物業客服中心五月工作總結及下周工作計劃

　　五月份工作總結

　　客服中心五月份共計接待業主來訪420組，登記并上報返修量441項，累計修復并經業主復驗合格233項，合格率為53%。

　　五月份物業部門與售后部門的工作重點放在對返修問題及質量的持續關注和執行上。所以前期客戶投訴量最大的返修速度得到了一定的緩解，但是在返修質量上依然不盡人意，特別是在衛生間漏水、煙道滲水、玻璃天窗滲水等問題上往往經過多次維修還得不到滿意的結果。針對上述情況，客服中心分四次以工作聯系函的形式向售后部門集中上報集中到五月份的重點客戶及重點問題：

　　聯系內容回復結果處理方法

　　10-1-502煙道頂部滲水　以后報單過程中凡是涉及到滲水漏水事宜的,施工方進行維修時由物業維修部跟蹤維修.

　　10-2-502廚房煙道頂部漏水　同上

　　12B-102天窗玻璃滲水　同上

　　12B-103天窗玻璃滲水　同上

　　12B-109三樓煙道漏水　同上

　　12B-101三樓露臺漏水　同上

　　20-2-302四樓廚房下水管頂滲漏　同上

　　15-2-402廚房下水管頂部滲漏，從五樓滲到樓下　同上

　　9-1-401廚房線管外露

　　11-2-202主衛下水管滲漏，從三樓漏到二樓從二樓漏到一樓　同上

　　1-4-301兩個衛生間都滲水　同上

　　落水管沒入陰井落水管下由物業維修部加裝水泥板變散水

　　9-2-102陳光燦次臥空調孔上滲水物業開單

　　12B-101防盜門因太緊打不開,入戶車位的下水管要求入下水道.后院落地門左過門扣件損壞,車位前墻裂.規劃上車位的下水管未入下水道,建議變散水

　　所有連排別墅的玻璃天窗都有不同程度的滲水,其工藝就算現在暫時不漏,但以后也會產生漏水.由工程技術部重新制定方案，徹底解決滲水問題.

　　12B-108露臺邊上連接樓梯上方的梁滲水.物業開單位

　　12B-110二樓衛生間管道處應做工藝處理

　　由工程技術部重新制定方案，封閉現有的漏洞.

　　6-1-102南落地門不對稱,關上有縫,據觀察窗框是斜的.物業再次開單

　　12B-106二樓書房頂面滲水,原因為頂面為隔壁房間的露臺,在安裝花架支架時打穿現澆板補上水泥后未做防水,北面入戶無雨棚.盡快處理

　　車道太窄,現只有2.73米寬,要求加寬到4米.6月4日以后加寬

　　所有的房子要求加裝隱形紗窗6月頭集中安裝

　　連排別墅及疊拼別墅外墻漆需要重新粉刷.　公司領導與施工方正在交涉此事

　　連排別墅道路擴寬的同時整平路面.　同時辦

　　2-1-101南面陽臺塑鋼門松動,業主拒絕收房李工要求今天再開單位，維修時跟蹤

　　其他房屋單體外存在的共性問題：

　　1、單元門鎖普遍不好開；

　　2、情景洋房北面樓梯無遮擋，導致下雨時樓梯積水；

　　3、所有鐵器生銹嚴重，并已污染墻壁；

　　4、人工湖不能養魚，下雨后泥沙易流入湖內；

　　5、煙道滲水；

　　6、連排別墅一樓院子地坪裂口嚴重；

　　7、花園洋房單元門樓道上玻璃倒流水，左右樓梯向二樓陽光房滲水。

　　已解決的重點客戶及重點問題：

　　1、3A-3-102外墻漆被破壞，自己用其他油漆補，效果不好，多次要求向物業公司購買，物業公司因沒有漆源一直沒有滿足客戶要求，5月24日經向施工方要求予以補上；

　　2、7-2-101要求改變天燃氣儀表位置，不然將予以拆除，天燃氣公司因為領導已發文禁止私自為業主改道天燃氣設施，業主經與天燃氣公司多次調解未果，物業公司通過各種渠道找到原施工人員為其進行免費調整，業主非常滿意；

　　3、6-5-202業主前期自行改動天燃氣管道造成管道松落，多次找到天燃氣公司，不予理睬，趁為7-2-101業主改變管道之機為其調整完好；

　　4、商鋪后擬制作自行車摩托車棚，因商鋪屋面落水管未入陰井會導致用車業主的不便，督促工程部對落水管進行隱蔽處理；

　　5、聯系公交公司新開通兩班公交線路途經太陽城，分別為27路、28路；

　　6、初步搭建社區文化框架，組建社區籃球隊、乒乓球隊、老年人太極隊

　　7、下周工作計劃（5月30日至6月5日）

　　工作內容責任人完成時間

　　重點客戶拜訪：初步圈定為吳zz周五

　　緊密聯系售后部門，推動前期遺留問題的解決zz

　　配套方面：水電表過戶手續zz周四

　　商鋪店招及商鋪管理規定的出臺zz周二

　　關于經多次維修還是存在漏水問題的跟進zz會同維修部

　　食堂菜式及味道調整對地產做一次調查z阿姨周四

　　食堂費用的核算zz周一

　　籃球場管理相關溫馨提示zz周四

　　車位建車棚的意見征詢房管員周五

　　倉庫清理zz周五

　　學習選取業主委員會的程序zz周五

篇2：年度物業客服部年終工作總結

　　20**年度物業客服部年終工作總結

　　20**年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20**年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作

　　本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作

　　20**年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20**年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　截止到20**年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　六、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作

　　協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

　　為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

　　一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

　　三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　　日后工作的努力方向及工作設想：

　　我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

　　一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

　　二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

　　三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

　　四、加強對各項信息www.airporthotelslisboa.com、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

　　五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

　　六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

　　綜上所述，20**年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

篇3：小區物業客服部工作總結

　　小區物業客服部20**年工作總結

　　本年度部門各項工作如下：

　　一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

　　部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　?。ǘ﹪雷タ头藛T服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　?。ㄈ﹫A滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

　　截止20**年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議書221份，激活賬戶55個。

　?。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好內、外聯系、協調工作

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　?。ㄒ唬﹩T工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。

　?。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全

　　目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　?。ㄈ﹨f調、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、20**年工作計劃要點

　?。ㄒ唬├^續加強客戶服務水平和服務質量；

　?。ǘ┘訌姴块T培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。

　?。ㄈ┩晟瓶头贫群土鞒?，部門基本實現制度化管理。

　?。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

　?。ㄎ澹┘訌娤嚓P管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20**年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20**年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

　　客服部：zz