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物業公司服務過程中的數據統計控制程序

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物業公司服務過程中的數據統計控制程序

  物業公司物務過程中的數據統計控制程序

1.0 目的

  確保體系的適宜性和有效性,判斷是否達到相關目標和要求,并針對不足提出措施加以改進。

2.0范圍

  適用于公司服務過程中的各類數據統計及分析活動。

3.0職責

  3.1 質管部負責公司內審的數據統計和分析。

  3.2 質管部負責每月和年度管理處工作完成情況的統計。

  3.3 相關單位負責各自檢查范圍內檢查結果的數據統計和分析。

4.0程序

  4.1確定對象及方法

  4.1.1各單位根據相關標準和公司文件的規定,結合檢查的實際情況,對檢查結果進行統計,并針對結果進行相應的分析。

  4.1.2 質管部應完成管理處服務質量、工作情況、內審情況等的統計和分析。服務質量的數據在每月月檢結束后的一周內整理、分析完畢,隨同月檢通報發放;工作情況統計在每月初5個工作日內收齊有關資料,2個工作日內統計完成情況;內審分析按《內審控制程序》執行。對月檢情況和工作統計情況在每年12月份進行綜合統計,分析結果作為年底工作會議的基礎數據之一。

  4.1.3 工程部負責公司安全檢查、設備檢查及水電節約等的統計分析,分析時間按有關文件規定執行。

  4.1.4 會計部應完成管理處成本核算及經營狀況的統計分析,按公司財務制度規定的時間進行。

  4.1.5 人力資源部負責公司人員數量、素質的統計分析,每月更新數據一次,每年6月、12月份提供數據給相關單位(創建單位、年底工作會議備用)。

  4.1.6 培訓部、安保部等其他單位按公司規定對相關專業的檢查進行統計分析。

  4.2 實施統計分析

  4.2.1各單位在進行數據統計的收集及匯總時,均應對數據的結果進行分析,以明確以下幾方面的信息:

  1)相關方的滿意程度及關注度;

  2)服務過程的特性是否滿足;

  3)是否符合行業和公司的有關規定。

  4.2.2 各單位對數據進行分析時,應達到直觀、準確的效果,除按公司文件規定的統計方法外,可引入新型的統計技術作為輔助。

  4.2.3 責任部門根據有關單位的檢查情況,將與供方有關的信息識別并根據合同或提供的標準作為依據對其進行提供的物品或服務進行分析,該數據作為供方評選的依據之一。

  4.2.4 對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執行,對于投訴的處理按照文件進行每件事項的分析和處理,每年至少應統計一次,作為管理評審或體系改進的分析數據之一。

  4.3 改進

  各單位對上述數據進行統計、分析后,均應針對顧客的不滿意、產品服務的不合格(包

  括供方)、質量目標未達到要求等情況運用因果分析法找出問題的原因,按《糾正措施控制程序》及《預防措施控制程序》采取有效的糾正和預防措施,使某項服務過程乃至整個質量管理體系得到持續改進。

  4.4 統計記錄的保存應按《文件控制程序》執行。

5.0 相關文件與記錄

  COP 8.5.1《糾正措施控制程序》

  COP 8.5.2《預防措施控制程序》

  COP 4.2.3 《文件控制程序》

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篇2:P物業公司數據統計控制程序

  物業管理公司數據統計控制程序

  1.0 目的

  確保體系的適宜性和有效性,判斷是否達到相關目標和要求,并針對不足提出措施加以改進。

  2.0范圍

  適用于公司服務過程中的各類數據統計及分析活動。

  3.0職責

  3.1 質管部負責公司內審的數據統計和分析。

  3.2 質管部負責每月和年度管理處工作完成情況的統計。

  3.3 相關單位負責各自檢查范圍內檢查結果的數據統計和分析。

  4.0程序

  4.1確定對象及方法

  4.1.1各單位根據相關標準和公司文件的規定,結合檢查的實際情況,對檢查結果進行統計,并針對結果進行相應的分析。

  4.1.2 質管部應完成管理處服務質量、工作情況、內審情況等的統計和分析。服務質量的數據在每月月檢結束后的一周內整理、分析完畢,隨同月檢通報發放;工作情況統計在每月初5個工作日內收齊有關資料,2個工作日內統計完成情況;內審分析按《內審控制程序》執行。對月檢情況和工作統計情況在每年12月份進行綜合統計,分析結果作為年底工作會議的基礎數據之一。

  4.1.3 工程部負責公司安全檢查、設備檢查及水電節約等的統計分析,分析時間按有關文件規定執行。

  4.1.4 會計部應完成管理處成本核算及經營狀況的統計分析,按公司財務制度規定的時間進行。

  4.1.5 人力資源部負責公司人員數量、素質的統計分析,每月更新數據一次,每年6月、12月份提供數據給相關單位(創建單位、年底工作會議備用)。

  4.1.6 培訓部、安保部等其他單位按公司規定對相關專業的檢查進行統計分析。

  4.2 實施統計分析

  4.2.1各單位在進行數據統計的收集及匯總時,均應對數據的結果進行分析,以明確以下幾方面的信息:

  1)相關方的滿意程度及關注度;

  2)服務過程的特性是否滿足;

  3)是否符合行業和公司的有關規定。

  4.2.2 各單位對數據進行分析時,應達到直觀、準確的效果,除按公司文件規定的統計方法外,可引入新型的統計技術作為輔助。

  4.2.3 責任部門根據有關單位的檢查情況,將與供方有關的信息識別并根據合同或提供的標準作為依據對其進行提供的物品或服務進行分析,該數據作為供方評選的依據之一。

  4.2.4 對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執行,對于投訴的處理按照文件進行每件事項的分析和處理,每年至少應統計一次,作為管理評審或體系改進的分析數據之一。

  4.3 改進

  各單位對上述數據進行統計、分析后,均應針對顧客的不滿意、產品服務的不合格(包括供方)、質量目標未達到要求等情況運用因果分析法找出問題的原因,按《糾正措施控制程序》及《預防措施控制程序》采取有效的糾正和預防措施,使某項服務過程乃至整個質量管理體系得到持續改進。

  4.4 統計記錄的保存應按《文件控制程序》執行。

  5.0 相關文件與記錄

  COP 8.5.1《糾正措施控制程序》

  COP 8.5.2《預防措施控制程序》

  COP 4.2.3 《文件控制程序》

篇3:服務數據統計分析程序

  1.0 目的

  通過對適當數據的收集、統計分析,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以改進的機會。

  2.0 范圍

  本程序適用于業戶滿意度、業戶投訴、工程分包、內審和管理評審、物業管理服務和過程檢查結果等有關信息和數據的統計和分析。

  3.0 職責

  3.1 物業公司(管理處)負責收集業戶滿意度、業戶投訴等數據及信息,并進行分析。

  3.2 全面質量管理辦公室負責對物業管理服務過程檢查結果進行統計分析。

  3.3 其他各部門負責收集與本部門的工作有關的數據信息,并進行分析。

  3.4 管理者代表負責收集、分析內審和管理評審有關信息和數據,以及其他部門統計分析的結果匯總分析。

  4.0 工作內容

  4.1 物業公司(管理處)依據《業戶滿意信息收集與利用程序》、《投訴處理程序》,進行業戶滿意度的調查、業戶投訴和表揚的統計,并對調查和統計結果進行分析,并及時將統計分析結果反饋到全面質量管理辦公室。

  4.2 各部門定期對部門質量目標、服務質量考評進行統計、考評并反饋至全面質量管理辦公室。

  4.3 各物業公司(管理處)采購員對提供物品的供應商的信息和數據進行收集,工程維護部(動力部)對工程分承包方,物資的供應商的信息和數據進行收集,并分析分承包方、供應商所提供的服務、物資的質量、誠信度、及時性、價格等因素進行分析,以確定是否應與其繼續保持合作、與其合作應注意的事項等。

  4.4 全面質量管理辦公室根據各物業公司(管理處)的統計結果進行分析,將各部門取得的成效、存在的問題和不足匯報管理者代表。管理者代表審核后責令相關責任部門限期進行整改,并推廣好的工作經驗。

  4.5 全面質量管理辦公室對《督導檢查工作規范》中規定的檢查的結果進行統計分析,對出現問題最多的部門,出現幾率最多的問題,出現的最嚴重的問題等,在后期工作中加強管理;對于檢查中發現的好現象、先進個人、集體等應予以通報,進行鼓勵。

  4.6 管理者代表組織全面質量管理辦公室對內審發現的不合格及其分布情況,以及管理評審的結果等有關信息、數據進行統計和分析,發現質量體系所存在的不足,并及時督促責任部門采取有效的糾正、預防、改進措施,持續改進質量體系。

  4.7 管理者代表對全面質量管理辦公室提交的統計分析結果進行分析,以識別各部門所存在問題是否具有關聯性、::普遍性,對其中具有關聯性、普遍性的問題應引起足夠重視,及時召集有關部門,共同分析原因,實施系統的、有效的整改措施。

  5.0 相關文件

  5.1《統計技術應用指南》(WI-8.4-01-01)

  5.2《物業管理服務調查統計、分析辦法》(WI-8.4-01-02)

  5.3《業戶滿意度調查程序》(QP-8.2.1-01)

  5.4《物業管理服務檢查程序》(QP-8.2.4-01)

  5.5《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

  6.0 記錄表格

  6.1《質量目標統計記錄》(QR-8.4-01-01)

  6.2《質量目標考核統計表》(QR-8.4-01-02)

篇4:房地產信息管理與數據統計管理制度

  房地產開發公司信息管理與數據統計管理制度

  1目的

  通過對溝通管理、信息管理、數據管理,及時、準確地收集、傳遞及反饋有關信息,開展數據統計和分析,識別改進的機會,確保質量管理體系持續的適宜和有效。

  2范圍

  適用于對內、外部信息的管理以及對數據分析的管理。

  3職責

  3.1總經辦是本公司信息和數據分析的管理歸口部門。負責有關質量管理體系的信息管理、外部有關信息數據收集和分析管理。

  3.2各職能部門根據其職能管轄范圍,收集和分析相關信息、數據,并實施管理。

  4程序

  4.1溝通管理

  4.1.1總經辦是公司信息管理中心,依此建立的信息網絡構成了內、外部溝通的系統,通過內外部溝通實現本公司質量管理活動。

  4.1.2各部門負責按本規定要求,開展內外部溝通活動,實施信息管理和數據分析、處理和利用。

  4.1.3內部溝通

  a)內部溝通的形式:

  縱向溝通:適用于在行政、業務管理中上下級之間的信息流傳遞。主要溝通形式有員工大會、經理例會、工作會議、請示匯報、文件、報表;

  橫向溝通:適用于在業務管理中同級之間的信息流傳遞。主要溝通形式有內部網絡、電活、內部刊物、工作聯系;

  員工大會--向全體員工通報公司經營活動信息、傳達各項政策法規、下達經營工作和質量管理工作的要求、實施思想意識教育、宣傳滿足法律、法規和顧客要求的重要性;

  經理例會--總經理了解各分管副總經理及各部門的階段工作內容和工作進展情況,布置工作任務、處理落實措施、檢查貫徹執行

  工作會議--向下屬傳達公司政令、工作要求。布置階段工作任務、處理問題、障礙,落實實施方案、檢查實施效果;

  請示匯報--超出自已的職責權限范圍,需要得到上級指示后才能進行工作的,應向上級請示。下級應當向上級匯報下列事項:上級布置的工作及交辦事項的完成情況、在質量活動過程中,所遇到的問題、難點、經驗教訓及改進建議。請示匯報的方式有口頭或書面請示匯報;

  內部網絡--發布共享信息,實現行政、業務管理溝通;

  內部刊物--是公司信息交流平臺,傳布企業文化、宣揚公司經營理念、發布行業信息,開辟內部論壇,提供綜合信息;

  文件溝通--總經辦以行政文件的形式向各部傳達有關政策、董事會或公司的工作要求。實現上下信息的傳遞溝通;

  表式文件溝通--公司的表式文件根據其作用不同,可分為業務報表和體系表式二大類,執行《記錄控制程序》的要求,各職能管理部門負責設計并規定業務報表及其傳遞要求,實現業務和體系信息的溝通和傳遞。

  4.1.4外部溝通

  通過外部溝通,了解和掌握顧客的需求、市場需求和市場動態,并及時將顧客的需求轉化為對服務質量控制的要求。

  4.2信息

  信息是以事實為依據,實施質量管理、進行決策的基礎資源,信息由量化信息和非量化信息構成。

  4.2.1信息源的分類

  a)內部信息源:來自公司內部的信息;(管理活動、內部溝通的信息)

  b)外部信息源:來自公司外部相關方的信息(供方、顧客、合作者或社會等方面的信息)。

  4.2.2外部信息主要包括:

  a)法律、法規及行政管理部門的信息;

  b)市場情報和業內動態的信息;

  c)相關方的信息:

  供方的信息(物資供方、施工方、提供服務供方的資信、能力、業績)

  投資商、業主、社會的信息(需求、期望、社會發展及趨勢)

  d)顧客對本公司提供的工程產品、營銷服務的評價信息(顧客滿意、顧客投訴、顧客建議)。

  4.2.3內部信息主要包括:

  a)公司質量方針質量目標貫徹、實施方面的信息;

  b)質量管理體系運行方面信息(內審、管理評審);

  c)工程產品質量的監測及其分析、處置方面的信息;

  d)營銷服務過程及服務質量的監測及其分析、處置方面的信息;

  e)開發項目調研、策劃方面的信息;

  f)工程產品特性、服務特性實現及其開發策劃方面的信息;

  g)工程產品質量動態、銷售動態分析及其控制方面的信息;

  h)持續改進,糾正和預防措施及實施方面的信息;

  i)員工的信息(員工滿意及合理要求);

  j)人力資源管理方面的信息。

  4.3信息的管理

  4.3.1各職能管理部門負責收集各自職責范圍內相關的信息。

  4.3.2信息的識別

  a)信息的形式可以是書面材料及其他介質形式;

  b)對收集的信息,收集部門應進行核證,把由于人為原因造成的失真信息篩選剔除,保證傳遞信息的真實性。

  4.3.3信息的分類

  根據信息的特征及其對質量活動的影響程度,信息可分為常規信息

  和異常信息。

  a)異常信息

  重大的工程質量、安全事故:(包括施工單位)

  突發性事件且構成對公司的聲譽和形象影響的事件;

  違反有關管理規定構成的責任事故(質量、安全);

  顧客投訴或抱怨并已構成嚴重不合格事件;

  體系發生嚴重不合格。

  b)常規信息

  經營活動、質量活動中獲取的大量的非異常信息。

  4.4信息的受理和處置

  4.4.1常規信息的受理和處置

  a)常規信息發生后,應按相關質量活動的規定進行溝通和傳遞。由相關職能部門處理并作好記錄;

  b)對于本部門無法處理或必須跨部門銜接的,信息獲得部門應以"信息單"報總經辦,由總經辦組織協調處置;

  c)信息的溝通和傳遞

  由上向下傳遞的信息:由上級主管部門審批后,層層向下傳遞,由相關職能部門進行監督檢查;

  由下往上傳遞的信息:經主管部門審核后逐級向上傳遞,由職能管理部門進行監督檢查;

  橫向傳遞的信息:經部門負責人審核后按質量活動規定的溝通渠道,在相關部門間交流。

  4.4.2異常信息的受理和處置

  由信息獲取部門編制"信息單":

  a)顧客投訴--報營銷部受理處置;

  b)工程質量、安全質量事故--報工程部處置,處置部門必須在二小時內到達現場處理,工程部應即時報總工辦、總經理;

  c)其他信息--由總經辦受理處置。異常信息處置部門必須在受理后24小時內進行處理;

  d)異常信息的全部處置資料必須報總經辦備案。

  4.5數據分析

  數據即量化信息。對量化信息的開發和利用,應采用數理統計技術,從中尋找數據變化的規律。

  4.5.1數據的范圍

  數據主要來自對市場的調研和預測、體系運行過程的監視和分析、工程建設管理營銷過程的監測和分析、工程產品和服務結果的監測及分析、顧客反饋的統計和分析等活動。

  4.5.2數據的收集

  通過信息網絡渠道,系統地收集數據,應做到:準確、完整、及時。使數據能如實地反映客觀事實的特征及變化情況,便于及時分析、有效地確定并采取改進措施。減少或避免損失。

  4.5.4數據的分析和利用

  執行《統計技術的應用》的相關要求,對收集的各類數據正確運用數理統計技術進行數據分析,尋求數據變化的規律,以便在以下方面提供證實或應用;

  a)質量管理體系的適宜性,有效性和充分性,以及識別體系持續改進的機會;

  b)銷售趨勢以及對營銷策略的調整;

  c)顧客滿意程度與公司管理目標的符合性,以及識別顧客的期望并轉化為管理和工程技術控制要求,持續提高工程產品質量;

  d)質量意識、經營理念與市場規律的符合性,以及企業文件建設;

  e)持續改進的有效性的必要性;

  f)對供方控制的有效性,以及戰略上的調控;

  g)經營活動的決策。

  4.5.4信息、數據管理有效性評價

  a)部門應定期向職能管理部門提交各類報表、分析報告。職能管理部門應進行匯總、分析、提煉、積累素材,呈報總經辦備案,提供高層領導決策;

  b)總經辦應于每年十二月份定期評估信息管理在質量管理工作中的作用,找出存在的問題,持續改進信息管理工作。

  4.6有關信息及數據按《記錄控制程序》,由相關部門予以保存。

  5相關文件

  5.1記錄控制程序DH/QP-4.2.4

  5.2與顧客有關要求的評審程序DH/QP-7.2

  5.3統計技術的應用DH/QC-8.4-01

  6相關記錄

  6.1信息單QR/ZB-35

  圖例:信息工作流程示意圖

  重要問題

  部門或分公司自報

  重要問題

  總經辦對口信息員

  總經辦綜合信息科科長

  總經辦主任

  總裁助理級部門經理級

  董事長

  備注:

  1、信息管理的原則是客觀性、真實性、及時性、公正性、有效性。

  2、信息的流程首先是各部門、分子公司當天將各部門、分子公司所完成的工作情況傳遞給總經辦對口信息員。

  3、總經辦信息員對信息去偽存真、刪減增添,并至少能夠作出淺度分析,最后將信息整理匯報給總經辦綜合信息科。

  4、總經辦綜合信息科將信息進一步處理分析,提煉出關鍵信息及深度分析,并分成部門經理級閱讀信息、總裁助理級閱讀信息、董事長閱讀給總經辦主任。

  5、總經辦主任對信息進行最終把關,并傳遞給部門經理、總裁助理,匯報給董事長。

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