項目管理處投訴處理、回訪制度

　　為了實現"管理無盲點，服務無挑剔，住戶無怨言"的管理目標，不斷完善管理體系，提高管理者素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待客戶反饋的每一信息，特制定本制度：

　　一、每一位員工者有責任收集、報告來自客戶關于小區管理的看法、建議、意見等。

　　二、每一位員工都有受理投訴或幫助、指導客戶投訴途徑的責任。

　　三、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，或提出回避。

　　四、受理投訴，必須態度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責任。

　　五、認真做好客戶投訴記錄，及時轉交有關部門處理。

　　六、嚴格為客戶保密。

　　七、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴，應努力做好解釋工作，積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，并及時做好回訪工作，決不允許推托了事。

　　八、凡屬內部原因造成停水、電、氣、維修不及時等引起客戶的投訴，必須認真查出原因和責任人，及時處理，并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發生的相應措施，并及時向客戶通報。

　　九、被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員，必須誠懇地向客戶道歉；嚴重者作通報批評，有關領導及時回訪，以了解改進后的客戶反映。

　　十、違反本制度任何一款者，都將受到批評教育、處罰，情節嚴重者，可作辭退處理。

篇2：小區投訴處理及回訪制度

　　小區投訴處理及回訪制度

　　一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

　　二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。

　　三、客服中心專職人員根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，責成相關部門進行處理。

　　四、對重大投訴，部門不能處理或需要統一協調的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

　　五、投訴接待專職人員應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。

　　六、業主的投訴處理完畢應進行走回訪，了解業主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

　　對業主的投訴定期進行分析總結；對反復出現的問題，應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發生。

篇3：顧客投訴處理制度（投訴回訪）

　　顧客投訴處理制度(投訴回訪)

　　1、顧客投訴處理完畢經過驗證合格后，客服主任應及時回訪顧客，并對顧客意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪：

　?、?現場能即時處理并得到顧客滿意確認的投訴;

　?、?匿名投訴、無法確定聯絡方式的網絡投訴;

　?、?不便回訪的敏感投訴等。

　　2、對于由管理處受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專人(客服主任或責任主管)負責回訪和記錄。對非本單位能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況。

　　3、回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回函和調查問卷等。

　　4、各管理處對所有的投訴結果進行回訪，定期評估顧客的滿意度。并對投訴情況進行每日記錄、每月匯總填寫(顧客投訴分類統計表)。

　　5、客服中心對投訴處理結果進行雙向回訪，了解顧客對投訴處理的滿意程度，同時，將顧客的反饋信息傳達給相關管理處，為管理處改進工作提供依據。