹立起良好的形象，是物業管理企業永遠制勝的法寶。