物業維修服務規范

　　1、入室必須征得房間主人的同意

　　一般情況下應先預約，講清入室工作的具體內容和預計耗時，得到房間主人的明確同意后方可安排上門。員工嚴禁在未獲得客戶許可的情況下擅自入室(緊急搶險等特殊情況除外)。

　　例如：當客戶通過電話或線上平臺報修時，客服人員需詳細記錄故障情況，與維修部確認后，提前1小時與客戶預約具體上門時間。對于公寓業主，若物業公司開展例行設備保養，應由前臺值班人員提前24小時發送書面通知，并在上門前30分鐘再次電話確認。

　　2、規范敲門與問候禮儀

　　員工到達客戶門前應保持適當距離，用指節輕叩三下，力度以室內可聽見為宜。待業主開門后，員工需微笑致意："您好!我是xxx物業的維修人員，需要對您報修的xx設備進行檢修，預計需要xx分鐘，現在方便進入嗎?"獲得許可后應真誠致謝。

　　若等待30秒無人應答，可間隔1分鐘再次敲門，累計三次無應答需立即聯系客服中心報備，不得擅自使用備用鑰匙進入。

　　3、入戶衛生防護要求

　　進入鋪設有地毯、木地板等特殊材質的房間時，必須使用物業統一配發的防塵鞋套。攜帶的工具箱需提前清潔，金屬工具應做好防刮花處理。行走時應沿房間邊緣輕步移動，工具包必須全程保持離地10厘米以上。

　　4、現場作業標準

　　展開作業前，應先鋪設2m×2m的防污墊布，所有工具、零件必須放置在墊布上。拆卸的螺絲等小部件應使用專用收納盒盛放。涉及高空作業時，需提前做好墻面、家具的防塵遮蓋。

　　5、噪音控制規范

　　進行鉆孔、敲擊等不可避免的噪音作業時，應提前向業主說明："接下來會有較大聲響，大約持續xx分鐘，請您諒解"。使用電錘等設備需避開早8點前、晚8點后及午休時段。對講機必須設置為振動模式。

　　6、完工驗收流程

　　維修完成后，需向業主完整展示更換的舊零件，解釋故障原因。演示設備正常操作三次后，邀請業主親自試用。填寫維修單時應注明材料編號、保修期限，請業主在"服務評價"欄簽字確認。若業主提出異議，應立即上報工程主管。

　　7、離場清潔標準

　　使用過的抹布、手套等耗材必須帶離現場。對產生的木屑、灰塵等垃圾，應先用吸塵器處理，再用擰干的濕毛巾擦拭。如污染面積超過0.5平方米，需安排保潔人員專項清理。

　　8、禮貌告別要求

　　收拾工具時應背對業主，避免工具碰撞聲響。退至門口轉身正對業主，微笑致意："您的設備已正常使用，如有任何問題可隨時聯系物業中心，祝您生活愉快!"輕輕帶上門后，在樓道內方可整理工具包。

　　9、突發情況處置

　　遇到需增援的情況，應向業主說明："非常抱歉，這個故障需要專業設備處理，我立即聯系技術主管10分鐘內到場"。短暫離開時必須將個人工具全部帶離，不得遺留任何物品在業主家。

　　10、職業紀律禁令

　　嚴禁以任何理由接受業主的餐飲、禮品饋贈。確需借用衛生間等設施時，應致電物業中心報備。所有通訊必須使用公司配備的對講機，禁止借用業主手機聯系。維修過程中不得觸碰與作業無關的業主物品。

篇2：汽車維修企業機動車維修服務規范

　　汽車維修企業機動車維修服務規范

　　一、禮貌周到　服務公開

　　1、接待員應身穿統一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

　　2、耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。

　　3、為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

　　4、公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

　　5、公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

　　二、環境整潔管理有序

　　1、廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。

　　2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

　　3、廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

　　4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

　　5、實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

　　三、明碼標價收費合理

　　1、企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

　　2、確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。

　　3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。

　　4、維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。

　　5、維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

　　四、信守合同保證質量

　　1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

　　2、保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

　　3、維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。

　　4、對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

　　5、質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3：物業上門維修服務規范

　　維修人員上門服務規范

　　一、上門服務必備條件:

　　統一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務規范用語:

　　1、進門語:您好,我是服務中心的維修人員。

　　進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時):您好,我是服務中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務?

　　3、解釋語(維修范圍內):按照規定這屬于****的責任,費用應由****負責。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規定,您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍,因此,應收費維修。(出示收費標準)。

　　5、服務禁用語

　　非職權范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務范圍內出現的問題,決不能說:“跟我們沒關系”。

　　自己業務能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務工作規范

　　1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。

　　3、衣著、外表規范:衣著整潔、規范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務流程:

　　(1)上門前,服務人員應與用戶取得聯系,確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務時間。

　　(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關聯系電話,預約下次上門時間。

　　(4)登門服務必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應答再重復上述過程。

　　(5)進門問候語:您好,我是服務中心的維修人員為您作維修服務。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

　　(8)在用戶家中實施服務的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生,如因工作而造成用戶環境的污染時,在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時,應事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調整到用戶所指定的狀態,對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務,請電話與我們聯系,我們將提供優質的服務,給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關閉。