辦公大廈客服服務管理規定

　　A．服務四步法

　　1]打招呼問好

　　2]詢問客人的要求

　　3]迅速采取行動滿足客人的要求

　　4]確認客人的滿意程度

　　B．處理投訴四步法

　　1]道歉

　　2]傾聽

　　3]迅速行動解決問題

　　4]感謝客戶的投訴

　　C．工作要點十九條

　　1]今天的事有結果，明天的事有計劃，困難的事有辦法。

　　2]只有到有了一個圓滿的結果才算一件事做"完"了。

　　3]別人想不到的我們要想到；要實現"想到"就要有做事清單。

　　4]說話、寫報告要具體，凡事要有1、2、3……….

　　5]每天做事要列出重點、難點進行突擊。

　　6]不僅反映問題，更要及時解決問題。

　　7]提出問題的同時提出解決問題的方案。

　　8]養成觀察的習慣，培養挑剔的眼光。

　　9]溝通快、傳達快、協調快、行動快、反饋快。

　　10]自己經手的每件事都要跟蹤跟進，不斷反饋，直至完成。

　　11]員工在客人面前不能說"不"，二線員工在一線員工面前不能說"不"，下級在上級面前不能說"不"。

　　12]自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。

　　13]任何問題都存在解決的辦法，沒有做不到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就會有時間去做。

　　14]領導想不到的我們要想到；領導不知道的我們要知道；領導想到的我們要辦到。

　　15]布置和接受工作要有時間限制。

　　16]遇到有爭議的問題，先解決問題后分清責任。

　　17]接受和完不成工作時不能作任何開脫責任的解釋。

　　18]事情要在第一次做時就做對。

　　19]凡是影響到客人的事情必須事先通告；凡是客人提的問題必須有圓滿的說法和解釋。

篇2：地產公司客服管理規定

　　地產公司客服管理規定

　　一、銷售后期管理

　　1、商品房買賣契約

　?。?）營銷部資料員在收到經批準簽訂的商品房買賣契約文本后，送至公司檔 案員處蓋章；

　?。?）每周二和周五，營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件 和經蓋章的買賣契約文本原件，送至房管局辦理鑒證手續；

　?。?）經鑒證后的契約文本，甲方正本和相關資料交公司存檔，甲方副本交物 業公司存檔；如客戶是一次性付款的，乙方正本和副本均交客戶留存；如客戶是 按揭付款的，乙方正本交銀行留存，乙方副本交客戶留存。

　　2、認購合同

　?。?）營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后，及時送至公司檔案 員處蓋章；

　?。?）經蓋章的認購合同文本，一份交客戶留存，一份交公司檔案員留存。

　　2、按揭辦理

　?。?）辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后，客服中心負責通知銀行來公司領 取商品房買賣契約正本；

　?。?）銀行人員來公司領取商品房買賣契約時，客服中心負責協助銀行工作人 員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章；

　　3、入住通知

　?。?）現房交付

　　A、業主繳清購房全部款項后，由客服中心負責通知公司財務部，經財務部核 對確認無誤后可開具“入住通知單”；

　　B、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續；

　　C、每月12日，由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業主名單 ，并負責催告業主繳款；

　?。?）期房交付：

　　A、由客服中心統計出契約載明交付時間近期到達的業主名單，負責提前10日 向購房款項結清的業主寄發《入住通知》；

　　B、業主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時，由客服中心負責協助 業主與財務核對購房款項結算，財務部在確認款項全部結清后方可開具“入住通 知單”；

　　C、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續；

　　D、業主收到《入住通知》后未按規定時間來公司領取“入住通知單”時，由 客服中心負責進行催告。

　　4、房屋測繪

　　1）現房交付時，營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后，負責填寫 相關測繪表格蓋章后，送至房管局辦理測繪；

　?。?）期房交付時，由客服中心統一辦理測繪；

　　5、產權證辦理

　?。?）客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款，如客戶有 補款情況，須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款；

　?。?）根據合同約定的條件，現房在款項全部結清后，客服中心方可協助客戶 辦理《房屋所有權證》的相關手續；

　?。?）客戶持購房款項發票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本 （如按揭時須附有相關資料）到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖 ，辦證需知等相關資料，并由客戶本人去房管局辦理相關手續。

　　6、土地證辦理

　?。?）客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件，《南京市商品房買 賣契約》原件及部分復印件，到客服中心領取辦理土地證的相關資料；

　?。?）客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時，領取辦理土地 證相關資料；

　　7、退款辦理

　　客戶因退房或多繳款等原因的各項退款，由營銷部經辦人在退款審批單簽批 后一周內辦理好相關退款手續，并負責通知客戶來公司領款。

　　8、收件單

　　客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時，須在簽收單上簽字確認，簽收單 由營銷部資料員交公司資料員存檔。

　　二、客戶維系

　　1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立，契約鑒證后三日內 再進行完善；

　　2、契約在鑒證后一個月內由客服中心進行第一次回訪；房屋在交付三個月后 做第二次回訪，每次回訪結束后須做月回訪小結作為考核表附件遞交；

　　3、每年春節、中秋等重大節日，由客服中心負責短信問候客戶；

　　4、根據銷售推廣的需要，在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業主 ；

　　5、期房階段，由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶發送工程進度相關資 料；

　　三、客戶投訴處理

　　1、發生客戶投訴時，客服人員必須認真做好客戶投訴記錄，及時填寫《投訴 登記表》，并視客戶投訴事件的情節嚴重程度，回復處理時間；

　　2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況，若涉及到工程、設計等方面的糾紛 ，客服人員必須到現場拍照，相片留存于客戶投訴資料中；

　　3、一般性投訴須三日內處理完畢，重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相 關規定執行；

　　4、工程質量糾紛賠償處理時，由營銷部根據合同約定、物業公司及物管技術 部的技術鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案，報總經理簽批；

　　5、如有款項

賠付客戶www.airporthotelslisboa.com，必須與客戶簽訂補充協議，協議文本經法律顧問確認 后，逐級報相關領導簽批；

　　6、投訴處理的進度，由客服人員隨時主動反饋給客戶，直至投訴處理完畢；

　　7、客服人員每月須將投訴登記表匯總，補充協議的復印件留部門存檔，客戶 投訴的來函原件交公司檔案員存檔；

　　四、違約處理

　　1、客戶違約

　?。?）客戶逾期付款時，客服中心根據銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期 向客戶發催告函，并根據逾期時間收取逾期利息；

　?。?）客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時，由客服中心發催告函，超出約 定時間后按合同約定條款執行。

　　2、公司違約：

　?。?）因特殊原因，造成公司違約時，按合同的有關條款執行；

　?。?）涉及到款項賠付客戶時，須與客戶簽訂補充協議，協議文本經法律顧問 確認后逐級上報至總經理簽批?？铐椯r付完畢后，補充協議原件交公司檔案員存 入該客戶購房相關資料中，復印件留營銷部存檔。

篇3：物業項目客服部管理規定

　　物業項目客服部管理規定

　　1.0 目的 規范客服部內部管理,確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行?。

　　2.0 范圍 適用于**物業公司SKD管理處。

　　3.0 職責

　　3.1 物業公司經理負責對客服部工作進行檢查、監督,

　　3.2 客服部主管負責組織、實施。

　　3.3 客服部員工負責負責客服部的具體工作。

　　4.0 方法和過程控制

　　4.1 客服部工作內容有:接報修管理、檔案管理、收費管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區文化活動管理、裝修管理等。

　　4.2 接報修管理

　　4.2.1 報修接待管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　42.2報修接待管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》;并在規定時間內將記錄的報修內容(包括:住戶姓名、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)通知維修部維修人員;維修完成時,收回《維修任務單》,并在《住戶報修記錄表》上標注“**時間已完成維修”。

　　4.3回訪管理

　　4.3.1 客服部負責回訪工作的組織和具體實施。

　　4.3.2回訪工作應由客服主管指定專人負責;按照《回訪管理標準作業規程》規定的回訪時間和回訪率進行;回訪人員回訪后應將回訪結果準確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。

　　4.4檔案管理

　　4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責部門,應由客服部主管指定專人負責(以下簡稱檔案管理員)。

　　4.4.2每年制定檔案檢查計劃,定期檢查,至少2次/年,并將檔案的檢查計劃歸入客服部年度工作計劃。

　　4.4.3涉及到檔案的更改時,客服部檔案管理員應針對更改情況隨時進行整理,確保檔案的及時有效性及機密性。

　　4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時,公司上級部門臨時性檢查等特殊情況除外,必須經過管理處經理的許可。

　　4.5鑰匙管理

　　4.5.1 客服部指定專人管理鑰匙。

　　4.5.2 鑰匙分類:業主(住戶)鑰匙、公共門窗鑰匙、設備房鑰匙、水表箱鑰匙。

　　4.5.3 鑰匙標識:業主(住戶)鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內門鑰匙、電子對講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層,設備房按設備分別進行標識。

　　4.5.4 鑰匙掛放牌應按照公司規定進行制作。

　　4.5.5 鑰匙保管注意事項:無工作需要任何人不得以私人名義借出,借出時須嚴格辦理登記手續;每個種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”,防止發生突發事件時把損失降低到最大程度,嚴格執行《鑰匙借返管理記錄表。