物業管理質量控制手冊:顧客滿意度監視與測量

　　1、 目的：以顧客為關注焦點，通過溝通和對顧客滿意度的測量，改進服務質量，使物業管理中的各類服務滿足業戶要求并爭取超越業戶期望。

　　2、 適用范圍：適用于日常服務中與業戶、發展商的溝通及對顧客滿意度的監視與測量。

　　3、 職責：

　　3.1 分公司應采用不同的形式，向業戶介紹本公司所提供的服務內容、最新服務動態。(如入伙時向業戶發放《中海物業服務指南》)

　　3.2 分公司應至少每月組織一次內容豐富的社區文化活動,融洽與小區業戶的關系.

　　3.3 質量管理部負責業戶滿意度調查工作的跟蹤驗證與糾正預防措施的監督指導工作，對全公司整體服務滿意率進行統計分析，監測服務質量總體發展趨勢。

　　3.4分公司負責對業戶意見征詢結果的統計和分析并采取相應的改進措施。

　　3.5 對于業戶抱怨信息，分公司應詳細做好記錄，妥善處理，并做好回訪工作;質量管理部負責監督業戶抱怨處理工作的落實情況。

　　4、 內容：

　　4.1 與顧客溝通

　　a、分公司各崗位隨時解答業戶的各種問詢，并予以記錄。

　　b、分公司對于業戶來信、電話、傳真等方式的問詢，應予以記錄和解答，不能立即解答的，要詳細記錄業戶的姓名及聯絡方式，向領導請示或轉交相關部門予以答復。

　　c、 分公司應定期向業戶公布管理費收支狀況，接受管委會及業主的監督，提高物業公司的信譽。

　　d、分公司應定期以宣傳欄、板報等形式向業戶通報物業公司最新服務動態及服務內容、服務工作中遇到的問題及解決的方法和尚未解決的問題等，讓業戶充分參與物業管理過程。

　　e、各部門收集顧客反饋的有關信息或投訴，分別按《內部溝通控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》進行處理。

　　f、分公司應定期與發展商以會議、信函等形式進行溝通，及時通報服務工作中遇到的問題及業戶的投訴事項。

　　g、定期向發展商宣傳刊物投稿，介紹物業公司工作情況。

　　h、公布企業網址，與顧客進行網絡溝通。

　　4.2 顧客滿意度的監視與測量

　　a、入伙達三個月以上的小區，分公司應開始進行較為全面的業戶意見調查活動，并將調查結果作為全公司整體服務滿意率的計算分析輸入。分公司可根據不同的調查時機向業戶發放《意見征詢表》，在半個月內進行回收，回收率超過發放數量的75%時，才視此次調查為有效。

　　b、分公司可根據所調查對象的具體情況，自行設計《意見征詢表》，發放前須經管理者代表批準。

　　c、分公司將回收的調查表按調查項目進行分類統計，并計算出相應的單項滿意率和總體滿意率。

　　d、當出現較嚴重的服務質量問題、業戶抱怨較普遍等情況時，分公司可針對特定的對象進行意見調查并采取相應改進措施。

　　e、分公司對業戶意見調查內容可分為以下項目：員工服務態度、維修服務質量、維修及時率、社區清潔、消殺服務、社區綠化、保安服務、停車場管理、郵件報紙收發、社區精神文明建設、投訴接待處理、電梯運行、消防管理、供暖、熱水等。分公司可根據調查對象的具體情況進行適時選擇、調整調查項目。

　　f、評估等級可分為滿意、基本滿意、不滿意。

　　g、對以下調查結果應采取相應糾正預防措施：

　?、?統計中滿意率最低的調查項目;

　?、?滿意率達不到規定要求的調查項目;

　?、?平均滿意率偏低，達不到規定要求的;

　?、?對于業戶書面提出的較普遍性的問題。

　　h、對于業戶書面提出的不滿意之處如果沒有包括在評估項目內的，分公司應在下次調查活動中增加此類項目。

　　i、分公司應根據滿意率問卷調查結果及相關信息整理出“顧客滿意率調查結果及分析報告”，提出針對g中問題的處理措施，上交質量管理部。

　　j、對于在業戶意見調查中業戶書面提出的較為集中的問詢、質疑以及抱怨等，分公司應以公開信的形式向業戶做出答復，公開信在公布之前須經管理者代表批準。

　　k、滿意率具體要求見CX-16《數據統計及分析》。

　　l、滿意率計算方法：

　　單項滿意率計算公式：

　　單項滿意率=(滿意+基本滿意份數)/(滿意+基本滿意+不滿意)×100%

　　平均滿意率計算公式：

　　平均滿意率=單項滿意率之和/調查項目數

　　5、 相關文件及表格：

　　a、《。。。分公司。。。業主意見調查結果及分析報告》

　　b、《顧客抱怨接待處理單》

篇2：三標體系文件：提升顧客滿意度的管理辦法

　　集團三標體系文件

　　提升顧客滿意度的管理辦法

　　文件編號：ZS/ZY/JY01

　　擬制：經營部

　　生效:20**年**月**日

　　0 目的

　　明確公司是否已對滿足顧客要求的信息進行監視，并確定獲取和利用這種信息的方法，從而達到對管理體系業績的一種測量和提升。

　　1 適用范圍

　　適用于集團公司總部、片區指揮部、A類項目經理部。

　　2 定義

　　2.1 采用GB/T19001-2000標準、GB/T24001-1996標準、GB/T28001-20**標準中的術語。

　　2.2 顧客：特指產品實現階段中的建設單位、工程監理單位、政府各主管部門、質量監督站,交付后產品的產權人、經營運作人和使用人。

　　2.3 建設單位：即建設工程的投資人，也稱“業主”，是工程建設項目建設全過程的總負責方，擁有確定建設規模、功能、外觀、選用材料設備、按照法律法規規定選擇承包商等權利。

　　2.4 工程監理單位：是指經過建設行政主管部門的資質審查，取得相應資質證書，受建設單位委托，依照國家法律法規、技術標準、要求和建設單位要求，在建設單位委托的范圍內對建設工程進行監督管理的企業。

　　3 職責

　　3.1 公司經營部部門負責本辦法的擬制，并監督、檢查本辦法的執行情況;

　　3.2 公司總工辦負責勘察、設計過程中顧客滿意度的測評，并持續改進以使顧客滿意度得到提升;

　　3.3 公司工程部負責產品生產過程中顧客滿意度的測評，并持續改進以使顧客滿意度得到提升;

　　3.4 公司經營部負責產品售后服務過程中顧客滿意度的測評，并持續改進以使顧客滿意度得到提升;

　　3.5 相關責任部門執行管理規定;

　　3.6 項目經理部執行并實施管理規定。

　　4 工作程序

　　4.1 勘察、設計過程中顧客滿意度的測評和提升措施。

　　4.1.1設計部門應在設計輸入階段測量、分析顧客明確和潛在期望;

　　4.1.2設計部門應在設計輸出階段測量、分析顧客對產品性能和特性的要求是否滿足;

　　4.1.3設計部門應在設計驗證階段測量、分析顧客對產品使用壽命和產品維護的要求;

　　4.1.4設計部門應在設計確認階段測量、分析顧客滿意度并報送總工辦;總工辦進行匯總。(見ZS/ZY/JY01-1)

　　4.1.5 總工辦每月匯總，傳遞給經營部。

　　4.2 施工過程中顧客滿意度的

　　4.2.1項目經理部組織實施性施工組織設計的編制、報審。并報送顧客。

　　4.2.2 項目經理部組織實施性施工組織設計的實施;

　　4.2.3項目經理部實施過程中，按月測量、分析顧客滿意度報送集團公司工程部;分析顧客潛在的要求;(見ZS/ZY/JY01-2)

　　4.2.4項目經理部在產品交付過程中，應測量、分析顧客的滿意度并報送集團公司工程部;

　　4.2.5集團公司工程部每月匯總產品實現過程中顧客的滿意度，傳遞給經營部。

　　4.3 產品售后服務過程中顧客滿意度的測評和提升措施。

　　4.3.1經營部一旦收到顧客投訴;應立即進行測量、分析并采取措施;

　　4.3.2 經營部應編制年度工作計劃定期針對產品售后情況對顧客進行回訪，并測量、分析顧客滿意度(見ZS/ZY/JY01-3)。

　　4.4 經營部對收集的各類與顧客滿意度有關的信息，每月要進行一次綜合評審，并將評審結果傳遞給相關部門和公司領導。

　　4.4.1在產品的整個壽命周期，如發生顧客不滿意，均應采取措施達到顧客滿意;

　　4.4.2顧客滿意度測量的結果須提交管理評審, 評審后應采取措施進一步改進和提升顧客滿意度。

　　5 相關/支持性文件

　　《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《設計控制程序》。

　　6 記錄(應將測評表作為一級質量記錄)

　　7 附表

　　7.1 勘察、設計過程中顧客滿意度測評表

　　7.2 產品生產過程中顧客滿意度測評表

　　7.3 產品售后服務過程中顧客滿意度測評表

篇3：XX鞋業有限公司質量手冊:監視和測量/顧客滿意度監視和測量控制程序

　　**鞋業有限公司質量手冊:

　　主 題 第8.2/8.2.1章 監視和測量/顧客滿意度監視和測量控制程序

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　1.目的

　　貫徹“以顧客為中心”的原則，對顧客的滿意程度進行調查了解，對不滿意的情況進行改進，不斷提高顧客的滿意度。

　　2.適用范圍

　　適用于對本公司的顧客對產品和服務的滿意度的評價。

　　3.職責

　　3.1 業務部負責顧客滿意度的調查。

　　3.2 品管部、生產部、開發部協助業務部解決顧客不滿意的工作。

　　3.3業務部負責對顧客不滿意問題的解決措施的跟蹤驗證和報告。

　　4.措施和方法

　　4.1顧客滿意度的調查

　　4.1.1業務部不定期向顧客發放“顧客滿意度調查表”，征求顧客對本公司的滿意情況;

　　4.1.2充分利用能接觸到顧客的機會，主動與其交談并了解顧客滿意情況并記錄;

　　4.2顧客信息收集整理、處置、反饋

　　4.2.1業務部對收回的調查表進行整理和歸類，一般分為以下幾類：

　?、俦硎緷M意而沒有提出意見或建議的;

　?、诒硎緷M意且有提出意見或建議的;

　?、郾硎静粷M而沒有提出意見或建議的;

　?、鼙硎静粷M且有提出意見或建議的;

　　4.2.2對②③④類的情況，業務部相關人員應對顧客的意見和建議提出處置意見，(必要時由業務部負責人請相關部門參加研究，決定處置意見)經業務部負責人審批，交相關部門部門執行。如涉及較大投資或出現較大變革才能實現，則需總經理批準。業務部相關人員對處置結果跟蹤驗證并記錄。

　　4.2.3上述意見和建議如需采取糾正和預防措施，方可使顧客滿意，則應開出“糾正和預防措施要求表”，交責任部門制定糾正和預防措施，交管理者代表批準，必要時交總經理批準后，由責任部門實施，直至實現改進。業務部相關人員負責跟蹤驗證并記錄。具體按《糾正和預防措施控制程序》執行。

　　4.2.4反饋：業務部對意見、建議處置的驗證結果、可能采取的糾正和預防措施的驗證結果向顧客進行報告，了解并記錄顧客對此的滿意，直至最大程度滿足顧客要求。同時也向總經理報告，可能時向相關部門進行內容溝通。

　　5.相關文件

　　《糾正和預防措施控制程序》

　　6.質量記錄 保管部門 保管時間

　　6.1顧客滿意調查表 業務部 1年

　　編 制 審 核 批 準

　　日 期 日 期 日 期