物業顧客溝通及顧客滿意度測量監視程序

　　1. 目的

　　及時監視顧客對公司服務質量的要求，以持續改善公司的服務質量。

　　2. 適用范圍

　　適用于本公司各部門、崗位。

　　3. 參考文件

　　3.1服務要求確定及評審程序

　　3.2顧客財產控制程序

　　3.3數據分析及糾正和預防措施、持續改進程序

　　4. 定義

　　4.1有效投訴：指業主或?。ㄓ茫魧驹诠芾矸?、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴（不包括因發展商或外部環境/非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴）。

　　4.2投訴處理人：指部門、管理處的主任、主管。

　　5. 職責

　　5.1總經理負責對各部門未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派相關部門經理處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴。

　　5.2主管副總經理負責接收并跟進顧客直接向本公司的投訴。

　　5.3各部門負責人負責監督本部門人員對顧客投訴處理措施的執行情況,并對投訴進行匯總分析。

　　5.4客戶服務主管負責組織顧客問卷調查活動或專項調查活動。

　　5.5客戶服務主管負責對調查結果進行匯總分析，對服務工作提出改善建議。

　　5.6各管理處主任負責就顧客投訴、抱怨、問詢、有關合同的簽訂和變更等事項，以及本管理處日常發現的問題與業主或業主委員會進行溝通。

　　6. 資格或培訓

　　執行本程序無需特別資格或培訓。

　　7. 程序

　　7.1顧客溝通

　　7.1.1與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標識（如電梯維修）、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區活動、信函、問卷調查。

　　7.1.2在提供服務過程中，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內容：

　　a)服務類型（規范）及相關要求；

　　b)需顧客配合的事項；

　　c)財務報告等顧客有權知道的事項。

　　7.1.3各部門負責人應確保與顧客有效溝通。

　　7.1.4有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業時，應事先通知顧客，并在作業處樹立警示標識。、

　　7.1.5維修性停水（如清洗水箱）、停電時，由有關部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應措施，避免給顧客的正常生活造成影響。

　　7.1.6對舉辦的各種社區文化活動，由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。

　　7.1.7消防知識、有關法律法規等宣傳內容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區宣傳欄上，以方便顧客閱讀。

　　7.1.8財務報告、問卷調查結果由管理處以適當形式向業主委員會或廣大業主公布。

　　7.1.9在維修安裝過程中，若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應發出通知或樹立警示標識。

　　7.1.10對于管理處日常發現的問題，管理處有關人員應通過適當方式及時與業主或業主委員會溝通，協調解決。

　　7.1.11各部門相關人員在接收合同過程中，若發現顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。

　　7.1.12在履行合同過程中，不論何種原因導致合同變更，均須及時通知顧客，與顧客協商解決。

　　7.1.13對處于公司控制下或使用的顧客財產，當發現其有丟失、損壞或不適用的情況時，有關人員應時記錄并報告顧客，必要時協助顧客解決。

　　7.1.14本程序已規定了了解顧客對公司服務質量的評價意見，包括定期的顧客意見調查和日常顧客意見的接收。

　　7.1.15對所有有效的顧客投訴，相關部門應及時進行有效的處理，并將處理的有關信息及時知會顧客，確保顧客滿意。

　　7.1.16對于無效投訴，對顧客應當予以合理、耐心的解釋。

　　7.2顧客投訴抱怨處理

　　7.2.1值班人員接到顧客口頭/書面投訴后，若能立刻回復顧客則應立刻回復，并將有關投訴內容和回復內容記錄下來，并知會投訴處理人；若不能立刻回復則應填寫《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。

　　7.2.2 對于顧客投訴到公司、集團公司、媒介及政府有關部門的投訴，由公司領導轉程有關部門處理，并跟進處理結果。

　　7.2.3投訴處理人應及時分析問題產生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時間內回復顧客

，對于顧客沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據事件的輕重緩急在規定的時間內回復顧客：嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復；若投訴無效，投訴處理人應在1個工作日內，將投訴無效的原因知會顧客。

　　7.2.4對由于發展商原因而導致的投訴，由投訴處理人轉呈發展商處理，投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。

　　7.2.5對由于外部環境、非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴，投訴處理人應及時與有關部門協商解決。

　　7.2.6投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至顧客滿意。

　　7.2.7投訴處理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后，將處理結果填表寫在《顧客投訴處理記錄表》上，并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

　　7.2.8投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴，應填寫《工作傳簽單》提交上級領導處理，必要時，提交主管副總經理或總經理處理，處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上，并將最終處理結果回復顧客。

　　7.2.9《工作安排通知單》為公司上級領導對下級工作安排的形式之一，其簽發情況有兩種：

　　a）、上級領導在日常工作檢查中發現問題或預測到某種問題即將發生，從而通過簽發《工作安排通知單》的形式下達到各職能部門。

　　b）、投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴，應填寫《工作傳簽單》提交上級領導，經由上級領導確定其主要責任部門后，由上級領導簽發《工作安排通知單》至責任部門。

　　7.2.10投訴處理人或其授權人應對每宗有效投訴進行回訪，回訪結果記錄在《顧客投訴處理記錄表》的"投訴人意見欄"。

　　7.2.11對顧客的抱怨，相關部門負責人應認真分析，必要時采取糾正和（或）預防措施。

　　7.2.12各部門負責人每周查閱一次部門的顧客投訴處理記錄和相關的《工作傳簽單》，監督本部門對顧客投訴處理措施的執行情況。

　　7.2.13每月底各部門負責人對本部門處理的投訴（包括有效與無效的投訴）進行匯總分析，并整理成顧客投訴報告，交主管副總經理。

　　7.2.14客戶服務部負責每季度對各部門投訴情況的分析與匯總并向公司各部門公布。

　　7.2.15主管副總經理審閱各部門呈交的顧客投訴報告，并決定是否需要采取糾正及預防措施。

　　7.2.16每年底主管副總經理對本年度的顧客投訴報告匯總分析，并編制顧客投訴總結，作為管理評審的輸入。

　　7.3顧客滿意度測量及監視

　　7.3.1管理處每月至少安排一次業主意見征詢，征詢的內容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等，管理處可視實際情況選擇每次征詢的主題（內容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢； b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問； d）問卷調查。

　　7.3.2管理處征詢比例應不低于已入住業主總戶數的5%，如為問卷調查則問卷回收率應不低于50%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

　　7.3.3每半年，管理處主任要對征詢和結果按房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等進行分類統計，對未達到質量目標和業主普通反映的問題，根據其程度采取相應的糾正、預防措施和改進方法。

　　7.3.4每年底公司將邀請部分業主或業主委員會參加座談會，以直接與業主進行溝通聽取業主或業主委員會對服務質量的評價意見，評價意見應予以記錄。

　　7.3.5主管副總經理每年將組織一次全面的顧客問卷調查活動，根據工作需要，公司也可另外組織專項的調查(具體實施細則參見《業戶滿意度測評標準》樣本)。

　　7.3.6調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域，問卷調查應遵循但不限于以下方面：

　　a)調查數為總住戶數的50%。

　　b)問卷發放應采用隨機的原則和二次重點抽樣（即對上次調查中有抱怨或投訴或平時有投訴的業主等應在抽樣時被覆蓋到）。

　　c)問卷回收率不低于50%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

　　d)顧客的滿意率不得低于質量目標的要求。

　　7.3.7主管副經理負責將調查的結果進行匯總分析,并提出對服務工作的改進建議,呈交總經理決定,由意見調查而引起的改進工作,由主管副經理在下一次的意見調查中向顧客說明，對調查結果進行分析應采用一定的統計技術（如排列圖法、因果圖法等）。

　　7.4對顧客溝通的有關信息與顧客滿意測量的分析結果應作為識別持續改進需要和采取糾正和（或）預防措施的依據。

　　7.5物業整改工作程序

　　7.5.1整改信息主要來源于住戶在驗房時提出整改意見以及物業工程、保安、保潔、置業營銷等相關職能部門在日常工作中發現問題后給予的及時反饋。

　　7.5.2各類信息的收集由物業客服部集中匯總，并填寫相應的項目整改報告。針對各類整改意見，物業公司有能力給予及時解決和答復的，應給予及時處理；在能力范圍之外的，應及時將情況反映給置業客服部。

　　7.5.3置業客服部受理后，應及時確定整改措施和完成時間，并將整改方案交由各整改小組分項目按時完成。

　　7.5.4整改小組完成各項整改項目后，交由置業客服部驗收，驗收合格后將驗收結果反饋至物業客服部，并由物業客服部通知住戶驗收，住戶驗收合格的，由住戶簽字認可；驗收時仍存有異議的參照上述流程進行二次整改，整改結果直至住戶滿意為止。

　　7.5.5由物業工程、保安、保潔、置業營銷等相關職能部門在日常工作中發現的問題的整改

，同樣參照上述流程實施，整改驗收合格后，由物業客服部及時將整改結果反饋至各部門。

　　8.記錄

　　8.1業主或業主委員會對服務質量的評價意見及年度調查問卷及其有關資料由客服主管保存2年。

　　8.2《顧客投訴處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書面投訴記錄、對投訴的答復文件由各部門保存2年。

　　8.3顧客投訴報告、顧客投訴總結由主管副總經理保存2年。

　　9.附錄

　　9.1《業戶投訴處理流程圖》

　　9.2《顧客投訴處理記錄表》

　　9.3《工作傳簽單》

　　9.4《工作安排通知單》

　　9.5《工作傳簽流程圖》

　　9.6《物業整改工作流程圖》

　　9.7《業戶滿意度測評標準》

篇2：物業公司與顧客溝通控制程序

　　物業公司與顧客溝通控制程序

　　1.0目的

　　通過持續的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。

　　2.0范圍

　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。

　　3.0職責

　　3.1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。

　　3.2質管部負責統計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。

　　3.3管理處在執行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執行情況的評價。

　　4.0程序

　　4.1與顧客進行溝通的信息

　　4.1.1公司負責提供的服務信息，包括業主公約、業主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。

　　4.1.2管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。

　　4.1.3管理處代發的外部信息，如政府文件、社團信息等。

　　4.2溝通的渠道和方式

　　4.2.1管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。

　　4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。

　　4.2.3當顧客或委托單位詢問服務項目問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。

　　4.2.4管理處在執行合同或訂單時，根據服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執行情況。如合同或訂單需修改，合同的執行單位應及時與顧客溝通。

　　4.5收集顧客反饋意見的方式

　　4.5.1在各管理區域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。

　　4.5.2管理處實行24小時值班制度，鈴響三聲之內接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、財務室、維修班、護衛班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關信息。該表應存放在固定的崗位，不能由私人保管。

　　4.5.3管理處每月要對維修質量、服務態度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。

　　4.5.4 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結果告知提供者。質管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。

　　4.5.5 管理處應積極主動與業主委員會和業主代表溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。

　　4.5.6 每年由質管部統一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發放意見表，并及時進行統計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。

　　4.5.7各單位積極向顧客宣傳"中海家園服務網"，可通過網上交流和意見處理增加與顧客的溝通。

　　4.6 投訴的接待與處理

　　4.6.1部門接待的投訴

　　1)在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當的時刻作出相應的、正確的解釋。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質管部受理。

　　2)將相關信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據以下原則進行轉交或處理。

　　A、質管部負責對員工服務態度、服務質量方面投訴的查處。

　　B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內容的處理。

　　C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。

　　D、涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領導解決。

　　E、若投訴為函件形式的，經公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。

　　F、若需多個部門聯合會診、處理的，則由主要承辦部門負責組織，相關部門應該全力配合。

　　G、相關管理處必須履行徹底解決問題(讓顧客滿意)的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現內部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，一經查處證實，相關人員必須承擔全部責任。

　　3)若出現本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。

　　4)對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯系對方，詢問意見，并致謝?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。

　　5)投訴事項處理結束后，3天內應將有關記錄交到質管部，由質管部負責保存。

　　4.6.2 管理處接待投訴

　　1)管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。

　　2)對公司轉交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。

　　3)凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關部門聯系，各部門必須積極配合。

　　4)在處理完畢后，應盡量聯系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據之一，管理處不得仿簽。

　　5)管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。

　　6)管理處必須在顧客要求的期限內解決問題，如需延期，則應主動告訴對方，以得到對方的諒解。

　　5.0相關文件與記錄

　　QR-7.2.3-01 《業主公約》

　　QR-7.2.3-02 《業主/用戶手冊》

　　QR-7.2.3-03 《與顧客溝通登記表》

　　QR-7.2.3-04 《顧客來訪投訴處理單》

篇3：物業公司程序文件:顧客溝通程序

　　物業公司程序文件：顧客溝通程序

　　1．目的

　　確定并實施與顧客溝通的有效安排，保持與顧客間對服務信息的有效傳達，了解服務現狀，滿足顧客需要，提高服務質量。

　　2．范圍

　　適用于公司各管理處顧客溝通工作。

　　3、定義

　　無

　　4．職責

　　部門工作職責

　　品質管理部負責各管理處與顧客溝通工作的監督與協調，顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等；負責每年的顧客滿意度調查的協調工作

　　經營管理部負責公司各管理處社區文化活動的計劃審批、統籌安排及實施監督、匯總分析等

　　管理處負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法和內容，并將有關信息傳遞至公司相關職能部門。顧客投訴、建議處理、溝通、信息收集、整理等

　　5．方法及過程控制

　　5.1溝通渠道

　　5.1.1日常問詢溝通

　　5.1.2入戶維修服務回訪

　　5.1.3顧客投訴和建議

　　5.1.4業主會、業委會會議

　　5.1.5《物業管理服務報告》

　　5.1.6顧客懇談會

　　5.1.7社區文化活動

　　5.1.8顧客滿意度調查

　　5.2溝通方式

　　5.2.1日常問詢、入戶維修回訪及處理顧客投訴和建議的方式

　　5.2.1.1管理處接待人員負責向顧客介紹提供的服務，解答顧客的提問，在《工作信息記錄本》上做好記錄，若無法當時及時回復顧客提問的應與相關人員溝通后，須在顧客提問后兩小時內回復顧客。

　　5.2.1.2受理顧客投訴（意見/建議）時，參見《顧客投訴處理程序》由投訴接待人員將顧客的意見及希望詳細填寫《顧客意見（投訴/建議）處理表》中，并將相關信息知會責任部門，同時抄送管理處負責人，具體詳見《顧客投訴處理程序》。

　　5.2.1.3對顧客提出的促進管理或建設性意見管理處應予以記錄，并進行分析其可行后 由管理處負責人授權專人做出回應。

　　5.2.1.4在入戶維修服務后，由管理處客戶助理通過電話、上門或其他方式進行回訪。每月進行一次。采取抽樣回訪，回訪率為月總計的90%以上，結果記錄在《居家服務情況記錄表》。

　　5.2.1.4管理處匯總顧客投訴，每周提交品質管理部,由品質管理部對相關數據進行分析總結。

　　5.2.1.5管理處責任部門負責對顧客投訴、建議和咨詢進行處理，管業部負責跟進、回訪和記錄，每月5日前，將上月顧客投訴及處理情況匯總經管理處負責人審批后，報送品質管理部。

　　5.2.2管理處負責人負責與業主委員會的溝通工作，對于管理處的主要工作內容和工作中存在的難點每季度與業委會成員溝通；業主委員會的會議必須整理成會議紀要，交分管總經理助理審閱后報業委會主任審批，并于小區內予以公布。

　　5.2.3管業部負責每半年一次的顧客懇談會會議通知的擬定、會議的組織及落實等工作由管理處主持每半年一次的顧客懇談會,并保存記錄。

　　5.2.4管理處在每季度至少組織一次社區文化活動，每年管理處要根據公司的全年社區文化活動計劃制定本部門的社區文化活動計劃，每次活動要附照片或文字記錄，針對活動效果予以總結。

　　5.2.5管理處每季度編寫《物業管理服務報告》，財務管理部負責編寫財務部分，應于每季度首月的第八個工作日前上報品質管理部，經品質管理部審核，物業公司總經理批準后，于該月18日前面向全體業主公布。

　　5.2.6根據集團總體滿意度安排，各項目每年10-11月之間進行一次顧客滿意度調查。

　　6.支持性文件

　　TJzzWY8.3-K01 《顧客投訴處理程序》

　　7.質量記錄表格

　　TJzzWY7.2.3-K01-F1 工作信息記錄本

　　TJzzWY7.2.3-K01-F2 居家服務情況記錄表

　　TJzzWY7.2.3-K01-F3 物業管理服務報告

　　TJzzWY8.3-K01-F1顧客意見（投訴/建議）處理表

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F3 社區文化活動效果評估表